Основные снижения. Почему мы лутаем нули и как этого не делать?

1.

Основные снижения
Почему мы лутаем нули и как этого не делать?

2.

Основные снижения
Не выполнил действие в системе для решения
вопроса / предотвращения проблемы в будущем
Не передал обращение/не оставил КО/не отключил услугу/не заблокировал карту/не отправил
документ/не изменил контактные данные / не связался с клиентом и так далее)
Неправильно ответил
Предоставление неправильной информации, пропускает часть информации, озвучивает ее не
до конца из-за чего клиент может пострадать
Равнодушное отношение к проблеме клиента
сотрудник не заинтересован в помощи клиенту/не пытается понять вопрос, не ознакомился с
предыдущим диалогом
Не извинился / не присоединился + Не работал с
негативом/недовольством клиента
Не было работы с негативом / не отреагировал на боль клиента, не извинился или сделал это
шаблонно

3.

Не выполнил действие
1. Не вернул деньги, хотя клиент просил.
Если клиент обращается для компенсации, мы иногда можем вернуть деньги и без
отключения услуги/подписки
2. Не оставил жалобу на прошлого сотрудника
Все ошибаются. Это могут делать и сотрудники до тебя. Поэтому всегда проверяй
информацию, которую сообщили ранее. Если такая есть – оставляй КО и проконсультируй
правильно
3. Не проверил «Что с обращением»
Иногда клиенты присылают документы без пояснения. Если не понятна причина не
спеши задавать уточняющий вопрос. Посмотри на суть документа, он может быть
связан с автокредитом или с прошлым обращением
4. Не передал претензию
Тут все понятно. Если ответ клиента не устраивает, оставляет обращение в БЭК
5. Не ускорил
Если клиент недоволен сроками = ускоряем обращение.

4.

Не выполнил действие
Не вернул деньги, хотя клиент просил
Деньги возвращаем не из своего кармана. Если клиент попросил компенсировать,
но в рамках диалога компенсации не было,
хотя мы могли вернуть деньги - это ноль.
При несогласии:
- с подпиской Pro или платой за обслуживание
мы можем вернуть деньги без отключения услуги / изменения тарифа.
Читаем текст процедур внимательнее
Если клиент похож на фродера, в большинстве случаев в рамках чата не можем решить, сможем ли мы компенсировать ему списание, этим
занимается БЭК. Не бойтесь передавать запрос, при компенсации . Очевидно, что получить ноль хуже чем НЗ.

5.

Неправильно ответил
Почти все случаи частные, но иногда есть взаимосвязь, чтобы
исправить бОльшую часть ошибок, ты можешь:
Проверяй инциденты
Убедись, что идешь по нужной ветке
Сейчас у нас постоянно есть активные инциденты. Решая вопрос клиента всегда
смотри активные инциденты, даже если вопрос может показаться обычным и не
относящимся к инциденту. На Forge можно с ними ознакомиться до смены.
Если вопрос клиента мог быть решен без переключения, но ты переключил
– это ноль. Например, почти все вопросы про перевод валюты можно
решить без процедуры «Консультация по переводу в иностранный банк».
Если вопрос клиента комплексный, сначала отвечаем по продуктам,
которые обрабатываем, только после этого переключаем.
Внимательно читай, что ответил сотрудник ранее.
Читай новости до смены
Всегда проверять правильность консультации сотрудника ранее. Если
нужно, открой процедуры, по которым проходил сотрудник раньше.
Ошибка он = ошибиться можешь ты.
Про порядок погашения задолженности далее
Иногда в процедурах не обновлена информация, но есть тематическая
новость об изменении условий механики пл/начисления
процентов/актуальных банков для перевода и прочее.

6.

КК погашение задолженности
Когда клиент спрашивает, может ли он воспользоваться БП,
не сообщай инфу из процедуры сразу.
Посмотри, какие операции он совершал, было ли снятие
наличных/переводы
Сначала погашается задолженность по прошлой выписке,
только после этого погашается по текущей
Если клиент внес долг по выписке, в текущем периоде все равно могут
быть списаны проценты.
Проценты начиняют рассчитываться с момента обработки
каждой операции
Даже если клиент оплачивает только МП, все равно он может
воспользоваться БП на покупки и переводы текущего периода.
Всю инфу можно посмотреть на базе знаний
Порядок погашения задолженности тык
Схема начисления процентов тык

7.

Равнодушное отношение
Читаем диалоги до нас + проверяем «что с обращением», как итог - избавляемся от снижений за
лишнее уточнение. Если вопрос клиента не понятен вообще, не бойтесь уточнять.
Старайтесь предоставлять полную консультацию клиента на
понятном ему языке. Иногда ответ по процедурам непонятен для
клиента, в таком случае попробуйте рассказать так, как вы
понимаете, объяснить все на примере.
Если клиент хочет отменить операцию, сначала надо узнать по какой
причине. Если операция мошенническая, а мы говорим, что отменить ее
невозможно по правилам МПС - ноль
Отвечаем на все вопросы, упомянутые в диалоге, даже если клиент
сообщает о проблеме между словом, отвечаем все равно
По ВК консультируем с общем порядке, как обычного клиента.
Отдельной ВГ уже нет, читаем новости и Mattermost

8.

Заключение
Помни, что процедуры это инструмент. Информация в
них может быть неактуальной или не совсем
подходящей под запрос клиента.
Проверяем инциденты
Компенсируем, если просят
Читаем диалог до нас
Адаптируем информацию из
процедуры под вопрос клиента