Контакт-центр Трайтэк

1.

КОНТАКТ-ЦЕНТР
МАЙ 2020

2.

Проект
Высокий процент пропущенных вызовов и среднее время ожидания ответа
% пропущенных вызовов
45,00
40,00
41,86
38,21
35,00
30,00
28,46
27,70
25,21
26,23
23,55
25,00
Декабрь
20,00
18,56
17,81
18,75
Январь
Февраль
14,61
15,00
11,14
10,00
11,60
10,53
8,34
7,25
4,13
5,00
1,86
5,41
2,41
2,35
3,55
4,09
7,33
4,39
2,08
3,81 3,19 3,25
4,62
4,17 4,85 3,59
Владимир
Муром
Гусь-Хрустальный
0,00
Александровский
район
Киржач
Собинка
Покров
Петушки
Ставрово
Кольчугино
Вязники
• Процент пропущенных вызовов
• Среднее время ожидания ~ 60 секунд
• Некорректная статистика (трансфер звонка считается как отдельный вызов + звонки в нерабочее время
офисов)
• Нет классификации обращений по их типам
• Отсутствует статистика по исходящим вызовам операторов

3.

Проект
Отсутствие фиксации всех обращений от абонентов компании и потенциальных абонентов
Контакт потерян
• Нет схемы передачи обращений, позволяющая сохранить контакт для дальнейшего взаимодействия

4.

Проект
Отсутствие контроля качества в связи с децентрализацией первой линии вызовов
Руководитель
• Удаленность сотрудников от руководителя не позволяет оценить правильность и качество предоставляемой
информации абонентам и потенциальным абонентам

5.

Проект
Схема взаимодействий и переадресации вызовов
…перевожу
вас на
технического
специалиста
в это же время технический
специалист
• Специалисты заняты, вызов теряется
• Увеличивается время обработки обращений
• Увеличивается общее число ожиданий

6.

Цели

7.

Цели
Сокращение процента потерянных вызовов
• Снижение средней длительности разговора для первой линии операторов (Average Talk Time, ATT)
• Оптимизация времени обработки вызова
Фиксация всех обращений
• Любой звонок или сообщение – задача или потенциальный абонент
Оптимизация работы специалистов
• Решение задач разного уровня сложности в зависимости от квалификации специалиста
Получение полезной статистики
• Общее количество обращений и их типы
• KPI – время обработки задач с момента создания до её завершения
•Создание дополнительных маркетинговых возможностей
• Проведение исходящих обзвонов для предложения дополнительных услуг (допродажи)
• Контроль качества оказываемых услуг или выполненных работ

8.

Контакт-центр

9.

Структура контакт центра
Отдел по работе с
абонентами
(физические лица)
Руководитель отдела
Руководитель
контакт-центра
Руководитель
контакт-центра
Ведущий
специалист контакт
центра
2 сотрудника
Специалисты
контакт-центра
6 сотрудников

10.

Описание работы контакт-центра
1 линия
2 линия
3 линия
Контакт-центр
Отдел по работе с
абонентами
(физические лица)
Отдел по работе с
абонентами
(юридические
лица)
Выездные специалисты
Отдел
технической
поддержки
пользователей
Прочие вызовы

11.

Описание работы контакт-центра
Описание построения процессов на примере отдела по работе с абонентами (физические лица)
Контакт-центр:
Заключение договоров
Задача на подключение
Продажа тарифа и
оборудования
Потенциальный
абонент
Оплата
Подключение
USERSIDE:
Абонентский отдел:
Техническая возможность подключения
Стоимость подключения
Тарифная сетка и акции
Оплата и доверительный платеж
Подключение акции
Подключение акции
Решение проблем с
оплатой
Возобновление процесса
подключения после
появления технической
возможности

12.

Описание работы контакт-центра
Описание построения процессов на примере отдела по работе с абонентами (юридические лица)
Контакт-центр:
Заключение договоров
Задача на выяснение
технической возможности
Задача на подключение
Продажа тарифа и
оборудования
Дополнительные
услуги
Оплата
Подключение
USERSIDE:
Юридический отдел:
Оплата и доверительный платеж (для упрощенных юридических лиц)
Оплата услуг
Решение проблем с
оплатой
Продажа дополнительных
услуг
Задачи на проведение
работ

13.

Описание работы контакт-центра
Описание построения процессов на примере отдела технической поддержки пользователей
Контакт-центр:
Почему не работает?
• Состояние устройств доступа (Zabbix или информация из чатов)
• Проверка состояния в биллинге
• Первоначальная консультация
Техническая
поддержка:
Жалоба на скорость
или качество
Ремонт
USERSIDE:
Удаленная диагностика
Удаленное устранение
неполадок
Задача на ремонт
Удаленная диагностика
Удаленное устранение
неполадок
Задача на ремонт
Техническая
консультация
Консультации по телефону
или выездная заявка

14.

Описание работы контакт-центра
Таймлайн: обработка телефонных вызовов – техническая поддержка
Техническая поддержка
Минуты
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
8
9
10
Идентификация абонента
Диагностика причин неполадок
Рекомендации для устранения неполадок
Закрытие инцидента или заявка на проведение работ
Контакт центр
Минуты
1
Идентификация абонента
Диагностика причин неполадок (частичная)
Рекомендации для устранения неполадок
Заявка на передачу второй линии технической поддержки
Техническая поддержка
Контроль работоспособности
Закрытие инцидента или заявка на проведение работ
2
3
4
5
6
7

15.

Описание работы контакт-центра
Вопросы по
лицевому
счету
Блокировка\
расторжение
Блокировк
а услуг
Вопросы
по
состоянию
счета
Жалоба на
работу
услуг
Не
работает
услуга
Техническа
я
консультац
ия
Заявка на
подключе
ние
Жалоба
на работу
услуг
Задача на
ремонт
Техническ
ая
консульта
ция
Выполнено
Выполнено
Выполнено
Выполнено
Передача в
абонентски
й отдел
Передача в
юридическ
ий отдел
Передача в
абонентски
й отдел
Передача в
юридическ
ий отдел
Блокиро
вка услуг
КТВ
Вопросы
по
лицевом
у счету
Вопросы
по
лицевом
у счету
Заявка на
подключе
ние
Выполнено
Выполнено
Выполнено
Выполнено
Блокировк
а услуг КТВ
Расторжен
ие
Технические
вопросы
Подключение
услуг
Потенциал
ьный
абонент

16.

Организация

17.

Организация контакт-центра
Использование программного обеспечения
Просмотр основных сведений о лицевом счете
Доверительный платеж
Блокировка услуг
Регистрация обращений
Формирование задач для передачи в другие отделы
Мониторинг состояния устройств доступа
Задачи внутри компании
Ознакомление с документаций (инструкции, приказы)
Не голосовые средства общения с абонентом

18.

Организация контакт-центра
Документация
Речевые скрипты
Инструкции по
работе с
программным
обеспечением
Инструкции по
процессам
Справочные
материалы

19.

Организация контакт-центра
Рабочее место
Гарнитура 1699р.

20.

Мотивация

21.

Мотивация
Материальная мотивация
№
1
Показатели заработной платы
Оклад
Фактический размер выплат
Показатели
заработной платы
Оклад по часам
отработано часов
Оклад по часам
100
168
Размер ежемесячной премии (max )
№
Показатели премирования
Фактический размер премии в %
6 000
6 000
руб
%
руб
Менее 40% пропущенных
вызовов
0%
0
0%
0
KPI по количеству пропущенных вызовов Менее 30% пропущенных
(сумма ежемесячной премии рассчитывается вызовов
% пропущенных вызовов)
50%
3 000
50%
3 000
Менее 20% пропущенных
вызовов
75%
4 500
75%
4 500
0%
0
0%
0
1 нарушение
15%
900
15%
900
нет нарушений
25%
1 500
25%
1 500
100%
6 000
100%
6 000
2 нарушения и более
2
16800
Показатели премирования
%
1
Сумма выплат
Исполнительская дисциплина (строгое
выполнение установленных стандартов
работы с документацией, требований,
распоряжений руководства).
ИТОГО при достижении 100%-го результата
ИТОГО к выплате:
22 800

22.

Мотивация
Нематериальная мотивация
Зона отдыха
Свобода мнения, обратная
связь с руководителем
Комфортная среда
Награды, поощрения,
похвала
Обучение

23.

Улучшение

24.

Улучшение
Чат боты и роботы
Автоматизация и упрощение
процессов