Методы работы с клиентами в аптекеаж

1. Методы работы с клиентами в аптеке

2. Этапы продаж в аптеке

AIDA
1. А (Attention) - привлечение
внимания;
2. I (Interest) - возбуждение интереса;
3. D (Desire) - желание совершить
покупку;
4. A (Action) - действие.

3. Последовательность этапов продажи:

1 этап продажи - Установление личного
контакта.
2 этап продажи - Выявление потребностей
покупателя с помощью вопросов.
3 этап продажи - Презентация товара.
4 этап продажи - Преодоление возражений.
5 этап продажи - Завершение продажи.

4. Установление личного контакта.

Существуют три компонента первого
впечатления:
1. 10% - вербальное воздействие
(значение слов);
2. 30% - голосовое воздействие (тембр
голоса, мелодика и ритмика речи);
3. 60% - визуальное воздействие
(движение, взгляд, одежда, мимика, жесты,
манера поведения).

5. Способы установления личного контакта:

Зрительный контакт.
Улыбка и выражение лица.
Приветствие.
Интонация.
Темп речи.
Комплимент.
Поза и жесты.

6. Способы установления личного контакта:

Недопустимо
1.что-то крутить в руках;
2.щелкать ручкой;
3.постукивание пальцами или
ручкой по прилавку;
4.собирать пылинки у себя на
одежде;
5.поправлять прическу.

7. Обстоятельства, препятствующие быстрому установлению контакта с посетителем аптеки:

1. очередь, недостаток времени для общения
с отдельным посетителем;
2. усталость, плохое самочувствие,
настроение фармацевта;
3. неблагоприятная атмосфера в аптеке
(слишком жарко, холодно, шумно, тесно);
4. нежелание покупателя идти на контакт;
5. агрессия со стороны покупателя;
6. конфликты в коллективе аптеки.

8. Выявление потребности покупателя с помощью вопросов.

9. Фармацевту необходимо задавать вопросы:

Чтобы показать свой интерес к покупателю, а то смог бы
почувствовать свою значимость для фармацевта;
Чтобы выявить потребности и понять желания клиента
Чтобы узнать его возможные возражения и получить сведения для
дальнейшего их использования в разговоре;
Чтобы сформировать о себе благоприятное впечатление как о
профессионале и тем самым завоевать доверие клиента.
На продажу лекарственных препаратов большое влияние
оказывает фармацевтическая грамотность специалиста.

10. Фармацевт всегда должен помнить о следующих вопросах: какова потребность покупателя? Что хочет этот конкретный покупатель:

Избавиться от боли;
Быстро избавиться от боли;
Избавиться от боли при помощи дешевого лекарства или он
принимает только дорогостоящие новинки
Какую лекарственную форму он предпочитает;
Лекарственный препарат какого производителя он предпочитает?
Время опроса покупателя зависит от умения
фармацевтического работника быстро,
грамотно и четко сформулировать вопрос.

11.

Типы вопросов
Открытые вопросы
Как их задавать
Вопросы,
развернутый Начинайте вопрос со слов «Что? Как?
ответ.
Почему? Каким образом?»:
С помощью открытых вопросов можно
достичь следующего:
- «Когда вы начали принимать этот
- Овладеть инициативой и удерживать ее;
препарат?»
- Получить максимум информации;
- «Что для вас «недорогое лекарство?»
- «Разговорить» покупателя;
- «Для кого вы покупаете этот препарат?»
- убедить покупателя.
- «Что вы принимали раньше?»
Закрытые вопросы
Вопросы, предполагающие однозначный - «У вас повышенное давление?»
ответ «да» или «нет». Такие вопросы - «У вас есть рецепт?»
задают для уточнения слов покупателя и
для проверки своих предположений о его
потребностях.
Вопросы, в формулировках которых -«Для
вас
предпочтительней
содержатся варианты ответов.
препарат или другой?»
Используют для выбора альтернатив, для
более
определенного
понимания - «Вам таблетки или микстуру?»
потребностей и получения согласия
клиента.
Альтернативные
вопросы
Определения
предполагающие
этот
«Хвостатые» вопросы Вопросы с заранее запрограммированным - «Вы же не хотите переплачивать,
ответом.
правда?»
Первая часть включает утверждение, с
которым покупатель наверняка согласится.
Вторая часть – это различные виды
вопросительных связок: «Не так ли?», «Вы
согласны?», «Правда?», «Правильно?».

12. Техника активного слушания

Этапы активного слушания:
Поддержка.
Необходимо дай возможность собеседнику высказать свое мнение. Можно использовать слова:
«так-так», «понимаю». Таким образом, покупатель видит, что его внимательно слушают.
Активизация.
Для организации диалога необходимо задавать вопросы покупателю. Первые вопросы должны быть
открытыми, они побуждают собеседника к диалогу.
Уяснение.
Работнику первого стола необходимо убедится, что он правильно понял покупателя, задавая
подтверждающие, уточняющие вопросы: «Я вас правильно понял, что?.. Вы говорите?..»
Консультирование.
Следует комментировать слова покупателя с целью дать ему необходимую консультацию по
приобретению или приему препарата.

13. Во время активного слушания необходимо:

Показывать свою заинтересованность;
Уточнять, задавая вопросы;
Не уклоняться от темы. Помнить, что цель – выявить потребность.
Не допускается перебивать собеседника, необходимо избавиться от
собственных эмоций и оценок;
Проверить правильно ли вы поняли покупателя;
Нейтрализовать
свои
чувства,
сохранять
самоконтроль;
Не распаляться, не быть эмоциональным;
Не спорить.
спокойствие
и

14. Основные приемы активного слушания:

Прием «Эхо»
Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента.
Таким образом, направлять его речь в определенное русло и
концентрация ее на важной сфере разговора.
Прием «Зеркало»
Повторение мысли клиента его словами. Эта техника создает у
собеседника
иллюзию,
что
он
понят
и
управляет
беседой.
Слушающему она дает возможность подумать и спланировать свои
высказывания или вопросы.

15. Основные приемы активного слушания:

Прием «Парафраз»
Повторение мысли покупателя своими словами в утвердительной форме. Так
достигается понимание смысла высказывания, а покупатель уверяется в том,
что его понимают.
Прием «Резюмирование»
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном
виде(«Таким образом…», «одним словом…», «подводя итоги…»).

16.

Результат второго этапа:
Задавая уточняющие вопросы, работник первого стола сможет добиться
точного знания проблем и потребностей покупателя и обрести истинное
понимание того, какой именно лекарственный препарат и каким образом
рекомендовать этот лекарственный препарат в качестве наилучшего решения.

17. Презентация товара

Свойство
Преимущество
Выгода

18.

Свойство – это характеристика товара. Отвечает на вопрос
«Какой?».
К свойствам можно отнести: «эффективный»,
«оригинальный», «безопасный» и т. д. информация о свойствах
препарата содержится в инструкции по его применению. Для
клиента они сами по себе ни о чем не говорят и часто выглядят
непонятными. Если фармацевт презентует только свойства, то
чаще всего он сталкивается с возражениями.
Преимущество (польза) –это описание свойств, отвечает на
вопросы: «Что делает препарат?», «Чем лучше другого?», «Чем
конкретно отличается данный препарат от своих аналогов?».
Выгода – это то, что получает покупатель в результате
употребления товара или препарата и в чем его ценность для него.

19.

20.

21.

Связующие фразы, указывающие на выгоду:
Это позволит вам…
Это даст вам…
Благодаря этому вы получаете…
Это даст вам возможность…
Это снижает ваши расходы…
За счет этого вы сэкономите…
Это обеспечивает…
Это повышает ваш…
В переводе свойств в выгоду можно использовать слова:
Кроме того…
Также…
Вместе с тем…
И еще…
Таким образом…
А самое главное…
Покупатель реагирует на то, что интересует его,
а не то, что считает преимуществом фармацевт!

22. Правила презентации товара:

Лаконичность.
Сообщение
должно
состоять
двух-трех
предложений;
Уверенность изложения;
Ясность и простота;
Использование в презентации слов-усилителей.(«Уже через 15
минут вы избавитесь от боли». «Всего лишь одна таблетка».
«Лекарство помогает в течение целого дня»);
Не рекомендуется использовать профессиональные слова и
термины;
Обязательный акцент на преимущество товара и выгоде для
покупателя;
Сопровождается демонстрацией товара;
Личное отношение к продукту не подчеркивается;
Не рекомендуется использовать слова, вызывающие негативные
эмоции;
Ответственность фармацевта за каждое произнесенное слово.

23. Преодоление возражений

Обычные причины возражений
Как следует воспринимать возражения

24. Возражения – неотъемлемая часть процесса продажи.

Возражения могут:
Являться скрытой просьбой о помощи, выражением интереса
покупателя;
Показывать, что клиент нуждается в дополнительной информации;
Давать покупателю дополнительное время на обдумывание,
определение своих возможностей, сопоставление цен;
Являться поводом для спора и мотивировать лучшим образом
проявление своей осведомленности;
Служить показателем недоработки первостольника на предыдущем
этапе
продажи:
неумения
выслушать,
потребность и презентовать товар.
правильно
выяснить

25. Воспринимать возражения следует:

Позитивно и уважительно;
Без споров и недовольств;
Не игнорируя их;
Не подвергая сомнения;
Не принимая на свой счет;
Выслушав полностью.
Самый трудный клиент – тот, который
отказывается покупать, не выдвигая
при этом никаких возражений

26. Алгоритм работы с возражениями:

1. Выслушать
2. Присоединиться
3. Спросить
разрешение на аргументацию
(«позвольте я вам покажу…»,
вместе посмотрим…»)
4. Аргументировать.
«давайте

27. Инструменты позволяющие успешно работать с возражениями

Тактика присоединения
Уточняющий вопрос
Парафразирование возражения
клиента

28. Тактика присоединения

Этот способ поможет работнику первого стола определить, правильно
ли он понял суть возражения. Тактика присоединения покажет
покупателю, что фармацевт не только понимает и принимает его
проблемы, но и готов помочь разрешить их. Необходимо использовать
при этом фразы типа:
- Я понимаю ваше сомнение насчет цены.
- Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе.
- Я разделяю вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок.

29. Уточняющий вопрос

Этот способ дает возможность прояснить
возражение покупателя и попытаться понять
причину его возникновения.
- Дорого по сравнению с чем?
- Где вы можете купить дешевле?
- Почему вы так считаете?

30. Перефразирование возражения клиента

Этот способ поможет понять, правильно ли понято
возражение, и покажет покупателю, фармацевт готов их
обсудить.
- Другими словами, вы считаете, что качество этого
лекарственного препарата не соответствует цене?
- По вашему мнению, этот препарат не эффективен?

31. Наиболее типичные виды возражений.

Возражения по цене
Сомнения в эффективности
препарата
Сомнения в подлинности препарата

32. Возражения по цене

1. Метод продажи отличий.
Чаще всего покупатель готов заплатить
больше, чем он бы заплатил у конкурента.
Для этого ему необходимо получить веское
объяснение, почему он должен купить
препарат именно в этой аптеке, и
обоснование цены. В этом случае
неприемлема критика конкурентов.

33.

2. Метод продажи преимуществ.
Факторы, которые необходимо
объяснении высокой цены:
использовать
эффективность лекарственного препарата;
безопасность;
качество;
известность на рынке;
страна-производитель;
компания-производитель;
новизна и удобство применения;
реклама.
при

34.

3. Метод бутерброда.
Перечислить все преимущества препарата
покупателю, которому его предлагаете, а
«сверху» поместить, подобно слою масла,
цену. Или наоборот: назвать цену и сразу
же
перечислить
все
важнейшие
преимущества
этого
лекарственного
препарата.
4. Метод сэндвича.
« Поместить» цену между двумя «слоями»,
отражающими пользу товара.

35.

5. Метод сравнения
Соотнести цену товара с привычными
тратами покупателя и приведите это
сравнение.
6. Метод деления.
«Расшифровать» цену препарата. Разложить
ее на более мелкие составляющие, поделить
затраты на препарат на количество месяцев,
которых он будет использоваться. Затем
рассчитать
затраты
на
месяц
его
применения.

36. Сомнения в эффективности препарата

В ответ на фразу «А этот препарат мне
поможет?» работник первого стола должен:
1. Оперировать ссылками на известные
фармацевтические
издания
с
демонстрацией публикации;
2. Сослаться на авторитетных в городе
врачей;
3. Говорить о хороших отзывах из больниц.

37. Сомнения в подлинности препарата

Справедливое
беспокойство
покупателя
относительно
подлинности
предлагаемого
препарата работник первого стола должен
уверенно развеять следующими аргументами:
1. Аптека пользуется услугами только крупных,
известных и проверенных поставщиков;
2. Все товары сертифицированы;
3. Аптека постоянно отслеживает появление
подделок на рынке.

38. Завершения продажи.

Последний этап, но очень ответственный. Когда все возражения
отработаны, покупателю необходима дополнительная мотивация,
некоторый эмоциональный толчок:
«Вам одну упаковку или две?»,
«Хотите взять в таблетках или в сиропе?»,
«Какую дозировку выберем?»
Тем самым фармацевт уже констатирует, что сам факт покупки уже
не находится под сомнением, важно договориться о деталях.
Продажа не заканчивается даже на кассе – важно озвучить сумму
покупки, сумму сдачи, обязательно попрощаться с клиентом и
демонстрировать внимательность. Только когда покупатель выйдет
за дверь аптеки, продажа будет считаться оконченной.

39. Успешно решать проблемы и преодолевать сложные ситуации помогут следующие правила:

- Успокойте покупателя и сделайте так, чтобы он почувствовал себя комфортно и
понял, что вы сделаете все возможное, чтобы помочь ему в данной ситуации.
Помните, покупатель ждет от вас действия;
- Не воспринимайте поведение покупателя или жалобу как акцию, направленную
лично против вас;
- Внимательно выслушайте и поймите ситуацию. Не стремитесь к тому, чтобы
сначала поняли вас, старайтесь понять сами;
- Контролируйте свои эмоции и не теряйте самообладания, выражайте понимание;
- Не реагируйте по принципу: «Сам такой»;
- Четко представляйте границы своих полномочий и зоны ответственности;
- Проясните детали, подробности, факты;
- Достигните соглашения о том, какие действия будете предпринимать;
- Объясните, что может быть сделано, сколько времени займет процедура, кто будет
этим заниматься;
- Поблагодарите покупателя за понимание;
- Убедитесь лично, удовлетворен ли покупатель решением проблемы.