Принципы работы с клиентом и фразы которые помогут в работе

1.

Принципы работы с клиентом и фразы которые помогут
в работе

2.

Эмпатия — это способность
чувствовать эмоции другого человека,
умение мысленно вставать на его
место и отзываться на переживания
2

3.

:
Выслушай клиента.
Отреагируй на его негатив:
• твой голос,
• твой настрой,
• твою манеру общения,
• желание помочь и т.д.
• присоединись,
• вырази сочувствие и поддержку,
• извинись в ситуации если вина наша не по
шаблону, добавь отсылку к проблеме
клиента
Уточни, правильно ли ты понял
ситуацию, когда это уместно и не
будет затягивать диалог
Перейди к решению вопроса
3

4.

Присоединение нужно
Присоединение не нужно
Перевод денег
Оплата продуктов
Заказ справки
Консультация по продуктам
Назначение встречи
• Воровство
• Страховой случай
• ЧП
• Мошенничество
• Долгое решение вопроса по нашей
Свадьба
День рождения
Крупная покупка
Отпуск
вине
4

5.

— это одна из форм проявления эмпатии и
поддержки клиента. Если тебе попался негативный клиент, то
сразу возникает мысль — пора присоединяться.
Ты прав, нам нужно проявлять эмпатию и присоединяться к
клиенту, который испытывает негативные эмоции. При этом
присоединение нужно использовать уместно. А вот эмпатия
нужна всегда: она располагает клиента и создает атмосферу
помощи.
5

6.

Делай присоединения разнообразными. Не стоит злоупотреблять фразой
«Понимаю, как это важно». Клиент может общаться с несколькими операторами, и
может возникнуть впечатление шаблонного диалога. Почитай переписку перед
тобой, возможно сегодня кто-то уже «понимал» клиента (для чатов)

7.

Используется просто шаблон в качестве
формальности
Кринж-присоединение – это
присоединение, которое:
- Используется, когда у клиента есть вопрос или
проблема, но нет эмоций
- Используется после каждого предложения клиента
7

8.

.
Понимаю ваши эмоции
Понимаю ваши чувства
Понимаю, вы расстроены
Не расстраивайтесь и т.п.
• Понимаю, как важно получать актуальную
информацию
• Понимаю, как важно решить все необходимые задачи
быстро
• Понимаю, как важно не платить за сервис
• Понимаю, как важно чувствовать себя в безопасности
и т.п.
• Мне бы тоже это не понравилось на вашем месте
• Я бы тоже был недоволен и расстраивался из-за этой
ситуации
• Ситуация на самом деле не простая
8

9.

Присоединиться успешно поможет выявленная потребность
Мы экономим деньги клиента, предлагаем
выгодные акции, услуги
Мы делаем понятно, быстро и с удобством для
клиента
Мы ценим заслуги клиента и признаем его
Исключаем сомнения и переживания клиента
статус
относительно безопасности, минимизируем
риски
9

10.

Клиент пишет, что не знает, как снять
наличку. Стоит у банкомата, который
не работает.
в удобстве и экономии
Клиент хочет поскорее получить ответ на
свой вопрос. Пишет, что это срочно.
в экономии времени, в
скорости решения вопроса.
средств.
Сейчас обязательно во всем
разберемся. И я расскажу, как
разрешить эту ситуацию
Клиент недоволен и пишет, что уже
несколько часов ждет решения. Что он
премиум клиент и платил за
премиальное обслуживание, которого
не видит.
в уважении и скорости
решения вопроса.
Я тут, чтобы вам помочь в
кратчайшие сроки. Сейчас я в
приоритете занимаюсь именно вашим
вопросом
Сейчас решим ваш вопрос, это
недолго
10

11.

Будь оригинальнее. Старайся разнообразить присоединения. Делай так, чтобы они были живыми и естественными.
01
02
03
04
05
06
11

12.

«Где посмотреть реквизиты
карты? В приложении не могу
найти»
«Конечно, сейчас помогу»
«Понимаю, как важно знать
реквизиты своей карты. Извините
за ситуацию»
Помни, что важно решить вопрос
быстро и качественно. При этом
эмпатия должна быть искренней.
Присоединение к проблеме — это
лишь один из инструментов
проявления эмпатии
12

13.

«Кошмар, не могу назначить
встречу! Нет свободных
интервалов!»
«Сейчас я что-нибудь придумаю»
«Понимаю, как важно вам назначить
встречи и получить карту вовремя»
Помни, что важно решить вопрос
быстро и качественно. При этом
эмпатия должна быть искренней.
Присоединение к проблеме — это
лишь один из инструментов
проявления эмпатии
13

14.

«У меня списали плату за металл.
Я не знал об этом!»
Сейчас разберемся, что пошло
«Понимаю, как важно и нужно знать
о списании по карте»
не так… Так как вы об этом не
знали,
я уже вернул вам деньги.
Извините за сложившуюся
ситуацию»
Помни, что важно решить вопрос
быстро и качественно. При этом
эмпатия должна быть искренней.
Присоединение к проблеме — это
лишь один из инструментов
проявления эмпатии
14

15.

«Сроки возврата по операции —
25 дней! Почему так долго?»
«Действительно, в большинстве вопросах
«Понимаю, как важно решать
вопросы быстро»
мы действуем оперативнее.
Здесь дело в том, что нам приходится
ждать ответ от платежной системы — из-
за этого возврат затягивается»
Помни, что важно решить вопрос
быстро и качественно. При этом
эмпатия должна быть искренней.
Присоединение к проблеме — это
лишь один из инструментов
проявления эмпатии
15

16.

«Здравствуйте! Мне нужна
справка для подачи на визу.
Отправьте, пожалуйста»
«Сейчас все отправим. Вам на
«Понимаю, как важно получить
справку для визы»
английской или на русском
языке?»
Помни, что важно решить вопрос
быстро и качественно. При этом
эмпатия должна быть искренней.
Присоединение к проблеме — это
лишь один из инструментов
проявления эмпатии
16

17.

«Извините за доставленные неудобства» звучит неискренне.
Извиняйся за конкретную ситуацию: «Простите, что не
получилось пополнить карту через банкомат».
Не используй разговорное «извиняюсь».
Извинения обязательно нужны, когда
клиент столкнулся с проблемой из-за
нашей ошибки. Они помогают сгладить
негатив.
В первую очередь приноси извинения от
себя, так как сейчас именно ты в диалоге.
Если клиент продолжает негативить на
компанию – приноси извинения от лица
настройки приложения/системы, которые мы сами
установили
лимиты
условия тарифа, программы лояльности
ограничения сторонних организаций
то, на что мы не можем повлиять
компании
17

18.

В таких ситуациях вместо извинений присоединяйся –
покажи, что тебе не всё равно, и подтверди, что ситуация
неприятная.
Например:
«Согласен(на) , что возможно раньше валюту было хранить
удобнее, в то же время… (постарайся найти плюс текущий
условий, и подсвети его клиенту)».
«У нас нет доступа к системе стороннего
сервиса/банка/ресурса и т.д. и из-за этого нет возможности
выяснить, почему перевод/операция/действия с
отключением и т.д. не получается сделать. Рекомендую вам
обратиться в службу поддержки сервиса/банка/ресурса и
т.д.. Уверен(на) вам там подскажут, почему на данный
момент не получается выполнить действие.»
18

19.

Ты можешь использовать фразы по типу:
Также не нужно:
Я понимаю, что это для вас очень важно. При всем моем
желании помочь, так не получится, потому что...
воспитывать клиентов;
Предлагаю следующее решение....
учить их манерам;
делать замечания;
указывать на их ошибки:
«Вам нужно было прочитать договор, вы сами
подключили услугу и т.д»;
«Говорите корректно»
19

20.

не присоединяешься;
Равнодушие — это когда
тебе не важно, в каком
настроении клиент.
Когда у тебя нет желания
встать на его сторону,
даже если его вопрос
нельзя решить
отстраняешься от ситуации клиента;
не заинтересован в помощи клиенту;
не видишь ценности в клиенте;
забываешь о своей роли;
отвечаешь сухими фразами, лишь бы
клиент быстрее положил трубку или
закрыл чат;
сброс звонка или трансфер чата без
ответа на вопрос или последнюю
реплику клиента (если это не
финальное прощание)
20

21.

Ты не раз сталкивался со сложным
клиентом, который ярко и эмоционально
высказывает свою боль и просит помощи,
кричит или ругается. Откроем секрет:
, если:
• воспринимать сложного клиента как
возможность отработать различные
тактики погашения конфликтов. Пусть
даже если он не примет твое решение или
предложение, зато ты приобретешь
бесценный опыт;
• проявить терпение и правильный подход к
такому клиенту. Так он может стать твоим
любимым и самым лояльным клиентом и
даже амбассадором бренда в
благодарность за внимание и понимание;
Общение с трудными людьми
закаляет, развивает
коммуникативные навыки. Со
временем тебе будет не страшна
никакая конфликтная ситуация
• тренировать «дзен». Спокойствие —
правильный путь к решению конфликта
Запомни, клиент кричит не на
тебя, и даже не на банк.
21

22.

• Выслушай клиента и пойми, что произошло. Не отвечай отказом. Не
сообщай, что руководитель или старший по должности не сможет
помочь и сообщит ту же информацию.
• Пойми, что именно нужно клиенту, предложи решение по его
проблеме.
• Твоя задача успокоить клиента и помочь ему.
Если клиент жалуется необоснованно, спокойно объясни ситуацию
простыми словами. Возможно, клиент не знает всей информации, и
поэтому он недоволен
Напоминаем, что у нас в приоритете решение вопроса клиента + софт:
сгладит негатив, успокоить и хладнокровно пояснить ситуацию простым
языком.
• Если ты компетентен в вопросе клиента и понимаешь, что можешь
справиться сам, можешь не переключать после первой просьбы
клиента, не забыв при этом отработать негатив софтом. Обрати
внимание, если клиент сильно негативит, и ты не уверен, что сможешь
справиться с данным негативом, то можешь переключить.
• Чтобы переключить, позвони на линию помощи и опиши ситуацию.
• Когда коллега будет готов, переключи клиента
22

23.

1.Не игнорируй угрозы клиента
2.Не говори: «Это ваше право идти в
суд»
3.Не отвечай на угрозу
клиента: «Хорошо, всего доброго»
23

24.

- ситуация, когда клиент
обращается не с целью решить вопрос.
Важно правильно определять негативно настроенного клиента и хулиганское обращение.
Пример:
Клиент хочет оформить счет для своего котенка. Или хочет получить от нас индийского
живого слона.
Важно: если у клиента реальная проблема, которая уже решается, но он недоволен сроком и
звонит нам, с этим вопросом - это не хулиганское обращение. В этом случае нужно
объяснить клиенту, что его вопрос решается и нужно подождать. Не забудь повысить
приоритет по обращению
Если клиент ругается и негативит, но суть его проблемы тебе понятна, сделай все
возможное, чтобы решить его вопрос.
Если клиент после двух предупреждений продолжает общаться грубо, ты можешь закончить с
ним разговор, обязательно предупреди его об этом. Обрати внимание, что это самая
крайняя мера. Постарайся снизить негатив, используй для этого свои софт-навыки и знания.
Для работы с хулиганскими обращениями,
Если вопрос клиента не связан с продуктами банка или клиент грубо общается, внеси в
процедуре информацию о нем в специальную форму.
24

25.

Каждый из нас встречался с негативом. Негатив и
агрессия — это то, с чем нам нужно работать.
Мы выступаем «адвокатами» клиента, показываем
заботу. И как бы клиент не ругался, мы его слышим
и не прячемся от сложностей.
Если клиент выражает негатив, значит:
он столкнулся с плохим клиентским опытом и ему
нужна помощь;
у него есть вопрос, который не был решен;
крик и брань это всегда отчаяние в ситуации и
клиент думает, что если он будет кричать, то ты его
лучше услышишь и быстрее поможешь
25

26.

Можно использовать
фразы по типу:
Я понимаю, почему вы так
реагируете — у меня была
похожая ситуация. Я
понимаю ваши чувства,
именно поэтому вы
попали в нужные руки. Я
именно тот человек, кто
сможет вам помочь. И я
это сделаю
Формулировки могут быть
другие, но клиент должен
понимать, что нам не все
равно
Если клиента нужно прервать,
делай это очень аккуратно.
Можешь использовать фразы по
типу:
Позвольте я вас прерву, чтобы
уточнить, правильно ли я вас
понял.
Я понял, в чем ваш вопрос и знаю,
как его решить. Я лично
проконтролирую, чтобы вопрос
был решен
26

27.

• Если ты первый, кто переключает клиента,
сообщи:
«Я переключаю вас на старшего специалиста по
работе с клиентами.»
• Если клиент хочет, чтобы его снова переключили, скажи, что
переключаешь на другого сотрудника внутри отдела.
При переключении, а так же при ответе после переключения
смотрите на просьбу клиента.
Если он просит переключить именно на
, то поддержи клиента и скажи что
переключение и ответ идет на СТАРШЕГО СПЕЦИАЛИСТА
ПО РАБОТЕ С
27

28.

Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»
Чтобы заставить работать наш способ ведения бизнеса, мы должны убедить вас в том, что
. Раз мы не самые
дешевые, значит, мы должны предложить вам что-то другое, чтобы наш бизнес был успешным.
. Мы устраняем проблемы. Мы пытаемся
сделать вашу жизнь легче. Каждый раз, когда клиент спрашивает нас, можем ли мы сделать что-либо для него, у нас один ответ – «да». Если вы захлопнули дверь,
оставив ключи в машине, или прокололи шину и теперь звоните нам и просите о помощи, мы ответим:
-
.
Разумеется, мы не сможем покрасить ваш дом или вымыть окна: мы все-таки продаем автомобили. Но когда ваш запрос касается нашего бизнеса, мы ответим
положительно. Всегда, когда возможно, мы стараемся помочь своим клиентам.
Вот мой любимый пример.
У нас была постоянная клиентка, которая жила одну половину года в Далласе, а вторую – во Франции. Однажды, собираясь уезжать из Парижа, она позвонила нам и
сообщила, что перед возвращением домой собирается провести некоторое время в Нью-Йорке, но не хочет арендовать там машину. Она сказала, что все арендные
машины в Нью-Йорке грязные и насквозь пропахли сигаретным дымом, и спрашивала, не могли бы мы арендовать для нее машину в Далласе, перегнать ее в
Нью-Йорк и передать там ей. Мы сделали все именно так.
Итак, если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» – при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса.
Некоторые люди, когда мы рассказываем им про этот способ ведения бизнеса, глядят на нас с усмешкой. Они говорят, что зря мы так напрягаемся, например,
подыскивая водителя для человека, который купил у нас лимузин, – ведь это не наш основной бизнес. Но мы знаем, что это именно он и есть! Наша работа –
заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он продолжал возвращаться к нам до конца своей жизни.
Вот, например, вы прилетаете в аэропорт в девять часов вечера, хотите открыть свою машину, а ключ ломается в замке. Вы звоните домой в надежде получить
запасной ключ, а там никого нет. Красота! Теперь представьте: вы звоните в наш автоцентр, и мы посылаем к вам машину техпомощи; наш сотрудник на месте
изготавливает для вас ключ, говорит: «Спасибо, что вспомнили о нас» – и уезжает, не взяв денег. Что вы подумаете? Вы подумаете, что мы отличные парни.

29.

?
Только иногда, но обычно – нет. Наш подход такой: если бы ваш друг обратился к вам с такой просьбой, попросили бы вы его оплатить эту услугу? А
если бы вы остались снаружи машины без ключей и позвонили другу, потребовал бы он денег за то, что подвез вам запасной ключ? Нет. И мы тоже
не требуем.
Это простой здравый смысл. Но давайте поговорим о том, какой в этом есть экономический смысл. Предположим, что нам такая поездка
обошлась в 25 долларов. Немало… А теперь подумайте о стоимости радиорекламы. У нас в Далласе 60 секунд рекламы в пиковое время на
популярной станции стоит 700 долларов. За 25 долларов мы (вероятнее всего) получили клиента на всю жизнь. А сколько клиентов на всю жизнь
мы сумеем получить, заплатив 700 долларов за радиоролик? Что вы сказали? 28? (Это 700, поделенные на 25.) Весь мой опыт говорит о том, что
такого числа клиентов на всю жизнь один радиоролик нам не принесет…
Так что же, все бесплатно? Конечно, нет. Если нам надо выехать и поменять аккумулятор или генератор, мы попросим оплатить их цену и обычную
стоимость работы. Но если происходит что-то экстраординарное, например поломка ключа, мы не будем выставлять счет. Мы просто поможем. И
наши клиенты захотят иметь с нами дело снова, снова и снова.
• В тот момент, когда клиент говорит: «А не смогли бы вы…», вы должны быть готовы сказать «да», даже если вы пока не представляете себе, как
сделать то, чего он хочет.
• Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился
в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту.
Полную версию книги можешь скачать на HR портале в электронной библиотеке или по ссылкам epub, fb2, rtf.