Анти Фрод

1.

Анти Фрод
Информация об идентификации
и ее особенностях
Идентификация - это процесс, который помогает понять, с кем мы ведем диалог: с клиентом или с третьим
лицом. Это нужно для того, чтобы деньги и данные клиентов были в безопасности и не попали к
злоумышленникам.
Еще с помощью идентификации мы защищаем банк, ведь распространение финансовой информации
третьим лицам является грубым нарушением закона. Поэтому мы должны ответственно относиться к
проведению идентификации.
Идентификация «вшита» в процедуры и интерфейс TCRM.
Способы идентификации
Невидимая идентификация — система проверяет клиента по внутренним проверкам.
Идентификация вопросами — клиенту задаем вопросы, которые подбираются системой автоматически по
доступной информации.
Идентификация видеозвонком — нужно связаться с клиентом по видео.
Идентификация при помощи буквенного кода — клиенту отправляем в СМС буквенный код. Актуально
только для чата.
Способ идентификации определяет система. Процедура сама скажет, что именно нужно сделать, чтобы
подтвердить личность клиента.
Правила идентификации
Не делай из идентификации допрос. Спокойно объясни клиенту, что в целях безопасности нужно задать
несколько вопросов.
Если клиент спрашивает, откуда мы знаем ту или иную информацию — скажи, что вопросы формируются
автоматически и мы можем задать любой вопрос, который касается всей экосистемы Т-Банка. Когда
проведешь идентификацию, ты можешь поблагодарить клиента за ответ и перейти к решению его
вопроса.
Основные правила:
Не нужно повторно задавать клиенту вопрос, ответ на который он назвал сам до начала идентификации.
Не подсказывай и не называй клиенту варианты ответов. Он должен назвать верный сам.
Если клиент называет два варианта ответа, то попроси его выбрать один. Если он не может определиться,
то не решай за него и не подсказывай. Просто нажми «Не помнит».
Если клиент отвечает неразборчиво или неоднозначно — задай уточняющие вопросы. Не принимай
решение сам.
Сообщить, правильно ли ответил клиент, можно только после успешного прохождения идентификации.
Если звонок сорвался, то нужно перезвонить клиенту на тот же номер.
Если клиент не может продолжать разговор — закрой процедуру и переходи к следующему клиенту.
Если клиент отказывается отвечать на вопрос, выбери что ответ неверный или укажи неправильный вариант. Если он
отказывает
проходить
идентификацию,
ответь
так
на
все
вопросы.
Проходи по процедуре до конца в любом случае. Это нужно, чтобы предотвратить мошенничество.
Если слышишь, что клиент в помещении не один, рекомендуй выйти в другую комнату, чтобы избежать
компрометации данных.
В некоторых вопросах могут быть исключения из этих правил, поэтому внимательно смотри информацию в
самом вопросе и аккордеонах.

2.

Анти Фрод
Перед тем, как озвучить информацию по счету или
продуктам клиента убедись, нужна ли идентификация
Перед тем, как озвучить какую-либо информацию по счету или продуктам клиента, обязательно проверь,
нужна ли идентификация.
Для этого:
нажми на продукт или счет;
открой тематическую процедуру.
FAQ по идентификации смотри тут.
Клиент сообщает, что на счету пропали деньги, но
операций по счету нет. Карта не заблокирована
Типы наложенных мер
Обращение взыскания — это мера, в рамках которой могут списать деньги клиента на сумму, которая
указана в исполнительном документе. Их потом перечисляют по реквизитам взыскателя.
Арест — это мера блокировки денег клиента на сумму, которая указана в исполнительном документе. При
аресте их в пользу взыскателя не списывают.
Особенности обеспечительных мер
Обеспечительные меры и их типы
Клиент сообщает, что не совершал операции,
при этом статус карты FRDI и последняя
операция на проверке
Уточнение про передачу обращений на оспаривание при заблокированной карте на проверку.
Если падает кейс с картой заблокированной на проверку/подтверждением операции, категорически
ЗАПРЕЩЕНО идти по оспариванию операции или ВДМ (как и было раньше).
Идем именно в разблокировку карты и сообщаем клиенту информацию оттуда!
При расследовании можем оформить по просьбе клиента:
КО
Справки
Обращения по тематикам, которые не связаны с расследованием и разблокировкой
Например, по "Не согласен с банковскими списаниями" мы можем передать все, кроме обращение
требования компенсации от Банка

3.

Анти Фрод
Под каким предлогом мошенники убеждают
установить программное обеспечение для
удаленного доступа
Мошенник звонит от лица банка, оператора сотовой связи, Госуслуги, МВД, ФСБ, ЦБ и т.д.
и сообщает, что клиенту необходимо:
срочно проверить телефон на вирусы
установить программы защиты, так как клиента «пытаются взломать»
настроить новую сеть для сотовой связи
отменить перевод
установка/обновление приложения банка
удаленная работа/устройство на работу
Под этим предлогом мошенник убеждает скачать приложение для удаленного доступа.
Чаще всего это приложения
Anydesk
TeamViewer (QuickSupport)
AirDroid Remote Support
AirMirror
С их помощью злоумышленник получает частичный (видят экран смартфона) или
полный (могут сами совершать действия на смартфоне) доступ.
Услуга защиты звонков
В комплекс Т-Банк Защиты входят эти бесплатные функции:
Название функции
Описание
Механика работы
Нейрощит
Нейрощит — технология Т-Мобайла,
которая в реальном времени
защищает абонента.
Во время разговора она
анализирует звуковые волны и
сравнивает их с «эталонными»
звонками мошенников. регулярно
меняются, он постоянно обучается
и изучает новые схемы. Подробнее
о Нейрощите рассказали в
новостях на нашем сайте.
Услуга бесплатная и подключается
автоматически. Работает по всей
России и в большинстве стран
мира. Отключить или подключить
можно в приложении и личном
кабинете Мобайла, а также через
службу поддержки.
Показать всё
Проверка активного звонка во
время подозрительных операций
Бывают случаи, когда мошенники
по телефону убеждают куда-либо
перевести деньги. Если операцию
по счету выполните во время
разговора, мы это увидим,
проверим звонок и заблокируем
ее.
Услуга бесплатная и работает
автоматически. Отключить ее
нельзя.

4.

Услуга защиты звонков
Черный список
В черный список попадают номера
из нашей базы, которые уже
участвовали в мошенничестве.
Если вам позвонят с одного из них
— заблокируем операции по карте,
если они будут во время разговора.
Услуга бесплатная и работает
автоматически. Отключить ее
нельзя.
Подмена банковских номеров
Мошенники могут подставлять в
звонки разные номера, в том числе
номера банков. Если они подставят
один из номеров Т-Банка, мы это
узнаем и не пропустим такой
звонок.
Услуга бесплатная и работает
автоматически. Отключить ее
нельзя.
Переходы по опасным сайтам
Если вы попадете на вредоносный
сайт из нашего списка, мы будем
пристально следить за
подозрительными и
нехарактерными для вас
операциями по вашему счету в ТБанке.
Услуга бесплатная и работает
автоматически. Отключить ее
нельзя.
Определитель номеров в
приложении Мобайл и Т-Банк
Если вам позвонят с
подозрительного номера,
определитель предупредит об этом.
Регулярно обновляем базу
мошенников и спам-номеров по
данным наших и других сервисов.
Услуга бесплатная. Подключить или
отключить можно в приложении
Мобайл или Т-Банк
Блокировка спама
Если вам позвонят с номера,
который злоупотребляет
рекламными обзвонами, мы
заблокируем такой звонок. Вы о
нем не узнаете.
Услуга бесплатная и работает
автоматически. Отключить ее
нельзя.
Подробнее об услуге читай тут.

5.

Критично ли озвучивать причины обращения
во время видеозвонка?
Да, нужно всегда озвучивать причину обращения, чтобы мы в видеозвонке понимали,
что клиент, с которым мы общаемся, действительно знает, для какого действия
проводится видеозвонок, а не является жертвой мошенника, который попросил его
пройти ВЗ под другим предлогом. Такие случаи периодически случаются.
Признаки фрода в инвестициях
Гарантия сверхвысокой, быстрой прибыли;
Предоставление персонального менеджера: клиенту ничего
не нужно будет делать, менеджер или сама платформа будет
проводить сделки за него;
Часто используются зарубежные номера, программы
удаленного доступа/демонстрации экрана;
Предоставление юридических услуг для возврата средств;
Спешка и ограниченность во времени: купить необходимо
прямо сейчас;
Навязчивая или «кричащая» реклама, поддельные каналы в
социальных сетях и мессенджерах;
Непрозрачность схемы;
Оплата услуг страхового агента;
Поддельные сайты и приложения;
Поддельные документы;
Приложения для удаленного доступа;
Просят включить демонстрацию экрана компьютера,
телефона
Изменение статуса карты и как
уведомлять клиентов об этом
Статус карты FRDS – говорит лишь о том, что это подозрение на мошенничество.
Статус карты FRDB – говорит о том, что это заявление о мошенничестве. Данный статус говорит о том,
что ранее провели выяснение деталей мошенничества, и эту карту можно перевыпустить без доп.
вопросов.
FRDS требует выяснения деталей прежде, чем можно будет перевыпустить карту, т.к. после выяснения
деталей мошенничества статус карты меняется на FRDB.
Более подробно о статусах карты и уведомлениях об этом можешь узнать тут.
Может ли клиент пополнить свой номер ТМобайл при блокировке по 161 ФЗ?
Клиент может пополнить свой номер Т-Мобайл при блокировке по 161 ФЗ
(приостановка расходных операций по реквизитам из списков ЦБ):
С карты другого банка через оплату мобильной связи
По номеру счета из другого банка (если счет не попал в список ЦБ)
По номеру телефона через наше приложение (раздел "Платежи. Мобильная связь)

6.

Дополнительно по теме подписок и
порядка действий
Если клиент говорит, что раньше не пользовался сервисом, то стоит пройти по Отказу от
мошеннических операций.
Если говорит, что когда-то сам подключал, но сервис снова что-то списал, тут нужно идти в
бронь/подписка
не
отменены
или
товар/услуга
не
предоставлены.
Почему
сначала
рекомендуем
обратиться
в
сервис?
Оспаривать операции по правилам МПС мы можем только по прошествии определенного
срока. Клиент быстрее получит ответ/возврат напрямую от сервиса, чем мы запустим процесс
оспаривания.
Если сервис никак не может помочь, тогда уже подключимся мы.
Также. Для операций есть риск, что ее описание могут подделать (нечастая тема, но встречается).
Т.е. визуально операция может читаться как «Оплата в YANDEX.PLUS», но по факту это может
оказаться не Яндекс, а сайт-зеркало использующее схожее название (даже символ "." и регистр
букв имеет значение). Определить, что это точно подписка можно только технически, визуально, к
сожалению
нельзя
быть
в
этом
уверенным
на
все
100%.
Про разблокировки в данной ситуации
Если клиент «вспомнит» или подтвердит, что ранее сервисом пользовался, или согласен с тем, что
3-е лицо совершает операции по карте, то нужно предупредить, что при разблокировке карты
сервис/3-е лицо снова будет иметь возможность совершать операции. Рекомендуем сначала
связаться с сервисом.
Если
настаивает
и
согласен
с
риском
списания,
то
можно
разблокировать.
Если клиент настаивает, что операцию в сервисе не делал и никогда не пользовался им, то
настаиваем
на
перевыпуске,
как
при
обычном
отказе
от
операции.
Из планов: под подписки сделаем отдельные фильтры-проверки на операции. Поставить и
прописать специальный порядок, чтобы из любой процедуры по оспариванию в случае
определения, что это точно подписка, флоу был одинаковый.
Также необходимо в таких кейсах напомнить про ответственность:
Напоминаю, что ответственность за все операции по счету и карте несете именно
вы (так как вы являетесь владельцем счёта карты).
Настоятельно не рекомендуем передавать данные для входа в личный кабинет и
мобильное приложение, данные карты, а также саму карту третьим лицам. Даже
близким и родственникам.
Хочу напомнить, что несёте ответственность за все операции и действия по карте с
использованием аутентификационных данных. Оспорить их будет невозможно.

7.

Виды мошенничества
Основные виды мошенничества и их сценарии:
Более подробно тут.
Может ли клиент проверить устройства,
которые выполняли вход в его ЛК/ МП?
Да, может:
Витрина-безопасность-раздел «Вход в приложение»-Устройства

8.

Анти Фрод
Когда нужна эскалация
Эскалация — это повышение приоритета в обращении.
Она нужна, когда клиент:
попал в критическую ситуацию и нужно как можно скорее помочь;
угрожает, и у компании из-за него могут быть репутационные потери;
требует срочно решить вопрос, хотя ему рассказали о сроках и порядке работы.
Повысить приоритет обращения можешь через процедуру — в ней будет нужная кнопка. Так ты
отметишь, какими вопросами нужно заняться в первую очередь, и клиент не будет искать ответ где-то
еще.
Не повышай приоритет в других ситуациях, иначе:
клиенты, которым нужна помощь, дольше будут ждать ответ;
появится очередь из срочных обращений, и ответить на них быстро не получится.
Не повышай приоритет в других ситуациях, иначе:
клиенты, которым нужна помощь, дольше будут ждать ответ;
появится очередь из срочных обращений, и ответить на них быстро не
получится.
Какую информацию мы можем сообщить клиенту с
плашкой «Мошенник» и ограниченным ДБО
Информацию по ограничениям из СИ и процедуры «Пересмотр ограничений», а также информацию
из процедуры «Консультация 3-го лица»
Более подробно о работе с клиентом с плашкой «Мошенник» читай в таблице:
№
1
Вопрос
У клиента вопрос по бизнесу, страхованию, мобайл,
инвесту. Что делать?
Ответ
Сами звоним на линию продукта, уточняем, есть ли у
них ограничения и могут ли они проконсультировать.
Если ограничений нет и сотрудник готов забрать –
переключаем.
Такое же СИ, есть ограничения - возвращаемся к
клиенту и рекомендуем обратиться в офис для
решения вопроса
2
Можно ли им сообщать результат обращения,
созданного в офисе? (есть инфо в что с обращением)
Если есть информация в "Что с обращением" и нет
пометки "Информация НЕ для клиента" - то можем
3
Если он говорит, я заявление вам отправил сообщите
результат, если есть инфо - могу ли я сообщить и где
посмотреть это?
Можно ли сообщать свой номер сотрудника?
Если есть информация в "Что с обращением" и нет
пометки "Информация НЕ для клиента" - то можем
4
Да, можно. Эту информацию можем озвучить даже НЕ
клиенту банка.

9.

Анти Фрод
Клиент с плашкой «Мошенник»
5
Как консультировать клиента, который переведен
к нам с Росбанка в данном случае? У него из
продуктов (ипотека), которую перевели к нам. Кл
был в офисе, написала заявление на погашение
ипотеки (ежемесячный платеж). В что с
обращением есть "письменное обращение", мы
можем озвучить срок оттуда?
6
Обращается третье лицо по долгу или вопрос по
счету клиента с плашкой тоже, что ему говорим?
7
Можно ли отправить справку о задолженности?
Можно ли отправить смс с реквизитами для
пополнения?
8
9
Можно ли проводить дедупликацию?
Была клиентка, которая посещала офис, ей
прислали сообщение с указанием кассы и
временем посещения, для вывода денег, но там
её не пускали. Обращение уже было, так как
сроки можем озвучить ей сказала, но из-за
негатива пришлось и ускорить обращение.
Вопрос - мы можем такие обращения ускорять?
Что сказать такому клиенту, если он спрашивает
про компенсацию за поездку в офис (далеко
живет)?
Что делать, если не совпадает пол и возраст
клиента-мошенника, а он представляется
клиентом и задает вопросы. Сообщаем ли мы
информацию по СИ и открываем ли пересмотр
ограничений?
Что делать если плашка мошенник, но специнфо
не навесили?
10
11
12
13
ДО можно сообщать? Им в заявлении нужно
указать сумму вывода, там нужно указывать
вплоть до копеек и закрывать счет
Сроки озвучивать можно. Касательно ситуации,
где у клиента есть долг перед нами, который
мигрировал из Росбанка, и клиент не может
пополнить договор - Передавать обращение
через "Пересмотр ограничений", по ветке
"Снять запрет пополнений".
После этого клиент сможет пополнять договор
задолженности внешним банком .
Можем озвучить любую информацию по
процедуре «Консультация третьего лица». * С
процессами обсуждали, что по этой процедуре
можно предоставлять инфу как самому клиенту,
так и третьему лицу.
Отправка документа – дистанционное
банковское обслуживание, следовательно, НЕ
можем.
Реквизиты можем сообщить из процедуры
«Пересмотр ограничений» или «Консультация 3го
лица» - если там будет кнопка отправить, то
можно. Если нет - значит сообщаем устно.
Да, при наличии дублей передаем запрос.
Если клиент уже приехал/посещал
офис/обращение связано с посещением
офиса/закрытием договора/вывода средств, и
если процедура пускает - то можем.
Вежливо сообщаем, что это невозможно. Диалог
не затягиваем.
Запустить процедуру "Пересмотр ограничений",
не нужно передавать подозрение.
Запустить процедуру «Пересмотр ограничений».
Дополнительно пройти по процедуре «Претензия
по СИ».
Нет, нельзя, это информация по счету.
Рекомендуем обратиться в офис и там уточнить.
*если говорит о нотариальном заявлении и
просит баланс, то можно предложить написать в
заявлении - «всю сумму со счета». Не
гарантируем, что так заявление пройдет.

10.

Анти Фрод
Клиент с плашкой «Мошенник»
14
Если 161 ФЗ и мошенник, то 161 ФЗ в
приоритете? Клиент у которого ограничено ДБО,
при этом можно вывести деньги через письмо
на эл.почту, но в процедуре по 161 ФЗ
написано, что вывод только при визите в офис
или нотариально заверенному письму
Мы можем гарантировать что деньги выведут
после написания заявления?
161 ФЗ в приоритете. Сообщаем инфо из
процедуры «Консультация по 161 ФЗ»
16
Сроки рассмотрения вывода после визита в
офис?
Должны сообщить в офисе. Обратная связь
будет в формате СМС.
17
Клиент приехал в офис с заявлением на вывод
путем снятия наличных. Деньги смогут выдать в
кассе?
Плашка у несовершеннолетних. Нужен ли
родитель в офисе?
Можно уточнить в офисе, заранее ответить на
вопрос нет возможности.
В офис приехал 3е лицо. На ком искать
обращение? На клиенте или на обратившемся?
Что можно сообщать?
Мошенник+ограничение ДБО+долг по КК. Будут
ли поступать смс-напоминание о минимальном
платеже по КК?
Обращения проверяем на клиенте, тк речь о его
счетах. Можно сообщить инфо из процедуры
"Консультация 3го лица"
Да
21
Можно ли сообщить задолженность (в том числе
минимальный платеж и его дату) по кредиту или
КК, и реквизиты для пополнения ?
22
Нужно ли как то, где-то что-то делать, если клиент
(мошенник) говорит, что был в офисе и ему
сказали звонить и уточнять инфо по телефону?
Как действовать с теми мошенниками, кто уже
обращался ранее и им обещали вывести
деньги?
Блокировка счета, не означает удержание
банком личных денежных средств. Как с этим
работать? Требуют справку или письмо, что мы
удерживаем/не даем им средства.
Да, можно. Либо по процедуре «Пересмотр
ограничений», либо по процедуре
«Консультация 3го лица».
Нам выгодно, чтобы клиент исполнил
обязательства перед нами.
Ничего не нужно, разве что еще раз пройтись по
СИ и сказать информацию оттуда
15
18
19
20
23
24
Нет, не можем
Да (в т.ч. опекун или доверенное лицо, при
наличии подтверждающих документов)
Проверить информацию, сообщить
информацию из СИ, при необходимости
зафиксировать КО
Средства мы не удерживаем, меняем
возможность их получения. Так как ДБО
ограничено, никакой документ мы им не
направим, пусть обращаются в офис для
вывода.

11.

Может ли клиент проверить устройства,
которые выполняли вход в его ЛК/ МП?
Ответ ниже на скриншотах
Триггеры в процессе подтверждения операции
1. Перевод всех денег со счетов куда-либо.
А если еще недавно была открыта кк/кредит, то вдвойне триггер.
2. Слезливые темы (болезни, операции, лечение) - переводом на карту/на телефон.
Серьезные болезни лечат в мед учреждении, а платные услуги проводят по договору с оплатой по
реквизитам счета или наличными в кассе.
3. Дает в долг, но перевод по номеру карты.
Долг - неровная сумма.
4. Дает в долг «хорошему знакомому», но на вопрос как зовут знакомого отвечает «странно» - с некой
паузой, называет фио как будто прочел по листочку, называет Имя Отчество Ф. как указано в смс, не
знает фамилию.
5. Любые «переобувания». (противоречия)
Говорит, что оплачивал услугу, а оказалось давал в долг.
Говорил, что переводит брату, а оказалось платит мастеру и прочие изменения озвученной ранее
клиентом информации.
6. Клиент перед переводом денег досрочно закрыл вклад (досрочно = потерял часть выгоды или всю
выгоду).
При этом «легенда» - переводит на другой счет под выгодные %. В чем логика у нас терять
% досрочно? Для большей выгоды нужно по сроку закрывать, либо в другом банке должны
быть сверхвыгодные условия, чтобы перекрыть потери при досрочном изьятии у нас.

12.

Триггеры в процессе подтверждения операции
7. Клиент совершает в принципе нетипичную операцию.
То есть характер операции отличается от остальных (проверяйте события ранее).
8. Клиент на вопрос о причине перевода - оброняет фразу «ну пусть будет..» «укажите тогда…»
«запишите..», словно зная, что мы зададим этот вопрос и ответ с причиной у него как по указке
заготовлен.
9. Клиенту кто-то подсказывает.
10. Клиент прямо или косвенно говорит, что вопрос жизни и смерти, слишком срочно нужно перевести
деньги (нет в жизни ситуаций, которые в моменте решаются деньгами).
11. Любые предоплаты
12. Клиент пытается неумело вставлять в речь термины, как будто бы записал их, но смысла не понял, но
пытается ими апеллировать.
13. Оплата услуг сотовой связи на 3000 и более тоже весьма подозрительно.
14. Клиент во время разговора использует mute, весьма необычный навык для клиента
15. При покупке/услуге говорит, что составлен договор, говорит, что есть доки.
Но при вопросе, сможет ли их предоставить, говорит, что не сможет (а клиент, например, якобы
прям сейчас у машины купленной стоит).
16. Ремонт дома/квартиры/машины - но материалы/запчасти покупает с рук, переводом. Стоит узнать
что именно покупает, проверить стоимость в интернете.
Процедура «Разблокировка карты»
по таскам «Внутреннее расследование»
Действуем строго по процедуре!
Диалоги больше не затягиваем с клиентами, у кого появился новый порядок в процедуре.
На старшего не переключаем!
Запрещено говорить клиенту: «вы дроп», «вы мошенник», «вы кто-то ещё»
Если такое будет, то порядок отменят и придется дальше часами с такими клиентами болтать.
Не бойтесь с ними прощаться
Не бойтесь получить 0
Тратьте не более 2 предупреждений на них
Порядок полностью согласован
Это не любое расследование
Если у клиента расследование по закрытию вклада, например, у него не будет
такого аккордеона и значит, с ним работаем как обычно.
Прощаться можно только если появляется порядок со скрина.
С такими клиентами можно не софтить, достаточно просто вежливого общения.
Максимум 2 предупреждения и прощаемся.

13.

Процедура «Разблокировка карты»
по таскам «Внутреннее расследование»
Клиент совершает в принципе нетипичную операцию.
То есть характер операции отличается от остальных (проверяйте события ранее).
Есть 2 типа клиентов:
с аккордеоном (кого мы подозреваем в мошенничестве).
без него (обычные клиенты).
Чтобы проверить наличие аккордеона:
СРАЗУ после вопроса клиента нажать шаг «Настаивает на срочной разблокировке» (ничего страшного
если приоритет будет повышен, тк наша цель - сокращение времени отработки таких кейсов).
Если появилась плашка (аккордеон) «Что делать, если вопросы повторяются»
Софт НЕ используем
Делаем 2 предупреждения, согласно информации в процедуре, и прощаемся
Если клиент указывает на закрытие счета или на основании ст. 859 ГК РФ - приглашаем клиента в
офис
Диалог не затягиваем, если вопросы касаются разблокировки карты. В случае затягивания диалога
будет снижение оценки
КО не передаем
Важно! На старшего не переключаем.
Адвизоры - таких клиентов не забираем. Если вам позвонил сотрудник с клиентом, на котором
аккордеон - объясните, что таких клиентов мы не переключаем на старшего.
Клиенту не говорим, что он мошенник.
Эта информация для вас, чтобы вы понимали, что мы не планируем продолжать сотрудничество с
таким клиентом.
Если у клиента с аккордеоном вопросы по другим тематикам:
Консультируем по ним.
Либо переключаем в профильное направление для консультации, если не связано с фродом.
Если НЕ появилась плашка (аккордеон) "Что делать если вопросы повторяются?«
Софт используем, поддерживаем
С такими клиентами работаем как обычн
Просим ожидать решения вопроса
Только в самых крайних случаях, если клиент говорит, что приедет в офис на основании ст. 859 ГК РФ
- отказывать в посещении офиса не можем.
Но для нас важно убедить клиента дождаться результата проверки, так как клиентов без аккордеона
мы хотим сохранить.
Клиент просит информацию по адресу
магазина совершенной операции
Сообщу о том, что адрес магазина, к сожалению, назвать не смогу, т.к. у нас нет данной информации, но
уточню, что случилось для понимания ситуации

14.

Должник и изменение номера МТ по утере/краже
Порядок обработки кейса:
Выполняем действия для безопасности - блокируем карту, сбрасываем ПиП.
Решаем претензию (если она есть).
Номер МТ не меняем сразу!
Фиктивно не выбираем в процедуре на шаге уточнения есть ли разрешение от коллекшина на
изменения данных. Сначала проверяем информацию в процедуре «Обращения должника».
Если есть запрет, то переключаем в коллекшин не меняя контактный номер. При этом клиента
информируем, что номер изменить можно будет только после решения вопроса с коллекшином.
Новость тут.

15.

Анти Фрод
Доп. вопросы в тематике «Криптовалюта»
Условие для подключения услуги ЗИВД
Бесплатный сервис «Защитим или вернем деньги»
Для контактного номера Т-Мобайл вы сможете подключить новый бесплатный сервис
Т-Банка - «Защитим или вернем деньги». Наши технологии проанализируют входящий
звонок и сравнят данные с типичными звонками мошенников. Если сходств будет
много, система прервет звонок, а вас предупредит о подозрительном вызове. Если
мошенники все же обойдут защиту — мы вернем вам украденные деньги.
Более детально тут.
Успехов!