5 день

1.

Вводное обучение
5 день

2.

Управление пакетным
предложением

3.

Управление пакетным предложением

4.

Управление пакетным предложением
Если корректно отображается действующий тарифный план, то смена тарифа допустима.
Если данных по тарифу нет или что то отображается некорректно, то оформление заявки
невозможно. Возвращаемся в CRM B2C – для оформления сервисной заявки

5.

Управление пакетным предложением
В данном случае у клиента пакет ШПД + ИТВ. Для полноценной смены всего тарифного
плана необходимо в разделе «Выбор продукта» переключиться на вкладку «Пакеты»

6.

Управление пакетным предложением
Для поиска нужного пакетного тарифа – можно воспользоваться полосой прокрутки и
вручную искать нужный тарифный план. Или воспользоваться формой поиска – для
ускорения своих действий.

7.

Управление пакетным предложением
После успешного поиска – напротив найденного тарифа нажимаем кнопку «Сменить»
Особое внимание требуется уделить тарифу, который мы подключаем, т.к. существует аналогичный,
но в конце есть слово *Онлайн*. Требуется подключить тот, который соответствует по цвету в
текущем тарифном плане.
Особое внимание
требуется уделить
тарифу, который
мы подключаем,
т.к. существует
аналогичный, но в
конце есть слово
*Онлайн*.
Требуется
подключить тот,
который
соответствует по
цвету иконки в
текущем тарифном
плане
Интерактивное ТВ
Wink ТВ
Онлайн

8.

Управление пакетным предложением
После загрузки мы можем дополнительно настроить новый пакет ИТВ+ШПД.
Например подключить или отключить дополнительные опции ИТВ или ШПД.

9.

Управление пакетным предложением
Пример: отключена подписка «viju+», поменяли основной пакет ТВ каналов со «Стартовый» на
«Трансформер»
И подключили предложенную опцию допродаж с промопериодом на 30 дней Dr. Web

10.

Управление пакетным предложением
Для настройки тарифного плана в пакете – необходимо
нажать на стрелочку вниз и конфигурировать, чтобы
видеть внесенные изменения

11.

Управление пакетным предложением
После раскрытия «корзины» – мы видим текущий тариф
или тариф с внесенными изменениями

12.

Управление пакетным предложением
Чтобы внести изменения в состав действующего пакета
необходимо «развернуть» тариф клиента

13.

Управление пакетным предложением
Чтобы внести изменения в состав действующего пакета
необходимо «развернуть» тариф клиента

14.

Управление пакетным предложением
Управление осуществляется переключением «бегунка» в нужное
положение (вкл\выкл) в соответствующем разделе услуг\опций

15.

Управление пакетным предложением
Ниже выбираем Канал продаж – ВТМ 1ЛТП, Доп. Канал продаж – ВТМ-1ЛТП
Нажимаем на кнопку «Создать заявку»

16.

Управление пакетным предложением
Выбранные предложения отображаются в чеке
Чек содержит полный перечень добавленных в корзину продуктовых предложений с возможностью быстрого удаления
каждого из них
При удалении предложения все включенные в него опции удаляются
При нажатии на
отображаются все компоненты выбранного предложения

17.

Управление пакетным предложением
Доступно разворачивание / сворачивание всех узлов предложения. Кнопки «Развернуть всё» и «Свернуть всё»
При открытии продуктового предложения по умолчанию все продуктовые группы свернуты
Окно конфигурирования позволяет просматривать полный перечень услуг и настраивать их в рамках одного
предложения, услуги сгруппированы по продуктам
Примечание: если в продуктовой группе есть скрытая цена, то итоговая сумма по продукту также не будет отображаться
По каждому из продуктов в свернутом виде выводится информация по услугам, настроенным внутри группы
При нажатии на отображаются все компоненты выбранного предложения

18.

Управление пакетным предложением
Для отключения доп. услуг – наводим мышку на услугу и нажимаем на «Красный крестик»
Для завершения оформления заявки проставляем:
Канал продаж – ВТМ 1ЛТП
Доп. Канал продаж – ВТМ-1ЛТП
Нажимаем на кнопку «Создать заявку»

19.

Управление пакетным предложением
Для подключения доп. Услуг – раскрываем вкладки, с соответствующей услугой
Если клиенту, необходимо подключить Антивирус, то соответственно, раскрываем вкладку Интернет
Если клиенту, необходимо подключить дополнительный пакет каналов, то раскрываем вкладку Телевидение

20.

Управление пакетным предложением
Раскрываем вкладки и ищем необходимую услугу
Для подключения – двигаем ползунок, чтобы загорелся фиолетовым
Для отключения – двигаем ползунок, чтобы стал серым
Для завершения оформления заявки проставляем:
Канал продаж – ВТМ 1ЛТП
Доп. Канал продаж – ВТМ-1ЛТП
Нажимаем на кнопку «Создать заявку»

21.

Добровольная
блокировка для пакета
услуг

22.

Добровольная блокировка
Для работы с добровольной блокировкой используй скрипты и СТРОГО следуй их рекомендациям:
Подключение Добровольной блокировки
Отключение Добровольной блокировки
Продление Добровольной блокировки
Консультация по Добровольной блокировке

23.

Добровольная блокировка
СТРОГО следуй ВСЕМ
рекомендациям скрипта!
Если скрипт предлагает
озвучить клиенту условия
предоставления услуги
Добровольной блокировки –
не ленись их проговорить
клиенту

24.

Индивидуальные
предложения
КАМПЕЙН

25.

Кампейн
Перечень предложений, доступных для подключения клиенту дополнительных опций или услуг с учетом
технической возможности подключения
Если на карточке клиента активна вкладка «Предложения» для перехода к специальному предложению
необходимо на неё нажать
Озвучивать предложения
можно после решения
основного вопроса клиента и
заполнения тематики

26.

Оборудование

27.

Оборудование
Аренда
Выкуп
Рассрочка
Гарантия
Заводская
ДГО Гарантия Плюс

28.

Оборудование
По вопросам приобретения* оборудования запусти скрипт "Приобретение оборудования»
Для возврата и замены оборудования запусти скрипт «Возврат и замена оборудования»
При необходимости передаем задание на 2ЛТП или наряд на 3ЛТП - в зависимости от выявленных
проблем. В описании к заданию подробно описываем суть проблемы
При оформлении задания на замену оборудования контакт-центр передает клиента на 2ЛТП/3ЛТП в
зависимости от типизации
При доподключении новой услуги инсталлятор принесет оборудование, которое указано в заявке на НП
Оборудование можно приобретать в аренду, рассрочку или выкуп (при наличии такой возможности)

29.

Оборудование
Оборудование
Досрочный выкуп оборудования в рассрочке - запускать скрипт "Выкуп оборудования"

30.

Оборудование
Оборудование
Отказ действующего клиента от аренды АО и выкуп в собственность имеющегося АО (для КПП возможен
только с отключением основных услуг) - запускать скрипт "Выкуп оборудования"

31.

Оборудование
Оборудование
Далее переходим для работы в АРМ, профиль "Расторжение услуг"
Необходимо
Поставить чек-бокс на арендованном оборудовании и нажать кнопку «Выбрать услуги»
Выбрать действие "Выкуп оборудования клиентом"
После нажать на кнопку «Расторгнуть оборудование»

32.

Оборудование
Оборудование
Несвоевременное закрытие аренды - запускать скрипт «Возврат и замена оборудования»

33.

Оборудование
Оборудование
Клиенту могут выставить неправильно прописать оборудование на лицевом счете. Например: обещали
рассрочку, но выставили разовым платежом. Или обещали аренду, но выставили в рассрочку.
Для решения такого рода вопросов, необходимо запустить скрипт «Проблемы с оборудованием».
Так же, если клиент желает сменить условия
предоставления условий рассрочки на иные условия, то в
рамках данного скрипта: выбираем «Другой вопрос» и
описываем, какие условия желает клиент и на какое
оборудование (с указанием серийного номера).

34.

Оборудование
Оборудование
Клиент может вернуть арендованное оборудование по Почте России
Сотрудник 1 ЛТП для отправки трек-номера запускает скрипт Возврат и замена оборудования -> Возврат оборудования
Почтой России
Сформированный трек-номер отправления состоит из 14 цифр
Если клиент обратился по вопросу утери/дублирования трек-номера - проверить ранее направленные клиенту сообщения
с трек-номером через ARM и/или через CRM (если у клиента установлена на смартфоне программа Вайбер (Vider),
сообщение может прийти именно в данное приложение, а не в виде обычной смс)
При визите в почтовое отделение Вам необходимо назвать услугу
«Лёгкий возврат» и трек-номер, направленный сейчас на Ваш номер
телефона. Прошу проверить СМС-сообщение. Для отправки никаких
документов предоставлять не требуется. Сотрудник обязан принять
посылку и отправление будет для Вас бесплатным. По одному трекномеру можно сдать только одну посылку

35.

Оборудование
Оборудование
Отсутствует подтверждение выдачи оборудования (аренда/продажа). Утеряны документы или есть
несоответствие стоимости оборудования в актах и АСР - запустить скрипт "Получение и отправка
документов"

36.

Сервисы
информирования

37.

Удаление чужого контактного номера телефона из
договора
Использовать скрипт «Коммуникации»
Поступают звонки\смс с
информацией о чужой
задолженности
Уточняем НЛС из СМС
(если нет НЛС, то ищем
карточку по КТН)
Оформляем задание по
скрипту
Информирование
справочного характера
В других случаях, рекомендовать уточнить номер НЛС и обратиться после
уточнения

38.

Изменение контактного номера телефона
В случае обращения клиента, желающего актуализировать/поменять в договоре:
Провести идентификацию клиента по типу 2
1. Использовать скрипт «Изменение данных клиента»
2. Перейти во вкладку "О клиенте", перейти в режим редактирования блока "Контактные данные",
внести актуальный конт. номер телефона и сохранить изменения
Если идентификация не пройдена - рекомендовать воспользоваться альтернативным каналом
обслуживания (ЕЛК/МЛК)
При обращении клиента – абонента РТК, имеющего задолженность (дебитор) и получающего на
свой телефон сообщения о задолженности, исключить контактный номер без замены на другой
действующий мобильный телефон ЗАПРЕЩЕНО!

39.

Отказ от
рекламы
Использовать СМ «Коммуникации»
В выборку рассылки уведомлений попадают все клиенты МРФ Юг, у которых есть контактный
номер телефона и отсутствует заявка/заявление на отказ от получения СМС рекламносервисного
характера
Автоматическая рассылка уведомлений по SMS или в
мессенджере Viber осуществляется по тематикам:
Уведомления о визите инсталлятора
Информационное уведомление новым клиентам
Уведомление о наличии/отсутствии ТВП
Уведомления по установке/снятию ДБ
Информирование об окончании промо-периода на
ТП
О покупке контента IPTV
Важно!
Не предлагать клиентам получать уведомления по
SMS или в мессенджере Viber по следующим
тематикам:
Уведомление о выставленном счете
Напоминание о необходимости внести оплату

40.

Отказ от рекламы
Если клиент выражает недовольство и требует принять претензию (спец
сам НЕ предлагает) - использовать скрипт «Коммуникации»
Если клиент сообщает, что он ранее получал уведомления об оплате по
SMS или в Viber, но перестал их получать, проинформируйте клиента:
- Изменен способ уведомления о поступлении платежа на push. Чтобы
получать на мобильный телефон push-уведомления об оплате Вам
необходимо установить приложение Мой Ростелеком.
-
Изменен способ информирования о поступлении платежа на pushуведомления. Восстановить отправку уведомлений об оплате в viber или
по sms невозможно. Посмотреть информацию о платежах можно в
Личном кабинете (lk.rt.ru)

41.

Получение копий документов и
справок

42.

Переоформление договора

43.

Управление лицевым счётом
Клиенты могут перенести услуги на другой
действующий или новый лицевой счет
Обязательные условия для переноса услуг:
• Лицевые счета оформлены на одного клиента
• Совпадаю ФИО и паспортные данные
• Совпадает система оплаты
• Отсутствует финансовая блокировка на
лицевом счете, куда планируется перенести
услуги
Возможные ограничения при переносе услуг:
• Услуги находятся на разных адресах
• Состав услуг
• Клиент пакетного предложения
• Технология подключения
• Подключенный тарифный план
Для решения вопроса запусти скрипт
Объединение и разъединение лицевых счетов:
Скрипт:
- проведет обязательные проверки на:
• наличие открытых и закрытых заданий
• условия переноса
- выведет на регистрацию задания при
необходимости

44.

Пролонгация договора

45.

Функционал служб

46.

Службы ЕКЦ
Линия
Номер
Первая линия
73000
97002
97003
97020
97022
Консультация
для новичков 0-3 мес
97004
Конвергент
97005
Игровой
97006
Ключ и Умный Дом
97007
*Для определения службы, на которую вышел абонент – наведи
мышку на номер абонента

47.

Перевод обращений
Централизованные службы
Региональные службы
Перевод в другой МРФ
МОНО-Мобильная связь
Первая линия эксперт
Поддержка продаж
Другой МРФ
Первая линия MVNO ЮЛ (В2В)
Первая линия Конвергент
Первая линия MVNO ФЛ
Телемаркетинг
Первая линия Игровой
Первая линия Ключ и Умный Дом
Первая линия ЮЛ (В2В)
*все остальные службы – перевод осуществляется СТРОГО по рекомендации скрипта (номер для
перевода СМ подтягивает самостоятельно из справочника)
Номера для перевода вызова

48.

Перевод обращений
СМ Номера для перевода вызовов
Регулирует вариативность шагов в зависимости от
графика работы конкретной службы
(перевод\регистрация заявки на отложенный звонок
профильным специалистом)
Подскажет нужный РМ при переводе
Подскажет корректный номер телефона для перевода
звонка на смежную службу