Звонки. Редакция 1

1.

Звонки. Памятка для чатеров

2.

Что это совсем не страшно!
Что нужно знать
для работы на
звонке?
Интерфейс, чтобы не теряться в процессе
Регламент, чтобы не совершать ошибок
Держать «под рукой» полезные ссылки по работе на
звонках, регламентам и работе с негативом, если
боишься потеряться в моменте первое время

3.

Вид самой коммуникации;
Есть небольшие отличия в самом регламенте
обусловленные самой разницей вида коммуникации и
тех.моментами;
Отличия
работы на
звонке и чате
Клиенты - те же самые наши клиенты Но, часто
ребята, которые работали и на чате и на звонке
отмечают, что в звонке негатива меньше;
Отличия в интерфейсе, но интуитивно понятный и
удобный. Процедуры такие же, как в чате
Появляется критерий «поствызова» – промежуток
между звонками, должен быть не более 15 секунд
Одновременно у тебя только один клиент

4.

Шаг 1. Выбираем звонки
Интерфейс
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledgebase/subsection/7950d59a-ee17-44de-b1ec880a0e0913be/article/f272a15e-2f3e-4a08-961e5d4f623e2327 (активный звонок\завершили\ищем
звонок внизу)

5.

С чего начать
диалог с клиентом?
С приветствия
Так как у тебя нет чата перед глазами, тебе всегда нужно
здороваться с клиентом. Используй лучше «здравствуйте», без
указания на время суток, так как ты не знаешь где находится
клиент и какой у него временной пояс.
Можно сказать: «Здравствуйте, меня зовут Иван, Тинькофф
Банк. ИМЯ/имя отчество Чем могу помочь/Какой у вас
вопрос?».
Как обращаться к клиенту (По имени или ИО) – смотри в
карточке, нужное обращение будет выделено жирным
шрифтом
К примеру, Иванов Иван Алексеевич. В этом примере к
клиенту нужно обращаться по ИО

6.

https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledgebase/subsection/7950d59a-ee17-44de-b1ec880a0e0913be/article/3dee082b-c833-4130-9f45-2a231e9d7cab
Карточка клиента
Нераспознанный
\потенциальный
Обращай внимание на то, что видишь на экране – может быть, что
для консультации клиента нужно провести идентификацию. В этом
случае на экране отразится не карточка клиента в привычном
варианте (со счетами и картами), а будет только небольшое поле с
данными потенциального клиента – ФИО, дата рождения и выше
будет фраза «Уточни у обратившегося ФИО» – если видишь такое,
нужно сначала произвести идентификацию уточнив нужные данные
и выбрать клиента из списка, после этого сообщать информацию по
счетам клиента
Если клиент сообщает отличные ФИО от тех, что есть в списке –
найди клиента через специальную кнопку
Если клиентов с одинаковыми ФИО несколько, но при этом разные
даты рождения – уточни у клиента и эту информацию, а затем
переходи в карточку нажав на ФИО

7.

Как только ты нажимаешь режим звонки, тебе сразу
придёт звонок
В звонках нет предрежимов. Если у тебя звонок, то
сможешь поменять статус, после того как закончишь
разговор.
Звонок
Как закончишь звонок, статус поменяется на
«Поствызов». Другие звонки не поступают, пока не
закроешь вкладку с картой клиента. Когда закончишь
работать, можешь переходить в «Офлайн».
Если клиенту нужно отправить информацию в чате –
используй процедуру «Отправить исходящий чат»

8.

Если ты не успеваешь ответить на вопрос клиента за 1 минуту, то
перезавесь его еще на 1 минуту.
Если времени недостаточно, то клиента необходимо перезавесить
словами: «Еще занимаюсь вашим вопросом, потребуется
дополнительное время»
Время одного завешивания не должно превышать 2 минуты. Но
если ты понимаешь, что тебе нужно чуть больше времени (до 1
минуты), можешь не возвращаться к клиенту для
перезавешивания.
Завешиваем
клиента
В рамках разговора с клиентом может прерваться связь, когда такое
происходит клиенту необходимо перезвонить в течение 30 секунд.
Сделать это можно кнопкой «Перезвонить» или процедуру
«Перезвонить клиенту»
Если за это время клиент не ответил на звонок — переходи к
следующему клиенту.
Если тебе ответил автоответчик, то в таком случае 30 секунд ждать
не нужно — сразу переходи к следующему клиенту.
Если клиент сам сбрасывает, потому что ему не понравился ответ
или он не готов больше вести диалог, то перезвони ему 1 раз. Если
он не отвечает, то соверши 2-й звонок, и если клиент снова
сбрасывает, то перезванивать ему больше не нужно.

9.

Будь внимателен! Звонок прилетает сразу! Не пугайся

10.

Знакомимся с кнопочками

11.

История
звонков\смена
режима
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledgebase/subsection/7950d59a-ee17-44de-b1ec880a0e0913be/article/ca67de1f-96bf-48f5-9724f62e0811af9c

12.

При прощании с клиентом важно помнить о нескольких ключевых
моментах.
Самое главное — это быть вежливым и доброжелательным. И если
вопрос клиента был полностью решен, то с ним можно попрощаться.
Прощание
Обрати внимание, не нужно использовать фразы: «У вас остались еще
какие-нибудь вопросы?» — у клиента их может не быть, но он может их
придумать после твоего вопроса.
Можно попрощаться так:
«До свидания, всего хорошего»
«Рад был помочь всего доброго»
Если вы с клиентом попрощались, но он не кладет трубку (не завершает
звонок), то через 3 секунды сбрось звонок самостоятельно.

13.

• Если тебе нужно время на поиск информации во время звонка, просто скажи
об этом клиенту
• Если не уверен в конкретном сроке, сообщи примерный, чтобы клиент не
переживал
Завешиваниеи
обращениеклиенту
• Пока клиент на линии ждёт результата, можешь заполнять тишину описанием
действий. Например, «сейчас активирую карту» и т.п.
• Смотри на спец. инфо на клиенте, там может быть информация о формате
обращения и общения с ним.
• Не обращайся к клиенту по имени или ИО слишком часто. Достаточно обратиться
к нему по имени/ИО в начале разговора, чтобы убедиться, что ты общаешься с
клиентом.
• Если клиент нервничает, спрашивает, сколько конкретно ждать – сообщи
сколько времени (в минутах) тебе нужно на поиски, обязательно вернись в этот
срок.

14.

• Не употребляй слова: «Минуту», «Минуточку», «Секундочку» и
«Момент» и не используй клишированные фразы
Тонкости
завешивания на
звонках
• Назови конкретную причину, почему ты завешиваешь.
Например: «Сейчас активирую карту», «Проверю заявку», «Сейчас ознакомлюсь
с выпиской»
• После используй фразы формата: «Оставайтесь на линии», «Ожидайте,
пожалуйста»
• При завешивании не говори фразы формата: «Система
загружается», «Подгружаются данные в системе»
Клиентам неинтересно, что происходит «под капотом», для них Тинькофф —
это твоя отлаженная помощь и консультации
Уважение к клиентам складывается из действий и желания помочь, а не шаблонных фраз

15.

Тонкости
завешивания на
звонках
После возвращения не благодари клиента за ожидание. Просто скажи, что
сделано. Например:
— Я разобрался(лась), сейчас все расскажу…
— Проверил(а) операцию…
— Активировал(а) карту…
— Уточнил(а) по заявке…

16.

Звонок
сорвался
• Если клиента не слышно, скажи:
— Вас не слышно. Перезвоните нам, пожалуйста, или напишите в чате
Подожди 15 секунд. Если ответа нет — заверши звонок и открой процедуру
«звонок сорвался», заполни нужны данные
• Если клиент не успел задать вопрос, но есть заметка от голосового помощника с
вопросом клиента — перезвони

17.

Вовремя
консультации
• Если клиент задает вопрос четко и понятно, не переспрашивай его и не уточняй
лишние детали, — просто ответь
• Не затягивай диалог, уточняй дополнительные данные, если из сообщения
действительно их не хватает
• Всю информацию, которую можно проверить в TCRM, проверяй
самостоятельно. Не спрашивай очевидное и всегда старайся понять вопрос
клиента сразу

18.

Вовремя
консультации
• Читай спец. инфо от сотрудников других подразделений. Иначе ты
можешь пропустить важную информацию и проконсультировать
клиента с ошибкой
Также там может быть информация о том, как обращаться к клиенту
• Изучай спец. инфо «консультация Ассистента Олега».
Если есть вопрос, который клиент задал Олегу: дай понять, что видишь вопрос
и работаешь над ним

19.

Основные
правила
• Проверяй информацию в системе перед ответом. Иначе ты можешь
озвучить неправильные данные
• Перед звонком на линию помощи найди тематическую процедуру
— в большинстве случаев там есть ответ
• Вникай в вопрос клиента. Всегда старайся решить вопрос
самостоятельно
• Отвечай на все вопросы клиента, а не только на последний. Если вопросов или
информации от клиента много, запиши
• Рассказывай клиентам про возможности приложения и личного кабинета
Тинькофф, для консультации по сторонним сервисам можешь использовать
свой опыт и информацию из открытых источников

20.

Исходящий чат
Ты можешь отправить клиенту исходящий чат, тогда он получит
сообщение от поддержки в приложении Тинькофф. Через процедуру
«Отправить исходящий чат»
Отправляй исходящий чат, если проще написать текстом, чем
диктовать «эс как доллар» или клиент сам об этом просит. Например:
Ссылки на Т — Ж или другие полезные для клиента источники
E-mail, куда нужно отправить документы
Номер запроса
Адрес банкомата
Не отправляй в чатеразвернутые ответына сложные вопросы — их проще обсудить
в живом диалоге.
Если ты не успел сказать клиенту важную информацию во время звонка или не
получилось дозвониться до клиента после обрыва связи; , ты можешь отправить ее в
чате.

21.

Посмотреть информацию по регламентам и порядкам звонорей мы можем по
ссылкам
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/2f4707ce-a585-4207-aecb4c949b8c63a4 приветствие
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/d1e3712f-d9b7-4c20-aee31be7dc14cc64 входящий и исходящий звонок (РЕГЛАМЕНТ)
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/ea101a5c-0a3c-43c8-9cc6bf402a3fe095 правила диалога
Регламенты и
порядки
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/81c9a8ba-e2ce-49f3-a48155af6ca47f16 если клиент звонит из-за границы (важный нюанс)
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/1e440246-20c9-4964-934adfb73a08d007 если связь оборвалась
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/208c5014-148d-4d33-a2b3601b037697cc завешивание и ожидание
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/277eec25-bafb-41f1-8c2123f086079c2e сложный вопрос клиента по телефону
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/76f70995-b8aa-4dba-ae4c6185186a15d1 завершение разговора

22.

https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/638767b1-51d1-4cdc-a6a65d5de03e4e4e если клиент матерится, угрожает, хамит
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/65e953bf-371d-406c-b7b54b0d8ea5ebe1 как позвонить клиенту
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b-
Регламенты и
порядки
(полезные
ссылки)
84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/63a12eeb-0e19-4584-b0418723a22c2344 обрыв соединения
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/c42f1ef6-d33c-4315-8c10675dd02a46ef когда звонить клиенту
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/2c7fdf9b84b3-485a-9313-ed53028771ba/article/17ba2af8-5d5d-4af3-9e4cb01f3423e558 как обработать звонок (приветствие, консультация, прощание)
КУРСЫ:
Видеокурс «Обзор TCRM для звонков» https://elearning.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=course&object_id=69283855083040
32588
Курс «Стиль общения на чатах и звонках: как быть универсальным
сотрудником» https://elearning.tinkoff.ru/view_doc.html?mode=course&object_id=73298978066744
78927

23.

Ты обязательно
справишься!