Правила_телефонного_обслуживания_2

Правила телефонного разговора
• Весь диалог специалист ведет вежливо, корректно, доброжелательно, с «улыбкой» в голосе
• Использует общепринятые слова и фразы вежливости
• Речь сотрудника должна быть грамотной например такие, как: «как бы», «вроде как», «типа», «ну»,
«так сказать», «эта», «соответственно», «в принципе»; и слова с уменьшительно-ласкательными
суффиксами -например, «минуточку», «секундочку», «денежка», «водичка» и проч.
• Темп речи сотрудника должен быть умеренным, в случае необходимости нужно подстраиваться к темпу
речи клиента.
• Сотрудник внимательно слушает, используя техники активного слушания (фразы «да», «так»,
«понятно» и т.п.)
• Сотрудник слышит вопросы клиента и отвечает по существу, соблюдая сценарий разговора
• В процессе разговора сотрудник, не перебивая клиента, занимает активную позицию, «ведет»
разговор; старается найти оптимальное решение вопроса клиента.

3.

Правила телефонного разговора
В ситуации, когда клиенту необходимо подождать, сотрудник должен использовать режим Hold (поставить вызов на
удержание) и озвучить приблизительное время, объяснив для чего он ставит на паузу Клиента
Ответ на вопрос сотрудник предоставляет в понятной и доступной для клиента форме, с использованием
минимального количества специфических для компании терминов. При необходимости объясняет одно понятие
несколькими способами, замедляет темп речи. Допускается использование метафор и сравнений.
Вызов клиента переводится на другую линию согласно правилам перевода вызова и только при необходимости.
В случае, если у клиента возникли какие-то сомнения/возражения в предоставленной информации и/или
предложенном решении его вопроса, необходимо использовать технику работы с возражениями
При разговоре с рассерженным клиентом сотруднику необходимо демонстрировать только позитивное отношение к
нему, быть особенно терпеливым и доброжелательным. Недопустимо приводить доводы в свою правоту и/или
спорить с клиентом. Необходимо переключить внимание клиента с вопроса «Кто виноват?» на «Что делать?», тем
самым переведя диалог в конструктивное русло.
При прощании сотрудник выражает благодарность клиенту за обращение «Спасибо что Вы уделили мне время» /
«Благодарю за уточнения».

4.

ПРОЦЕДУРА ПОСТАНОВКИ ВЫЗОВА КЛИЕНТА НА HOLD
1. Необходимо уточнить у клиента, есть ли возможность подождать, и объяснить причину,
для чего ожидание необходимо. Например, «Для уточнения информации необходимо пару
минуты».
2. Перед тем, как поставить вызов клиента на удержание (hold), сотрудник произносит фразу:
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню для вас информацию».
3. Сотрудник возвращается к клиенту максимум через 60 сек (если до постановки вызова на
удержание не было озвучено конкретное время ожидания).
4. По окончанию ожидания клиентом на линии, сотрудник благодарит его, используя фразу
«Спасибо за ожидание».
5. Если сотрудник превышает оговоренное время ожидания на 1 минуту, то он должен
принести извинения за длительное ожидание или поблагодарить клиента, например:
«Спасибо за длительное ожидание».

5.

ПРОЦЕДУРА ПЕРЕВОДА ВЫЗОВА КЛИЕНТА НА ДРУГОГО СПЕЦИАЛИСТА
1. При переводе вызова клиента на другого специалиста, сотрудник
предупреждает клиента о переводе, используя стандартную фразу: «Я
соединю Вас со специалистом, который поможет в этом
вопрос/проконсультирует вас по данному вопросу/запишет Вас на прием и
т.д. Оставайтесь, пожалуйста, на линии я с Вами прощаюсь, оставайтесь,
пожалуйста, на линии».
2. При соединении с другим специалистом, Поприветствуйте коллегу,
расскажите о цели и сути вопроса, попросите о помощи и поблагодарите.

6.

ПЕРЕЧЕНЬ ЗАПРЕЩЕННЫХ ФРАЗ И ДЕЙСТВИЙ В ХОДЕ ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ
1. Запрещается прерывать разговор с клиентом с целью ответа на личный звонок или отвлекаться по любым другим вопросам.
2. Нельзя предоставлять клиенту неверную или непроверенную информацию, додумывать при ответе на вопрос.
3. Нельзя использовать слова-просторечия («алё», «здрасьте» и т.п.).
4. Запрещается демонстрировать по отношению к клиентам Компании раздражение, усталость, оттенки одолжения.
5. Нельзя грубить, язвить, выражаться с использованием нецензурной лексики.
6. Нельзя использовать в своей речи повелительное наклонение и категоричные высказывания, такие как: «Вы должны», «Нет, так нельзя»,
«Это неправильно», «Вы сделали неправильно», «Я не знаю», «Нет» (без объяснения), «Вы неправы» запрещается.
7. Нельзя разговаривать с клиентом монотонно.
8. Запрещается дискредитировать компанию или сотрудников компании, выражать сомнения в компетентности сотрудников других
подразделений, критиковать коллег или компанию.
9. Нельзя использовать фразы-конфликтогены: «Вы меня не понимаете», «я же лучше знаю», «мне же виднее»; «так и надо было говорить»,
«ваша проблема» и др.
10. Нельзя переводить вызов на другого сотрудника (в том числе в другой отдел) без предупреждения абонента.
11. Запрещается при прощании с Клиентом использовать фразы «Прощайте», поскольку эти фразы не соответствуют нормам телефонного
этикета и несут неправильные для бизнеса установки.

7.

ПОСТОРОЕНИЕ ДИАЛОГА
Выявление потребности
Прием № 1. Открытые вопросы
Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности.
Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п.–
– Почему решили отказаться от переноса номера..?
Прием № 2. Эмпатия
Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать
атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.
Приемы активного слушания
Прием № 1. Уточнение
Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли
информацию, прояснить детали вопроса.
– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
Прием № 2. Перефразирование
Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию
по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в
краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…

8.

ПОСТОРОЕНИЕ ДИАЛОГА
Приемы активного слушания
Прием № 3. Эхо
Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает
прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора.
Таким образом, собеседник начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения
потребностей.
– …не устроили условия тарифа
– …не смогли исправить паспортные данные
Прием № 4. Логическое следствие
Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при
построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как
и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали.
– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…
Прием № 5. Резюме
В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности.
– Подводя итоги нашего разговора, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

9.

ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ
Если ОП удалось решить вопрос Клиента самостоятельно
1. Завершающий вопрос:
«Могу ли я вам еще помочь?»;
«Чем я еще могу помочь?»
«У вас остались еще вопросы на которые я могу ответить?»
2. Благодарность за обращение:
«Спасибо за звонок»
«Благодарим за доверие Инвитро»
«Спасибо за выбор Инвитро»
«Спасибо, что доверяете Инвитро»
3. Завершение диалога:
«Рад(-а) был(-а) Вам помочь. Всего доброго»
«Мне было приятно вам помочь Всего доброго»
«Хорошего дня»
«Отличного вечера»

10.

Задание: прослушайте запись и используя правила телефонного разговора, укажите, какие были
соблюдены, а какие нет.
1. Что можно было бы улучшить?
2. Что можно было бы улучшить? Зачем подключила скидку?
3. Что можно было исправить? Что было исполнено?
4. Что было исполнено? Что можно было бы улучшить?

11.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

English Русский Rules