Как работать с негативными клиентами

1.

Как работать с негативными клиентами
Негатив - отрицательная реакция на событие, которое не совсем
согласуется или полностью противоречит внутренним
установкам/убеждениям клиента.
!!! Какие шаги необходимы при работе с негативом в одно касание:
Присоединение/извинение;
Объяснить почему произошла такая ситуация/проблема;
Что можно сделать сейчас, для того чтобы решить ситуацию проблему;
Что нужно сделать для того избежать подобных ситуаций в будущем (если это возможно).
1

2.

Виды негатива
клиента:
• Явный негатив;
• Скрытый негатив.
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ!
Клиент выражает негатив не на
сотрудника, а на ситуацию в целом,
не принимай негатив клиента на
себя, но обязательно успокой
клиента и реши вопрос!
Явный негатив
Фразами показывает, что есть недовольство банковскими процессами,
условиями, сотрудниками и т.д. Явно выраженное недовольство, даже
после решения вопроса.
Речь клиента сопровождают - маты и оскорбления, CAPSLOOK,
восклицательные знаки (во всех сообщениях в негативном контексте),
требования, Ауканья, угрозы, провокации.
Скрытый негатив
Если клиент не повышает тон, не использует резкие слова и т.д. – это не
значит, что у него нет претензии.
Например, клиент сообщает: «Вообще, СМС-ки от вашего банка мне уже
полгода не приходят... Но это не проблема, я обычно в мобильном
приложении все смотрю, оно у вас отличное!» Здесь есть претензия на
работу СМС-сервисов, которую необходимо отработать.
Если есть скрытый негатив – то необходимо присоединиться, предложить
альтернативу/решить проблему (если это возможно).

3.

Виды негатива
клиента:
Явный негатив
• Явный негатив;
• Скрытый негатив.
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ!
Клиент выражает негатив не на
сотрудника, а на ситуацию в целом,
не принимай негатив клиента на
себя, но обязательно успокой
клиента и реши вопрос!
Скрытый негатив

4.

Когда нужно
приносить
извинения
Необходимо уходить от извинений за
«ситуацию» «не удобство» - клиент
уже не воспринимает их и их это еще
больше злит, за каждой ситуацией
есть конкретная ошибка, за нее и
нужно принести извинения.
Примеры хороших извинений:
Извините, что неправильно отображаем кэшбэк к начислению.
Извините, что сотрудник вас неправильно проконсультировал.
Извините, что не можете сейчас воспользоваться
приложением.
Простите, что не ответили на ваше обращение в
установленные сроки.
Пример из чата, где стоит извиниться, хотя ошибки банка нет:
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ!
Если клиент недоволен тарифами,
условиями обслуживания – нужно
присоединиться пояснить, помочь
разобраться и принести сожаления,
если этого требует ситуация.

5.

Когда нужно
приносить
извинения
Необходимо уходить от извинений за
«ситуацию» «не удобство» - клиент
уже не воспринимает их и их это еще
больше злит, за каждой ситуацией
есть конкретная ошибка, за нее и
нужно принести извинения.
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ!
Если клиент недоволен тарифами,
условиями обслуживания – нужно
присоединиться пояснить, помочь
разобраться и принести сожаления,
если этого требует ситуация.
Примеры хороших извинений:
Извинение -“извиняюсь за то, что
сложилось такое впечатление”
Извинение-“приношу извинения
за сложившуюся ситуацию”
Извинение -“извините, что так
получилось”
Извинение -“простите, что не
ответили на ваше обращение в
установленные сроки”
Извинение-“извините, что не
можете поспользоваться МП”
Извинение -“простите за
неудобства”

6.

Когда нужно
присоединиться
к клиенту
Присоединения - это способ показать
клиенту, что его проблема услышана
и не безразлична компании.
Использовать нужно всегда, решение
вопроса чисто хардом быть не
должно.
Универсальные фразы присоединений:
Я понимаю, вам важно …
Я понимаю ваше желание …
В наше время действительно … имеет большое значение.
Не переживайте, я хочу вам помочь..
Вопрос …, действительно, очень важен …
Согласен, что … играет большую роль в …
Не переживайте, я сделаю всё, чтобы решить ваш вопрос
Примеры присоединений:
Присоединение -“понимаю вас
и согласна с вами, что данная
ситуация может вызвать бурные
эмоции”
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ!
Присоединение универсально,
шаблонной фразы нет, если был
использован один из уместных
способов работы с негативом, то
работа с негативом была.
Присоединение -“прекрасно
понимаю ваши эмоции, когда
происходит такая ситуация
– это очень неприятно”

7.

Когда нужно
присоединиться
к клиенту
Использовать присоединение нужно
всегда, решение вопроса чисто
хардом (оставить обращение или
решить вопрос клиента с помощью
информации/процедур) быть НЕ
должно.
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ!
За каждым негативом клиента стоит,
какая-то потребность, которую тебе
нужно распознать и в зависимости от
этой потребности – построить свое
общение с клиентом.
Примеры присоединений:
Присоединение -“понимаю
ваше недовольство”
Присоединение -“я понимаю
ваши эмоции, ситуация
сложилась не из приятных”
Присоединение -“я понимаю ваши
чувства. Я бы себя чувствовала так
же на вашем месте”
Присоединение -“я понимаю, что
скорость интернета в наше время
очень важна”

8.

Работа с
возражениями
при сохранении
услуг
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ!
Сохранение услуг необходимо, и
каждый шаг по сохранению услуг в
процедуре важен. Пропускать какой
либо шаг недопустимо!
Если есть явный негатив клиента на сохранение услуг или скрытый
негатив перешел в явный:
допускается не продолжать сохранение услуг, и перейти к отключению,
чтобы не портить репутацию банка!
ВАЖНО: Даже при явном негативе клиента, мы должны показать ценность
нашей услуги и рассказать про неё. Моментально отключать услугу нельзя.
Пример: (во время отключения с очень негативным клиентом):
“Оповещения операций позволяют вам….. На данный момент услугу
отключил(а), вы всегда можете подключить её у себя в мобильном
приложение ”.

9.

Примеры из
чатов:
Какие шаги необходимы при работе с негативом в одно касание:
• Присоединение/извинение;
• Объяснить почему произошла такая ситуация/проблема;
• Что можно сделать сейчас, для того чтобы решить ситуацию/проблему;
• Что нужно сделать для того избежать подобных ситуаций в будущем (если это возможно).

10.

Примеры из
чатов:
Если есть скрытый негатив – то необходимо присоединиться, предложить
альтернативу/решить проблему (если это возможно).
Универсальные фразы присоединений
Я понимаю, вам важно …
Вопрос …, действительно, очень важен …
Я понимаю ваше желание …
Согласен, что … играет большую роль в …
В наше время действительно … имеет большое значение.
Не переживайте, я сделаю всё, чтобы решить ваш вопрос
Не переживайте, я хочу вам помочь..