42.93M

Category:

management

Горячая линия Почты России. Поддержка физических лиц

1.

ПРОЕКТ
Горячая линия Почты России.
Поддержка физических лиц

Познакомимся с компанией
Познакомимся с проектом «Почта России»;
ПЛАН ОБУЧЕНИЯ
Продолжительность обучения - 5 дней
График с 10:00 до 17.00 по МСК
Перерывы:
2 перерыва по 15 минут
и 1 перерыв на обед – 30 минут
Повторим стандарты телефонного обслуживания;
Разберём фразы сценария и потренируемся вести
диалог
Познакомимся с сайтом, скриптом
Научимся искать отделения почтовой службы по
индексу или адресу клиента

3.

Давайте знакомиться
1) Представьтесь, пожалуйста.
2) Назовите какой проект поддерживали ранее.
3) Был ли у вас опыт взаимодействия с Почтой России,
если был, то какой.

4.

Правила взаимодействия в
группе.
Пунктуальность
Мобильное
молчание
Один микрофон
Быть активным

5.

ЗНАКОМСТВО С ПОЧТОЙ РОССИИ

6.

СТРУКТУРА КОМПАНИИ
Аппарат Управления ФГУП Почты России
Макрорегиональный центр
(9 центров)
УФПС
(в каждом регионе)
Почтамт
Почтамт
УКД
ОПС
ОПС
ОПС
ОПС

7.

ОСНОВНЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ,
РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПОЧТЫ РОССИИ
Федеральный закон от 07 июля 2003 № 126-ФЗ «О связи»
Федеральный закон от 17 июля 1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»
Федеральный закон от 27 июля 2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»
Федеральный закон от 07 августа 2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов,
полученных преступным путем и финансирование терроризма»
Федеральный закон от 07 февраля 1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Правила оказания услуг почтовой связи, утвержденные приказом Министерства цифрового развития, связи и
массовых коммуникаций Российской Федерации от 17.04.2023 № 382
Нормативы частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, нормативы ее обмена, перевозки и
доставки, а также контрольных сроков пересылки письменной корреспонденции, утвержденные приказом
Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций от 02 июня 2022 № 400
Локальные нормативные акты

8.

А вы знали, что…

9.

ЗНАКОМСТВО С ПРОЕКТОМ
ПОЧТА РОССИИ
1,5 млрд писем в год
Услуги почтовой связи
Доставка писем, газет, журналов
Более 300 тыс. сотрудников
Доставка посылок, бандеролей
Выдача пенсий
Продажа корреспонденции
100% охват территории РФ
Оформление денежных переводов и
подписок
Продажа лотереи и др.
42 тыс. почтовых отделений

10.

УСЛУГИ, которые ОКАЗЫВАЕТ ПОЧТА РОССИИ
?
1. Почтовые услуги - Доставка письменной корреспонденции, счетов (в печатном и электронном виде).
2. Логистические - Доставка отправлений с товарным вложением, Грузоперевозки (собственным и
привлеченным транспортом), Складские услуги.
3. Социальные - Доставка пенсий и пособий.
4. Финансовые - Денежные переводы. Прием платежей. Страхование. Обслуживание карт. Агентские
финансовые услуги.
5. Рекламные - Офлайн: почтовые рассылки, размещение и выдача в ОПС (листовки, плакаты, экраны).
Онлайн: sms, email-рассылки; баннеры на сайте.
6. Розничные - Продажи товаров (розница). Почтовые товары. Продукты питания. Сопутствующие товары.
Лотерейные билеты.

11.

СТРУКТУРА ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ
Горячая линия по
вопросам ЕМS
отправлений
8-800-200-50-55
Горячая линия Почты
России
8-800-100-00-00
Линия по
поддержке
физических лиц
Линия по
поддержке
юридических
лиц
Линия по
социальным,
финансовым и
партнерским
услугам

12.

На нашей линии поддержки ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ мы
будем консультировать по почтовым услугам и
логистическим, а также по дополнительным,
которые можно оформить вместе с основной
почтовой услугой.

13.

Клиенты Почты России – в основном это
физические лица.
Разных возрастных групп: и молодые
люди, и люди пожилого возраста.
КТО ЗВОНИТ?
Отправитель – клиент, который отправил
почтовое отправление
Получатель – клиент, который получает
направленное ему отправление
Представитель клиента – доверенное
лицо, которое уточняет информацию в
интересах Отправителя или Получателя.

14.

По каким вопросам
звонят?
-
по вопросам отслеживания посылки,
письма, если отправление задерживается;
-
по уточнению контактной информации и
работы отделений Почты России;
-
оставить претензию на работу сотрудников
отделений;
-
по уточнению стоимости посылки, письма
-
по уточнению срока доставки почтового
отправления
-
по вызову курьера для доставки посылки

15.

Консультируют клиентов по услугам
Рассчитывают стоимость и сроки
доставки
ЧТО ДЕЛАЮТ ОПЕРАТОРЫ
ПРОЕКТА ?
Помогают найти ближайшее
отделение почты
Консультируют как оформить
претензии и благодарности
Отслеживают отправления и
консультируют по вопросам «Где
моя посылка?»

16.

Что будет нам в помощь?
Скрипт
Сайт
Будет вшит в интерфейс
и открываться в каждом
звонке, в скрипте будут
ответы на вопросы,
алгоритмы действий,
речевые модули
ведения диалога.
Pochta.ru - сайт
Почты Россия, на
котором мы
сможем уточнить
адресную
информацию и
режим работы
почтовых
отделений
Программы ПР
-
Тарификатор для
расчета стоимости
отправлений
- - «5 баллов» для
взаимодействия с
Сортировочными
центрами

17.

СПИСОК АББРЕВИАТУР
ОПС – Отделение почтовой связи
УФПС – Управление Федеральной почтовой связи
РПО – регистрируемое почтовое отправление
ПО – почтовое отправление
МПО – международное почтовое отправление
ВПО – внутреннее почтовое отправление
Отправитель - клиент, который отправляет почтовые отправления,
почтовые переводы денежных средств
Получатель – клиент, который фактически получает почтовое
отправление, почтовый перевод денежных средств
ПЭП – простая электронная подпись
ШПИ - штриховой почтовый идентификатор – номер, который
присваивается отправлению, по которому можно отследить перевод.
КЭП – квалифицированная электронная почта
АСЦ - Автоматизированный сортировочный центр
АПС - Автоматизированная почтовая станция - почтомат,
предназначен для самостоятельного получения отправлений
адресатами
ВГПО - Внутригородское почтовое отправление
ГЗПО - Государственные знаки почтовой оплаты
ГСП - Государственная служебная почта
ММПО – Место международного почтового обмена

18.

СТАНДАРТЫ
ТЕЛЕФОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ

19.

СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Специалист проекта Почта России —
1/ лицо организации
2/ помощник Клиента
Каждый специалист несёт персональную ответственность за то, как
и какую информацию он предоставляет Клиенту, как решает его
проблему.

20.

КОМПЕТЕНЦИИ И КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИСТА
Клиентоориентированность – предвосхищать ожидания клиента, желание помочь.
Вежливость – люди бывают разные: злые и добрые, спокойные – эмоциональные - но помочь мы должны
всем. Поэтому обращаемся к клиенту вежливо;
Грамотная речь – на нашем проекте мы придерживаемся свободного стиля общения, но каким бы
дружелюбным и простым не был клиент, всё же рекомендуется следить за грамотностью и стилистикой
речи.
Уверенность – заминки, тихий голос, могут навести клиента на мысль, что вы не уверены в своём ответе,
и ничего не знаете;
Компетентность – это умение пользоваться информацией, как той, которой владеете вы, так и той, что
вам предоставил клиент – умение услышать, понять и предоставить корреткный ответ по существу.
Стрессоустойчивость – к слову о злых людях или излишне эмоциональных, тут важно умение совладать
с собой и помочь клиенту, не поддаваться панике и, тем более, злости.

21.

КОМПЕТЕНЦИИ И КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИСТА
Клиентоориентированность
Обращаемся к собеседнику
по имени не менее 2 раз в течение разговора
Используем технику отзеркаливания
Используем технику активного слушания

22.

КОМПЕТЕНЦИИ И КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИСТА
Вежливость
Используем «слова вежливости»
Разговариваем
с доброжелательной интонацией
Исключаем грубость , хамство

23.

КОМПЕТЕНЦИИ И КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИСТА
Профессиональная речь
На проекте приветствуется свободный стиль общения, и тем не менее речь должна звучать профессионально.
Полные предложения
Правильный порядок слов в предложении
Правильная постановка ударений
Исключать слова-паразиты
Исключать ошибки звукопроизношения: банде(э)роль (через «э»)

24.

Профессиональная речь
Отсутствие слов-просторечий «нету», «ихние», «алло», «смс-ка». Меняем на: «нет»,
«их», «слушаю Вас», «смс-сообщение».
Отсутствие односложных ответов.
Отсутствие уменьшительно-ласкательных суффиксов
Отсутствие оценочных суждений, советов
Отсутствие лишней информации. То есть разговоров не по теме звонка, лишние комментарии.
Отсутствие отказов

25.

26.

КОМПЕТЕНЦИИ И КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИСТА
Уверенность
1) Не используйте фразы «наверное», «попробую», «скорее всего»
2) Сторонитесь таких действий, как: запинки, паузы, неуверенный тон голоса, спутанная речь.
Чтобы в диалоге выглядеть уверенно, нужно удерживать инициативу: в этом вам помогут
уточняющие вопросы, парафраз, тон голоса, подстройки по громкости, темпу:
3) Задавайте уточняющие вопросы, вы начинаете управлять разговором.
- Клиент убеждается, что вы его слушали, поняли, и у него появляется ощущение, что вы
сейчас решите все его проблемы.
- Когда человеку задают конструктивный вопрос, во время слушания и ответа включается
мыслительный процесс, что частично убирает лишние эмоции.

27.

КОМПЕТЕНЦИИ И КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИСТА
Компетентность
Чтобы выглядеть компетентно, необходимо:
- Хорошо знать материал;
- Понимать его логику;
- Уметь ориентироваться в информации;
- Быть в курсе всех изменений в скрипте, изучать новости;
- Чётко выяснять и понимать запрос клиента;
- Оперативно подготавливать и предоставлять максимально
корректный ответ.

28.

КОМПЕТЕНЦИИ И КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИСТА
Стрессоустойчивость
- Сохранять выдержку и спокойствие, демонстрировать вежливость;
- Стараться помочь. Потому что, если человек недоволен, это значит,
что до сих пор никто не справился с этой задачей;
- Не противоречить собеседнику и дать ему возможность «выпустить
пар»;
- Не оправдываться. Ведь, оправдания только раздражают.
Принимайте претензию как факт;
- Учиться «не принимать» негативные эмоции в свой адрес

29.

КОМПЕТЕНЦИИ И КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИСТА
Вам необходимо
показать клиенту, что:
- вы его внимательно слушаете;
- понимаете, что он говорит;
- то, что он говорит, действительно важно;
- вы с ним, а не против него: «Да, я понимаю вас, ситуация не очень
приятная»;
- показать, что специалист со своей стороны начинает оперативно
работать с целью решения инцидента;
- предложить варианты выхода из ситуации.
В конфликтной
ситуации нельзя:
- брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;
- обращаться к собеседнику снисходительным или высокомерным
тоном;
- принимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и
отвечать с личной позиции;
- состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм;
- повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;
- использовать аргумент: «Клиентов много, а я один»;
- перебивать или спорить с клиентом

30.

КОМПЕТЕНЦИИ И КАЧЕСТВА СПЕЦИАЛИСТА
Фразы сопереживания
Фразы извинения:
Проявить сопереживание фразами:
Я Вас понимаю
Разделяю Ваши чувства/Понимаю ваши эмоци /
Ваши чувства (эмоции) мне понятны. Мне тоже было бы
неприятно
Нам очень жаль, что... / «Мы сожалеем, что...
Мне очень жаль, что Вы столкнулись с такой ситуацией
Ситуация действительно неприятная...
Соглашусь, это непростая/сложная ситуация
Большое спасибо за Ваше терпение
«Приносим извинения за…»
«Извините, пожалуйста за…»
«Приносим извинения от лица компании за…»
«Прошу прощения за то, что произошло/случилось»

31.

32.

ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Ситуация
1.
Если имя отобразилось в интерфейсе
Что говорить
Здравствуйте, меня зовут<Имя_оператора>.
<Имя_клиента>, чем я могу Вам помочь?
Здравствуйте, меня зовут <Имя_оператора>.
Как я могу к Вам обращаться?
Приветствие
2. Если имя не отобразилось в
интерфейсе
После ответа клиента:
Чем я могу Вам помочь?
Ожидаем 20 секунд
Соблюдение
процедуры
слышимости
Клиент поставил звонок на удержание или
наблюдаются проблемы со связью
ИО, уточните, пожалуйста, вы меня слышите?
Вас не слышно, говорите, пожалуйста
Перезвоните, пожалуйста, вас не слышно

33.

ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Ситуация
Что говорить
Постановка
на удержание
Оператору требуется время
для поиска информации
или для консультации со страшим
специалистом
"Одну минуту, пожалуйста, оставайтесь на
линии, я уточню информацию"
"Оставайтесь, пожалуйста, на линии минуту,
я уточню информацию"
"Минуту, пожалуйста, я уточню
информацию"»
Снятие с
удержания
Оператор нашел необходимую
информацию и готов предоставить
ответ
Спасибо за ожидание
Предоставление
ответа
Ответ предоставляется четко, уверенно, в помощь
можно использовать речевые модули из скрипта
или формулировать ответ самостоятельно.

34.

ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Ситуация
Переадресация
звонка
Оператору требуется время
для поиска информации
или для консультации со
страшим специалистом
Что говорить
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю
вас со специалистом»
Я могу Вам еще чем-либо помочь?
или
У Вас остались вопросы?
Резюмирование
Оператор ответил
на вопрос Клиента, но с его
стороны нет подтверждения
понимания информации
Важно!
Если у клиента не осталось вопросов,
он подтверждает понимание информации, которую
предоставил оператор и самостоятельно завершает диалог,
то фразу резюмирования использовать
не нужно

35.

ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Ситуация
Если, клиент обращался
за информацией, то:
Завершение
звонка
(прощание)
Если клиент обращается с вопросом, не
относящимся к услугам и тарифам Почты
России, то:
Что говорить
Спасибо за звонок! Оставайтесь, пожалуйста,
на линии для оценки качества консультации. Всего
доброго, до свидания!
Мы предоставляем информацию по услугам Почты
России.
Если у Вас будут вопросы по почтовым услугам,
обращайтесь.

36.

Запрещено при разговоре с клиентом:
Грубость, хамство, сарказм
Это приводит
к увольнению
с работы
Сброс звонка

37.

Виды почтовых отделений
1 Почтамт:
весь спектр почтовых услуг, финансовые услуги, телеграфная связь
2. Отделения почтовой службы в районе города, населенном пункте
3. Передвижные отделения почтовой связи.
весь спектр почтовых услуг, финансовые услуги, розничные, социальные и государственные услуги (пункт
выдачи, продукты и т.п)
Адрес ОПС можно узнать несколькими способами:
1 По индексу ОПС
2 По адресу клиента

38.

Давайте потренируемся

39.

Контакты ОПС
Адрес, график работы и перечень услуг в отделениях можно узнать
несколькими способами:
1 По индексу ОПС
2 По адресу клиента
3. По адресу ОПС

40.

Предварительная запись в ОПС
Записаться в ОПС можно:
на сайте pochta.ru
в мобильном приложении,
Услуга оказывается бесплатно.
*нужно выбрать удобные день и время обслуживания,
*подойти в это время в почтовое отделение,
*наш сотрудник пригласит Вас к выделенному окну для оказания услуг.
Записаться на прием можно не позднее, чем за 1 час до посещения почтового
отделения . Интервал записи - 15 минут.

41.

Контакты УФПС
Прежде чем предоставить контакты управления федеральной почтовой связи (УФПС)
необходимо прояснить вопрос, по которому обращается клиент, предложить варианты
решения, при необходимости составить претензию.
Контакты управления федеральной почтовой связи (УФПС) предоставляем
только в случае, если клиент требует.
Важно: УФПС г. Москвы и УФПС Московской области – это разные
подразделения
Обратите внимание, что все УФПС областей, республик России распределены по
Макрорегионам, например, макрорегион Волга, включает несколько УФПС разных
областей и т.д.

42.

Дополнительная информация
Номера телефонов ОПС
Если клиент просит предоставить номер телефона отделения почтовой связи
Сотрудники отделений не предоставляют информацию по телефону, т. к. работают с клиентами в
зале. Давайте я помогу решить Ваш вопрос?
Для оператора: предоставить консультацию по вопросу клиента
Клиент настаивает на предоставлении номера телефона/Невозможно решить вопрос
клиента в момент звонка
К сожалению, сотрудники отделения не смогут предоставить Вам информацию по телефону. Вы
можете обратиться в отделение почтовой связи лично.
Если вопрос клиента можно решить дистанционно: …а также воспользоваться нашим
мобильным приложением или сайтом.

43.

Алгоритм обработки звонка для примера, когда
требуют контакты или соединения с
УФПС/руководство
1 Уточнить что произошло: Подскажите, пожалуйста, что произошло?
2 Выяснить суть вопроса клиента.
3 Если клиент хочет выразить благодарность – зафиксировать самостоятельно.
4 Если клиент обращается с жалобой - принести извинения от лица компании,
постараться снять негатив, сообщить способы оформления обращений.
5 Постарайся решить вопрос клиента, предложи варианты решения.
6 Если клиент настаивает на телефоне вышестоящей организации /УФПС –
предоставляем контактную информацию.

44.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ
По признакам перемещения все почтовые отправления
делятся
ВНУТРЕННИЕ
МЕЖДУНАРОДНЫЕ

45.

Почтовые отправления
Принимаются
для
пересылки в
пределах
территории
Российской
Федерации
• Простая письменная
корреспонденция
• Регистрируемая
письменная
корреспонденция
• Внутренние посылки
• Отправления 1 классом
Принимаются
для
пересылки за
пределы
территории, а
также
поступающие
на
территорию
Российской
Федерации
• Простая письменная
корреспонденция
• Регистрируемая
письменная
корреспонденция
• Международные
посылки

46.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ
По признакам приема, обработки, перевозки, доставки (вручения)
ПРОСТЫЕ
РЕГИСТРИРУЕМЫЕ
Заказное

47.

Письменная корреспонденция
Принимаются у отправителя без квитанции
и вручают адресату без расписки.
Такие отправления нельзя отслеживать и
можно самостоятельно отправлять через
почтовый ящик.
• Письмо
• Бандероль
• Почтовая карточка/открытка
• Секограмма
Принимаются у отправителя с выдачей квитанции
и вручаются адресату с распиской о получении.
У каждого такого отправления есть трек-номер
для отслеживания. Регистрируемые бандероли и
письма отправляются только в почтовом
отделении и стоят чуть дороже, чем «простые».
• Письмо
• Бандероль
• Почтовая карточка/открытка
• Секограмма

48.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ
Разряды:
- «Президентское» - Адресованы от администрации президента. Например, поздравление ветеранов с
Днем победы;
- «Правительственное» - отправляют или получают высшие государственные органы и их руководители;
- «Служебное» - переписка между сотрудниками Почты России, пересылаются бесплатно;
- «Судебное» - отправляют суды РФ и мировые судьи. Они содержат судебные повестки и акты;
- «Административное» - отправляют органы, уполномоченные рассматривать дела об административных
правонарушениях;
- «Межоператорское» - присваивается всем видам отправлений в рамках услуги межоператорского обмена
(с проставлением соответствующей отметки);
- «Воинское» - отправляют и получают войсковые части (учреждения, учебные заведения) и их личный
состав.

49.

ВИДЫ ПОЧТОВЫХ ОТПРАВЛЕНИЙ

50.

ПИСЬМА

51.

ПИСЬМА
Вложение: письменное сообщение
допускается к вложению банковские карты, пластиковые карты/сертификаты если
они являются частью/продолжением/приложением письма и не носят характер товара.
Письменное сообщение на ткани - допускается, если соответствует габаритам и весу.
Флеш-карты, CD-диски, полиса ОМС - допускается, так как они пересылаются не в
качестве товара (не для продажи), а являются продолжение/приложением к письменному
сообщению / документам (или самим электронным документом).
Максимальный вес: внутреннее -100 гр, международное – 2 кг
Сумма объявленной ценности писем не должна превышать 10 000 руб и указывается в
рублях.