ПРАВИЛА РАБОТЫ

1. ПРАВИЛА РАБОТЫ В «ОМНИЧАТ»

2.

Рассмотреть основные
правила ведения диалога в
канале
ПЛАН СПРИНТА
Научится принимать
и обрабатывать обращения
Клиента в системе
«Омничат»
Закрепить полученные
знания на практике

3.

НАЧАЛО РАБОТЫ С ЧАТОМ
За 60 секунд вам необходимо:
ознакомиться с историей переписки
ответить на вопрос клиента или
задать уточняющий вопрос или
попросить время на уточнение
информации, отправив
шаблон/стикер только из категории
HOLD МЦНТТ
Общие требования к порядку работы и ведению диалогов: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/1308623
60 секунд

4.

КЕЙСЫ НА ОТРАБОТКУ
КЕЙС 1
КЕЙС 2
КЕЙС 3
• Клиент обратился
из авторизованной
зоны, отобразился
логин и ЛС по
которому у
абонента вопрос.
Какие данные
необходимо
запросить у
клиента для
проведения
идентификации?
• Клиент обратился из
• Клиент обратился
по вопросу
мобильной связи.
Какие данные
необходимо
запросить у
клиента для
проведения
идентификации?
неавторизованной
зоны. Какие данные
необходимо
запросить у клиента
для проведения
идентификации?

5.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ
У клиента вопрос по тарифному плану Игровой?
нет
да
У клиента вопрос по услуге Wink ОТТ/Умный
дом/Ростелеком ключ/ Игровым сервисам?
Перейди в схемы Поиск
и подтверждение личности
для выделенных
скилл-групп
да
нет
В чате одновременно отобразился логин ЛК/ЕЛК и номер
лицевого счета присоединенный к УЗ ЛК/ЕЛК (поле
Лицевые счета)?
да
Осуществи поиск клиента в CRM B2C по лицевому счету
отобразившемуся в ОмниЧате Если вопрос клиента связан с
услугой мобильной связи, осуществи поиск клиента в CRM B2C
по номеру мобильной связи, отобразившемуся в ОмниЧате
Если в поле Лицевые счета отобразилось несколько лицевых
счетов и из контекста непонятно, по какому лицевому счету
требуется консультация/предоставление информации, уточни
лицевой счет
Правила идентификации: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070099
нет
Уточни адрес предоставления услуги или лицевой
счет* «Пожалуйста, уточните адрес
предоставления услуги или лицевой счет?» Если
вопрос по мобильной связи уточни номер
мобильного телефона* «Пожалуйста, уточните
номер мобильного телефона?» *Или другие
параметры подтверждения личности И осуществи
поиск клиента по предоставленным данным Если
чат-бота уже уточнял данные, то повторно
уточнять их не нужно. Осуществи поиск по
данным, которые уточнял чат-бот

6.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ
да
нет
Уточни адрес предоставления услуги или лицевой счет* «Пожалуйста, уточните адрес
предоставления услуги или лицевой счет?» Если вопрос по мобильной связи уточни
номер мобильного телефона* «Пожалуйста, уточните номер мобильного телефона?»
*Или другие параметры подтверждения личности И осуществи поиск клиента по
предоставленным данным Если чат-бота уже уточнял данные, то повторно уточнять их не
нужно. Осуществи поиск по данным, которые уточнял чат-бот
Осуществи поиск клиента в CRM B2C по лицевому счету отобразившемуся в
ОмниЧате Если вопрос клиента связан с услугой мобильной связи, осуществи
поиск клиента в CRM B2C по номеру мобильной связи, отобразившемуся в
ОмниЧате Если в поле Лицевые счета отобразилось несколько лицевых счетов
и из контекста непонятно, по какому лицевому счету требуется
консультация/предоставление информации, уточни лицевой счет
Клиент обращается по лицевому счету/услуге мобильной
связи, которые отобразились в поле Лицевые счета
вместе с логином ЛК/ ЕЛК?
нет
Карточка клиента найдена?
нет
да
да
Подтверждение
личности завершено
Уточни другие параметры, которые еще не
уточнял: адрес предоставления услуги
номер лицевого счета фамилия, имя,
отчество
контактный номер телефона
номер (логин) услуги ШПД, ТВ
номер стационарного телефона (с кодом
населенного пункта) \
номер договора
номер мобильного телефона (для MVNO И
КПП)
серия и номер паспорта (для MVNO)
Правила идентификации: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070099
Уточни Фамилию Имя на кого оформлен
договор «Пожалуйста, уточните Фамилию
Имя на кого оформлен договор?» и сравни с
данными в карточке CRM

7.

Карточка клиента найдена?
да
нет
Уточни другие параметры, которые еще не уточнял: адрес предоставления услуги
номер лицевого счета фамилия, имя, отчество
контактный номер телефона
номер (логин) услуги ШПД, ТВ
номер стационарного телефона (с кодом населенного пункта) \
номер договора
номер мобильного телефона (для MVNO И КПП)
серия и номер паспорта (для MVNO)
Уточни Фамилию Имя на кого оформлен договор «Пожалуйста, уточните
Фамилию Имя на кого оформлен договор?» и сравни с данными в
карточке CRM
нет
Данные совпадают?
да
да
Карточка клиента найдена?
Уточни Фамилию Имя на кого оформлен договор, если не
уточнял «Пожалуйста, уточните Фамилию Имя на кого
оформлен договор?» и сравни с данными в карточке CRM
нет
Клиент пользуется услугой, по которой есть лицевой счет,
например, Интернет, Телевидение, Телефония, мобильная связь,
доп.услуги (Антивирус, Лицей и т.д.)?
да
Данные совпадают?
нет
Пользуется продуктом, по которому нет
лицевого счета (например, Игровая
платформа, Страхование и т.д.)
Создай карточку Физ.лица
В остальных случаях закрой обращение на
анониме
Сообщи: «Данные, которые вы
озвучиваете, не совпадают.
Пожалуйста, уточните информацию
и обратитесь к нам повторно.»
Правила идентификации: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070099
Подтверждение
личности завершено
да

8.

РАБОТА ВНУТРИ ЧАТА/ СО СКРИПТ МЕНЕДЖЕРОМ
Запуск Скрипт-менеджера ботом
Стало
Было

9.

РАБОТА ВНУТРИ ЧАТА/ СО СКРИПТ МЕНЕДЖЕРОМ
Запуск Скрипт-менеджера ботом
ОБРАТИ ВНИМАНИЕ! Скрипт может быть запущен ботом, если появилось окно об автоматическом запуске скрипта
Проверь верно ли бот запустил
скрипт по вопросу Клиента,
если нет - закрой скрипт
с причиной
«Уже не актуален/запущен
ошибочно», ознакомившись
с историей переписки,
и запусти нужный по вопросу
клиента
Если скрипт
не соответствует
обращению Клиента
и потерял актуальность
- нажми "Понятно",
закрой скрипт
с соответствующей
причиной и запусти
скрипт по вопросу
клиента
Если вопрос
актуален - нажми
"Понятно"
и продолжи работу
по скрипту

10.

РАБОТА ВНУТРИ ЧАТА/ СО СКРИПТ МЕНЕДЖЕРОМ
Работа с обращением
Если вопрос понятен
сразу запусти скрипт
или задай уточняющий
вопрос.
После запуска скрипта,
в точности следуй
шагам скрипта, оформи
задание или
зарегистрируй тематику
В скрипт-менеджере
есть речевые модули,
которые обозначены
значком "Микрофон".
Такие сообщения
обязательно нужно
передать Клиенту
В CRM B2C напротив
значка "Микрофон" есть
две иконки "Самолет" и
"Карандаш"
Используй Карандаш для проверки перед отправкой:
в части обращения по полу как клиента, так и оператора
корректировка списка документов, если ранее клиент что-то уже предоставил
удаление/изменение контактного номера телефона

11.

УДЕРЖАНИЕ

12.

ПЕРЕХОД В ДРУГОЙ СТАТУС
5
минут
Допустимое время для постановки в статус оффлайн, для доработки обращений
перед перерывом/обедом/окончанием смены
ПРИЧИНЫ ПЕРЕВОДА
Перед переводом обращения не забываем сначала ответить на вопрос клиента или задать
ему уточняющий вопрос в рамках скрипт-менеджера
Для перевода нажми на кнопку "Передать" и в поле Причина укажи цифру причины
перевода 1-6

13.

ЭМПАТИЯ

14.

ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА
Блиц-опрос: Стандартные ситуации завершения диалога
1. Какой вопрос необходимо задать клиенту после предоставления
исчерпывающего ответа?
2. Какой шаблон и через какое время необходимо использовать,
когда клиент не ответил на вопрос "Остались ли вопросы?"
3. Нужно ли завершать диалог с клиентом, если оформил задание и
других вопросов нет?
4. Когда нужно завершить диалог с клиентом, если оформил задание
и других вопросов нет?
5. Когда нужно попрощаться с клиентом после предоставления
информации об аварии?

15.

ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА
Блиц-опрос: Нестандартные ситуации завершения диалога
1. Как действовать если клиенту предоставлена исчерпывающая
информация и все возможные способы решения его вопроса, но он
не завершает общение?
2. Как действовать если клиент использует оскорбления в адрес
компании, ваших коллег или лично к вам?

16.

ПРАКТИКА
КЕЙС 1
КЕЙС 2
КЕЙС 3
КЕЙС 4
КЕЙС 5
• Если не открылась
карточка по
лицевому счету или
адресу какие
данные необходимо
запросить?
• Клиент обратился с
вопросом: "Не
показывает ТВ?",
скрипт переведен от
бота, появилось
окно об
автоматическом
запуске скрипта
• "За что выставлены
начисления?"
Клиенту
предоставлена
полная информация
по начислениям
несколько раз, но он
задает один и тот же
вопрос
• Клиент задал вопрос
по детализации
начислений, вам
требуется
дополнительное
время для
предоставления
ответа, через какое
время нужно
вернуться к клиенту и
предупредить, что
уточнение
информации займёт
некоторое время
• Клиент спросил из
авторизованной
зоны: "При оплате в
мобильном
приложении
появляется "Ошибка
сервера". Вам нужно
уходить на перерыв

17.

ПРАКТИКА
КЕЙС 6
КЕЙС 7
КЕЙС 8
КЕЙС 9
• Клиент не доволен
сроками
устранения
аварии, требует
оформить
претензию
• Клиент обратился по
вопросу возврата
денежных средств,
ранее были
предоставлены
документы (копии
паспорта, заявление).
Допустимо ли
редактирование
шаблона, если скрипт
запрашивает
документы, которые
Клиент ранее
предоставил?
• Клиенту поступил чат
• Вы сообщили
Клиенту об аварии
и сроках её
устранения. Что
нужно делать,
если Клиент не
отвечает?
от оператора, выше
оператором был
задан вопрос: "Вы
находитесь рядом с
оборудованием?" Что
необходимо сделать?

18. ПРАВИЛА РАБОТЫ В «ОМНИЧАТ»