Новая мотивация сотрудников сектора обслуживания дебетовых карт

1.

Новая Мотивация сотрудников
Сектора обслуживания дебетовых карт
Команда развития мотивации
Осмаев Терек
22.03.2024

2.

Описание метрик
В расчете премии сотрудника учитываются такие метрики, как:
• Хард ошибки
• Софт ошибки
• Фрод ошибки
• КО 0(-15)
Базовая ставка премии устанавливается согласно должности сотрудника.
Уточнить ставку премии можно у Руководителя.
2

3.

Формула расчёта премии
(Ставка премии × Выработка) – (Вычеты за ошибки + Вычеты за КО) - Дисциплинарные нарушения
Опоздания
КО 0(-15)
Нарушение
КО с оценкой 0(-15)
+ Финансовые корректировки
от 10 000 руб
Манера
Вычет в баллах
-15 и Полное лишение
премии
Полное лишение премии
Показатель, кол-во
1
2
3
Вычет, руб.
400
1500
4500
4 и более
Полное лишение премии
ВАЖНО! Суммы указаны в NET
Невыходы
Примечание:
Одно опоздание длительностью до 10 минут за календарный месяц не учитывается.
Все остальные опоздания учитываются независимо от времени опоздания.
Во всех случаях следует отработка сотрудником времени, на которое он опоздал, в ту же смену
(либо в другую смену по согласованию с руководителем).
Показатель, кол-во
Вычет
1 и более
Полное лишение премии
3

4.

Описание метрик. Хард ошибки
Ошибка
Не передал на оспаривание /
другое обращение
Не уберег деньги клиента
Не понял потребность клиента
Описание
1. Сотрудник должен был передать обращение по процедуре. Например, клиент оспаривает операцию, а
сотрудник не передает обращение для этого, хотя процедура того требовала.
2. Клиент требует передать обращение, у оператора есть такая возможность, но он этого не делает.
Например, жалоба на сотрудника с информированием или же в другой процедуре отказ, но есть кнопка
"клиент настаивает/негативит/угрожает" и т.п. Например, начисление кэшбека в рамках
лояльности/подключение льготного тарифа.
3. Не возобновил закрытое обращение, когда это нужно было сделать (по просьбе клиента или по его
ситуации).
Клиент сообщает о мошеннических операциях, сотрудник не обезопасил деньги клиента.
Не заблокировал карту, когда надо было, или сделал это несвоевременно. Не передал необходимые
запросы. Не зафиксировал информацию, которая обязательна, чтобы предотвратить риск повторения
мошеннических действий.
Сотрудник не понял потребность клиента, не задал необходимых уточняющих вопросов и в результате не
смог сделать то, что нужно. Если сотрудник понял потребность, но ответил неправильно, то это другая
ошибка.
Вычет, руб
1800
3200
2500
Не ответил на вопрос клиента
Сотрудник пропускает один или более вопросов от клиента. Если сотрудник не ответил в чате, и он
выпадает на него же с последующим ответом, то такое тоже считаем ошибкой, т.к. это провоцирует
повторное обращение.
2500
Неправльно ответил
Неправильно ответил на вопрос клиента.
2500
4

5.

Описание метрик. Хард ошибки
Ошибка
Описание
Вычет, руб
Ошибочный трансфер
Трансфер не туда, куда нужно было (например, обращение по Мобайл - трансфер на
Инвест, ДК - трансфер на Бизнес и т.д.).
2500
Не выполнил нужное действие
Не выполнил нужное действие для решения вопроса клиента.
2500
Выполнил неверное действие
Выполнил неверное действие, из-за чего вопрос клиента остался не решен.
2500
Другая ошибка, повлекшая нерешение
вопроса
Любая другая ошибка, в результате которой проблема клиента осталась не решенной.
2500
Лишний/повторный уточняющий вопрос
Не озвучил сроки решения вопроса
Создал дубль активной заявки/запроса
клиента
Сотрудник не полностью ознакомился с перепиской в чате, или не ознакомился вовсе,
повторно задал клиенту вопрос/запросил информацию, которая уже была в чате.
Не озвучил сроки решения вопроса при первой передаче, хотя должен был по процедуре.
Не озвучил при прямом вопросе клиента.
Сюда не относятся ситуации, когда клиент сообщил дополнительную информацию и
сотрудник дополняет запрос, если известный/озвученный изначально клиенту срок
обработки запроса не меняется. Исключение, клиент сам уточняет сроки.
На контакте клиента уже существует открытый SR/TASK. Сотрудник это не проверяет (или
проверяет), но создает аналогичный вместо эсклации или дополнения текущего.
2800
2100
2100
5

6.

Описание метрик. Софт ошибки
Ошибка
Описание
Вычет, руб
Грубость/оскорбления со стороны сотрудника
Сотрудник в коммуникации использует грубые и/или оскорбительные слова/фразы.
3600
Сотрудник в ответе клиенту использует эту или похожую по смыслу фразы, таким образом
Сотрудник говорит, что уже озвучивал информацию подчеркивая клиенту, что он "повторяется" и/или сотруднику больше нечего добавить, вместо того,
чтобы попытаться объяснить еще раз иначе.
2200
Грамматические/речевые ошибки
Сотрудник в своем ответе допускает более 3-х грамматических ошибок.
500
Некорректная формулировка отказа
Отказ верный по смыслу, но формулировать его надо было иначе (т.е. форма отказа некорректна) использование фраз-триггеров: мы не обязаны, банк не должен.
2000
Не извинился за ожидание
Не извинился за ожидание, когда это было уместно. Например, клиент сам торопит, дает знать, что
долго ждет.
1800
Не адаптировал информацию под запрос клиента
Выбирай, если сотрудник предоставляет лишнюю/ненужную информацию, которая не требовалась
для решения вопроса клиента, использует сложные формулировки, пишет шаблонными/сухими
фразами. А также, когда сотрудник копирует объемные фразы из процедуры там, где достаточно
было точного, короткого ответа.
1400
Не пытался сгладить негатив
Сотрудник не пытался сгладить негатив или сотрудник формально его пытался сгладить фразой из
процедуры/сделал это очень плохо.
2100
6

7.

Описание метрик. Фрод ошибки
Ошибка
Бездействие в системе
Лишние сообщения
Описание
Долго находится в параллельном чате. При наличии 2-х,3-х чатов проверяем, есть ли в них работа/сложность вопроса. Если
необоснованно долго решает вопрос, смотрим на сложность кейса/необходимые действия/проверку информации/ответы - на
процедурные время не тратится, а если оператор самостоятельно готовит ответ и набирает текст вручную, учитываем его сложность.
Выбирай, если сотрудник затягивает диалог. Например, провоцирует вопросы от клиента/ задает вопросы, на которые может
посмотреть ответ самостоятельно. При этом смотрим на потраченное время - если клиент не вступает в диалог или отвечает на
вопрос сразу, то не учитываем ошибку, так как время не пострадало, и это больше относится к компетентности/опытности
сотрудника.
Вычет, руб
2800
2500
Некорректный отказ
Сотрудник мог решить вопрос клиента, но без оснований отказал клиенту в этом.
2500
Не ответил и закрыл чат
Не ответил на вопрос клиента, когда требовалось это сделать, и закрыл чат. Исключения - вопрос продолжил решаться в рамках
звонка / чат перехвачен / перенаправлен.
2800
Попрощался и закрыл по
таймеру
Попрощался с клиентом, но использовал закрытие по таймеру, а не сразу.
2100
Есть факт трансфера, когда для трансфера нет объективной причины. То есть вопрос можно было решить самостоятельно.
Например, необоснованно переключил в Тревел, если при обращении клиентов по вопросам акции "Тинькофф Путешествия действующие клиенты" или по ранее переданным претензиям в Бэк по Тревел, (где сотрудники могут добавить/посмотреть
комментарий самостоятельно) или по вопросам путешествий, не относящимся непосредственно к Тревел, сотрудники, вместо того,
чтобы самостоятельно проконсультировать клиента, переключают его на скилл Тревел.
Трансфер на свой скилл / на
предыдущий скилл / другой
тип некорректного трансфера Переключил на предыдущий скилл. Выбирай, если сотрудник переключает чат на скилл, с которого этот чат к нему пришел. При этом
предыдущий сотрудник сделал верный трансфер. То есть сотрудник в рамках своего скилла может помочь клиенту, но делает
трансфер на скилл предыдущего сотрудника.
Переключил на свой же скилл. Выбирай, если сотрудник сделал трансфер на свой же скилл. Именно сам, а не произошло
переключение на резервный скилл, который совпал со скиллом трансферящего сотрудника.
2500
7

8.

Поддержка новичка
С момента подписания договора сотрудник участвует в рейтинге и в премии.
Если сотрудник устроился до 19го числа месяца включительно:
По итогам первого месяца новичок получит не менее 30% своей базовой ставки.
Во второй месяц выплачиваем не менее 15% базовой ставки.
Если сотрудник устроился с 20го числа месяца включительно:
По итогам первого месяца новичок получит не менее 30% своей базовой ставки.
Во второй месяц выплачиваем не менее 15% базовой ставки.
В третий месяц выплачиваем не менее 15% базовой ставки.
Расчет производится с учетом отработанных смен.
Пример:
Сотрудник подписал договор в середине апреля – 15.04. и находится на должности Специалист.
На оставшийся месяц сотруднику необходимо отработать 108 часов из 198.
По результатам месяца он получил бы 5 000 ₽ премии, если бы отработал все часы в месяце.
По фактическим часам – 2 727,27 ₽.
Так как Сотрудник получил меньше 30% базовой ставки в свой первый месяц – ему будет произведена доплата и премия составит 6 750 ₽, если бы он отработал все часы
в месяце. По факту доплачивать будем до 3 861,81 ₽.
Примечание:
• Суммы указаны в gross.
• Сумма премии в 5000 ₽ указана в качестве примера и не является реальной ставкой премии новичка.
8

9.

Он такой один