Стандарты обслуживания клиентов. Тренинг. Астрал Академия

1.

ТРЕНИНГ
Стандарты
обслуживания
клиентов
Астрал Академия

2.

Стандарты обслуживания

3.

Портрет клиента

4.

Почему волнительно устанавливать контакт?
• Врожденная потребность быть принятым, страх отвержения
• Недостаток практического опыта
• Искажение позиций («клиент всегда прав»)

5.

Сценарии звонка
Входящий звонок клиента
Клиент настроен
доброжелательно
Продолжаете общение,
решаете его вопрос
Клиент благодарен
Клиент настроен
недоброжелательно
Ведет себя агрессивно
Клиент бросает трубку
Разговаривает вежливо, в
рамках делового общения
Продолжаете общение,
решаете его вопрос
Клиент благодарен

6.

Стандарты обслуживания клиентов
это свод правил телефонного обслуживания,
которые оператор должен применять в разговоре
с клиентом, чтобы улучшить эффективность
коммуникации
и в конечном итоге решить вопрос клиента
максимально быстро и комфортно.

7.

Правила телефонного обслуживания
• быстро
• точно
• комфортно

8.

2. Успех в телефонных переговорах
«Секрет успешного общения по телефону заключается
в контроле над своими эмоциями»
Дэвид Льюис,
американский психолог

9.

10.

Специфика телефонного общения
Личное общение
Язык тела
55%
Телефонное общение
Голос 38%
Слова 7%
Слова
38%
Голос
62%

11.

Параметры голоса
• интонация
• громкость
• тембр
• темп
• ритм
• дикция

12.

Интонация – эмоциональная окраска
голоса
• доброжелательность
• «улыбка в голосе»
• заинтересованность – вовлеченность в диалог
• уверенность в голосе
• спокойствие

13.

14.

Громкость – сила голоса
• громкость – служит хорошим показателем жизненной
энергии и происходящей от нее уверенности
• средний уровень громкости – оптимально
• слишком тихий голос – показатель неуверенности,
плохого самочувствия/усталости
• слишком громкий голос – показатель агрессии

15.

Тембр голоса – высота
• тембр голоса – это его высота и неповторимая
индивидуальная окраска
• глубокий, ближе к низкому – говорит о спокойствии
и достоинстве собеседника, его серьезности
и рассудительности
• слишком высокий голос – создает ощущение несерьёзности
собеседника/ показатель его волнения

16.

Темп речи – скорость произношения
• средний – говорит о логике, последовательности, внимательности
• быстрый – ассоциируется с болтливостью,
Клиент может не успевать за Вами
• медленный – воспринимается как «тугодумство»
и может раздражать Клиента

17.

Ритм речи
• ритм речи это размеренное чередование ускорения
и замедления речи
• размеренный, постоянный ритм – показатель
спокойствия, рассудительности, уверенности
оператора
в той информации, которую он преподносит.

18.

Дикция – четкость и внятность
произношения
• чёткая
• внятная
• разборчивая – говорит о внутренней дисциплине
и уважении к собеседнику

19.

Дикция – четкость и внятность
произношения
• Бредут бобры в сыры боры. Бобры храбры, а для бобрят добры.
• Полосу про паласы заменили двумя полуполосами про пылесосы
• Расчувствовавшаяся Варвара расчувствовала нерасчувствовавшегося Вавилу.
• Наш голова вашего голову головой переголовил, перевыголовил
• Это колониализм? - Нет, это не колониализм, а неоколониализм
• Выборка по уборщицам на роллс-ройсах нерепрезентативна.
• Стаффордширский терьер ретив, а черношерстный ризеншнауцер резв
• Расчувствовавшаяся Лукерья расчувствовала нерасчувствовавшегося Николку
• На шишкосушильную фабрику требуется шишкосушильщик для работы
на шишкосушильном аппарате.
• Все скороговорки не перевыскороговоришь

20.

Дыхание
• резкий короткий вдох – знак внезапного удивления
или негодующего изумления
• короткий вдох, фырканье или обрывок смеха – показатель
презрения
• шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание говорит
о крайней степени волнения
• непроизвольные задержки, затягивание дыхания –
внутреннее напряжение,
интенсивная умственная деятельность

21.

Дыхание
• «вздох облегчения» – избавление от ненужного
напряжения, страха
• сонное дыхание всегда подчеркивает полную степень
освобождения, покоя, абсолютной отключённости
от происходящего, иногда даже скуки
• беспрестанные резкие вдохи и энергичные вдохи
показатель нетерпеливости, раздражительности
• шумное, сопящее дыхание указывает
на человека напряженного, усердного

22.

Как правильно дышать
Дыхание должно быть спокойное, глубокое.
Глубокое дыхание — значит дыхание
полной грудью, животом.

23.

Полезные рекомендации
• положение тела – сидеть прямо, избегать наклонов тела
и шеи, поворотов, избегать зажимов в области живота,
ноги под углом 90 градусов
• устраните нежелательный фоновый шум, а также слова
и фразы, адресованные другому оппоненту

24.

3. Создание доверительной атмосферы
• техника «раппо́рт» – установление отношения доверия
между двумя (или более) людьми
• раппорт может достигаться как на сознательном,
так и на бессознательном уровне через подстройку
под клиента

25.

26.

Невербальная подстройка по голосу
• калибровка – осознание параметров коммуникации,
к которым необходимо подстроиться
• подстройка – максимальное приближение к параметрам
коммуникации с Клиентом, не выходя из комфортной зоны
• ведение – направление коммуникации в нужное русло

27.

Вербальная подстройка по индикаторам
речи
• вербальное присоединение основывается
на повторении характерных черт
вербального поведения клиента
• использование в разговоре слов и речевых
оборотов клиента

28.

Культура речи оператора
«Речь – удивительно сильное средство,
но нужно иметь много ума, чтобы пользоваться им».
Г. Гейне, немецкий поэт

29.

Культура речи
• грамотность
• интеллигентность
• вежливость

30.

Грамотность
Грамотность – использование литературных, грамматически
правильных слов и словосочетаний, корректная постановка
предложений.
Исключить из речи:
-
слова-паразиты: «как бы», «вот», «ну»,
«так сказать» и т.п.
-
слова с уменьшительно-ласкательным суффиксом;
-
междометия – раздумья «ааа», «эээ», «ммм» и т.п.
- неправильная постановка ударения в словах и слов в
предложениях;
- недопустимо использовать
неверные употребления слов («ихний», «нету», «заместо»)
и неправомерные сокращения («щас», «када», «чё» и т.п.)

31.

Интеллигентность
• не использовать в речи сложные профессиональные
термины, непонятные клиенту
• недопустимо показывать свое превосходство перед клиентом
• недопустимы жаргонизмы и просторечные выражения:
«смс-ка», «электронка», «мыло», «прога»

32.

Вежливость
• обращение к клиенту на «ВЫ», по полному имени или по имениотчеству
• узнаем от клиента, как к нему можно обращаться
• не используем неправомерные обращения «девушка/молодой
человек»/ «женщина/мужчина»
• не использовать по отношению к клиенту «неужели», «разве», «ведь»,
«же», так как это и есть проявление неуважения к клиенту.
«Неужели вы меня не поняли?»
• сопровождайте свои высказывания словами вежливости – «спасибо»,
«пожалуйста», «будьте добры» и т.д.

33.

Речевые табу
1.
Панибратство, фамильярность.
2.
Повелительное наклонение («Вы должны», «Вы обязаны») – заменяйте на «Вам
необходимо», «Вы можете» или избегайте.
3.
Не используйте команды («Фамилия!»).
Говорите: «Назовите, пожалуйста, Вашу фамилию» .

34.

Речевые табу
4.
Категоричные высказывания: «Мы никогда этого не
сделаем» – аргументируйте свои ответы. Не спорьте с
клиентом!
5.
Нравоучения: «Не такая уж это и проблема»,
«Посмотрите на это проще!», «Никто же не умер».
6.
Критика, обвинение: «Это Вы виноваты», «Это не наша
проблема».
7.
«Снобизм»: «А что Вы хотите?», «С Вашим запросом
ничего сделать нельзя», «Какой вопрос, такой и ответ».

35.

Речевые табу
8.
Сослагательное наклонение –
«Если бы Вы позвонили нам вчера….».
9.
Выражения, несущие в себе отрицания «Нет», «Никогда»,
«Ни в коем случае» и т.п. –
создавайте «ДА-пространство»,
говорите на языке возможностей.
10. Слова с негативным подтекстом «проблема», «сложности»,
«трудности» – заменяйте их на нейтральные.
11. Слова-сомнения «наверное», «скорее всего», «может быть».
Говорите о своей зоне ответственности:
«Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос!».

36.

4. Алгоритм диалога
1.
Приветствие: «Название Компании/Отдела», меня зовут «имя», здравствуйте/добрый
день!».
2.
Выяснение потребности: «Чем я могу Вам помочь?», «Слушаю Вас».
3.
Уточнение деталей: «Уточните, пожалуйста…», «Если я вас правильно понимаю» и т.д.
4.
При постановке клиента на паузу: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Решение
вашего вопроса займет …»
5.
Возвращение с ожидания: «Спасибо за ожидание».
7.
Предложение вариантов действий: «Поступим следующим образом…».
8.
Если вопрос не удается решить: «Да, это действительно неприятно. Я сделаю все
возможное, что бы Вам помочь. Поступим следующим образом… Можно поступить
так».
9.
Когда не располагаем нужной информацией: «Данной информацией мы не
располагаем. Для ее уточнения, обратитесь, пожалуйста…» .
10. Мотивируйте клиента на действия: «Для того чтобы…, мне/ Вам необходимо…».
11. Прощание также происходит по скрипту: «Спасибо за звонок/обращение, всего
доброго».

37.

Техника выявления потребностей
С помощью вопросов можно:
• выявить потребности Клиента
• направить беседу в нужное русло
• перехватить и удержать инициативу в переговорах
• активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к диалогу
• дать возможность партнеру проявить себя
• помочь собеседнику заметить новые
грани вопроса

38.

Типы вопросов
• открытые
• закрытые
• альтернативные

39.

Открытые вопросы
• все вопросы, начинающиеся с вопросительных слов:
Что? Кто? Почему? Где? Какой? т.п.
• получаем развернутый ответ, максимум информации
• клиент выражает свое мнение, описывает ситуацию/ вопрос
• требуют много времени
• клиент может уйти от предмета разговора
• пример: «Что вас интересует?»

40.

Альтернативные вопросы
• вопросы, предлагающие выбрать из нескольких вариантов
с помощью разделительных союзов «или»/ «либо»
• подталкиваем к выбору заготовленных альтернатив
• переводим беседу в нужное нам русло
• уточняем, отсекаем ненужные варианты
• малочисленность вариантов/несамостоятельность выбора
• пример: «Я смогу перезвонить Вам во второй половине
дня. Что вам удобнее в 2 часа или в 4 часа?»

41.

Закрытые вопросы
• вопросы, требующие ответа «да» или «нет»
• получаем конкретный ответ от Клиента, добиваемся определенности
• уточняем слова Клиента, проверяем свою гипотезу
• требуют мало времени
• может возникнуть ощущение допроса

42.

Воронка вопросов
ОТКРЫТЫЙ
Чем я могу Вам помочь?
АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ
Сложности возникают на этапе
формирования или отправки
отчета?
ЗАКРЫТЫЙ
При нажатии на кнопку
«Отправить» программа выдает
ошибку «123»?

43.

5. Активное слушание
Активное слушание — метод демонстрации внимания
и отражения чувств собеседника в разговоре,
чтобы обеспечить возможность свободного
выражения мыслей собеседником.

44.

Различия техник слушания
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Попытки побудить партнера к разговору
Попытки ТОЧНО воспринять сказанное
партнером.
Попытки убедиться в точности своего
восприятия.
Попытки удерживать излишне
многословного
или отвлекающегося партнера в рамках
темы;
попытки вернуть его к обсуждаемой теме.
ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Терпеливое ожидание того, чтобы партнер
заговорил
Ожидание того, когда партнер окажется в
состоянии сказать
нечто действительно важное или интересное.
Свободный поток собственных ассоциаций
под воздействием того, что уловило
собственное внимание.
Отвлечение внимания на что-либо другое
при сохранении «маски внимания».
Ожидание того, что партнер вернется к теме
разговора.
Ожидание того, когда партнер перестанет
говорить.

45.

Техника «Поощрение»
• используйте слова, демонстрирующие клиенту, что Вы его
слушаете: «да», «так», «продолжайте», «я Вас понял»
• используйте слова, помогающие клиенту рассказать
о ситуации: «расскажите поподробнее», «что именно
произошло?»
• используйте утвердительные фразы, которые начинаются
с согласия (избегайте отрицания): «Да…и…»,
«Действительно, это важно…»
• создает ощущение заинтересованности
и вовлеченности в диалог
Всё пропало!

46.

Техника «Уточнение»
Задавайте вопросы, позволяющие лучше понять
собеседника, прояснить детали:
• просьба дать дополнительные, более точные
разъяснения.
• Вы не могли бы повторить...
• я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что...
• будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно...
• что Вы имели ввиду...
Мне нужен билет

47.

Техника «Перефразирование» («парафраз»)
Кратко передайте ту информацию, которую вы услышали от
клиента.
• начните с вводных слов: Получается, Вы хотите сказать, что»,
«Значит…», «По Вашему мнению», «Если я Вас правильно
понял», «Вы считаете», «Вы полагаете», «Другими словами,
Вы», «Вы говорите, что», «Таким образом», «Вы говорите о»,
«Ваше мнение выражается в следующем»
• передайте суть высказывания клиента своими словами
• сделайте паузу, чтобы клиент подтвердил,
что Вы его поняли правильно, или смог возразить
Женщины хуже водят

48.

Техника «Сопереживание»
Дайте клиенту эмоциональную поддержку/ отклик
на его слова и состояния:
• «сожалею о том, что произошла такая ситуация», «Мне жаль…»,
«Это действительно неприятно», «Понимаю вас»
Ошибки:
• избирательное слушание
• отвлеченное слушание
У меня сломался компьютер

49.

Техника «Резюмирование»
Итоговая краткая передача сути высказывания партнера.
Кратко сформулируйте основные мысли, высказанные
клиентом.
Следуйте логике клиента, не опирайтесь на собственные
догадки.
В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете
договоренности:
• «подводя итоги нашего разговора, можем договориться
о…»
• «итак, мы с вами выяснили, что для вас важны
следующие критерии…»
• «обобщая то, что вы сказали,

50.

51.

ВСЕМ ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ!!!
Астрал Академия