Основные снижения

1.

Основные снижения
Почему мы лутаем нули и как этого не делать?

2.

Soft навыки
К софт скиллам относятся сопутствующие навыки,
которые необходимы в работе, но не относятся к ней
напрямую: умение определить потребность клиента,
friendly-стиль общения, умение сглаживать негатив и т.д.
2

3.

Примеры hard и soft ошибок
Soft
Hard
1.Дезинформировал клиента
1.Не пытался сгладить негатив клиента
2.Неправильно прошел по процедуре
2.Пропустил вопрос клиента
3.Не передал обращение
3.Неприятные/шаблонные фразы
4. Не зарегистрировал инцидент
4.Не проявил эмпатию, был равнодушен
Это далеко не все возможные ошибки, а лишь самые очевидные и
распространенные

4.

Основные снижения
Не выполнил действие в системе для решения
вопроса / предотвращения проблемы в будущем
Не передал обращение/не оставил КО/не отключил услугу/не заблокировал карту/не отправил
документ/не изменил контактные данные / не связался с клиентом и так далее)
Неправильно ответил
Предоставление неправильной информации, пропускает часть информации, озвучивает ее не
до конца из-за чего клиент может пострадать
Равнодушное отношение к проблеме клиента
сотрудник не заинтересован в помощи клиенту/не пытается понять вопрос, не ознакомился с
предыдущим диалогом
Не извинился / не присоединился + Не работал с
негативом/недовольством клиента
Не было работы с негативом / не отреагировал на боль клиента, не извинился или сделал это
шаблонно

5.

Не выполнил действие
1. Не вернул деньги, хотя клиент просил.
Если клиент обращается для компенсации, мы иногда можем вернуть деньги и без
отключения услуги/подписки
2. Не оставил жалобу на прошлого сотрудника
Все ошибаются. Это могут делать и сотрудники до тебя. Поэтому всегда проверяй
информацию, которую сообщили ранее. Если такая есть – оставляй КО и проконсультируй
правильно
3. Не проверил «Что с обращением»
Иногда клиенты присылают документы без пояснения. Если не понятна причина не
спеши задавать уточняющий вопрос. Посмотри на суть документа, он может быть
связан с автокредитом или с прошлым обращением
4. Не передал претензию
Тут все понятно. Если ответ клиента не устраивает, оставляет обращение в БЭК
5. Не ускорил
Если клиент недоволен сроками = ускоряем обращение.

6.

Не выполнил действие
Не вернул деньги, хотя клиент просил
Деньги возвращаем не из своего кармана. Если клиент попросил компенсировать,
но в рамках диалога компенсации не было,
хотя мы могли вернуть деньги - это ноль.
При несогласии:
- с платой за обслуживание
мы можем вернуть деньги без отключения услуги / изменения тарифа.
Читаем текст процедур внимательнее
Если клиент похож на фродера, в большинстве случаев в рамках чата не можем решить, сможем ли мы компенсировать ему списание, этим
занимается БЭК. Не бойтесь передавать запрос, при компенсации . Очевидно, что получить ноль хуже чем не передать обращение

7.

Неправильно ответил
Почти все случаи частные, но иногда есть взаимосвязь, чтобы
исправить бОльшую часть ошибок, ты можешь:
Проверяй инциденты
Убедись, что идешь по нужной ветке
Сейчас у нас постоянно есть активные инциденты. Решая вопрос клиента всегда
смотри активные инциденты, даже если вопрос может показаться обычным и не
относящимся к инциденту. На Forge можно с ними ознакомиться до смены.
Если вопрос клиента мог быть решен без переключения, но ты переключил
– это ноль. Например, почти все вопросы про перевод валюты можно
решить без процедуры «Консультация по переводу в иностранный банк».
Если вопрос клиента комплексный, сначала отвечаем по продуктам,
которые обрабатываем, только после этого переключаем.
Внимательно читай, что ответил сотрудник ранее.
Читай новости до смены
Всегда проверять правильность консультации сотрудника ранее. Если
нужно, открой процедуры, по которым проходил сотрудник раньше.
Ошибка он = ошибиться можешь ты.
Иногда в процедурах не обновлена информация, но есть тематическая
новость об изменении условий механики пл/начисления
процентов/актуальных банков для перевода и прочее.

8.

Равнодушное отношение
Читаем диалоги до нас + проверяем «что с обращением», как итог - избавляемся от снижений за
лишнее уточнение. Если вопрос клиента не понятен вообще, не бойтесь уточнять.
Старайтесь предоставлять полную консультацию клиента на
понятном ему языке. Иногда ответ по процедурам непонятен для
клиента, в таком случае попробуйте рассказать так, как вы
понимаете, объяснить все на примере.
Если клиент хочет отменить операцию, сначала надо узнать по какой
причине. Если операция мошенническая, а мы говорим, что отменить ее
невозможно по правилам МПС – ноль
Если операция мошенническая, а чат закрыт после уточнения и без
блокировки – тоже ноль
Отвечаем на все вопросы, упомянутые в диалоге, даже если клиент
сообщает о проблеме между словом, отвечаем все равно
По ВК консультируем в общем порядке, как обычного клиента.
Отдельной ВГ уже нет, читаем новости и TiMe

9.

Если вызвал негатив
Бывают ситуации, когда мы сами можем вызвать
негатив
Не волнуйся и сохраняй спокойствие. Ничего страшного, все можно
исправить
Обязательно: Прояви понимание, извинись
перед клиентом
Так ты успокоишь клиента и сгладишь негатив,
это очень важно!
ВАЖНО:
Если клиент попросил переключить на старшего, ты можешь
это сделать, по процедуре "помощь по обращению".
И там выбираешь переключить на старшего,
это прописано в регламенте!

10.

Что делать, если клиент негативит
ВАЖНО:
Не забывайте извиняться перед клиентами и
НИКОГДА не оставляйте негатив без внимания.
Ваша задача - решить вопрос клиента и
сделать так, чтобы у него сложилось
максимально приятное впечатление о нашем
банке, в частности, о службе поддержки,
которую вы представляете.
Также помните, что каждый
клиент уникален и подход к
каждому из них должен быть
индивидуальным.

11.

Не отключил услугу после негатива
В порыве злости, негатива, клиент может не правильно высказать свою первоначальную
просьбу
Как пример это отключение услуги при его прямом негативе.
Если по словам клиента видно, что он в сильном негативе, можно принять решение
отключить услугу без сохранения. Или применить только одну вставку из
процедуры.
Если это не сделать, клиент еще сильнее будет выражать недовольство в сторону банка.
Это может привести к написанию жалобы в ЦБ или обращение в судебные органы.
Поэтому важно понимать негатив, его уровень и тот момент, когда тебе
нужно оказать те или иные действия

12.

Проигнорировал претензию клиента
Так же нельзя, в процессе работы с негативом игнорировать скрытые или явные претензии клиента.
Очень важно фиксировать претензии по приложению - это помогает нам создавать удобный и
надежный продукт, а клиенту чувствовать себя уверенно и не возвращаться к нам с новым негативом.
Если клиент ругается на списания (не подключал, не было в условиях) - не стоит с ним спорить и
доказывать свою правоту, часто стоит вернуть списание, а потом помочь избежать его в дальнейшем.
Например, фраза "совсем плохо карта работает" - это повод спросить у клиента что случилось и
составить обращение.

13.

Примеры скрытого негатива
Клиент может не выражать явный негатив и не ругаться, но ситуация клиента может быть
критичной. В таком случае ему нужна поддержка
У меня приставы списали все деньги со счета. Мне нечем семью кормить.
Что делать? Помогите
.
.
И как вы объясните эти списания. На каком вообще основании эти услуги были
подключены?

14.

Примеры сглаживания негатива
Присоединение
Мне очень жаль, что сложилась такая ситуация
Для нас очень важно, чтобы вы были максимально довольны сотрудничеством с нашей компанией.
Я понимаю, что вас расстроила данная ситуация. На вашем месте я чувствовал бы себя так же...
Я понимаю, очень важно доверять компании, с которой работаешь
Вы правы, очень важно обладать полной информацией о продукте, которым вы пользуетесь
Я сделаю все возможное, чтобы вам помочь. Давайте разберемся, что можно сделать.
Я вас прекрасно понимаю: мне бы тоже было очень не приятно в подобной ситуации. Я хочу помочь вам решить её.
Я согласна, ситуация неприятная. Не переживайте, я с вами и хочу помочь. Дайте мне немного времени, чтобы я во всем
разобралась.
Ни в коем случае не хотели расстроить вас, простите, что случилась такая ситуация. Сейчас во всем постараемся разобраться
вместе.
Ни в коем случае не хотели показаться не заинтересованными в вопросе, стараемся подходить к каждому случаю
ответственно и разбирать его детально.

15.

Примеры сглаживания негатива
Длительное решение вопроса клиента
Я сейчас постараюсь решить ваш вопрос, но для этого потребуется пара минут.
Извините, что ваш вопрос решается так долго. Сейчас я буду им заниматься. Я сделаю все возможное со своей стороны, что ваш
вопрос решился, как можно быстрее.
Коллеги занимаются вашим вопросом и делают всё возможное для разрешения данной ситуации. Ваше обращение находится в
максимальном приоритете. Рекомендуем ожидать.
Мне очень жаль, что произошла такая ситуация, я сейчас помогу вам.
Понимаю, насколько важно оперативное решение вопроса. По этому передам коллегам, чтобы постарались решить ваш вопрос,
как можно быстрее.
Да, ситуация не из простых, на вашем бы месте я чувствовала себя точно также, ваши эмоции мне понятны. Сейчас приложу все
усилия со своей стороны, чтобы помочь в решении вопроса.
Извините за длительное ожидание,сейчас у нас много обращений, постараемся решить ваш вопрос в приоритете.
Я сейчас постараюсь решить ваш вопрос, но для этого потребуется пара минут.
Извините, что ваш вопрос решается так долго. Сейчас я буду им заниматься. Я сделаю все возможное со своей стороны, что ваш
вопрос решился, как можно быстрее.
Коллеги занимаются вашим вопросом и делают всё возможное для разрешения данной ситуации. Ваше обращение находится в
максимальном приоритете. Рекомендуем ожидать.

16.

Заключение
Помни, что процедуры это инструмент. Информация в
них может быть неактуальной или не совсем
подходящей под запрос клиента.
Проверяем инциденты
Компенсируем, если просят
Читаем диалог до нас
Адаптируем информацию из
процедуры под вопрос клиента

17.

СПАСИБО
ЗА
ВНИМАНИЕ!