Инвитро. Знакомство

1.

Контакт-центр
Федеральная справочная служба ИНВИТРО .
Знакомство с компанией и проектом.

2.

ИНВИТРО — ведущая группа частных медицинских компаний
в России по суммарному объему выручки от оказанных
медицинских услуг, которая специализируется на высокоточной
лабораторной диагностике и оказании медицинских услуг.
2

3.

Опыт компании
Международный уровень качества, исключительный сервис и
высокотехнологичные инновационные решения – главные приоритеты
нашей работы. Внедрение передовых международных практик и стандартов
позволило ИНВИТРО достичь уровня лучших европейских лабораторий,
доказав, что российская лаборатория может и должна соответствовать
международным стандартам.
3

4.

4

5.

5

6.

6

7.

7

8.

Первые лица компании
Александр Островский
Основатель «Инвитро», председатель консультативного
совета
Профессиональный врач-анестезиолог, родился в 1957 году в
Москве в семье врачей. В 1980 году окончил лечебный факультет
Московского медицинского стоматологического института им. Н. А.
Семашко, затем ординатуру по специальности «Анестезиология и
реаниматология». В 1989 году защитил кандидатскую диссертацию
по теме: «Искусственная вентиляция у пострадавших с тяжёлой
черепно-мозговой травмой». Более 15 лет работал врачомреаниматологом в Институте нейрохирургии им. Н. Н. Бурденко. С
2002 по 2004 год обучался в Высшей школе менеджмента ГУ–ВШЭ
по программе Executive MBA.
8

9.

Первые лица компании
Елена Кондрашева
Директор технологического департамента «Инвитро»
Один из ведущих российских специалистов в области лабораторной диагностики.
Отвечает за стратегическое развитие технологического направления компании.
Окончила медико-биологический факультет II Московского медицинского института по специальности врачбиофизик, затем аспирантуру на базе института химической физики академии наук им. Н.Н. Семёнова.
Прошла обучение по программе Executive MBA в Высшей школе менеджмента ГУ-ВШЭ.
Работает в «Инвитро» с 1997 года.
Наталья Колесникова
Медицинский директор «Инвитро»
Отвечает в компании за развитие компетенций в области врачебных услуг.
Окончила Лечебный факультет Московского медицинского стоматологического института в 1992 году, в
течение 16 лет училась и работала в США, где подтвердила медицинский диплом (MD degree) и закончила
клиническую и специализированную ординатуру по специальностям: Терапия, Пульмонология и
Реаниматология. Является сертифицированным специалистом Американской академии внутренних болезней
(American Board of Internal Medicine) по указанным специальностям. Училась, а затем работала интенсивным
терапевтом в Yale University Medical School, Columbia University College of Physicians and Surgeons, University of
Rochester Medical School и Cedars-Sinai UCLA.
Работает в «Инвитро» с 2017 года.

10.

Группа компаний

11.

11

12.

12

13.

13

14.

14

15.

15

16.

Контакты
Административный адрес:
117105, г. Москва, ул. Нагатинская, д. 1, стр. 33
Юридический адрес:
125047, г. Москва, ул. 4-я Тверская-Ямская, д. 16,
корп.3, эт. 3, пом. I, ком. 3
Тел.:
+7 495 363 03 63
+7 495 258 07 88
Факс:
+7 495 363 03 63
www.invitro.ru
Связаться с нами
[email protected]
СМИ
[email protected]
Франчайзинг
[email protected]
Клинические исследования
[email protected]
16

17.

Почему Клиенты доверяют нам

18.

Обеспечиваем точность на всех этапах:
1 производителей
Работаем с тест-системами ведущих мировых
одноразовые вакуумные системы для взятия
2 Используем
крови
3 Применяем уникальное штрих-кодирование пробирок
4
Выполняем двойное подтверждение результатов анализов:
технологическое и медицинское
соблюдаем условия хранения и транспортировки
5 Строго
биоматериала
18

19.

Награды и сертификаты ИНВИТРО

20.

С 2016 Года «Инвитро» Ежегодно Проходит Международную
Верификаци В Области Качества «Шесть Сигм» На Высшем Уровне:
погрешности статистически возможны в 3,4 случаев
из миллиона.
Методика «Шесть сигм» от американской компании Westgard
QC Inc. основана на контроле качества в лабораторной
диагностике и признанной Всемирной организацией
здравоохранения (ВОЗ).
Инвитро стала первой медицинской компанией не только в
России, но и на европейской части континента, прошедшей
программу контроля качества по этой методике.
В 2017 году Премьер-министр Российской Федерации
Дмитрий Медведев вручил «Инвитро» Премию
Правительства в области качества. Компания – дважды
лауреат премии народного доверия «Марка №1 в России»
(2013 и 2015 гг.).
«Инвитро» также регулярно проходит несколько других программ
внешней оценки качества, что дает дополнительную гарантию качества:
20

21.

Как все устроено?
Этапы лабораторного процесса.

22.

Путь Клиента
«ПРЕАНАЛИТИЧЕСКИЙ» этап
1. Получение информации по исследованию на сайте или в КЦ.
2. Взятие БМ в МО
3. Маркировка пробирки и направление её в лабораторию курьером
«АНАЛИТИЧЕСКИЙ» этап
Выполнение исследования в лаборатории
«ПОСТАНАЛИТИЧЕСКИЙ» этап
Помощь в получении и интерпретации результатов
анализов через контактный центр
22

23.

Темы звонков
Если клиент на сайте видит общий номер телефон/чат, то по каким вопросам он может обратиться ?
23

24.

Какие вопросы мы решаем самостоятельно.
Для оператора нет вопросов на которые он не может ответить!
Отвечаем на все вопросы Клиентов
(которые выступают как физ. лица) по услугам Инвитро и партнеров Инвитро
Управляем записями Клиентов на услуги Инвитро и партнеров Инвитро
Работаем со всеми отзывами Клиентов (как физ. так и юр. лица) о Инвитро и партнерах Инвитро
Перенаправляем заявки/звонки другим сотрудникам и КЦ,
по темам которые не входят в зону консультации КЦ Инвитро
24

25.

Сайт и приложение INVITRО
25

26.

Возможности Личного кабинета
26

27.

Какие сотрудники нам нужны?

28.

Идеальный оператор Инвитро
Успешно прошел
собеседование
Прошел все этапы обучения с
высокими показателям
Успешно справился с
аттестацией
Проходит все срезы по
качеству в зависимости от
стажа работы на проекте
Выполняет все сервисные
показатели

29.

Критерии допуска сотрудников
к работе на проекте INVITRO
после Базового обучения
Допуск до «Итогового тестирования» - Средний результат тестирования по итогам 7 дней –
минимум 85%. Тестирование по каждому дню состоит из 15 вопросов и ограничено по времени –
30 минут. В тесте необходимо выбрать верные варианты ответа или написать свой вариант ответа.
Допуск до «Практического задания» - Тестирование по всем дням обучения, необходимо
написать с минимальным результатом – 85%. Тестирование состоит из 50 вопросов и ограничено
по времени – 1 ч. В тесте необходимо выбрать верные варианты ответа или написать свой вариант
ответа.
«Практическое задание» состоит из 3х ситуаций, результат по чек листу каждого задания
должен быть минимум 90%. Каждое задание ограничено по времени 10 минут (Москва - 13
минут). Практическое задание оценивают 2 сотрудника. Аттестацию проводит доверенное лицо от
Инвитро или сотрудник Инвитро, сотрудник со стороны площадки.
Для прохождения «Итогового тестирования», «Практического экзамена» предоставляется 2 попытки. Данным правом
возможно воспользоваться 1 раз*

30.

Критерии успешной работы сотрудников
на проекте INVITRO в период адаптации
Первый квалификационный срез.
Срок – через две недели с начала работы в линии
Цель – не менее 75% контактов без критических ошибок - средний результат 70% контактов без
критических ошибок.
Второй квалификационный срез.
Срок – через 1 месяц. Считаются показатели одного месяца, после 1го квалификационного среза.
Цель – не менее 85% контактов без критических ошибок. Проходной порог – от 80% контактов без
критических ошибок.
Третий квалификационный срез.
Срок - через два месяца, после 2го квалификационного среза. Считаются показатели 1 месяца. Далее
каждый квартал. Цель – не менее 90% контактов без критических ошибок. Проходной порог 85%
контактов без критических ошибок.

31.

Клиенты – самая большая
ценность компании, а
помощь клиентам –
приоритет.
Каждый звонок в
контактный центр INVITRO для клиента жизненно
важный вопрос.
Вы – часть большой команды Инвитро, это честь и большая ответственность.
31

32.

Спасибо за внимание!