Возврат денег

1.

ВОЗВРАТ ДЕНЕГ
1. Оплата;
2. Возврат денег;
3. Частые вопросы

2.

ОПЛАТА
1. Проблемы при оплате;
2. Поздняя оплата;
3. Не предлагается оплата;
4. Списаны деньги с БК

3.

Проблемы при оплате

4.

5.

Проблемы при оплате картой Мир+ сертификат ФСС
Проблемы
При покупке/поиске товара выходит текст «Нет действующего сертификата». Не могу
купить товар по электронному сертификату.
Решения
Сообщите клиенту:
✆ ИМЯ, для покупки с применением сертификата ФСС необходимо пошагово
воспользоваться инструкцией на нашем
сайте: https://docs.ozon.ru/common/tovary/lgoty/.
Если все сделано верно, убедитесь, что выданный код изделия в ИПРА
(индивидуальный план реабилитации и абилитации) соответствует коду на
странице товара, в разделе характеристики.
Проверьте также, не истёк ли срок действия сертификата. Это можно сделать,
обратившись в Фонд Социального Страхования или на портале Госуслуг.
Возникает ошибка «Нет доступных сертификатов», но клиент выбирал товар по
инструкции, код изделия из ИПРА (индивидуального плана реабилитации и
абилитации) соответствует коду на странице товара, срок действия сертификата не
истёк.
1.
2.
3.
4.
Сверьте код изделия в карточке товара с кодом ТРУ на той же странице.
Все цифры кода изделия должны присутствовать и в коде ТРУ.
При несоответствии цифр запросите у клиента номер сертификата, срок
его действия, код ТРУ и код изделия.
После получения информации от клиента создайте задание в очередь "Оплата –
Сертификат ФСС – Сертификат ФСС". В описании укажите все полученные
данные, а также скриншот несоответствия кодов со страницы товара. Срок
обработки задания составляет 3 рабочих дня.
Ориентируйте клиента на ожидание
Списались деньги с банковской карты без учета суммы на сертификате ФСС.
Это значит, что клиент ошибся и после ввода кода изделия выбрал другой товар,
который не входит в проект по оплате электронным сертификатом ФСС.
Предложите клиенту отменить заказ и переоформить с учётом пошаговой
инструкции на сайте: https://ozon.ru/t/nb61gyN/.
Не могу потратить всю сумму электронного сертификата на: подгузники, пеленки,
костыли или любой другой товар, где в упаковке более 1 штуки.
Сообщите:
✆ ИМЯ, сумма компенсации за 1 единицу товара (в упаковке их может быть
несколько) определяет ФСС. Для ориентира вы можете использовать цену за
штуку, чтобы рассчитать количество затрат сверх электронного сертификата,
если это потребуется.

6.

Проблема
При покупке подгузников, костылей, пеленок, (не штучные товары), списались деньги не в
полном объеме с сертификата ФСС.
Решение
1.
Предложите отменить заказ, если он ещё не аннулирован.
2. Создайте задание в очередь "Оплата – Сертификат ФСС - Сертификат ФСС". Срок
обработки 3 рабочих дня.
3. Ориентируйте клиента на ожидание
При обращении клиента всегда проверяйте наличие задания Оплата - Сертификат ФСС Сертификат ФСС.
Задание есть:
клиент сообщает какие-то дополнительные вводные по своему вопросу
оставьте комментарий в задании Jira
проблема решена:
оставьте комментарий для исполнителя, что проблема неактуальна.
Деньги списались с сертификата или с сертификата и с карты, но заказ висит в
неоплаченных.
1. Создайте задание в очередь "Оплата – Сертификат ФСС - Сертификат ФСС". Срок обработки 3
рабочих дня.
2. Ориентируйте клиента на ожидание. Сообщите:
При обращении клиента всегда проверяйте наличие задания Оплата - Сертификат ФСС Сертификат ФСС.
Задание есть:
клиент сообщает какие-то дополнительные вводные по своему вопросу
оставьте комментарий в задании Jira
проблема решена:
оставьте комментарий для исполнителя, что проблема неактуальна.
Если при попытке оплатить ФСС хотя сертификат на госуслугах пробивается
Создайте задание в очередь: Финансовые сервисы – Банковская карта - Проблема с
оплатой картой.
Срок обработки задания 1-2 дня.

7.

Проблемы при оплате
сохраненной банковской картой
Проблема
Решение
Способ оплаты не предлагается
1. Проверьте, на товаре есть плашка "Оплата после примерки"?
Да - сообщите клиенту:
✆ ИМЯ, если на товаре есть плашка "Оплата после примерки", а способ
оплаты не предлагается - это значит, что в выбранном пункте выдачи
недоступна такая функция.
Попробуйте выбрать другой адрес или укажите один из доступных
вариантов оплаты.
Нет - сообщите клиенту:
✆ ИМЯ, проверил(а), вы выбрали товар, который недоступен для оплаты
при получении.
Чтобы воспользоваться этой функцией, нужно добавлять в корзину
товары со значком "Оплата после примерки".
Жалобы на двойное списание
При жалобах на двойное списание действуйте по инструкции.

8.

Проблемы при оплате
сохраненной банковской картой
Проблемы
Решения
Клиент не может оплатить заказ в ПВЗ
1. Проверьте, клиент обращается в последний день хранения заказа в ПВЗ (и продлить срок
хранения нельзя)?
Да - ориентируйте клиента на переоформление заказа:
Нет - перейдите к п. 2.
2. Проверьте, у клиента выбран способ оплаты Ozon Картой?
Да - перейдите к п. 3.
Нет - перейдите к п. 4.
3. Сумма покупки клиента 60 000 рублей и более?
Да - сообщите клиенту:
✆ ИМЯ, сумма заказа УКАЖИТЕ СУММУ рублей.
Рекомендую проверить лимиты в личном кабинете Ozon Карты. Для этого в разделе "Финансы"
нажмите на "Лимиты" и посмотрите, на какую сумму вы можете совершить покупку.
Если у вас Базовый счёт, то вы можете повысить лимиты до Расширенного. Тогда вы сможете
совершить покупку до 600 000 рублей.
Если лимиты не превышены - напишите в чат на странице банка: http://finance.ozon.ru/chat/ или
позвоните по номеру: +7(495)215-24-08 (звонок по России). Стоимость звонка зависит от вашего
оператора. Мои коллеги обязательно вам помогут.
Если будут вопросы по другим продуктам и услугам Ozon, напишите нам здесь.
Нет - ориентируйте клиента обратиться в банк:Если в банке клиенту не помогли - перейдите к п. 5.
4. Рекомендуйте клиенту выбрать другую карту для оплаты или обратиться в банк:
Если в банке клиенту не помогли - перейдите к п. 5.
5. Ориентируйте клиента на переоформление заказа:

9.

Проблема
Решение
Если клиент при оформлении заказа привязывает карту, но форма требует привязать карту
повторно
1.
Карта была добавлена, но клиент не замечает, что она отобразилась в списке справа(
ЛК клиента на этапе выбора способа оплаты)
Если карта не появилась в списке справа, то можно добавить карту в разделе "Сохранённые
карты" и после перейти к оформлению заказа. Клиенту сообщите:
✆ ИМЯ, пожалуйста, проверьте, не отображается ли карта при оформлении заказа, в
разделе "Способы оплаты" справа. Выберите её для оплаты.
Если карты там нет, добавьте её через раздел "Сохранённые карты” в личном кабинете и
перейдите к созданию покупки снова.
Клиент оплатил заказ, который отменён
Клиент по собственной инициативе забрал заказ, который отменён и оплатил его путём
оформления перевода на реквизиты Ozon.
Выберите инструкцию в зависимости от вопроса клиента.
Клиент просит изменить статус заказа на корректный ("Получен", "Выполнен")
1.
Возникли проблемы с товаром, нет возможности оформить возврат
1.
Клиент прислал чек/выписку с информацией об оплате заказа?
Да - перейдите к п. 2.
Нет - запросите подтверждение оплаты заказа. После получения перейдите к п. 2.
2. Создайте заявку с подробным описанием ситуации. Ссылку на созданную заявку
закрепите в комментарии на клиенте.
После этого перейдите к п. 3.
3. Клиенту сообщите: ✆ ИМЯ, спасибо, что сообщили нам. Я передал(а) информацию
коллегам для исправления статуса заказа. Скорректируем, если это возможно.
2.
3.
4.
Проверьте комментарии на клиенте. Ранее создавалась заявка для корректировки статуса
заказа?
Да - перейдите к п. 2.
Нет - перейдите к инструкции выше "Клиент просит изменить статус заказа на корректный
("Получен", "Выполнен")".
По заявке удалось скорректировать статус заказа?
Да - действуйте по стандартной инструкции.
Нет - перейдите к п. 3.
Проблема с товаром, о которой сообщил клиент, позволяет использовать товар по
назначению? (Например, незначительные повреждения, не работает только часть функций и
т.д.)
Да - предложите клиенту частичную компенсацию. Сумму компенсации определите
самостоятельно в зависимости от критичности проблемы. После получения ответа перейдите к
п. 4.
Нет - верните клиенту стоимость товара по причине начисления Прочие компенсации.
Сообщите клиенту, что возвращать товар не требуется.
Клиент согласен на частичную компенсацию?
Да - выполните начисление по причине Прочие компенсации.
Нет - верните клиенту стоимость товара по причине начисления Прочие компенсации.
Сообщите клиенту, что возвращать товар не требуется.

10.

Поздняя оплата
■
Где можно её увидеть?
В Web CRM. В разделе "Данные о доставке" вкладка "Таймслоты":

11.

Почему появляется поздняя оплата?
После оформления заказа ожидается оплата для принятия его в работу. Поэтому от сроков поступления денег
напрямую зависит срок доставки.
Зачастую с этим сталкиваются юридические лица при оплате на расчётный счёт. Из-за длительных сроков зачисления
платежа.
Но таймслот по этой причине может быть перенесён и в заказе физического лица. После поступления оплаты
автоматически назначается новая актуальная дата и интервал. В причинах видно "Назначение после поздней оплаты".

12.

Как ответить клиенту?
Курьерская доставка:
■ ✆ ИМЯ, проверил(а), оплата по заказу поступила от банка позднее, поэтому
сроки доставки сместились. Привезём покупку ДАТА И ВРЕМЯ.
При необходимости вы можете изменить день получения самостоятельно в
личном кабинете, в разделе "Заказы".
Если с этим возникнут сложности - напишите нам, всё решим.
Доставка в ПВЗ/АПВЗ/Постамат:
■ ✆ ИМЯ, сроки доставки сместились, так как оплата по заказу поступила от
банка позднее. Привезём покупку ДАТА. Обязательно отправим уведомление.

13.

Не предлагается способ оплата
1. Активные способы оплаты здесь.
2. Проверьте условия оформления заказа:
■
Способ оплаты "Наличными или картой при получении" временно отключен, кроме оплаты алкоголя в ПВЗ.
■
Для заказов rFBS доступны все способы оплаты.
■
Для заказов Crossborder rFBS доступны все способы оплаты.
■
Если в заказе есть товары CrossBorder, ограничения смотрите здесь. (Как узнать тип партнерства из карточки товара).
■
Если в заказе есть товары КГТ со спец. условиями, смотрите ограничения здесь.
■
Если в заказе есть безрецептурные лекарственные препараты, смотрите доступные способы оплаты здесь.
■
Для заказов с доставкой за границу доступна только предоплата.
■
Для заказа на сумму более 100 000 руб. могут быть использованы все способы оплаты, кроме способа "Сохранённой картой при получении".
■
Цифровые товары и товары из раздела Аптека можно приобрести только по предоплате.
■
Если при оформлении заказа не определился точный адрес, просите указать вручную. Оплатить заказ с таким условно “произвольным” адресом можно только по предоплате.
■
Для оплаты "Сохраненной картой при получении" проверьте условия (подраздел: "Описание способа оплаты").
3. Оплата сохранённой картой при получении. Инструкция расположена здесь.
4. Если способ оплаты предусмотрен, но не предлагается, то для способов оплаты ниже проверьте ограничения:
Оплата наличными при получении
Apple Pay
Кредит
Баланс средств
Лимит
При обращении клиентов по Google Pay - переходим сразу к п. 5.
Также могут быть установлены частичные ограничения на действия в личном кабинете, в том числе на оформление заказов.
При этом клиенту остаются доступны просмотр списка избранных товаров или оформление заявок на возврат. Ограничение может быть установлено как автоматически, так и сотрудниками фрод-мониторинга.
5. Если ограничений нет, а способ оплаты так и не предлагается, создаём задание Финансовые сервисы – Банковская карта - Проблема с оплатой картой с подробным описанием.
6. Если есть подозрение на массовый сбой (5 и более обращений в час):
■
Внешний КЦ → обратитесь на Help линию.
■
Внутренний КЦ: сообщите информацию РГ → РГ передаёт информацию в Teams чат CC Alerts, в сообщении обаятельно приложите ссылку на заявки в Jira.

14.

Списаны деньги с БК
1. Если у клиента есть регистрация и оформлен заказ без его ведома, действуй по инструкции.
2. Если у клиента есть регистрация, но на ней нет оформленного заказа, проверь информацию на наличие других регистраций.
3. Уточни, оплачивал ли клиент своей картой заказы на других аккаунтах (родственников/знакомых). Карта могла остаться в Сохраненных.
Сообщи, что карту можно удалить из Сохраненных.
4. Запроси выписку/скриншот/sms о списании и переходи к выбору фильтра в начале страницы:
Запрос от правоохранительных органов
Порядок действий, если поступил запрос от правоохранительных органов о незаконном списании денег с банковской карты:
Создайте задание Фрод-мониторинг - Владелец б/карты не совершал оплату - Владелец б/карты не клиент Озон с подробным
комментарием.
К заданию обязательно приложите скриншот письма/запроса, добавьте контакты сотрудника полиции (ФИО, телефон) при их наличии.
По прочим вопросам от гос. органов действуйте по инструкции.
⚠ Разглашение персональных данных клиентов возможно только по запросу правоохранительных органов.
Данные клиентам передавать запрещено.
Клиент оплатил заказ на сайте Ozon, но он нигде не отображается
1.
2.
Запросите у клиента выписку со списанной суммой:
Создайте задание: Фрод-мониторинг - Владелец б/карты не совершал оплату - Владелец б/карты наш клиент, есть аккаунт с
подробным комментарием.
В задании указать последние 4 цифры карты, время списания, добавить выписку при ее наличии.
Желательно так же, уточнить у клиента и первые 6 цифр, это может ускорить обработку запроса.
Клиента ориентировать на ожидание.

15.

Списаны деньги с БК
Клиент прислал выписку:
Проверь, что указано в выписке/скриншоте:
1.
В выписке/скриншоте есть Ozon или Ecom (в любом сочетании с другими словами)?
Да- перейдите к п. 2.
Нет-сообщите клиенту:
✆ ИМЯ, если вашей картой не могли воспользоваться друзья или родственники, то рекомендуем обратиться в банк для её блокировки, а далее в правоохранительные органы для проведения расследования.
2. В выписке/скриншоте есть finance.ozon.ru / finance.OZON.RU / Ozon Счёт / Озон (Еком Банк)?
Да - значит было списание в пользу банка Ozon. Рекомендуй клиенту обратиться в поддержку банка Ozon:
✆ ИМЯ, обратитесь, пожалуйста, к сотрудникам банка по телефону: +7 495 215-24-08. Стоимость звонка зависит от вашего тарифа.
Коллеги помогут в решении вопроса.
Нет - перейдите к п. 3.
3. В выписке/скриншоте есть Ozon 2?
Да - значит списание было в счёт погашения Ozon Рассрочки. Действуй по инструкции.
Нет - перейдите к п. 4.
4. В выписке/скриншоте есть Ozon и сумма списания 99, 199, 599, 999, 1290, 1599, 1790 руб. (возможная стоимость подписки Premium)?
Да - значит списание было за продление подписки Premium. Действуй по инструкции.
Нет - перейдите к п. 5.
5. В выписке/скриншоте есть Ozon и сумма списания 50/100/150/200/300 руб. (возможная сумма чаевых курьеру)?
Да - действуйте по инструкции (подкат Неизвестное списание 50/100/150/200/300 рублей).
Нет - создайте задание Фрод-мониторинг - Владелец б/карты не совершал оплату - Владелец б/карты не совершал оплату с подробным комментарием. В задании укажи последние 4 цифры карты, время списания, добавь выписку.
Желательно уточнить у клиента и первые 6 цифр карты (это может ускорить обработку запроса).
Если у клиента нет регистрации, перед созданием задания обязательно проверь задание на дубли. На сайте вставь в поиск фразу: "первые 6 цифр (цифры указанные клиентом)" или "последние 4 цифры (цифры указанные клиентом)". Если
задание уже есть, но ответ еще не поступил, ориентируй клиента на ожидание.
Как пользоваться поиском, можно посмотреть тут в подблоке "Как найти задание по его номеру или ключевым словам".
По результатам ответа в задании сообщи:
1. Если в задании указано, что списание было за заказ и его отменили, то ЗАПРЕЩЕНО клиенту называть номер заказа.
2. Если в задании дана рекомендация обратиться в свой банк или правоохранительные органы, значит либо списаний в сторону Ozon не было, либо оформленный заказ уже нельзя отменить (например, получен), либо в выписке указан номер
основной карты, а списание было с дополнительной (её мы не видим и не можем найти заказ, в счет которого была оплата).

16.

Оплата заказа по мошеннической
ссылке от продавца
1. Проверьте заблокирован ли уже
продавец?
Нет - перейдите к п. 2.
Да - передавать жалобу не нужно.
Если клиент жалуется, что оплатил заказ по
мошеннической ссылке и просит компенсацию
(также, если прямого вопроса о компенсации
нет) - перейдите к п. 3.
Клиент спрашивает, как информация/данные
попадают к продавцам - перейдите к п.4
•2. Фиксируйте жалобу, выбрав
категорию "Жалобы и отзывы - Жалобы Жалобы на работу
продавца". Обязательно добавьте комментарий
при закрытии задачи "Продавец мошенник".
3. Проверьте заблокирован ли продавец,
согласно п.1.
Заблокирован - компенсацию не начисляйте.
Не заблокирован - компенсацию не
начисляйте.

17.

ВОЗВРАТ ДЕНЕГ
1. Возврат денег по акту;
2. Возврат стоимости доставки;
3. За товар/заказ;
4. Задержка в возврате денег;
5. Консультация по способу и сроку ( практика );
6. Возврат денег владельцу товара

18.

Возврат денег за акт.
Клиент вернул только акт.

19.

20.

Возврат стоимости доставки
Перед начислением денег обязательно проверь, что ранее за доставку не было возврата денег.
- Если был автоматический возврат денег за товар, проверь вся ли сумма вернулась с учётом
доставки (может быть одна проводка возврата денег, которая может состоять из стоимости товара
и стоимости доставки);
- Если заказ отменён/отказ от получения, проверь в разделе По обращению клиента > "В каких
случаях возвращаем стоимость доставки" критерии при которых мы можем вернуть стоимость
доставки;
- Если заказ возвращён, проверь в разделе По обращению клиента > "Компенсация доставки
при возврате товаров" критерии для возврата стоимости доставки.
Примечание! Важно производить каждое начисление в рамках тикета.
Обязательно должен быть привязан клиент!

21.

Возврат денег за доставку

22.

Возврат стоимости доставки
Ссылки на аналогичные инструкции
Возврат стоимости доставки при задержке/отмене/возврате заказа Express/fresh.
Компенсация стоимости доставки rFBS/Crossborder rFBS/rFBS Express/rFBS Express Агрегатор.
Когда деньги возвращаются автоматически
1. По всем заказам, отменённым до статуса упаковки "Отправлен" или "Передаётся в доставку". Возврат происходит в момент аннулирования
заказа/упаковки.
2. По заказам, отменённым по нашей вине, после статусов "Отправлен" или "Передаётся в доставку". Возврат денег происходит в момент
формирования
возвратной перевозки. Возможные примеры причин отмены заказа:
Была попытка доставить: неполная комплектация с/д;
Была попытка доставить: не тот товар в заказе с/д;
Была попытка доставить: претензия к качеству товара с/д;
Возврат от клиента: неполная комплектация с/д;
Возврат от клиента: не тот товар в заказе с/д;
Возврат от клиента: претензия к качеству товара с/д клиенту.
Ozon перенёс срок доставки.
3. При возврате товара ненадлежащего качества стоимость доставки вернётся автоматически:
■
полностью, если в отправлении был один товар;
■
пропорционально весу возвращаемого товара, если в отправлении находилось несколько товаров.
Как отображается возврат стоимости доставки
При автоматическом возврате стоимости доставки и ручных начислениях по проводкам Возврат денег до аннуляции, Возврат денег после аннуляции,
Возврат денег за утерянный, частично утерянный заказ - деньги за доставку возвращаются одной суммой. В чеке и ЛК клиент также не увидит
детализации - будет указана единая сумма.
В заявке на возврат в ЛК и WebCRM указана только сумма за возврат товара. Стоимость доставки в заявке клиент не увидит.
Как происходит перерасчёт стоимости доставки при возврате товара
Возврат стоимости доставки рассчитывается пропорционально весу возвратного товара в общем весе заказа.
Например:
Общий вес заказа - 500 грамм, а стоимость доставки этого заказа - 300 рублей.
Товар, который вернул клиент, весит 100 грамм.
Значит, мы возместим клиенту 300 ÷ 500 × 100 = 60 рублей.
Как выглядит перерасчёт в WebCRM.

23.

Возврат стоимости доставки
1.
Проверьте Баланс клиента. Сравните сумму возврата на Балансе со
стоимостью заказа/упаковки. Деньги за заказ вернулись одной проводкой с учётом
стоимости доставки?
Да - проконсультируйте клиента по способу и сроку возврата денег.
Для заказов по России
Для заказов в Беларусь, Казахстан и других стран
Можно дополнительно использовать скрипт:
✆ Имя, деньги за товар и доставку вернули вам одной суммой (ДОБАВЬТЕ ИНФОРМАЦИЮ КУДА
ВЕРНУЛИ ДЕНЬГИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ СПОСОБА ОПЛАТЫ).
Вы можете проверить это в личном кабинете, во вкладке "Баланс средств" или в чеке. Там
отображается полная стоимость заказа с учётом доставки.
Деньги поступят в течение (ДОБАВЬТЕ ИНФОРМАЦИЮ О СРОКЕ ВОЗВРАТА).
Нет - перейдите к п. 2. Инструкция расположена по ссылке: Подсказки (ozon.ru)

24.

Возврат денег за товар/заказ
Если ранее по отправлению проводился возврат денег с любым типом проводки, то автовозврат во второй раз не сработает.
Если деньги автоматически не вернулись (ранее была компенсация/сбой в системе), то возвращаем самостоятельно.
При обработке задания деньги будут возвращены именно тем способом, которым была оплата. Если БК - то исполнитель вернет на
карту, а не на Баланс средств (если в задании не указано иное).
Проверьте, был ли оплачен заказ:
Проверяем факт прохождения оплаты в WCRM (информация по заказу) → Заказ → Оплата → История платежа.
Если при отмене заказа платёж перешёл в статус Authorized→ произошло холдирование.
Если в разделе "Баланс" в WebCRM была проводка оплаты заказа, то после отмены заказа также должна быть проводка с возвратом
денег.
Если на заказе висит плашка "Ошибка автовозврата", но фактически заказ не был оплачен (нет проводок по заказу в разделе
"Баланс" в WebCRM) - возвращать деньги не требуется.

25.

Товар оплачен и есть проводка
Если раннее за упаковку был осуществлён неполный возврат денег, то при попытке нового начисления, товарные проводки будут заблокированы.
При попытке начисления будет выведен следующий текст - существует товарное начисление за упаковку 1-1-1 на сумму 100.00 от 02.01.2021 15:00 (по
Москве). В случае необходимости начисления используйте "Прочие товарные начисления"
Для того чтобы вернуть остальную часть суммы, используйте проводку Прочие товарные начисления по инструкции. (РГ - действуй по инструкции).
■
Пример: клиент вернул 3 лампочки, но деньги вернулись автоматически только за 2 штуки.
Чтобы вернуть деньги за третью, необходимо действовать по выше описанной инструкции.
Для консультации по возврату денег, ориентируйтесь на инструкцию (проверка наличия проводок).
Как проверить был ли частично аннулирован товар?

26.

Товар оплачен и есть проводка
Если
Если по возврату обращается потребитель, но не владелец регистрации
(товар подарен или продан повторно)
Если возникают спорные/проблемные ситуации (подробная
информация здесь)
Если клиент вернул товар, деньги также были возвращены, но заявка на
возврат висит в статусе
"Создана"
То
Действуем по инструкции.
Создай задание Юридические вопросы - Претензия от клиента - Товар
Ozon/Товар селлера FBO/Товар селлера FBS. Дополнительно отметь в
заявке Ageeva Yuliya (Внешний КЦ указывает в комментарии [~yageeva] ).
Ответ клиенту будет предоставлен после обработки задания.
Например:
1.Обратился не владелец регистрации, деньги выведены, и после обращается
владелец регистрации с просьбой вернуть деньги ему.
2.Оплата была онлайн картой, при возврате товара деньги отправлены на
карту, и затем обращается не владелец регистрации с просьбой вернуть
деньги именно ему, как владельцу товара.
3.Есть подозрение на мошенничество, например, одновременно по одному
аккаунту/заказу обращаются разные люди с просьбой вернуть деньги.
•Курьером - пользуемся инструкцией.
•СПВЗ/АПВЗ - действуем по аналогии с инструкцией.

27.

Товар оплачен и нет проводки
⚠ Если по заданию поступил ответ с ориентированием на возврат денег клиенту - следуйте инструкции,
по которой было создано задание (там будет указана верная проводка для конкретного случая).
Если заказ не отменён, действуйте по инструкции.
Определение причин возврата денег
Пояснение
Товар возвращён
клиент вернул товар после получения и оформил
заявку на возврат.
Отмена Ozon
заказ отменён по инициативе Ozon, без участия
клиента. Любые причины, которые определяют, что
заказ не смогли доставить.
Отмена в ЛК клиентом
заказ отменён без попытки получения,
самостоятельно клиентом в ЛК.
Отказ от получения/Отмена через WebCRM
Отказ от получения - частичный или полный отказ
от заказа в момент доставки (при получении).
Отмена через WebCRM - если клиент обращается к
специалисту и просит отменить заказ (не в момент
получения).

28.

Причина возврата денег: истёк срок
хранения
Автовозврат выполнен
•Если на заказе есть плашка "Автовозврат
выполнен":
• Для заказов по России сообщить клиенту
о возврате денег.
• Для заказов по Беларуси, Казахстану и других
стран - проконсультируйте клиента по сроку
возврата денег по инструкции (пункт Товар
возвращён/отказ от получения).
Автовозврат отправлен
•Данная плашка может появляться (но не
обязательно) в течение 3-х дней после отмены
заказа. Она показывает, что система пытается
осуществить автовозврат.
По итогу после этой плашки возможны 3
варианта:
1. Автовозврат выполнен;
2. Ошибка автовозврата;
3. На заказе нет плашек по возврату денег.
Ошибка автовозврата
•Проверьте, прошло ли 3 дня с момента
отмены заказа:
• С момента отмены заказа НЕ прошло 3 дня:
•Ориентируем клиента на
ожидание поступления денег.
• С момента отмены заказа прошло 3 дня:
•1. Необходимо проверить
начисления, возможно кто-то уже
вернул деньги.
•2. Обязательно смотрим, ушли ли деньги на
карту.
•3. Если деньги автоматически не вернулись на
ПС, возвращаем вручную
через WCRM (причина начисления - Возврат
средств после аннуляции)
•Плашка после ручного начисления не
изменится.
•4. Для заказов по России сообщаем, срок
возврата из пункта Товар возвращён/отказ
от получения - деньги возвращены на
Баланс средств.
•Для заказов по Беларуси, Казахстана и других
стран, срок возврата сообщаем из
пункта Товар возвращён/отказ от
получения.
•5. При начислении на балансе может
отобразиться ошибка о дочерних упаковках. В
этом случае действуем по инструкции.

29.

Если на заказе нет плашек
С момента отмены не прошло 3 дня
Ориентируем клиента на ожидание поступления денег (Отмена заказа через Web-CRM). Во избежание
ошибок не начисляем деньги сразу после отмены.
Если клиент уточняет возможность получения заказа, действуем по инструкции Заказ помечен на
возврат.
С момента отмены прошло 3 дня
Обязательно проверяем, ушли ли деньги на карту. Если деньги автоматически не вернулись на ПС,
возвращаем вручную через WCRM (причина начисления Возврат средств после аннуляции).
Для заказов по России - проконсультируй по возврату денег (Товар возвращён/отказ от получения деньги возвращены на Баланс средств).
Для заказов в Беларусь, Казахстан и другие страны - проконсультируйте по возврату денег (Товар
возвращён/отказ от получения).

30.

Отказ от получения/отмена через
WebCRM
До статуса «отправлен»
•С момента отмены не прошло 3 дня
•Ориентируйте клиента на ожидание поступления денег. Консультируйте в зависимости от страны клиента (заказы по России или из других стран). Во
избежание ошибок не начисляйте деньги сразу после отмены.
•С момента отмены прошло 3 дня
•Обязательно проверяем, ушли ли деньги на карту.
•Если деньги автоматически не вернулись на ПС, возвращаем вручную через WCRM (причина начисления Возврат средств после аннуляции).
•При необходимости согласуйте начисление с РГ/РО.
Отправлен
• Если заказ был оплачен Лимит от Ozon, то действуйте по инструкции.
• Для оплаты в Кредит/Рассрочку примените инструкцию.
• Клиенту предоставь консультацию по сроку возврату денег по инструкции.
• При начислении на балансе может отобразиться ошибка о дочерних упаковках. В этом случае действуйте по инструкции.
Доставлен
• Если заказ в статусе Доставлен, но клиент сообщает, что отказался при получении от заказа/упаковки действуем по инструкции.
• Если заказ в статусе Доставлен, но клиент сообщает, что частично отказался от некоторых товаров и товары не открепились в дочернюю упаковку, то
необходимо действовать по инструкции - (Нет заявки на возврат).

31.

Заказ «Отменён»
Автовозврат выполнен
•Если на заказе есть плашка "Автовозврат выполнен", то:
• Для заказов по России сообщить клиенту о возврате денег.
• Для заказов по Беларуси, Казахстана и других стран, срок возврата сообщаем из пункта Товар возвращён/отказ от получения.
Также необходимо проверить вернулась ли стоимость доставки. Если стоимость доставки не была начислена автоматически, то необходимо выполнить ручное начисление
проводкой Компенсация стоимости доставки.
Автовозврат отправлен
•Данная плашка может появляться (но не обязательно) в течение 3-х дней после отмены заказа. Она показывает, что система пытается осуществить автовозврат.
По итогу после этой плашки возможны 3 варианта:
1. Автовозврат выполнен;
2. Ошибка автовозврата;
3. На заказе нет плашек по возврату денег.
Ошибка возврата денег
•Проверьте, прошло ли 3 дня с момента отмены заказа:
• С момента отмены заказа НЕ прошло 3 дня:
•Ориентируем клиента на ожидание поступления денег.
• С момента отмены заказа прошло 3 дня:
•1. Сначала необходимо проверить начисления, возможно кто-то уже вернул деньги.
•2. Обязательно смотрим, ушли ли деньги на карту.
•3. Проверь причину отмены заказа. (Например: если в заказе будет указано, что отмена произошла по причине Утерян, то деньги необходимо вернуть проводкой Возврат денег
за утерянный или частично утерянный заказ).
•4. Если деньги автоматически не вернулись на ПС, возвращаем вручную через WCRM (причина начисления- Возврат средств после аннуляции).
•5. Также необходимо проверить вернулась ли стоимость доставки. Если стоимость доставки не была начислена автоматически, то необходимо выполнить ручное начисление
проводкой Компенсация стоимости доставки.
•6. Для заказов по России сообщаем, срок возврата из пункта Товар возвращён/отказ от получения - деньги возвращены на Баланс средств.
Для заказов по Беларуси, Казахстана и других стран, срок возврата сообщаем из пункта Товар возвращён/отказ от получения.
•7. При начислении на балансе может отобразиться ошибка о дочерних упаковках. В этом случае действуем по инструкции.

32.

Если плашек нет
С момента отмены не прошло 3 дня
Ориентируем клиента на ожидание поступления денег - Отмена заказа через WebCRM. Во избежание
ошибок не начисляем деньги сразу после отмены.
С момента отмены прошло 3 дня
Обязательно проверяем, ушли ли деньги на карту.
Если деньги автоматически не вернулись на ПС, возвращаем вручную через WCRM - причина
начисления Возврат средств после аннуляции.
Если в WebCRM в причине отмены указано, что заказ отменён по иной причине (например: утерян), то
выбрать проводку нужно в соответствии с инструкцией.
Для заказов по России - проконсультируй по возврату денег (Товар возвращён/отказ от получения).
Для заказов в Беларусь, Казахстан и другие страны - проконсультируйте по возврату денег (Товар
возвращён/отказ от получения).
Также необходимо проверить вернулась ли стоимость доставки. Если стоимость доставки не была
начислена автоматически, то необходимо выполнить ручное начисление проводкой Компенсация
стоимости доставки.

33.

Задержка в возврате денег
1. Проверьте, вернулись ли деньги на Баланс
средств?
Да - клиенту сообщите:
✆ ИМЯ, мы уже вернули ХХХ рублей на ваш баланс
средств. Вы можете оплатить ими до 100%
стоимости будущих покупок или вернуть деньги.
Нет - перейдите к п. 2.
2. Проверьте информацию в разделе "Баланс
средств", как клиенту были возвращены деньги

34.

Способ
возврата
Срок возврата с Баланса
средств
Срок возврата с Баланса средств
На банковскую
карту/ApplePay/GooglePay
1. При холдировании деньги возвращаются в
течение 6 часов.
Порядок действий
1. Проверьте, было ли холдирование?
Да - консультируйте по инструкции.
Нет - перейдите к п. 2.
2. После появления проводки возврата денег на
Балансе, срок зачисления зависит от банка. В
среднем это 1-3 дня.
Проконсультируйте клиента по инструкции.
3. Если клиент утверждает, что указанный срок
прошёл, но деньги ему так и не пришли, перейдите к
блоку "Сроки вышли, деньги не вернулись".
2. Деньги остались на балансе / после отправки на банковскую карту деньги вернулись на баланс средств?
Да – действуйте по инструкции.
Нет – переходите к п. 3.
3. У клиента заблокирована карта и расчётный счёт (в том числе если держатель карты умер)?
Да – перед созданием задания ознакомьтесь с инструкцией.
Деньги должны вернуться на ПС в течение 2-3 дней. Если к вам обратился клиент/наследник и утверждает, что деньги не вернулись, то
запросите выписку с карты.
Банк может предоставить выписку в течение 5 лет после истечения срока действия договора.
После получения выписки создайте задание Возврат денег/ баллов - Возврат с пользовательского счёта - Банковская карта (Assist) / Apple Pay
/ Android Pay. Обязательно приложите выписку в задание. По заданию проверят, прошёл ли платёж. Перейдите к п. 4.
Нет – перейдите к п. 5.
4. Проверьте ответ по заданию.
Деньги были направлены - предоставьте клиенту номер RRN и попросите обратиться в банк для розыска платежа. Деньги поступают в
течение 30 дней с момента отправки платежа в банк.
Другой ответ – передайте клиенту информацию из ответа.
5. Номер RRN есть?
Номер RRN можно посмотреть в WebCRM – История платежей.
Да – сообщите клиенту:
✆ ИМЯ, деньги были отправлены вам на карту. Ознакомиться с информацией о движении денег вы можете в личном кабинете во вкладке
"Баланс Средств". Подробности и статус операции можно уточнить в своём банке с RRN ххххххх.
Если клиент запрашивает ARN операции вместо RRN, сообщите:
✆ ИМЯ, ARN несёт в себе только информацию о возврате, а RRN отображает полную информацию об операции - и оплату, и возврат.
Поэтому мы предоставляем RRN, чтобы банк мог посмотреть сразу всю историю транзакции.
Если клиент возвращается и сообщает, что в банке денег не видят и направляют назад в Ozon - перейдите к п. 6.
Нет - перед созданием задания ознакомьтесь с инструкцией. Запросите у клиента выписку с карты.
После получения выписки создайте задание Возврат денег/ баллов - Возврат с пользовательского счета - Банковская карта (Assist) / Apple Pay
/ Android Pay с подробным комментарием. Обязательно приложите выписку в задание. Ориентируйте на ожидание зачисления денег.
6. Проверьте по фильтру, есть ли задание по заказу клиенту?
Да - клиента ориентируйте на ожидание зачисления денег:
✆ ИМЯ, вижу, деньги с нашей стороны отправлены.
Уже передал(а) коллегам, разбираемся на каком этапе что-то пошло не так. Если не получится ускорить возврат денег на карту - вернём их на
Баланс средств. В этом случае вы сможете оплатить ими будущие покупки или вывести на банковскую карту.
На принятие решения потребуется до 3-х дней. Ожидайте, пожалуйста, вам придёт уведомление.
Нет - создайте задание: Разбор задач по казначейству - Разбор задач по казначейству - Разбор задач по казначейству, где подробно опишите
ситуацию, клиенту сообщите:
✆ ИМЯ, вижу, деньги с нашей стороны отправлены.
Уже передал(а) коллегам, разбираемся на каком этапе что-то пошло не так. Если не получится ускорить возврат денег на карту - вернём их на
Баланс средств. В этом случае вы сможете оплатить ими будущие покупки или вывести на банковскую карту.
На принятие решения потребуется до 3-х дней. Ожидайте, пожалуйста, вам придёт уведомление.

35.

Способ
возврата
Срок возврата с Баланса
средств
Срок возврата с Баланса средств
Система быстрых платежей
(СБП)
1. После появления проводки возврата денег на
Балансе, срок зачисления зависит от банка. В
среднем это 1-3 дня.
Проконсультируйте клиента по инструкции.
Порядок действий
1. Проверьте, деньги вернулись на баланс средств?
2. Если клиент утверждает, что указанный срок
прошёл, но деньги ему так и не пришли, перейдите к
блоку "Сроки вышли, деньги не вернулись".
2. Клиент утверждает, что на карту деньги не вернулись?
Да - сообщите клиенту, что деньги на балансе.
Нет - переходите к п. 2.
Да - запросите выписку из банка у клиента.
Нет - уточните, есть ли дополнительные вопросы.
3. Клиент прислал выписку, проводки нет?
Да - после получения выписки создайте задание Возврат денег/ баллов - Возврат с пользовательского счёта - Банковская карта (Assist) / Apple
Pay / Android Pay. Обязательно приложите выписку в задание.
Нет - сообщите клиенту, что деньги вернулись.
Ozon Карта
При оплате на сайте Ozon.ru - холдирования нет.
Срок возврата денег обратно на карту - 2-3 минуты
после появления проводки по возврату денег в
WebCRM в разделе "Баланс".
При оплате вне Ozon - холдирование идёт по
аналогии с банковской картой.
1. В WebCRM в разделе "Баланс" есть проводка по возврату денег?
Нет - действуйте по инструкции.
Да - сообщите клиенту:
✆ ИМЯ, в личном кабинете Ozon Карты в разделе "Финансы" - "История" проверьте, возврат уже должен был поступить.
Если в WebCRM в разделе "Баланс" есть проводка по возврату денег, но клиент сообщает, что в ЛК Ozon Карты денег нет - сообщите
клиенту, куда можно обратиться, и после закройте обращение с резолюцией "Не решено".
✆ ИМЯ, по вопросам Ozon Карты рекомендую написать в чат в личном кабинете банка: http://finance.ozon.ru/chat/. Мои коллеги обязательно
вам помогут. Если будут вопросы по другим продуктам и услугам Ozon, напишите нам.
Если клиент сообщает, что у него нет доступа в ЛК Ozon Карты - можно предоставить номер телефона: +7(495)215-24-08 (звонок по России)
или адрес help@finance.ozon.ru. Если клиент спрашивает, платный ли номер, сообщите:
✆ ИМЯ, стоимость зависит от тарифа вашего оператора на звонки на московские стационарные номера.
Почтовым переводом
Срок зачисления 5-7 рабочих дней (не считая день
оформления перевода). После возврата с Баланса
средств сообщите клиенту:
✆ ИМЯ, возврат оформлен. Срок перечисления
денег в почтовое отделение 5-7 рабочих дней.
Создать задание Возврат денег/ баллов - Задержка возврата ДС - Задержка в возврате средств с ПС (банковский/почтовый перевод). В
задании указать, что клиент не получил почтовый перевод.
Ответ клиенту предоставить после получения ответа на задание. Срок обработки задания 1-2 рабочих дня.
Яндекс.Деньги (ЮMoney)
1. После появления проводки возврата денег на
Балансе, срок зачисления зависит от банка. В
среднем это занимает до 3=х дней.
Проконсультируйте клиента по инструкции.
Если срок прошел, клиент утверждает, что деньги не поступили:
1. Сообщите:
✆ ИМЯ, деньги были отправлены. Ознакомиться с информацией о движении денег вы можете в личном кабинете во вкладке "Баланс
Средств".
2. Проверьте статус платежа. Информацию о статусе платежа можно уточнить в банке по номеру RRN.(Номер RRN можно посмотреть в
WebCRM – История платежей.)
3. Если отсутствует инфо о возврате денег - создайте задание Возврат денег/баллов - Возврат с пользовательского счета - Яндекс.Деньги, с
подробным комментарием.
4. Ориентируйте на ожидание зачисления денег.
2. Если клиент утверждает, что указанный срок
прошёл, но деньги ему так и не пришли, перейдите к
блоку "Сроки вышли, деньги не вернулись".

36.

Способ
возврата
Срок возврата с Баланса
средств
Срок возврата с Баланса средств
Банковским переводом
Срок зачисления 2-3 рабочих дня (не считая день
оформления перевода). После возврата с Баланса
средств сообщите клиенту:
✆ ИМЯ, возврат оформлен. Срок перечисления
денег в банк 2-3 рабочих дня.
1. После оформления банковского перевода деньги успешно отправлены с Баланса средств, на Баланс средств не возвращались → сообщите
клиенту номер платежного поручения и ориентируйте на обращение в банк:
2. После оформления банковского перевода деньги
вернулись на Баланс средств, есть проводка "Возврат банковским переводом через Metazon" на Баланс средств:
Внешний КЦ → создать задание Возврат денег/баллов - Возврат с пользовательского счета - Банковский/ Почтовый перевод (только для
необученных сотрудников возвратам с ПС). В задании указать, что необходим номер платежного поручения.
Внутренний КЦ → смотрите номер платежного поручения по инструкции в Metazon.
Внешний КЦ → создать задание
Возврат денег/баллов - Возврат с пользовательского счета - Банковский/ Почтовый перевод (только для необученных сотрудников возвратам
с ПС). В задании указать, что после оформления банковского перевода деньги вернулись на Баланс средств.
Внутренний КЦ → проверяем состояние перевода в MetaZon.
Если клиент требует предоставить копию платежного поручения → создать задание Возврат денег/ баллов - Задержка возврата ДС Задержка в возврате средств с ПС (банковский/почтовый перевод). В задании указать, что клиенту необходимо платежное поручение и
обязательно прописать номер цифрового/буквенного заказа.
Внешний КЦ может запросить буквенный номер на Help линии.
Если вопрос требует немедленного решения (обращение в соц. сетях, повторные обращения, угроза огласки в СМИ и т.д.) → повысьте
приоритет задания.
Сохранённой картой при
получении (постолпата)
1. Зачисление происходит в течение 1 дня после
возврата товара в пункт выдачи.
2. После появления проводки возврата денег на
Балансе, срок зачисления на карту зависит от банка.
В среднем это 1-3 дня.
Проконсультируйте клиента по инструкции.
3. Если клиент утверждает, что указанный срок
прошёл, но деньги ему так и не пришли, перейдите к
блоку "Сроки вышли, деньги не вернулись".
При возврате товара деньги вернутся на банковскую карту, с которой был оплачен заказ, но в некоторых случаях они остаются на балансе
средств.
Если клиент жалуется на задержку в выводе денег с Баланса средств - действуйте по инструкции.
1. Деньги остались на балансе / после отправки на банковскую карту деньги вернулись на баланс средств?
Да – сообщите клиенту, что он может использовать их для оплаты покупок или вывести на карту:
✆ ИМЯ, мы уже вернули ХХХ РУБЛЕЙ/РУБЛЬ на ваш баланс средств. Вы можете оплатить ими до 100% стоимости будущих покупок или
вывести на банковскую карту. Для вывода денег откройте в личном кабинете вкладку "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги с Баланса
средств". Срок выполнения заявки обычно сосатвляет 1-2 дня, но иногда может достигать до 7 дней. После этого переведём деньги на вашу
карту, срок зачисления 2-3 рабочих дня.
Нет – переходите к п. 2.
2. У клиента заблокирована карта и расчётный счёт (в том числе если держатель карты умер)?
Да – перед созданием задания ознакомьтесь с инструкцией.
Деньги должны вернуться на ПС в течение 2-3 дней. Если к вам обратился клиент/наследник и утверждает, что деньги не вернулись, то
запросите выписку с карты.
Банк может предоставить выписку в течение 5 лет после истечения срока действия договора.
После получения выписки создайте задание Возврат денег/ баллов - Возврат с пользовательского счёта - Банковская карта (Assist) / Apple Pay
/ Android Pay. Обязательно приложите выписку в задание и укажите, что номер RNN не отображается, так как заказ был оплачен сохранённой
картой при получении. По заданию проверят, прошёл ли платёж. Перейдите к п. 3.
Нет – перейдите к п. 4.
3. Проверьте ответ по заданию.
Деньги были направлены - попросите клиента обратиться в банк для розыска платежа. Деньги поступают в течение 30 дней с момента
отправки платежа в банк.
Другой ответ – передайте клиенту информацию из ответа.
4. Перед созданием задания ознакомьтесь с инструкцией. Запросите у клиента выписку с карты.
После получения выписки создайте задание Возврат денег/ баллов - Возврат с пользовательского счета - Банковская карта (Assist) / Apple Pay
/ Android Pay с подробным комментарием. Обязательно приложите выписку в задание и укажите, что номер RNN не отображается, так как
заказ был оплачен сохранённой картой при получении. Ориентируйте на ожидание зачисления денег.

37.

Сроки возврата денег ( по России )
Сообщаем сумму возврата
Если деньги уже возвращены, и есть
проводка во вкладке "Баланс" в WebCRM
раздел "Рубли"
Если деньги/баллы не возвращены в течение
10 дней (с момента начисления прошло более
10 дней)
Если заказ отменён/возвращён (отмена в
моменте или уже был аннулирован)
Если заказ отменён и была ошибка в возврате
денег (возврат вручную)
Не сообщаем сумму возврата
Если деньги ещё НЕ возвращены (отмены,
возврата ещё нет).

38.

Возврат денег владельцу товара
1
2
3
•В соответствии с требованиями
законодательства в области защиты прав
потребителей (ЗоЗПП) мы должны
вернуть деньги владельцу товара, а не
владельцу регистрации.
•Если обращается владелец товара (купил
товар у перекупщика или получил в
подарок):
•1. Просим прислать нам на почту
письменную претензию. Документ должен
содержать:
• сведения о том, к кому и кто обращается
(по аналогии с обычным почтовым
отправлением);
• сведения о приобретенном/подаренном
товаре (кассовый/электронный чек, номер
заказа и/или иные доказательства,
подтверждающие факт приобретения
товара на www.ozon.ru), а также описать,
что товар был ему подарен/передан и т.д.
• суть претензий к товару;
• требование возврата денег;
• полные банковские реквизиты, для
возможного оформления Банковского
перевода (если будет согласовано);
• перечень приложений к претензии;
• подпись потребителя и дата.
•2. При поступлении оформленной
письменной претензии создаем задание в
очередь Юридические вопросы Претензия от клиента - Товар Ozon/товар
селлера FBS (в зависимости от продавца),
кратко указав суть вопроса и приложив
скан/фото присланных документов.
•Если владелец товара уже получил
отрицательный ответ по заданию, но
требует официального письменного
ответа на свою претензию
или уведомляет Ozon о поданном иске в
суд, то ориентируем прислать претензию в
письменном виде нам на юридический
адрес компании^
123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10,
эт. 41, Пом. I, комн. 6.
•3. Если поступил ответ на задание, что
деньги можно вернуть, оформляем
возврат Банковским переводом на карту
владельца товара.
Способ возврата денег с
Ozon.счёт зависит от способа оплаты (п.
6.3.2 Условий продаж).
•Если возникают спорные/проблемные
ситуации, например:
• обратился не владелец регистрации,
деньги выведены, и после обращается
владелец регистрации с просьбой вернуть
деньги ему.
• оплата была онлайн картой, при возврате
товара деньги отправлены на карту, и
затем обращается не владелец
регистрации с просьбой вернуть деньги
именно ему, как владельцу товара.
• есть подозрение на мошенничество,
например, одновременно по одному
аккаунту/заказу обращаются разные люди
с просьбой вернуть деньги.
•-> cоздай задание Юридические вопросы
Вывод денег с Ozon.счёта Претензия от клиента - Товар Ozon.
Дополнительно отметь в
заявке Ageeva Yuliya (Внешний КЦ отметку
не ставит, в описании задания оставляет
комментарий "отметить Ageeva Yuliya").

39.

ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ
1. Блокировка возврата денег антифродом;
2. Дочерние и родительские упаковки;
3. Вывод денег с Баланса средств;
4. Как определить платёжную систему;
5. Отмена банком операции оплаты;
6. Исправление ошибок в начислениях;
7. Перечисление денег физ.лицом за заказ

40.

Блокировка ДС антифродом.
Как выглядит в системе
■ Как выглядит в системе
Фрод-мониторинг может заблокировать возврат ДС на 10 дней с момента возврата
товара, если есть подозрение на фрод со стороны клиента.
В заявке на возврат может быть отметка о блокировке.
■ В заказе на возвращённой упаковке будет отображена плашка "Автовозврат
заблокирован":
■ Сотрудник увидит ошибку: "Начисление за упаковку ХХХ заблокировано антифродом",
когда попробует начислить ДС за заказ/упаковку вручную:
ДС клиенту будут возвращены, когда товар приедет на склад и будет проверен.

41.

По способам возврата:
При возврате через СКС, АКД, СПВЗ,
АПВЗ
• Клиентов ориентируйте на ожидание в
течение 10 дней с момента возврата
товара.
Для корректного подсчёта дней,
просьба использовать инструкцию.
Если товар не успел доехать до склада,
но прошло 10 дней, деньги клиенту
будут отправлены автоматически.
• Если прошло 10 дней, но деньги не
вернулись, то создайте задание в
очередь Фрод-Мониторинг Злоупотребления Возвраты/обмен. После
подтверждения возврата денег Фродмониторингом, вернуть деньги. Если
при начислении в WCRM выдает ошибку
«Начисление за упаковку ХХХХХХХХХХХХ-Х заблокировано антифродом»,
вернуть деньги через "Прочие
товарные начисления".
При возврате через Почту РФ
При возврате через аутсорс
• Клиентов ориентируйте на ожидание в
течение 10 дней с момента поступления
товара на наш склад. Проверяем
сколько дней прошло с момента
поступления на склад.
Для корректного подсчёта дней,
просьба использовать инструкцию.
Менее 10 дней – ориентируйте клиента
на ожидание проверки возврата.
• Если прошло 10 дней, но деньги не
вернулись, то создайте задание в
очередь Фрод-Мониторинг Злоупотребления Возвраты/обмен. После
подтверждения возврата денег Фродмониторингом, вернуть деньги. Если
при начислении в WCRM выдает ошибку
«Начисление за упаковку ХХХХХХХХХХХХ-Х заблокировано антифродом»,
вернуть деньги через "Прочие
товарные начисления".
• Клиентов ориентируйте на ожидание в
течение 10 дней с момента возврата
товара (отметка о возврате у нас
появляется в течение 1-2 дней после
возврата товара клиентом). Проверьте
сколько дней прошло с момента
возврата товара клиентом:
Для корректного подсчёта дней,
просьба использовать инструкцию.
Менее 10 дней – ориентируйте клиента
на ожидание проверки возврата.
• Если прошло 10 дней, но деньги не
вернулись, то создайте задание в
очередь Фрод-Мониторинг Злоупотребления Возвраты/обмен. После
подтверждения возврата денег Фродмониторингом, вернуть деньги. Если
при начислении в WCRM выдает ошибку
«Начисление за упаковку ХХХХХХХХХХХХ-Х заблокировано антифродом»,
вернуть деньги через "Прочие
товарные начисления".
•Клиенту дополнительной
коммуникации о том, что ДС не были
возвращены не уходит.

42.

Дочерние и родительские упаковки
Родительская
•Родительская - это изначальная упаковка, которая содержит все товары
клиента. После возврата/отмены - товары аннулируются и переносятся в
дочернюю упаковку.
В Web CRM на родительской упаковке выводится список её дочерних
упаковок ( см.в подсказках )
Дочерняя
•Дочерняя - упаковки бывают двух типов:
1. В статусе "Отменён" - в эту упаковку выделяется аннулированный товар.
При этом из родительской он полностью пропадает. Упаковка может быть в
разных статусах.
2. Во всех статусах отличных от "Отменён" - такие ситуации возникают, когда
на складе разделяют упаковки, если в одно отправление товар не
вмещается. Из такой упаковки также могут быть выделены другие дочерние
упаковки.
В трекинге таких упаковок всегда будет пусто. Информация отображается в
родительской упаковке.
Плашка "Дочерняя упаковка" выводится в содержимом заказа: в списке
упаковок и в детальной информации по упаковке. При наведении курсора на
плашку вы увидите номер родительской упаковки: ( см. подсказки ).
Перед начислением важно проверить, были ли раннее возвращены деньги за
товары, которые находятся в дочерней упаковке (на балансе начисление
будет отображено от родительской упаковки).
Если начисление есть - сообщаем клиенту, что деньги возвращены.
Консультируем по возврату денег.
Если начисления нет - производим начисление по дочерней упаковке
(полностью или за отдельный товар). Проводки начисления будут
стандартными (Возврат средств до аннуляции/Возврат средств после
аннуляции).
Если стандартной проводкой вернуть деньги не получается, то используй
проводку: Прочие товарные начисления. Если инструкция предусматривает
возврат стоимости доставки, то РГ также нужно выполнить начисление
проводкой (Компенсация стоимости доставки).

43.

Вывод денег с баланса
Заявка
в ЛК
клиента
Вывод
денег с
баланса
Банковский
перевод
Почтовый
перевод

44.

Как проверить платёжную систему?
Проверить, какая платежная система была использована клиентом, можно в WCRM в карточке заказа:
в графе "Тип оплаты" в скобках будет Яндекс.Касса (gatewayYandex) - это платежная система "Яндекс. Касса" (в т.ч. при оплате онлайн Ozon.Card).
в графе "Тип оплаты" в скобках ничего не будет - это платежная система "Ассист".
в графе "Тип оплаты" в скобках будет Золотая корона - это платежная система Золотая Корона (только при оплате онлайн Ozon.Card).
в графе "Тип оплаты" в скобках будет Банковская карта (gatewayRsb) - это платежная система банка "Русский стандарт"
в графе "Тип оплаты" в скобках будет Банковская карта (gatewayMts) - это платежная система банка "МТС"
в графе "Тип оплаты" в скобках будет Банковская карта (gatewayTks) - это платежная система банка "Тинькофф Банк"
в графе "Тип оплаты" в скобках будет Банковская карта (gatewayAlfabankBelarus) - это платежная система Альфа банка Белоруссии
Обратите внимание, самостоятельно клиент не может выбирать платежную систему, она подвязывается автоматически.

45.

Отмена банком операции оплаты
Chargeback (чарджбэк) - это процедура оспаривания платежа по банковской карте, с которым человек не согласен.
В процессе возврата платежа через чарджбэк (сhargeback) будут участвовать:
Банк покупателя > банк продавца > платежная система, через которую шла оплата.
⚠ ЮMoney раскатывают функционал запрета проведения возврата денег при наличии претензии от клиента, поступившей в банк - чарджбека (сhargeback).
Таким образом, возвраты на карту проходить не будут, но вы это никак пока отдельно нигде не увидите, так как отдельный текст ошибки под это пока не транслируется.
Ситуации, в которых можно запросить возврат:
1. клиент оплатил товар, но не получил его;
2. клиент получил не тот товар/ бракованный товар, отправил его обратно, но денег не получил;
3. с карты сняли больше, чем стоил товар или услуга.
Схема возврата выглядит так:
1. Недовольный покупатель обращается в свой банк и просит его вернуть деньги на счет;
2. Банк оценивает, можно ли начать процедуру чарджбэка (сhargeback);
3. В тех случаях, когда это возможно, он передает претензию покупателя платежной системе, которая отправляет ее банку продавца;
4. Тот выясняет, действительно ли его клиенту обязаны вернуть деньги;
5. Если все так и есть, он спишет нужную сумму со счета продавца и через платежную систему отправит ее банку покупателя;
6. После этого возврат поступит на счет покупателя.
■
При выявлении ситуации вины магазина, деньги списываются с баланса клиента.

46.

Схема возврата

47.

Как выглядит списание в WebCRM
В разделе "Баланс средств" списание отделом платёжных сервисов
выглядит так:
Тип проводки "Отмена банком операции оплаты".
В детализации по этой проводке, в комментариях будет указано
"Возврат по chargeback1" или "Возврат по chargeback2"

48.

Перечисление денег клиентом
(физ.лицом) за заказ
Клиенту
дважды
вернули ДС
Ситуации
Клиенту
выдали
заказ без
оплаты
Клиенту
вернули ДС,
но заказ он
получил

49.

Как исправить ошибку?
1. Клиент обратился и сообщил, что ему дважды вернули ДС/ выдали заказ без оплаты
•Сообщить клиенту, что он может перечислить нам сумму банковским/почтовым переводом. Обязательно в описании платежа указать «Возврат ошибочно
перечисленных средств за заказ №...»/«Оплата за заказ №...»
•Реквизиты: в инструкции
•⚠ Если клиент в описании платежа не указал номер заказа, и деньги упали на Баланс средств → запросите у клиента квитанцию об оплате и создайте
задание: Оплата - Вопросы по оплате - Уведомить Озон об оплате заказа. В задание обязательно вложите квитанцию об оплате!
В задании указать, что клиент вернул нам ошибочно возвращенные деньги за полученный заказ №ххх, сумма ххх. Просьба учесть деньги в заказ.
•⚠ Если клиент указал номер заказа в описании платежа и на ПС деньги также подвязаны с номером заказа, то спиши деньги с подробным комментарием.
•Клиенту можно сообщить, что деньги успешно учтены.
•Если при переводе денежных средств клиент заплатит комиссию за перевод (например, если изначально оплата была с кредитной карты) - сообщаем
клиенту, что после перевода он может предоставить нам чек о переводе
и мы компенсируем комиссию, которую он заплатит при переводе.
При предоставлении клиентом чека комиссию компенсируем по причине начисления Прочие компенсации (штрафы, пени, издержки и тп).
2. Поступил запрос в направление Письма от финансовой службы об ошибочном переводе ДС
•Сотрудник направления Письма связывается с Клиентом и сообщает об ошибке, с просьбой вернуть ошибочно перечисленную сумму
банковским/почтовым переводом. Если помимо ДС клиенту были ошибочно возвращены баллы Спасибо, для отмены транзакции необходимо создать
задание: Возврат денег/ баллов - Возврат с пользовательского счета - Банковская карта (Assist).
•В тексте задания указать номер заказа, сумму баллов и причину отмены возврата.
•Если клиент отрицает получение денег, сообщаем "Если вам всё же поступит ХХХ сумма денег, сделайте, пожалуйста, перевод по реквизитам" и дальше
высылаем реквизиты.
3. От Клиента поступил звонок/письмо, что перевод отправлен
•Если клиент в переводе указал верное/полное назначение платежа - информацию не передаем.
•Если клиент указывает другое назначение платежа - создайте задание: Оплата - Вопросы по оплате - Уведомить Озон об оплате заказа, в котором опишите
ситуацию и приложите платежное поручение, которое должен прислать клиент. Дополнительно связываться с клиентом не нужно.

50.

4. Клиент сообщает, что он оплатил комиссию
за перевод.
1. Просим выслать чек
из личного кабинета банка,
подтверждающий перевод.
2. Сообщаем, что сможем
компенсировать комиссию,
только после получения денег.
3. Клиенту рекомендуем
отслеживать поступление
денег в личном кабинете Ozon,
в разделе Баланс средств.
Когда деньги поступят в Ozon,
клиент увидит проводку
"Приходная операция" на
отправленную сумму денег.
4. Если клиент обратился
повторно, так как деньги
поступили в Ozon:
произвести компенсацию
проводкой Прочие
компенсации (штрафы, пени,
издержки и тп) по инструкции.

51.

Вопросы
1. Клиент спрашивает: «Почему возвращаете деньги на баланс средств, а не на карту
Ozon? Оплата была сохранённой картой при получении». Какой шаблон и из какого раздела
в Подсказках будешь использовать для консультации?
2. . При оплате банковской картой у клиента в транзакции ты нашёл ошибку
«RestrictedOperation». Что посоветуешь ему, чтобы оплата за заказ была проведена?
3. Ты проверил информацию по оплате заказа и увидел, что последний статус в
транзакции оплаты «Autorized», статуса «Finished» нет. Как проконсультируешь по
возврату денег?
4. У клиента не проходит оплата Ozon Картой. Как проконсультируешь?
5. Клиент оформил вывод денег с баланса в личном кабинете. Ты проверил, есть Jira по
выводу денег, она находится «В обработке». Как ответишь клиенту, если он интересуется
сроками возврата денег?

52.

Тикеты
■
https://crm.ozon.ru/clients/btqakbpa/orders/24670287-0224
1.
https://crm.ozon.ru/clients/nntrvytk/communications/tickets/331766944
2.
https://crm.ozon.ru/clients/rpnvbyr/communications/tickets/331766711
3.
https://crm.ozon.ru/clients/yytbnkpy/communications/tickets/331766691
4.
https://crm.ozon.ru/clients/tnnpvkaa/communications/tickets/331766607
5.
https://crm.ozon.ru/clients/nkktrrnpn/communications/tickets/331766507
6.
https://crm.ozon.ru/clients/vpnakpra/communications/tickets/331765937
7.
https://crm.ozon.ru/clients/nkvnrtya/communications/tickets/331765911
8.
https://crm.ozon.ru/clients/qypqpypk/communications/tickets/331765762
9.
https://crm.ozon.ru/clients/nkrkrptva/communications/tickets/331764944
10.
https://crm.ozon.ru/clients/nrkqtabv/communications/tickets/331766969
■
https://crm.ozon.ru/clients/trtaavtr/communications/tickets/331765934

53.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!