INVITRO. Контакт-центр

1.

КОНТАКТ-ЦЕНТР
Федеральная справочная служба ИНВИТРО .
Знакомство с компанией и проектом.

2.

БУДЬ В КОМАНДЕ ЛИДЕРА!
2

3.

О компании Инвитро
ИНВИТРО — ведущая группа частных
медицинских компаний в России по
суммарному объему выручки от оказанных
медицинских услуг, которая специализируется
на высокоточной лабораторной диагностике и
оказании медицинских услуг
3

4.

Первые лица компании
Александр Островский
Основатель «Инвитро», председатель консультативного
совета
Профессиональный врач-анестезиолог, родился в 1957 году в
Москве в семье врачей. В 1980 году окончил лечебный факультет
Московского медицинского стоматологического института им. Н. А.
Семашко, затем ординатуру по специальности «Анестезиология и
реаниматология». В 1989 году защитил кандидатскую диссертацию
по теме: «Искусственная вентиляция у пострадавших с тяжёлой
черепно-мозговой травмой». Более 15 лет работал врачомреаниматологом в Институте нейрохирургии им. Н. Н. Бурденко. С
2002 по 2004 год обучался в Высшей школе менеджмента ГУ–ВШЭ
по программе Executive MBA.
4

5.

Цифры Инвитро
5

6.

7 ультрасовременных
лабораторных комплексов
Страны: Россия| Беларусь| Казахстан
Общая площадь
12 024 м2
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
КДЛ Москва (МСК) – 4 300 м2
КДЛ Санкт-Петербург (СПБ) – 3 000 м2
КДЛ Новосибирск (НСК)– 2 500 м2
КДЛ Минск – 1 100 м2
КДЛ Алматы – 1040 м2
КДЛ Челябинск (ЧЛБ)– 750 м2
КДЛ Самара (СМР) – 334 м2
6

7.

Медицинские центры Инвитро
В медицинских центрах представлены услуги
лабораторной, функциональной и
ультразвуковой диагностики, сестринские
манипуляции, а также врачебные услуги.
Основные специализации: акушерство и
гинекология, терапия, педиатрия,
эндокринология, неврология, кардиология,
гастроэнтерология, урология,
оториноларингология и дерматология.
Как подразделяются МО (медицинские офисы):
МО – медицинские офисы
МЦ - медицинские центры
ДЦ –диагностические центры
7

8.

Группа компаний

9.

9

10.

10

11.

ГДЕ НАЙТИ ИНФОРМАЦИЮ В
ЗЕЛЕНКЕ
11

12.

12

13.

Почему Клиенты доверяют нам

14.

Преимущество компании Инвитро
14

15.

С 2016 Года «Инвитро» Ежегодно Проходит Международную
Верификаци В Области Качества «Шесть Сигм» На Высшем Уровне:
погрешности статистически возможны в 3,4 случаев из
миллиона.
Методика «Шесть сигм» от американской компании Westgard QC
Inc. основана на контроле качества в лабораторной диагностике и
признанной Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ).
Инвитро стала первой медицинской компанией не только в России,
но и на европейской части континента, прошедшей программу
контроля качества по этой методике.
В 2017 году Премьер-министр Российской Федерации Дмитрий
Медведев вручил «Инвитро» Премию Правительства в области
качества. Компания – дважды лауреат премии народного доверия
«Марка №1 в России» (2013 и 2015 гг.).
«Инвитро» также регулярно проходит несколько других программ
внешней ( 1 раз в месяц) и внутренней (ежедневная)
оценки качества, что дает дополнительную гарантию качества
15

16.

Награды и сертификаты ИНВИТРО

17. СМО

ФМО – франчайзинг
ПАРТНЕР
17

18.

Как все устроено?
Этапы лабораторного процесса.

19.

Путь Клиента
«ПРЕАНАЛИТИЧЕСКИЙ» этап
1. Получение информации по исследованию на сайте или в КЦ.
2. Взятие БМ в МО
3. Маркировка пробирки и направление её в лабораторию курьером
«АНАЛИТИЧЕСКИЙ» этап
Выполнение исследования в
лаборатории
«ПОСТАНАЛИТИЧЕСКИЙ»
этап
Помощь в получении и интерпретации
результатов анализов через контактный центр
19

20.

1.
В любом мед офисе
2.
На сайте в разделе получить результат
3.
На сайте в личном кабинете
4.
Придет СМС со ссылкой на результаты анализов
5.
По электронной почте (клиенту или лечащему врачу)
6.
Доставка курьером (доступно не во всех городах)
7.
Позвонить в КЦ
1.
СМС
2.
На почте
3.
В МО
4.
Направительный бланк (смета: только в ней указаны сроки выполнения тестов)
5.
Позвонить в КЦ
20

21.

Какие вопросы мы решаем самостоятельно.
Для оператора нет вопросов на которые он не может ответить!
Отвечаем на все вопросы Клиентов
(которые выступают как физ. лица) по услугам Инвитро и партнеров Инвитро
Управляем записями Клиентов на услуги Инвитро и партнеров Инвитро
Работаем со всеми отзывами Клиентов (как физ. так и юр. лица) о Инвитро и партнерах Инвитро
Перенаправляем заявки/звонки другим сотрудникам и КЦ,
по темам которые не входят в зону консультации КЦ Инвитро
21

22.

Темы звонков
Если клиент на сайте видит общий номер телефон/чат, то по каким вопросам он может обратиться ?
22

23. Из чего формируется цена на тесты в Инвитро?

Максимальное формирование цены:
Стоимость исследования
+
Стоимость взятия БМ
+
Стоимость пробоподготовки
Что такое пробоподготовка?
23

24.

Помощники для оператора в КЦ
Чат бот
Программа, которая выясняет потребности
Клиента, а затем помогает удовлетворить их.
Автоматическое общение с пользователем
ведется с помощью текста. Чат бот ведет
коммуникацию от лица компании с целью
упростить онлайн-общение, предоставить
актуальную информацию в наиболее
оперативные сроки
Голосовой помощник
С помощью Голосового помощника
пациенты могут быстро получить
консультацию по медицинским услугам,
узнать результаты анализов, записаться в
медицинский офис и подтвердить запись
к врачу. Голосовой помощник ИНВИТРО
определяет потребность клиента,
автоматически помогает решить вопрос
или распределяет вызовы по операторам,
исходя из запроса.
24

25.

Сайт и приложение INVITRО
25

26.

Возможности Личного кабинета
26

27.

Какие сотрудники нам нужны?

28.

Успешный оператор Инвитро
Успешно прошел
собеседование
Прошел все этапы обучения с
высокими показателям
Успешно справился с
аттестацией
Выполняет все качественные и
сервисные показатели

29. Критерии допуска сотрудников к работе на проекте INVITRO после Базового обучения

1. Промежуточное тестирование - Средний результат тестирования по итогам 3-4 тестов–
минимум 85%. Тестирование по каждому дню состоит из 15 вопросов и ограничено по времени –
30 минут. В тесте необходимо выбрать верные варианты ответа или написать свой вариант ответа.
Допуск до «Итогового тестирования»
2. Итоговое тестирование - Тестирование по всем дням обучения, необходимо написать с
минимальным результатом – 85%. Тестирование состоит из 50 вопросов и ограничено по времени
– 1 ч. В тесте необходимо выбрать верные варианты ответа или написать свой вариант ответа.
Допуск до «Практического задания»
3. Практическое задание - состоит из 2х ситуаций, результат по чек листу каждого задания должен
быть минимум 90%. Каждое задание ограничено по времени 10-15 минут. Практическое задание
оценивают 2 сотрудника. Аттестацию проводит доверенное лицо от Инвитро или сотрудник
Инвитро, сотрудник со стороны площадки.
Допуск в линию
Для прохождения «Итогового тестирования», «Практического экзамена» предоставляется 2 попытки. Данным правом
возможно воспользоваться 1 раз*

30.

ПРАВИЛА
ТЕЛЕФОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ.

31.

Правила телефонного разговора
1. Весь диалог специалист ведет вежливо, корректно, доброжелательно.
2. использует общепринятые слова и фразы вежливости
3. Речь сотрудника должна быть грамотной например такие, как: «как бы», «вроде как», «типа», «ну», «так сказать»,
«эта», «соответственно», «в принципе»; и слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами -например,
«минуточку», «секундочку», «денежка», «водичка» и проч.
4. Темп речи сотрудника должен быть умеренным, в случае необходимости нужно подстраиваться к темпу речи клиента.
5. Сотрудник внимательно слушает, используя техники активного слушания (фразы «да», «так», «понятно» и т.п.)
6. Сотрудник слышит вопросы клиента и отвечает по существу, соблюдая сценарий разговора.
7. В процессе разговора сотрудник, не перебивая клиента, занимает активную позицию, «ведет» разговор; старается
найти оптимальное решение вопроса клиента.
8. В ситуации, когда клиенту необходимо подождать более минуты, сотрудник должен использовать режим Hold
(поставить вызов на удержание) и озвучить приблизительное время, объяснив для чего он ставит на паузу Клиента
9. Ответ на вопрос сотрудник предоставляет в понятной и доступной для клиента форме, с использованием
минимального количества специфических для компании терминов. При необходимости объясняет одно понятие
несколькими способами, замедляет темп речи. Допускается использование метафор и сравнений.
10. Вызов клиента переводится на другую линию согласно правилам перевода вызова и только при необходимости.
11. В случае, если у клиента возникли какие-то сомнения/возражения в предоставленной информации и/или
предложенном решении его вопроса, необходимо использовать технику работы с возражениями.
12. При разговоре с рассерженным клиентом сотруднику необходимо демонстрировать только позитивное отношение к
нему, быть особенно терпеливым и доброжелательным. Недопустимо приводить доводы в свою правоту и/или спорить
с клиентом. Необходимо переключить внимание клиента с вопроса «Кто виноват?» на «Что делать?», тем самым
переведя диалог в конструктивное русло.
13. При прощании сотрудник выражает благодарность клиенту за обращение «Спасибо что Вы уделили мне время» /
«Благодарю за уточнения».
31
14. Попрощаться с Клиентом

32.

ПРОЦЕДУРА ПОСТАНОВКИ ВЫЗОВА КЛИЕНТА НА
HOLD.
1. Необходимо уточнить у клиента, есть ли у него возможность
подождать, и объяснить причину, для чего это ожидание
необходимо. Например, «Для уточнения этой информации
необходимо 1-2 минуты».
2. Перед тем, как поставить вызов клиента на удержание (hold),
сотрудник произносит фразу: «Оставайтесь, пожалуйста, на
линии, я уточню для вас информацию» и т.п.
3. Сотрудник возвращается к клиенту максимум через 60 сек
(если до постановки вызова на удержание не было озвучено
конкретное время ожидания).
4. По окончанию ожидания клиентом на линии, сотрудник
благодарит его, используя фразу «Спасибо за ожидание», и
т.п.
5. Если сотрудник превышает оговоренное время ожидания на 1
минуту, то он должен принести извинения за длительное
ожидание или поблагодарить клиента, например: «Спасибо за
длительное ожидание».
32

33.

ПРОЦЕДУРА ПЕРЕВОДА ВЫЗОВА КЛИЕНТА НА ДРУГОГО
СПЕЦИАЛИСТА
1. При переводе вызова клиента на другого специалиста, сотрудник предупреждает клиента о переводе, используя
стандартную фразу: «Я соединю Вас со специалистом, который поможет в этом вопрос/проконсультирует вас по
данному вопросу/запишет Вас на прием и т.д. Оставайтесь, пожалуйста, на линии я с Вами прощаюсь, оставайтесь,
пожалуйста, на линии».
2. При соединении с другим специалистом, Поприветствуйте коллегу, расскажите о цели и сути вопроса, попросите о
помощи и поблагодарите.
33

34.

ПЕРЕЧЕНЬ ЗАПРЕЩЕННЫХ ФРАЗ И ДЕЙСТВИЙ В
ХОДЕ ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ
1. Запрещается прерывать разговор с клиентом с целью ответа на личный звонок или
отвлекаться по любым другим вопросам.
2. Нельзя предоставлять клиенту неверную или непроверенную информацию,
додумывать при ответе на вопрос.
3. Нельзя использовать слова-просторечия («алё», «здрасьте» и т.п.).
4. Запрещается демонстрировать по отношению к клиентам Компании раздражение,
усталость, оттенки одолжения.
5. Нельзя грубить, язвить, выражаться с использованием нецензурной лексики.
6. Нельзя использовать в своей речи повелительное наклонение и категоричные
высказывания, такие как: «Вы должны», «Нет, так нельзя», «Это неправильно»,
«Вы сделали неправильно», «Я не знаю», «Нет» (без объяснения), «Вы неправы»
запрещается.
7. Нельзя разговаривать с клиентом монотонно.
8. Запрещается дискредитировать компанию или сотрудников компании, выражать
сомнения в компетентности сотрудников других подразделений, критиковать
коллег или компанию.
9. Нельзя использовать фразы-конфликтогены: «Вы меня не понимаете», «я же лучше
знаю», «мне же виднее»; «так и надо было говорить», «ваша проблема» и др.
10. Нельзя переводить вызов на другого сотрудника (в том числе в другой отдел) без
предупреждения абонента.
11. Запрещается при прощании с Клиентом использовать фразы «Прощайте»,
поскольку эти фразы не соответствуют нормам телефонного этикета и несут
неправильные для бизнеса установки.
34

35.

Выявления потребности
Прием № 1. Открытые вопросы
Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности.
Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п.–
– Какой анализ вы выполняли..?
– Какая верная дата рождения?
Прием № 2. Эмпатия
Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать
атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.
Приемы активного слушания
Прием № 1. Уточнение
Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали
вопроса.
– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
Прием № 2. Перефразирование
Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести
разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…
35

36.

Приемы активного слушания
Прием № 3. Эхо
Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить
информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, собеседник
начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.
– У вас есть эта информация в процедуре?
– Передали в МО
Прием № 4. Логическое следствие
Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы
вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить
информацию и выделить детали.
– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…
Прием № 5. Резюме
В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности.
– Подводя итоги нашего разговора, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…
36

37.

ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТА О ИССЛЕДОВАНИЯХ ИНВИТРО
Запрещено:
Продавать
Рекомендовать
Советовать
Намекать на состояние/здоровья Клиента
Что можно:
Также информируем, что у нас есть…. Какой добавить и посчитать?
У нас вы также можете заказать….Рассказать как пройти такое исследование?
37

38.

ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ
Если ОП удалось решить вопрос Клиента самостоятельно
1. Завершающий вопрос:
«Могу ли я вам еще помочь?»;
«Чем я еще могу помочь?»
«У вас остались еще вопросы на которые я могу ответить?»
2. Благодарность за обращение:
«Спасибо за звонок»
«Благодарим за доверие Инвитро»
«Спасибо за выбор Инвитро»
«Спасибо, что доверяете Инвитро»
3. Завершение диалога:
«Рад(-а) был(-а) Вам помочь. Всего доброго»
«Мне было приятно вам помочь Всего доброго»
«Хорошего дня»
«Отличного вечера»
38

39.

Спасибо за внимание!