Коммерческое предложение от компании iVoice по автоматизации голосовых телефонных коммуникаций. Для финансового сектора

1.

Коммерческое предложение
от компании iVoice
по автоматизации голосовых телефонных коммуникаций
Для финансового сектора

2. Решение iVoice

2
Решение iVoice
Предложение по автоматизации голосовых телефонных
коммуникаций для финансового сектора
Для улучшения клиентского обслуживания и автоматизации обработки входящих и
исходящих вызовов предлагаем внедрить современную технологию обслуживания
клиентов – сервис голосового робота iVoice.
Решение представляет собой набор инструментов:
«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ» – для частных обращений/жалоб/предложений
Лидогенерация -поиск потенциальных клиентов
«IVR меню» – распределение входящего потока звонков:
1. Перевод на ответственного (в отдел)
2. Информирование ( график работы/адрес/как добраться) и тд
NPS- автоматизированный опрос об уровне лояльности
Автоматизированное оповещение с обратной связью о записи /
задолженности по кредитам / срокам оплаты и тд
Далее приведены примеры возможных сценариев и кейсов, которые
проектируются в рамках данного решения

3. Шаблон скрипта – входящее меню (IVR)

1
Шаблон скрипта – входящее меню (IVR)
Здравствуйте! Вы позвонили в <НАЗВАНИЕ компании>! Приветствие о компании/услугах!
Маршрутизация по системе ( проектируем ветки меню)
отделы
Информация
График работы
Адрес
Ролик с адресами и как проехать,
возможно добавить доп. вопрос
Ролик с отделами
Проектируем сценарий
Ролик с графиком работы
если филиалов несколько какой
из филиалов интересует или в
каком городе
После прослушанной
После прослушанной
информации, если у вас
информации, если у вас
остались вопросы можете
остались вопросы можете
После прослушанной информации, если у
сказать слово НАЗАД и
сказать слово НАЗАД и
вас остались вопросы можете сказать
вернуться к меню, для связи с вернуться к меню, для связи с
слово НАЗАД и вернуться к меню, для
вся информация вносится в ОПЕРАТОРОМ оставайтесь на ОПЕРАТОРОМ оставайтесь на
связи с ОПЕРАТОРОМ оставайтесь на линии гугл-таблицу для обработки линии , если вопросов больше линии , если вопросов больше
, если вопросов больше нет, то просто
оператором КЦ и принятия
нет, то просто завершите
нет, то просто завершите
завершите звонок.
решения
звонок.
звонок.
Выгоды:
переадресация на КЦ
конец связи
переадресация на КЦ
Повтор/Назад
Оператор или висит на линии с
молчанием или другим ответом
переадресация на КЦ
Ролик повтора
переадресация на КЦ
• Формирование стандартов качества. Система помогает повысить стандарты клиентского сервиса и увеличить прибыть.
• Получение актуальной информации. При каждой рассылке вы будете четко знать намерения клиентов

4. Шаблон скрипта – Лидогенерация

2
Шаблон скрипта – Лидогенерация
Добрый день! Вы <ИО из CRM >? верно?
НЕ ЗВОНИТЕ, НЕТ, НЕ
Извините за беспокойство, Всего
Вам доброго! Хорошего дня!
конец связи
ДА АЛЛО, ДОБРЫЙ, ЗДРАВСТВУЙТЕ, СЛУШАЮ, ГОВОРИТЕ, МОЁ, МОЕ, КОНЕЧНО, АГА, УГУ, НУ, НУДА, СЛУШАЮ, ВЕРНО, Я, ЭТО Я
МОЛЧАНИЕ, ДРУГОЙ ОТВЕТ
Вам звонит ____________________. Удобно ли Вам сейчас прослушать информацию? Это займет не больше минуты! Скажите да или нет.
Простите Вас не
расслышала. Ответьте
пожалуйста да или нет!
<ФИО из CRM > это Ваше
имя?
ДА, УДОБНО, КОНЕЧНО, СЛУШАЮ, ГОВОРИТЕ, АГА, НУ, НУДА, ДАВАЙ, ДАВАЙТЕ, МОГУ, КОНЕЧНО, ДА ДА
<ИО из CRM > я хотела бы напомнить, что на Ваше имя выпущена карта, которая находится в нашем
отделении по адресу <адрес ДО/ОО из CRM >. Вы будете забирать карту?
ДА, БУДУ, АГА, НЕ ЗНАЮ,
КОНЕЧНО, САМО СОБОЙ,
ПОНЯТНОЕ ДЕЛО, ЗАБЕРУ
НЕТ, НЕ, НИКОГДА,
МОЛЧАНИЕ, ДРУГОЙ ОТВЕТ
<ИО из CRM >, можете уточнить
причину Вашего отказа, выбрав один Простите Вас не расслышала. Ответьте
из четырех вариантов? Где один-не
пожалуйста да или нет!
нужна карта!
<ИО из CRM >, при
получении карты Вам
необходимо иметь при
себе паспорт. Будем ждать
Два-перевыпустил или не пользуюсь!
Вас в нашем отделении.
три-не устраивает обслуживание! и ЕСЛИ ПОВТОРНО МОЛЧАНИЕ, ДРУГОЙ
Всего Вам доброго,
четыре-передумал или оформил в
ОТВЕТ
хорошего дня!
другом банке
конец связи
Ответ номера варианта или
ключевых слов
Всего Вам доброго! Хорошего дня!
конец связи
Извините за беспокойство, Всего Вам
доброго! Хорошего дня!
НЕТ, ЗА РУЛЕМ, ЗАНЯТ,
НЕУДОБНО, НЕ
НЕ ЗВОНИТЕ, ,
ЕСЛИ ПОВТОРНО
ОТКУДА,
МОЛЧАНИЕ, ДРУГОЙ ОТВЕТ
НОМЕР
Извините за
беспокойство,
Извините за беспокойство,
Когда будет удобно, чтобы Всего Вам
Всего Вам доброго!
мы Вам перезвонили?
доброго!
Хорошего дня!
Хорошего
дня!
Прямая транскрибация
ответа
Всего Вам доброго!
Хорошего дня!
конец связи
конец связи
конец связи

5. Шаблон скрипта – NPS-уровень лояльности клиента

3
Шаблон скрипта – NPS-уровень лояльности клиента
Здравствуйте! Я голосовой робот
Я собираю обратную связь для улучшения качества обслуживания. Скажите, пожалуйста, с какой вероятностью по шкале от одного до десяти Вы оцениваете работу нашей компании и качество
обслуживания посетителей, где 0 – неудовлетворительно, а 10 - отлично.
0-6
7-8
Скажите, что Вы можете
посоветовать для
Спасибо за ответ. Хорошего
улучшения качества
дня
обслуживания ?
Прямая транскрибация
речи 20 секунд
Спасибо за ответы. Ваше
мнение очень важно для
нас. Всего вам доброго!
Отбой связи
9-10
Другое, молчание
Скажите, что Вам особенно понравилось?
Извините, хрошего дня!
Прямая транскрибация речи 20 секунд
Отбой связи
Отбой связи
Спасибо за ответы. Ваше мнение очень важно для
нас. Всего вам доброго!
Отбой связи
• Аналитика. Робот автоматически переводит ответы в текст и отправляет все данные в CRM. Собранная информация по
результатам опросов может быть сгруппирована по любому выбранному варианту ответа
• Формирование стандартов качества. Система оценки качества помогает выявить узкие места клиентского сервиса и
мотивировать их устранение.
• Получение актуальной информации. В разговоре с роботом клиенту психологически легче признаться, что ему что-то не
понравилось. С живым оператором у клиента есть опасения, что последует выяснение подробностей, а также, что ему
попытаются еще что-то допродать.

6. Шаблон скрипта –напоминание с обратной связью

5
Шаблон скрипта –напоминание с обратной связью
Здравствуйте , это голосовой помощник банка (НАЗВАНИЕ) это ( ФИО)? Верно?
Да/верно/я/говорите/слушаю
Нет/не/нет не он/ошиблись
Уважаемый заемщик <дата> у вас наступает погашение
кредита. Сумма к оплате <сумма к оплате>. Вы сможете
оплатить до десятого числа текущего месяца? Ответьте,
пожалуйста, ДА или НЕТ.
да
нет
ролик при отрицательном ответе
Во избежание просрочки
орошо. Спасибо. Всего пожалуйста обратитесь …..
Вам доброго
ИЛИ Переключаю на
оператора
• Аналитика. Робот автоматически переводит ответы в текст и отправляет все данные в CRM. Собранная информация по
результатам опросов может быть сгруппирована по любому выбранному варианту ответа
• Формирование стандартов качества. Система оценки качества помогает выявить узкие места клиентского сервиса и
мотивировать их устранение.
• Получение актуальной информации. В разговоре с роботом клиенту психологически легче признаться, что ему что-то не
понравилось. С живым оператором у клиента есть опасения, что последует выяснение подробностей, а также, что ему
попытаются еще что-то допродать.

7. Шаблон скрипта – «Горячая линия»

6
Шаблон скрипта – «Горячая линия»
Здравствуйте! Меня зовут … … . Нам важно Ваше мнение и пожелания, отзывы и
замечания, которые могут улучшить наш сервис и сделать Ваше пребывание еще
более комфортным.
Каждое ваше сообщение будет рассмотрено в течении суток!
Если Вы хотите, чтобы Вам перезвонили, назовите свое имя и контактный номер
телефона для обратной связи!
Прямая транскрибация 15 секунд
Спасибо за обращение! Ваше мнение очень важно для меня!
Выгоды:
• Помогите клиенту осознать свою ценность
Возможность оставить текстовое сообщение и контакты является аналогом книги жалоб и предложений, своевременная
обработка таких отзывов и принятие управленческих решений на их основании поднимает ценность клиента в собственных
глазах и повышает его лояльность к компании.

8.

Стоимость услуги
АВТОМАТИЗАЦИЯ
Разовый платеж
IVR – от 60 000 руб.
Напоминание об оплате - 48 000 руб.
NPS - 48 000 руб.
Лидогенерация от 80 000руб.
ГОЛОСОВОЙ ТРАФИК
1,2 руб. / звонок
Скрипт – напоминание/NPS
Проектирование сервиса
под ваши задачи
Интеграция с вашей
телефонией
Best seller
Интеграция* с API вашей
CRM-системы
(*стоимость
рассчитывается
дополнительно после
предоставления API)
1,5 руб. / звонок
Скрипт – Горячая линия
Стоимость сценария/звонка
может корректироваться в
процессе проработки
технического задания и
формирования логики
скриптов
(на стоимость звонка влияет
объем трафика генерации и
распознавания речи)

9. Тестирование сервиса iVoice

5
Тестирование сервиса iVoice
Для того, чтобы убедиться в качестве работы нашего сервиса, мы предлагаем Вам
воспользоваться услугой тестирования. В оговоренные сроки по выбранному Вами скрипту мы
реализуем тестовый прозвон, по результатам которого мы предоставим подробный итоговый
отчет.
Стоимость тестирования сервиса iVoice – 20 000 руб. (до 1 000 контактов)
Вы не только проверите работу сервиса, но и получите обратную связь от ваших клиентов!
Формирование
базы контактов
Настройка
сервиса под
ваши задачи
Согласование
скрипта
Вы согласовываете
текст скрипта
Прозвон по базе
Предоставляете базу
телефонных номеров для
прозвана
Мы настраиваем
решение под вашу
задачу
Аналитический
отчет
Определяем дату и
совершаем прозвон
По итогам прозвона мы формируем для вас
аналитическую справку и предоставляем
отчет с аудио файлами всех звонков

10. Почему мы?

10
Почему мы?
Профессионализм
Все работы и консультации проводятся только специалистами.
Мы не ставим над Вами экспериментов, а профессионально и
качественно выполняем свою работу
Опыт
Опыт работы в самых различных отраслях позволяет
не только быстро сориентироваться в возникших у
Вас проблемах и разрешить их, но и использовать
«лучшие практики» в том или ином решении
Ответственность
Мы заинтересованы в Вашей стабильности и берем на себя
полную ответственность за решения по автоматизации Вашей
деятельности. Если что-то пойдет не так, то мы незамедлительно
займемся исправлением ситуации за свой счет
Оперативность
При поступлении заявки экстренного характера, мы
примем меры по разрешению ситуации в минимально
возможный срок
Конфиденциальность
Мы обязуемся обеспечить конфиденциальность
информации, полученной в результате договорных
отношений с Вашей организацией
Одна компания
Весь комплекс услуг выполняет одна организация,
а Вы получаете качественное обслуживание

11. Контакты

11
Контакты
Предложение, указанное в настоящем документе, основано на предварительно
полученной информации и может быть скорректировано в Вашу пользу
при дальнейших переговорах
+7 (991) 427 55525
С уважением,
Купцова Ирина
[email protected]
www.ivoicerf.ru
Будем рады сотрудничеству!