Схема работы FROD--1821933073

1.

Схема работы

2.

ВДМ – Выяснения деталей мошенничества
Выяснение деталей мошенничества(ВДМ) - это
процедура которая помогает подробно разобрать
ситуацию клиента и зафиксировать детали
мошенничества

3.

4.

5.

6.

Аккордеон и плашка мошенник
Зафиналим аккордеон и плашка
Еще раз по теме обращений клиентов с "аккордеоном"
От сотрудников поступила ОС, что вы тратили по 10-20 минут на них, потому что клиенты задаю
карты, нвопросы не только про разблокировку о и по другим темам.
Важно понимать В разговоре с такими клиентами обращаем внимание на тематику обращения.
Лишние вопросы по разблокировке, визитам в офис, статьям закона - это одна тематика - попытк
получить доступ к своим средствам.
Общение с клиентами на эти темы - это затягивание диалога, которого мы этим порядком
пытаемся избегать.
При появлении таких вопросов, действуем по порядку: объяснили по процедуре,
прокомментировали, сообщили, что вопросы повторяются - попрощались!
Если клиент говорит: "Ладно, про разблокировку понял, расскажите, что там у меня по тарифу
кредитной карты" - тематика обращения сменилась, диалог не завершаем, а переключаем куда на
или решаем вопрос.

7.

Вопрос-ответ Аккордеон
Почему я должен ехать в офис? Нарушаете закон!
Корректный ответ: Согласно п. 4.5 и 4.9 УКБО и п. 7.3.9. Общих условий проводить операции и
получать информацию о счете он сможет только в офисе нашего банка по письменному заявлению
Формат приёма заявления не противоречит никакому закону.
Переключите на старшего. Почему не можете?
Ответ: К сожалению, старший специалист обладает этой же информацией, ввиду чего
переключение нецелесообразно.
ВАЖНО! Гарантий на закрытие в офисе нет. Формулировка должна быть "Мы рассмотрим такую
возможность" - Приезжайте, пробуйте, посмотрим!
Ещё важно: Если клиент жалуется на коллег, в каких случаях оставляем КО "Ваш сотрудник меня
дропнул, ничего не отвечал!"
КО не оформляем. Ведь сотрудник должен был дропнуть клиента, а на корректные действия не
оформляются КО
"Ваш сотрудник меня обматерил и прислал СМС похабную!"
КО оформляем, ведь такого сотрудник делать не должен был. Действия некорректные.

8.

Спец инфо о том что клиент может сделать в чате

9.

Схема разблокировки/перевыпуска карты
Успешная/неуспешная
операция/покупка
(которую клиент НЕ
совершал)
Перевод(клиент не
совершал); Была
включена
демонстрация экрана
приложения; Кто-то
получил доступ в
лк/мп; доступ к
телефону
Перевод(клиент сам
совершал, данные
карты НЕ оставлял)
Блок-перевыпуск карты
(разблокировать
запрещено)
Блок-перевыпуск ВСЕХ
карт
(включая виртуальных)
Можно
разблокировать, если
процедура сама
предложит