Оценочная форма ДЗ

1.

Новая оценочная
форма
Депозитные продукты
e.r.ilyasova

2.

Оценочная форма «Депозитные
Блок «Фрод»
продукты»
Блок «Фрод» — это категория самых
серьёзных нарушений качества.
В этот блок попадают только те ошибки, которые связаны с намеренным уклонением от
работы с клиентом или с прямым обманом клиента / системы ради личной выгоды.
-100
-100
-100
-100
Не ответил и закрыл
чат/сбросил звонок
Необоснованный трансфер
Необоснованный отказ в
решении вопроса
Оформил продукт без
согласия/ведома клиента
2

3.

Сотрудник закрыл чат, не ответив на
единственный/ни на один вопрос
клиента.
Если сотрудник поздоровался с
клиентом/сказал что займется решением
вопроса, но после не написал ничего
относительно проблемы и закрыл чат - это
тоже нарушение.
Исключения: сотрудник продолжил
решать вопрос в звонке, либо чат был
перехвачен или перенаправлен.
Сотрудник сбросил звонок, не ответив на
единственный/ни на один вопрос
клиента.
Если сотрудник поздоровался с
клиентом/сказал что займется решением
вопроса, но после не ответил ничего
относительно проблемы и сбросил звонок
- это тоже нарушение.
Исключения: звонок был перехвачен или
перенаправлен.
Сотрудник мог самостоятельно решить
вопрос клиента (его продукт/услуга,
обладает нужными
знаниями/умениями), но сделал
трансфер на любой скилл без
обоснованной причины (например, спец.
инфо, инцидент).
Исключение: трансфер на сотрудника ЛП
не считается ошибкой.
Сотрудник мог решить вопрос клиента, но
без оснований отказал ему в этом.
Исключения: спец. инфо на клиенте,
инцидент, обращение третьего лица,
регистрация хамского обращения
клиента.
Сотрудник оформляет заявку клиенту и
получает за это бонус без
предварительного озвучивания
предложения, либо предлагает оффер,
получает отказ от клиента, но несмотря на
это все равно оформляет заявку и
получает бонус.
-100
-100
-100
-100
Не ответил и закрыл
чат/сбросил звонок
Необоснованный трансфер
Необоснованный отказ в
решении вопроса
Оформил продукт без
согласия/ведома клиента

4.

Оценочная форма «Депозитные
Блок «Хард»
продукты»
Блок «Хард» — это категория критичных нарушений качества, которые напрямую влияют
на безопасность клиента, сохранность его денег/данных, соблюдение обязательных
процедур, а также на правильную маршрутизацию и обработку обращений.
-100
-100
-100
-100
Пропустил вопрос клиента
Не перезвонил клиенту
Не передал обращение в БО
Передал обращение, хотя
мог решить сам

5.

Сотрудник не передал обращение (или
оспаривание, претензию) в бэк-офис,
когда это требовалось по процедуре.
Если клиент сам просил передать
обращение, и сотрудник мог это сделать
(процедурно такая возможность была, не
было уже переданного аналогичного
обращения, спец. инфо на клиенте и/или
инцидента), но не передал - это тоже
нарушение.
Если сотрудник не дополнил обращение,
хотя это требовалось - это тоже
нарушение.
Сотрудник решал хотя бы один из
вопросов или одну из явных
потребностей клиента, но оставил без
ответа другой или несколько других
вопросов или явных потребностей
клиента.
Сотрудник не позвонил клиенту, который
просил об этом в чате. В случае прямой
просьбы клиента позвонить сотрудник
мог один раз предложить клиенту решить
вопрос в чате или позвонить
самостоятельно, но при повторной
просьбе клиента о звонке сотрудник
обязательно должен был позвонить сам
или переключить на другого сотрудника,
указав, что он перезвонит.
Если процедура предлагает иной
сценарий действий сотрудника по
перезвону клиенту и сотрудник ей следует
- это не нарушение.
Если проблема клиента была успешно
решена сотрудником в диалоге,
отсутствие передачи обращения не
считается нарушением.
Сотрудник мог передать обращение в
течение всего диалога и после его
закрытия.
Рассматриваем только не передачу
обращений/тасков в бэк-офис. Не
передача КО не относится к данному
нарушению.
Сотрудник передает новое или дополняет
текущее обращение в БО для решения
вопроса клиента, хотя мог сам дать ответ
с помощью процедур или базы знаний.
-100
-100
-100
-100
Пропустил вопрос клиента
Не перезвонил клиенту
Не передал обращение в БО
Передал обращение, хотя
мог решить сам

6.

-100
-100
-100
-100
Пропустил вопрос клиента
Не перезвонил клиенту
Не передал обращение в БО
Не уберег деньги клиента
Сотрудник не обезопасил деньги клиента,
сообщившего о мошеннических действиях.
-100
-100
-100
Не сказал о плате за услугу
Сказал про идентификацию
по голосу или фото
Ответил не по процедуре
про идентификацию по
голосу или фото
Сотрудник при подключении подписки не
сообщил клиенту о том, что она платная.
Сотрудник озвучил, что мы проводим
идентификацию / проверяем / храним
голос или фото клиента, или что система
определила / считала /
идентифицировала клиента по голосу или
фото.
Сотрудник не озвучил информацию по
биометрии из процедуры.
Сотрудник по ходу диалога не пошел по
процедурам подозрения на мошенничество,
не заблокировал карту, не заблокировал вход
в ЛК или приложение, если это требовалось,
или не сбросил привязку приложения, если
данные клиента были скомпрометированы,
чтобы предотвратить риск повторения
мошеннических действий (конкретный
порядок действий зависит от ситуации).
Если клиент в чате перестал отвечать на
вопросы сотрудника после своего сообщения
о мошенничестве, сотрудник должен спустя 5
минут выполнить необходимые действия,
указанные выше, не дожидаясь ответа
клиента. Если спустя 5 минут сотрудник не
начал выполнять указанные действия,
считаем это ошибкой. Перемен!

7.

-100
-100
-100
Подтолкнул клиента к
расторжению
Закрыл счет без согласия от
клиента
Нарушил безопасность
данных
Сотрудник сам предлагает заблокировать
счет, когда этого не требовалось.
Исключение: рекомендация закрыть счет
по результатам проверки AML
Сотрудник закрыл счет клиента без
подтверждения от клиента или вовсе без
просьбы клиента о закрытии.
Сотрудник озвучил данные, которые
нельзя сообщать клиенту или 3-му лицу по
действующим процедурам и
регламентам.
Если сотрудник в консультации частично
предоставил клиенту данные,
разрешенные
по регламенту - это не нарушение, при
необходимости можно оставить
рекомендацию.
Если после поиска по номеру телефона
сотрудник самостоятельно
озвучивает только имя клиента, это не
нарушение.

8.

-50
Не учёл
контекст
-50
Ошибочный
трансфер
Чаты. Сотрудник не ознакомился с перепиской за последние
24 часа или сделал это невнимательно, из-за чего задал
повторный вопрос или предоставил ответ, не учитывающий
историю диалога.
Звонки. Сотрудник задал повторный вопрос или предоставил
ответ, не учитывающий историю диалога.
Сотрудник должен был сделать трансфер на другой скилл (не
его продукт/услуга, не обладает нужными
знаниями/умениями), но при переводе выбрал неверный
скилл.
Пример: клиент спрашивает сотрудника Страховой про
авиабилеты, сотрудник ошибочно переводит клиента в
Инвест.
Сотрудник не озвучил клиенту конкретные сроки решения
вопроса в бэк-офисе при первой передаче обращения или
при вопросе клиента о сроках обработки обращения.
Сроки решения требуется озвучивать сразу после передачи
обращения или в ответе на вопрос клиента.
Чаты. Сотрудник отправляет клиенту большой кусок текста
копипастом из процедуры, не адаптируя информацию под
конкретный вопрос клиента.
Звонки. Сотрудник озвучивает клиенту большой кусок текста
из процедуры, не адаптируя информацию под конкретный
вопрос клиента.
-50
Создал
дубль
активной
заявки
-30
Не озвучил
сроки решения
вопроса в БО
-30
Не адаптировал
информацию из
процедуры
-30
Сотрудник создает новое обращение в бэк-офис, хотя на
клиенте уже есть открытое аналогичное обращение. Требуют!
Сотрудник задает лишние вопросы, которые не требовалось
задавать по процедуре или ответы на которые можно было
посмотреть в системе.
Задал
лишние
вопросы

9.

Оценочная форма «Депозитные
Блок «Софт»
продукты»
Блок «Софт» — это категория нарушений качества, связанных с эмоциональной
коммуникацией, вежливостью, эмоциональным интеллектом и умением управлять
негативом в общении с клиентом.
В этот блок попадают ошибки, которые не нарушают жёсткие процедуры / безопасность
(как в «Хард»), не являются умышленным обманом / саботажем (как в «Фрод»), но сильно
влияют на восприятие клиента, его удовлетворённость и лояльность. Это «человеческий
фактор» в общении: тон, отношение, реакция на эмоции.
-100
-100
-100
-100
Оскорбления от сотрудника
Некорректная
формулировка отказа
Грубость от сотрудника
Сотрудник говорит, что уже
озвучивал информацию
-10
-100
-20
Орфографические ошибки
Не пытался сгладить негатив
Не извинился за ожидание

10.

-100
-100
-100
-100
Оскорбления от сотрудника
Некорректная
формулировка отказа
Грубость от сотрудника
Сотрудник говорит, что уже
озвучивал информацию
Сотрудник использовал грубые слова или
фразы, в грубой форме делал замечания
или спорил с клиентом, но не допускал
прямых оскорблений клиента и не
использовал ненормативную лексику.
Сотрудник говорит клиенту, что ранее
озвучивал ту или иную информацию, или
иначе подчеркивает клиенту, что он
повторяется.
Сотрудник использовал любые прямые
оскорбления в сторону клиента или
ненормативную лексику в любом виде.
Наши!
Сотрудник верно по сути решения
вопроса дал клиенту отказ, но
некорректно, невежливо его
сформулировал.
Исключение: использование
ненормативной лексики не в контексте
оскорблений, например, в качестве
названия художественного
произведения.
Например, некорректными считаются
фразы: "мы не обязаны", "мы не
должны", "не к нам вопрос" и т.д.
-100
-10
Не пытался сгладить негатив
Орфографические ошибки
Сотрудник не пытался сгладить негатив* в коммуникации.
Достаточно предпринять одну попытку сглаживания за всю коммуникацию (даже если клиент
негативил несколько раз).
Чаты. Сотрудник три и более раза за
коммуникацию ошибся в написании
слов.
Звонки. Сотрудник три и более раза за
коммуникацию ошибся в
произношении слов.
Сотрудник мог сам выбрать момент для сглаживания, но ДО закрытия чата.
Если в диалоге было несколько сотрудников, и первый пытался сгладить негатив, второму
необязательно предпринимать попытку сглаживания.
Применение шаблонных фраз для сглаживания (в том числе присоединение) разрешено и не
считается нарушением.
Ожидается, что сотрудник повторно
сообщит клиенту требуемую глаза
информацию или попробует объяснить
еще раз иначе.
Если сотрудник говорит клиенту, что
ранее озвучивал ту или иную
информацию, но при этом повторяет ее
сразу или далее в диалоге - это тоже
нарушение.
-20
Не извинился за ожидание
Сотрудник не отреагировал на замечание
клиента о долгом ожидании ответа.
Отреагировать нужно было в любом
случае, если клиент подсветил, что ему
приходится ждать, вне сердца
зависимости от времени ожидания.
Допускаются извинения за ожидание/за
неудобства из-за ожидания,
благодарность за ожидание.