Возврат денег и баллов

1.

Возврат денег и баллов

2.

На данном семинаре вы
узнаете
Какие бывают основания для возврата
денег
Как происходит начисление и списание
денег
Какими бывают начисления
Что делать в случае задержки возврата
денег
Как консультировать по возврату денег и
баллов
2

3.

Консультация по способу и сроку возврата
Каждый
день мы консультируем клиентов по способу и срокам возврата денег по
денег
заказам из России и из других стран.
1
Это происходит в нескольких случаях:
Отмена
заказа через WebCRM, через ЛК, отмена со стороны Ozon.
2
Товар возвращён/отказ от получения.
3
Возврат банковским переводом.
4
Возврат денег при заблокированной карте.
5
Возврат денег на Баланс средств.
6
До возврата товара/до отмены заказа.

4.

Когда сообщать
сумму возврата?
Когда факт отмены состоялся.
Когда не нужно
сообщать сумму?
Когда факта отмены нет.

5.

Вернулись клиенту деньги или нет, ты
можешь проверить во вкладке «Баланс» в
Пользуйся фильтрами, это
WCRM.
удобно!

6.

Загляни в «Упаковку» – плашка подскажет,
возвращены деньги или нет.

7.

Когда появляется проводка?
Обычно, возврат денег после отмены
появляется в личном кабинете в течение
нескольких часов, но это может произойти
и позже, вплоть до 3 дней.

8.

Ирина, добрый день, благодарю за
ожидание. Вижу, что отмена заказа
произошла сегодня.
В течение 2-3 дней возврат 2649
рублей появится в вашем личном
кабинете, во вкладке "Баланс
средств". Срок зачисления денег на
карту будет зависеть от вашего
банка. Но практика показывает, что
это не более 1-3 дней. Если нужна
будет помощь или будут вопросы,
пожалуйста, обращайтесь – мы
всегда рады помочь.
Не прошло три дня –
ориентируй клиента на
ожидание поступления
денег.

9.

Алсу, добрый день. спасибо за
ожидание.
Да, действительно, вижу, что
деньги за отменённый заказ вам не
вернулись. Обычно деньги за
отменённый товар возвращаются
автоматически, но у вас, к
сожалению, этого не произошло, это
наша ошибка.
Я отправила вам 850 рублей
вручную. Срок зачисления денег на
карту будет зависеть от вашего
банка. Но практика показывает, что
это не более 1-3 дней. В личном
кабинете вы можете отследить все
операции по покупкам и возвратам:
личный кабинет – Баланс средств.
Если не получится, напишите нам,
мы всегда на связи.
Прошло три дня –
обязательно проверь,
ушли ли деньги на
карту. Если деньги
автоматически
не вернулись, верни
вручную через WebCRM. В
этом случае причина
начисления будет
«Возврат средств после
аннуляции».

10.

Консультация по способу и сроку возврата денег

11.

Консультация по способу и сроку
возврата денег

12.

Разница в консультации после возврата и отмены
Если клиент получил заказ и вернул
товар(ы)
Если клиент не получал товары,
отменил заказ
Олеся, деньги в размере ХХХ руб. уже отправили
на вашу карту. Срок зачисления зависит от
банка, но практика показывает, что они
приходят в течение 1-3 дней. Вы можете
отследить все операции по покупкам и возвратам
в личном кабинете, во вкладке «Баланс
средств».
Добрый день, Роман!
В течение 2-3 дней деньги, в размере ХХХ
рублей, появятся в вашем личном кабинете, во
вкладке «Баланс средств». Срок их
зачисления на карту будет зависеть от вашего
банка. Но практика показывает, что это не
более 1-3 дней.

13.

Статусы возврата
При возврате товара/отказе от
получения деньги возвращаются
автоматически тем способом, которым
был оплачен заказ. В некоторых случаях
на баланс средств.
При любых возвратах у упаковок есть
три дополнительных статуса по возврату
денег:
• если деньги вернулись, то статус
автоматического возврата денег будет
«Автовозврат выполнен»;
• если деньги не были возвращены, то
будет статус «Ошибка автовозврата»;
• если система пытается осуществить
автовозврат, в течение трёх дней
после отмены заказа упаковка может
быть в промежуточном статусе
«Автовозврат отправлен».

14.

Причины обращения клиента
По вопросу возврата денег есть две основные причины обращений клиента:
1. За товар/заказ.
2. Возврат по акту неремонтопригодности.
Из них вытекают следующие основания для возврата денег:
1. Истёк срок хранения.
2. Отказ от получения.
3. Отмена Ozon или клиентом.
4. Товар возвращён.
При поиске нужной инструкции Подсказки потребуют от тебя уточнение этих
параметров.

15.

Вы уже в полной мере владеете программой
WebCRM и знаете, что при отмене заказа деньги
должны возвращаться автоматически клиенту. Но
иногда такое
не происходит по тем или иным причинам.
Если деньги автоматически не вернулись на
счёт, вам необходимо их начислить вручную,
указав верную причину начисления.

16.

Все операции по движению денег и баллов клиента отображаются во
вкладке «Баланс» в WebCRM. Наверху отображаются суммы, которые в
данный момент находятся на счёте. Здесь можно выбрать период, за
который нужны операции, и номер заказа.

17.

При нажатии на значок детализации
откроется подробное описание:
i
• кто начислил деньги;
• в рамках какой задачи было начисление;
• за какой товар (если он был выбран);
• был ли возврат на карту;
• комментарий специалиста.
При повторном нажатии на кнопку информация будет скрыта. При нажатии
на стрелку начисление будет отменено. Стрелка будет активна напротив ручных
начислений.

18.

Как начислять деньги, вы уже знаете. Для этого нужно
нажать кнопку
во вкладке
«Баланс».

19.

Например, если вы вдруг перепутали номер заказа, и
хотите вернуть деньги за тот, который не был
оплачен. WebCRM предупредит вас.
Просто будьте внимательнее, всё получится.

20.

И ещё! Прежде чем провести начисление по конкретному
заказу, проверьте все процедуры и инструкции. Помните,
что есть особенные товары или способы оплаты, где есть
свои условия возврата денег:
1. Если заказ был оплачен Ozon Рассрочкой (например, при
возврате Почтой РФ нельзя досрочно возвращать деньги,
или если клиент частично оплачивал заказ своими
деньгами, то при возврате они будут учтены в счёт
погашения и т.д.)
2. Если в заказе товар Crossborder (решение о возврате
денег, как правило, зависит от ответа продавца или по
заданию).
3. Если доставка заказа осуществлялась силами продавца
RFBS (возврат денег покупателю настроен автоматически
и зависит от статуса заявки на возврат).

21.

С 1 января 2023 года начали действовать новые
ограничения по начислениям:
1. По заказам со схемой доставки rFBS – запрещено
начислять любые компенсации, кроме компенсации
обратной пересылки.
2. По остальным схемам доставки – денежные компенсации
максимально заменяй на балльные или при возможности
ориентируй клиента на возврат. .
3. Полные компенсации без фактического возврата начисляй
только при полном повреждении товара, которое не
позволяет вернуть его.
4. Запрещено начислять денежные компенсации в качестве
индивидуального подхода.
Ограничения не касаются товарных начислений, компенсаций
по недовложению, компенсаций выплат, положенных по
закону РФ.

22.

При возврате денег важно понимать, к чему
приводит
неправильный выбор типа начисления:
1. Компания несёт денежные убытки.
2. Неверное начисление будет считаться критической
ошибкой, оно может испортить показатель QC.
3. Верный тип начисления = качественная статистика. А
значит, можно принимать стратегически важные решения,
работать над увеличением прибыли и сократить затраты.
STOP

23.

В Web CRM есть два типа начислений: товарные и компенсации.

24.

Виды товарных начислений
Товарное начисление происходит, когда товар вернули или клиент
отказался от заказа.
Есть четыре вида товарных начислений:
1.Возврат средств после аннуляции.
2.Возврат средств до аннуляции.
3.Возврат денег за утерянный или частично утерянный заказ.
4.Прочие товарные начисления, когда нужно сделать товарную проводку, но
нет заявки на возврат или заказ не отменён. К этому начислению у тебя
доступа нет. Если к выбору проводки «Прочие товарные начисления»
привела инструкция в Подсказках.

25.

Любую товарную проводку можно автоматически
вернуть на карту.
То есть если заказ клиента был оплачен банковской
картой, деньги возвращаешь также на карту, а не на
Баланс средств.

26.

Виды компенсационных начислений
1.Компенсация стоимости доставки.
2.Компенсация разницы в стоимости товара при переоформлении.
3.Компенсация обратной пересылки.
4.Компенсация части комплекта товара.
5.Возврат денег за товар, без фактического возврата.
6.Компенсация неустойки при задержке доставки заказа.
7.Компенсация по недовложению.
8.Недовложение FBS.
9.Прочие компенсации – штрафы, пени, издержки и т.п.

27.

Автоматически на карту можно вернуть только
компенсацию стоимости доставки.
Остальные можно начислить только на Баланс средств.

28.

Итак, мы с вами подробно рассмотрели все возможные денежные начисления.
В WebCRM также есть возможность списания денег.

29.

После нажатия на стрелку система попросит подтвердить действие.
Нужно будет нажать на кнопку «Отменить начисление».
После отмены начисления в правом нижнем углу появится зеленое
окошко об успешной отмене.
В списке операций появится новая строка с причиной. Счёт также
изменится.

30.

Причины списания будут разными, так как они зависят от причины
начисления:
• возврат обнулённых средств на счёт;
• списание ошибочно начисленной компенсации;
• списание ошибочно начисленных средств за товары.
i
Если раскрыть подробную информацию, нажав на значок
, то будет
указано, за какой заказ, упаковку или товар было изначально начисление,

31.

Причины списания
Если деньги списать нельзя, то стрелка будет серого цвета. При наведении
курсора мыши на неё будет показано сообщение с причиной запрета:

32.

Причины списания
Использовать операции по списанию денег вы можете в случаях, если допустили
ошибку или увидели ошибку своего коллеги. Поэтому очень важно выбирать
корректную причину начисления, ведь иногда ошибку мы исправить уже не
сможем.

33.

Вы уже поняли, как важно выбирать корректный тип
начисления при возврате денег клиенту. В противном
случае это будет критической ошибкой и обнулит
показатель QC твоей консультации.
Но не менее важно не ошибиться и в следующих
моментах:
1. Не возвращать деньги повторно, если они уже
возвращены.
2. Не отказывать в начислении компенсации, которая
предусмотрена законом.
3. Не нарушать процедуру возврата денег.
4. Начислять только корректную сумму (ни больше, ни
меньше).

34.

Как ты уже понял, деньги мы возвращаем клиенту не только
за отменённый заказ или возвращённый товар, но и по другим
индивидуальным причинам.
Подход к каждому клиенту должен быть разным, и наши
действия, особенно, когда есть вина компании, должны быть
адекватны ситуации. Одному клиенту будет достаточно, чтобы
ему посочувствовали и признали свою вину. Для другого
важно, чтобы мы принесли извинения и решили ситуацию как
можно скорее. Некоторым важно дать выговориться. Но иногда
только психологических «поглаживаний» бывает
недостаточно.

35.

Компенсации клиентам
Ты уже знаешь, что на Ozon все
компенсации можно условно разделить на
два типа:
1. По закону Российской Федерации – это
выплаты по Закону о защите прав
потребителей, наша юридическая
обязанность.
2. По инициативе Ozon – это проявление
индивидуального подхода к клиенту,
учитывая его проблему, но не
обязанность.
Важно! Если размер компенсации больше
3000 рублей, требуется обязательное
согласование с РГ. При начислении в
комментариях не забывай указывать ФИО
того, с кем согласовано компенсация.

36.

Компенсация по закону РФ
К выплатам по закону можно отнести
следующие:
1.Компенсация разницы стоимости
товара (только для физических
лиц).
2.Компенсация клиенту расходов на
доставку возвращаемого товара
(обратной пересылки).
3.Неустойки (в случае задержки
выполнения заказа или возврата
средств).

37.

По закону клиенту могут быть предоставлены ещё два вида
компенсаций:
1.Скидка или компенсация стоимости доставки –
применяется в случае, если клиенту ранее не были
возвращены деньги за доставку или их недостаточно
для переоформления.
2.Соразмерное уменьшение покупной цены (только для физ.
лиц) – это компенсация по претензиям к качеству
товара.

38.

Компенсации, представляемые клиенту по инициативе Ozon
Предоставление такого рода компенсаций
носит рекомендательный характер.
Процедура распространяется на:
• зарегистрированных клиентов Ozon
(включая сотрудников компании);
• юр. лицам доступна только балльная
компенсация, денежные компенсации
могут быть только для физ. лиц.

39.

Денежные компенсации
Все возможные денежные компенсации по
закону мы уже изучали ранее.
К тем, которые Ozon начисляет по
собственной инициативе – по своей
политике компенсаций, относят:
1.Возврат денег без фактического
возврата товара.
2.Такси как исключительный подход к
клиенту.

40.

Компенсация за причинённый ущерб
Если клиент обращается с вопросом о
компенсации за причинённый ущерб:
1.Ориентируй клиента обратиться
за экспертным заключением.
2.Если поломка произошла из-за детали,
которую клиент приобрёл у нас, и
предоставил экспертное заключение,
то компенсируй стоимость экспертизы,
приобретённой детали
и стоимость товара.

41.

Компенсация за причинённый ущерб
Как рассчитать стоимость товара:
1.Запроси чек о стоимости товара
и компенсируй.
2.Проверь стоимость на нашем сайте и
компенсируй расходы.
3.Проверь стоимость на стороннем сайте и
возьми самую низкую стоимость из
доступных, компенсируй расходы.

42.

В основном по возврату денег обращаются физические
лица, обычные клиенты. Но по возврату денег может также
обратиться и юридическое лицо. Вы узнаете его по
характерному значку в WCRM и по имени клиента. Вместо
привычного имени «Дмитрий, Татьяна» чаще всего будет
имя организации.

43.

Срок возврата денег нарушен
Порядок действий:
1. Проверьте, вернулись ли деньги на Баланс средств?
Да - клиенту сообщите:
✆ ИМЯ, мы уже вернули ХХХ руб. на ваш баланс
средств. Вы можете оплатить ими до 100% стоимости
будущих покупок или вернуть деньги.
Нет - перейдите к п. 2.
2. Проверьте сроки возврата денег в разделе "Баланс
средств", в зависимости от способа.
Если сроки вышли, но деньги не пришли - смотрите
раздел "Сроки вышли, деньги не вернулись“.

44.

Срок возврата денег нарушен
Способ возврата
Срок возврата с Баланса средств
На банковскую карту/ApplePay/GooglePay/Система
быстрых платежей (СБП)
После появления проводки возврата денег на Балансе, срок зачисления
зависит от банка. В среднем это 1-3 дня.
Ozon Карта
Срок возврата денег обратно на карту - 10 минут после
появления проводки по возврату денег в WebCRM в разделе "Баланс".
Почтовым переводом
Срок зачисления 5-7 рабочих дней (не считая день оформления
перевода). После возврата с Баланса средств сообщите клиенту:
Банковским переводом
Срок зачисления 2-3 рабочих дня (не считая день оформления
перевода). После возврата с баланса сообщите клиенту:
Яндекс.Деньги (ЮMoney)
После появления проводки возврата денег на Балансе, срок зачисления
зависит от банка. В среднем это занимает до 3-х дней.
На счет банка по Потребительскому кредиту
Ориентировочный срок возврата денег в банк 3-5 рабочих дней с
момента появления проводки на Балансе средств.
Ozon Card
Если оплата была через систему Ozon card срок 2-3 дня, а если через
(Apple Pay, Google pay., Оплата банковской картой), срок зачисления
будет до 5 дней.
Сохранённой картой при получении (постолпата)
Зачисление происходит в течение 1 дня после возврата товара в пункт
выдачи.
2. После появления проводки возврата денег на Балансе, срок
зачисления на карту зависит от банка. В среднем это 1-3 дня.
Автосписание с Ozon Карты (постоплата)
В течение 1 дня после возврата товара в пункт выдачи.
Срок возврата денег обратно на карту - 2-3 минуты после
появления проводки по возврату денег в WebCRM в разделе "Баланс".
Ozon Рассрочка
В течение 10 дней.
Карта МИР + соц. сертификат
В течение 1-3 дней.

45.

Ozon Карта
Перевод обращения в банк
В некоторых случаях мы консультируем клиентов по Ozon Карте, а в
некоторых – нет.
Консультируем
если вопрос связан с
возвратом денег или задержкой
возврата денег;
если есть навык «Чат.
Прочее». Если навыка нет –
эскалируй чат по причине
«Чат. Прочее».
Ориентируем на обращение в
банк
По всем остальным вопросам,
связанным с Ozon Картой. В том числе
если вопрос клиента связан с
возвратом денег, проводка есть, но
клиент сообщает, что деньги не
вернулись. Такие обращения
перенаправляй в чат в ЛК банка:
http://finance.ozon.ru/chat/.
Если клиент сообщает, что у него
нет доступа в ЛК банка – можно
предоставить номер телефона: +7
(495) 215-24-08 (звонок по России)
или адрес help@finance.ozon.ru.

46.

Баланс средств
Эскалация по вопросам, связанным с балансом средств
Сейчас мы изучим тему про вывод
денег с Баланса средств. В некоторых
случаях мы консультируем клиентов по
этой теме, а в некоторых – нет.
Консультируем
если обращение в чате, но оно не
относится к теме финансовых
сервисов по таблице категорий
(кроме вопросов по выводу ДС).
Эскалируем
1. Обращение в чате.
2. Обращение относится к теме
финансовых сервисов по
таблице категорий (кроме темы
«Вопросы по выводу ДС»).
3. Если обращение связано с
вопросами по выводу денег с
баланса средств при оплате
Ozon Рассрочкой или при
зачислении денег от сервиса
«Билеты и отели».
Такие обращения эскалируем по
причине «Чат. Финансовые сервисы
2Л».

47.

Деньги на Балансе средств
Некоторые компенсации, например,
стоимость пересылки или неустойки,
начисляются всегда только на Баланс.
А ещё деньги иногда возвращаются на
Баланс средств
при оплате сохранённой картой при
получении.
Деньги на Балансе средств клиент может
использовать в счёт полной или
частичной оплаты новых заказов, либо
по его желанию они могут быть выведены
со счёта.

48.

Как вывести деньги
Вывести деньги с баланса клиент
может самостоятельно. Для этого
в личном кабинете нужно
оформить заявку на вывод денег.
Ориентируй клиента сделать это
самостоятельно.

49.

Если клиент не хочет оформлять перевод
Важно! Если клиент настаивает, чтобы
перевод оформили мы – запроси реквизиты,
проверь критерии перевода
и далее создай задание «Возврат денег/
баллов – Возврат с пользовательского
счета – Банковский/ Почтовый перевод
(только для необученных сотрудников
возвратам с ПС)».

50.

Оплата сохранённой картой
при получении
При отмене заказа возвращать деньги не
требуется,
так как деньги списываются с карты в
момент получения заказа в пункте
выдачи.
При возврате товара деньги вернутся на
банковскую карту, с которой был
оплачен заказ, но в некоторых случаях
они остаются на балансе средств.

51.

Если была оплата с зарубежной карты
Если деньги вернулись на баланс средств и
оплата заказа была с зарубежной карты,
обратно вывести деньги не получится.
Если клиент лояльный / обращается первый
раз – сообщи, что деньги с баланса
средств можно использовать на оплату
покупок на Ozon;
Если клиент негативно настроен /
обращается повторно – сообщи, что возврат
денег возможен только почтовым переводом.

52.

Ozon Рассрочка
Рассмотрим ещё один продукт – Ozon Рассрочку. В некоторых случаях мы
консультируем клиентов по этой теме, а в некоторых – нет.
Консультируем
если клиент уточняет, когда
будут возвращены деньги за
возвращённый товар, оплаченный
Ozon Рассрочкой;
если деньги за доставку заказа,
оплаченного Ozon Рассрочкой, не
были возвращены;
если клиенту требуется
компенсация по заказу,
оплаченного Ozon Рассрочкой.
Эскалируем
Все остальные вопросы по Ozon
Рассрочке.
Например, клиент спрашивает,
как пользоваться рассрочкой и
просит рассказать об условиях.
Подобные вопросы эскалируем
по причине «Чат. Финансовые
сервисы 2Л».

53.

Ozon Рассрочка имеет свои особенности как способ оплаты
товаров. Также существуют и особенности возврата денег при
возврате товара, оплаченного с помощью Рассрочки:
1. Если клиент успел внести платёж за товар, который был
возвращён, ему вернётся полная стоимость товара. В погашение
Ozon Рассрочки уйдёт неоплаченная часть суммы. Оставшаяся
часть остаётся на Балансе средств. Эти деньги клиент сможет
вывести, если нет задолженности по Рассрочке по другим
заказам.
2. Если есть непогашенная Ozon Рассрочка, то остаток уйдёт в
счёт её погашения.

54.

Возврат баллов
1.Баллы Ozon. Могут быть получены клиентом по
акциям или начислены
в качестве индивидуального подхода
(компенсации). Баллами Ozon можно оплатить до
25% стоимости покупки.
2.Баллы Premium. Эти баллы клиент получал за
покупки с активной Подпиской или при оплате с
помощью Ozon Карты (Ozon Счёт). Сейчас эти
баллы не начисляются, но у многих клиентов они
остались и они могут их использовать для
оплаты заказов.

55.

Баллы Ozon
Если баллы были использованы в заказе, но заказ был отменён, они
вернутся, и их можно использовать вновь.

56.

Баллы Ozon
Всю информацию по баллам Ozon вы можете увидеть в WebCRM на вкладке
«Баланс». Их возврат зависит от статуса заказа:
• если заказ/товар аннулированы, то баллы возвращаются автоматически
после аннуляции;
• если не аннулированы – баллы за заказ досрочно нельзя вернуть.
Ориентируй клиента на ожидание автоматического возврата.

57.

Восстановлению не подлежат баллы:
• списанные по истечении срока действия (по акциям);
• аннулированные сотрудниками информационной
безопасности;
• списанные по окончанию срока действия в рамках
реферальной программы (приветственные баллы);

58.

Premium баллы / Бонусы продавца
В случае возврата / отмены товара Бонусы
продавца / Premium баллы автоматически
возвращаются на балльный счёт Ozon.
Возврат баллов / бонусов происходит в
течение суток, после возврата денег.
Если клиент уточняет по возврату бонусов /
Premium-баллов, а они не вернулись, действуй
в зависимости от канала обращения:
• эскалируй обращение по причине «Чат.
Премиум подписка 2Л», если клиент написал
нам в чате;
• создай задание «Финсервисы – Премиум
Подписка – Премиум баллы», если в другом
канале связи.

59.

Возврат баллов Ozon Card
Раньше у нас были баллы Ozon Card, они начислялись за
покупки
по карте Ozon Card. Все баллы Ozon Card перешли в
баллы Premium.
Если клиент спросит про возврат баллов Ozon Card, ты
уже знаешь, как возвращаются баллы Premium.
Возврат бонусов «Спасибо»
Оплата бонусами «Спасибо» отключена уже 2 года, с
2020. В очень редких случаях клиенты могут спросить
про баллы «Спасибо» и их возврат. В большинстве
случаев клиент должен сам обратиться в банк по поводу
возврата бонусов.