Горячая линия «Мировые судьи»

1.

Горячая линия
«Мировые судьи»

2.

Цель обучения –получение знаний по
новому проекту.
Задача обучения – научиться пользоваться
программным обеспечением.

3.

Изучение стандартов
телефонного
обслуживания

4.

Какими качествами должен
обладать Оператор проекта
«Мировые судьи»?

5.

Качества специалиста
Вежливость
Доброжелательность
Заинтересованность
Внимательность

6.

Качества специалиста
Уверенность
Стрессоустойчивость
Компетентность

7.

Каким должен быть голос?
Энергичным
Выразительным
Уверенным
Заинтересованным

8.

Темп речи
Слушайте, как говорит собеседник, и
старайтесь соответствовать скорости его речи.
Если Вы говорите о важном или сложном,
проговорите информацию медленнее.
Правильный темп речи:
бодрый, уверенный и ровный.

9.

Вежливость
Использование слов вежливости.
Доброжелательные интонации.
Слышна улыбка в голосе.
Обращение по имени-отчеству
либо на ВЫ.

10.

Что будет невежливо
по отношению
к Заявителю?

11.

Невежливо по отношению к Заявителю
Обесценивающие высказывания в адрес Заявителя.
Обращаться к Заявителю, используя слова, определяющие пол и возраст.
Использовать междометия («Неужели», «Разве», «Ведь») и
усилительную частицу («Же»).

12.

Невежливо по отношению к Заявителю
Использовать команды, фразы и выражения в повелительном наклонении.
Использовать негативно окрашенные слова.
Перебивать Заявителя и говорить в параллель его словам.

13.

В каких ситуациях необходимо перебить Заявителя?
Если Заявитель долго и с лишними подробностями
излагает суть своего обращения.
Если Заявитель «ходит по кругу».
Если Заявитель говорит не по существу, отходит от темы.

14.

Как правильно перебить Заявителя?
В интонационную паузу:
«Извините, пожалуйста, я Вас перебью, я правильно
понимаю, вы хотели бы …?»
В случае перебивания уместно обратиться к Заявителю по
имени. Это привлечет его внимание.

15.

Запрещено
Грубить Заявителю
Спорить с Заявителем
Говорить в параллель
Использовать ненормативную
лексику в эфире

16.

Техника «Активное слушание»
«Да…»
Поддакивание – это создание
присутствия в беседе. Дать понять
собеседнику, что его слушают.
«Так…»
«Далее…»
«Слушаю Вас…»

17.

Техника «Активное слушание». Парафраз
Парафраз – формирование мысли
собеседника своими словами.
«Вас интересует…, верно?»
Это переформулировка и
подтверждение сути вопроса.
«Правильно ли я Вас
понял(-а),…»

18.

Упражнение
на отработку
техник активного
слушания

19.

Грамотная речь
Полные предложения
Четкая дикция
Отсутствие слов в уменьшительно-ласкательной форме
Чистота речи
Правильная постановка ударений
и склонение слов в словах

20.

Деловой стиль речи
Дословное произношение скрипта
Полный и развернутый ответ
Правильная постановка ударений
Отсутствие посторонних звуков
Не комментируем происходящее
Отсутствие слов-паразитов

21.

Внимательность
Старайтесь не переспрашивать ранее
озвученную информацию
Следите за тем, чтобы инициатива
разговора была у Вас
Ведите записи
Задавайте уточняющие вопросы

22.

Уверенность
Отсутствие сомнений, колебаний в ответах, убежденность в
своих силах.
Исключаем слова-сомнения: «наверное», «может быть»,
«скорее всего».
Запинки, дрожь в голосе, необозначенные паузы, тихий голос.
Собеседник не должен сомневаться в Вашей компетентности!

23.

Стрессоустойчивость
Если Заявитель выражается нецензурно или грубо, необходимо произнести
(вежливо, в паузу):
1. «(И.О.), я прошу Вас выражаться корректно».
2. «(И.О.), если Вы будете продолжать разговор в таком тоне, я буду
вынужден(а) его завершить».
Заявитель продолжает разговаривать тем же тоном:
3. «К сожалению, я вынужден(а) завершить разговор. До свидания».

24.

Стрессоустойчивость
Если Заявитель возвращается в нужное русло, к корректному
ведению диалога, то необходимо продолжить консультацию.

25.

Клиентоориентированность
Ориентация на клиента и
Включает в себя
удовлетворение не только
индивидуальный подход
его потребностей, но и
к каждому Заявителю.
предвосхищение его
ожиданий.

26.

Компетентность
+
50 %
50 %
Стрессоустойчивость
Клиентоориентированность

27.

Постановка на удержание
Если необходимо уточнить информацию, звонок обязательно
ставится на Hold!
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию».
Необходимо возвращаться к Пользователю каждые 2 минуты,
меняя фразы:

28.

Постановка на удержание
«Спасибо за ожидание. Для уточнения информации мне
потребуется еще некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста,
на линии».
«Спасибо за ожидание. Я занимаюсь Вашим вопросом. Мне
потребуется еще время. Оставайтесь, пожалуйста, на линии».

29.

Постановка на удержание
Если для уточнения информации потребуется не более
30 секунд, использовать удержание не нужно, следует
использовать фразы:
«Минуту, пожалуйста»
«Спасибо за ожидание»

30.

Блиц-опрос

31.

Изучение программы Naumen

32.

Блиц-опрос

33.

Заполнение поля «Результат звонка»
Из выпадающего списка необходимо выбрать нужный вариант:
Целевой.
Нецелевой.
Звонок сорвался.
В случае, когда вопрос в
Такой результат звонка
Этот
зоне компетенции линии
выбираем, когда вопрос
выбираем,
«Мировые судьи».
Заявителя находится вне
сорвался и мы не успели
зоны компетенции линии
проинформировать
«Мировые судьи».
Заявителя по его вопросу.
результат
когда
звонка
звонок

34.

Блиц-опрос

35.

Мировые судьи
Судьи общей юрисдикции субъектов Российской
Федерации, осуществляющие свои полномочия на
территории судебного участка в составе судебного
района, входящие в единую систему судов общей
юрисдикции и занимающие положение первого
(низового) звена этой системы.

36.

Какие дела рассматриваются в мировом суде?
Гражданские
Уголовные
Административные
Семейные
Вопросы защиты прав потребителей до 100 000 руб

37.

Структура ведения
диалога

38.

Приветствие
«Добрый день, меня зовут (имя оператора). Как я могу к вам обращаться?»
"Доброе утро" (с 8 до 12);
"Добрый день" (с 12 до 17);
"Добрый вечер" (с 17 до 20);
"Здравствуйте" (с 20 до 8)

39.

Определение сути обращения:
«Чем я могу вам помочь?»
Резюмирование диалога:
«Уточните, пожалуйста, я могу Вам еще чем-то помочь?»

40.

Завершение диалога
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии для оценки сервиса
нашей службы. Спасибо вам за звонок, до свидания!»

41.

Блиц-опрос

42.

Знакомство
с Базой знаний

43.

«Справочник»

44.

Управление государственной службы и кадров
Организационно-аналитическое управление
Управление администрирования доходов
Управление организационного обеспечения деятельности мировых
судей и проверки судебного делопроизводства

45.

Управление ремонта и эксплуатации
Организационно-аналитическое управление
Управление материально-технического обеспечения

46.

Задание на
отработку поиска
информации в БЗ

47.

Портал единого информационного
пространства мировых судей
города Москвы

48.

Вкладки
Территориальная подсудность
Поиск по судебным делам
Калькулятор госпошлины
Полезные ссылки
Судебные заседания
Судебные участки мировых судей

49.

Задание на отработку
поиска информации на
«Портале единого
информационного
пространства мировых
судей города Москвы»

50.

Итоговое тестирование

51.

Подведение итогов обучения
Познакомились с новым проектом «Мировые судьи»
Изучили алгоритм работы на данном проекте
Познакомились с Базой знаний проекта
Познакомились с «Порталом единого информационного
пространства мировых судей города Москвы»
Закрепили полученные знания на практике

52.

Анкета обратной
связи

53.

Высоких оценок от
контроля качества,
положительных эмоций
от своей работы!