Возврат ДС для курса

1.

Возврат денежных средств

2.

Какие темы будут затронуты?
Общие правила возврата
Причины возврата
Ответственные за возврат
Процедура оформления возврата
Повторный возврат
Возврат за дополнительные услуги
Работа с маркированным товаров

3.

Общие правила возврата ДС

4.

В каких заказах доступен возврат ?

5.

В каких ситуациях сотрудник КП оформляет возврат ДС?
Товар плохого качества
(клиент направил фото)
Перепутанный товар
(клиент направил фото)
Товар/товары не доставлены
Отказ клиента от заказа
Согласовано с МОС
Отказ от товара надлежащего
качества
Не доставлен оплаченный заказ
Согласовано с МОС

6.

Пользовательское соглашение МП Лента Онлайн. Возврат
ДС.
6.1
Пользователь вправе отказаться от Товара надлежащего качества в любое время до его передачи и после передачи
товара - в течение 30 дней.
6.2
Возврат товара надлежащего качества производится при соблюдении всех нижеуказанных условий:
- товар не был в употреблении;
- товар сохранил свой товарный вид;
- товар сохранил потребительские свойства;
- сохранен документ, подтверждающий факт и условия покупки Товара.
6.4
Продукты питания
Пользователь не вправе отказаться от Товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства,
если указанный Товар может быть использован исключительно приобретающим его Пользователем.
6.5
В случае, если Товар, доставленный Пользователю, по мнению Пользователя является Товаром ненадлежащего качества
и/или не соответствует Заказу, оформленному Пользователем, Пользователь обязан незамедлительно сообщить об этом в
службу поддержки Приложения, направив при этом фотографии доставленного Товара, описание недостатков Товара.
Возврат товара возможен в течение гарантийного срока или срока годности товара.

7.

В какой срок происходит возврат ДС?
Стандартный срок возврата денежных
средств составляет до 3-х дней, в
зависимости от банка.
Возврат ДС сопровождается чеком
Чеки приходят клиент на почту от
компании OFD.
ОП может продублировать чек возврата
клиенту, при потребности.

8.

Причины Возврата ДС

9.

Причины Возврата ДС
101 - Плохое качество. Возврат ДС+ Промокод
Ошибка Сборщика.
Если у клиента нет фотографии - сотрудник КП отказывает в возврате ДС.
Компенсируем промокодом.
Исключение: первый возврат ДС у клиента, за всю историю пользования сервисом.
Если по предоставленной фотографии от клиента не понятно качество
товара - запрашиваем дополнительные фотографии.
Если клиент обращается в чат с жалобой на товар Плохого качества по истечению
срока возврата - сотрудник КП отказывает клиенту в возврате ДС.

10.

Причины Возврата ДС
101 - Плохое качество

11.

Причины Возврата ДС
101 - Плохое качество

12.

Причины Возврата ДС
102 - Повреждение при перевозке
Если у клиента нет фотографии - сотрудник КП отказывает в возврате ДС.
Компенсируем промокодом.
Исключение: первый возврат ДС у клиента, за всю историю пользования сервисом.
Если по предоставленной фотографии от клиента не понятно качество
товара - запрашиваем дополнительные фотографии.
Если клиент обращается в чат с жалобой на товар и при этом настаивает на замене
- направляем запрос в чат Жалоб, с просьбой произвести замену товара.

13.

Причины Возврата ДС
102 - Повреждение при перевозке

14.

Причины Возврата ДС
102 - Повреждение при перевозке

15.

Причины Возврата ДС
303 - Скрытый дефект (кроме кейсов с запахом мяса/рыбы)
Если у клиента нет фотографии - сотрудник КП отказывает в возврате ДС.
Компенсируем промокодом.
Исключение: первый возврат ДС у клиента, за всю историю пользования сервисом.
Если по предоставленной фотографии от клиента не понятно качество
товара - запрашиваем дополнительные фотографии.
Если клиент обращается в чат с жалобой на товар и при этом настаивает на замене
- направляем запрос в чат Жалоб, с просьбой произвести замену товара.

16.

Причины Возврата ДС
303 - Скрытый дефект (кроме кейсов с запахом мяса/рыбы)

17.

Причины Возврата ДС
303 - Скрытый дефект

18.

Причины Возврата ДС
051 - Недопоставка (клиент)
Обращение со стороны клиента, товар не положили в заказ.
Клиент написал, что в заказе нет товара - в чеке пробита.
Если есть подозрение, что украл курьер (таксист) - причина Недопоставка.

19.

Причины Возврата ДС
306 - Спорное качество
Клиент настаивает на плохом качестве товара, визуально это сложно оценить.
Если срок годности у молочной продукции не превышен 60%, если привезли
товар свойства, у которого не нарушены и сроки годности в норме.
Если по словам клиента товар плохой, но МОС/АОС говорит что товар
хороший, то здесь будет спорное качество.

20.

Причины Возврата ДС
306 - Спорное качество

21.

Причины Возврата ДС
052 - Пересортица
Ошибка сборщика.
Жирность молока, вкус сока, объем, начинка (даже в товарах СП).
Товары не совпадают по категориям:
«Заказал Сок Яблочный, привезли Сок Апельсиновый».

22.

Причины Возврата ДС
006 – Возврат недоставленного заказа (Такси)
Заказ не доставлен клиенту, ошибка на стороне сервиса/такси
(статус Завершен).
Только при Возврате ДС за весь заказ.
Клиент пишет, что заказ не доставлен.
До курьера не получилось дозвониться.

23.

Причины Возврата ДС
031 – Возврат недоставленного заказа (По вине
клиента)
Отказ от заказа со стороны клиента.
Заказ в статусе Завершен.
Курьер проставил заказ в статус "Доставлен", но клиент не открыл
дверь. Товар должен вернуться в ТК.
Только при Возврате ДС за весь заказ.

24.

Причины Возврата ДС
044 – Отказ клиента по субъективным причинам
Передумал, клиенту сделали замену товара при сборке по его
согласованию, но потом клиент отказался от товара.
Курьер проставил статус заказа "Доставлен", но клиент при получении
передумал забирать товар. Товар должен вернуться в ТК.
Товар возвращается на ТК клиентом/курьером.

25.

Причины Возврата ДС
304 – Недопоставка (Админ)
Обращение со стороны администратора, товар не положили в заказ.
Причина выбирается только при обращении от админов в чат
корректировок/на почту.
Сотрудники L1 не используют эту причину

26.

Причины Возврата ДС
666 - Ошибка каталога
Неверная картинка, неверное описание, нехватка описания,
неверное название, неверный квант.
Любые ошибки, неточности по каталогу.

27.

Причины Возврата ДС
666 - Ошибка каталога

28.

Причины Возврата ДС
301 – Возврат из-за технического сбоя
Задвоение позиции.
Увеличился вес товара в заказе.
Возврат ДС за весь заказ, если при отмене заказа ДС не
вернулись автоматически клиенту.
Ошибка приложения Пикера.

29.

Кто принимает решение ?

30.

Кто принимает решение по возврату ДС?
101 - Плохое качество ( кроме КГТ)
102 - Повреждение при перевозке
303 - Скрытый дефект
(кроме кейсов с запахом мяса/рыбы)
До 1000 рублей
От 1000 рублей
Сотрудник КП
принимает решение
самостоятельно
Согласование со
Старшим
специалистом

31.

Товар плохого качества
(растаяло/ просрочка/гниль)
ДА
Клиент в обращении просит
оформить Возврат ДС
Клиент просит замену
товара
Клиент предоставил
фотографию товара?
Направить запрос
на ТК
Оформить
Возврат ДС
НЕТ
Направить
промокод
Возврат ДС
Замена
товаров

32.

Кто принимает решение по возврату ДС?
051 - Недопоставка (клиент)
052 - Пересортица
306 - Спорное качество
303 - Скрытый дефект
(жалоба на запах мяса/рыбы)
До 500 рублей
От 500 рублей
Сотрудник КП
принимает решение
самостоятельно
Согласование с
МОС/АОС
666 - Ошибка каталога

33.

Недопоставка товара
Клиент просит
осуществить довоз
Клиент просит оформить
Возврат ДС
ДА
Сумма больше
500 рублей?
Согласование с
МОС/АОС
НЕТ
Оформить
Возврат ДС
ДА
Передать
МОС/АОС
Сумма больше
500 рублей?
НЕТ
Оформить
Возврат ДС

34.

Клиент направил фото частично
некачественного товара
Предложить клиенту
промокод
ДА
Отправить
промокод
Клиент согласен?
НЕТ
Оформить
Возврат ДС

35.

Кто принимает решение по возврату ДС?
006 – Возврат недоставленного заказа (Такси)
031 – Возврат недоставленного заказа (По вине клиента)
Возврат ДС только с
согласования с МОС/АОС

36.

Процедура оформления
возврата

37.

Шаг 1. Запрос фотографий
При необходимости запрашиваем у клиента фотографии
товара/товаров (некачественный, перепутанный товар).
Если фотографии нет, и клиент обращается впервые, либо мало возвратов, оформляем
возврат ДС согласно инструкции.
Обязательно просим клиента при следующих обращениях сохранять фотографию
товара.

38.

Шаг 2. Проверка истории клиента
Производим анализ профиля клиента:
Смотрим количество заказов у клиента.
Проверяем количество возвратов у клиента.
Устанавливаем степень доверия к клиенту.

39.

Если клиент подозревается во Фроде, необходимо внести пометку в профиле чата HDE.
Данную пометку может вносить только Старший специалист!

40.

Шаг 3. Проверяем в чатах ТГ информацию по заказу

41.

Шаг 4. Проверяем был ли собран товар/товары в листе
заказа или в составе заказа.

42.

Шаг 5. Проверяем был ли сделан ранее возврат в заказе.
На странице заказа
На странице возврата

43.

Шаг 6. Проверить статус заказа
Оформляем возврат ДС, только в завершённых заказах!

44.

Шаг 7. Оформление возврата за штучный товар

45.

Шаг 7. Оформление возврата за весовой товар

46.

Возврат «здорового человека»

47.

Работа с Острыми
Жалобами

48.

Работа с Острыми Жалобами
Какие Жалобы являются
Острыми?
Плесень на товарах/СОФ
Испорченное детское
питание
Продукт вызвал отравление у
клиента
Просроченный товар
Инородный предмет в товарах
Товар с опасным браком (бьет током)
Фальсификат

49.

Работа с Острыми Жалобами
Клиент обращается с
Острой Жалобой на товар
Оформить Возврат ДС
Отправить промокод на скидку
Создать обращение в CRM
для проверки качества на ТК

50.

Работа с Острыми Жалобами
Клиент обратился с Жалобой на отравление
НЕТ
Оформить
Возврат ДС
Стоимость товара
больше 1000 рублей?
ДА
Справка +
согласование
возврата от Старшего

51.

Повторный возврат ДС

52.

Что делать, если возврат ДС был оформлен ошибочно?
Для этого необходимо нажать кнопку «Отправить заново» и внести значение «1».
Дублировать уже сделанный возврат не нужно.

53.

Разбор кейсов

54.

Кейс №1
Клиенту по заказу не привезли
Горбушу. Возврат ДС был проведен не
корректно.
Необходимо вернуть клиенту ДС в
полном объеме.
Как правильно это сделать?

55.

Кейс №2
Клиенту не привезли 3 упаковки
"Салат SCORO Руккола".
Возврат ДС был проведен не
корректно.
Необходимо вернуть клиенту ДС в
полном объеме.
Как правильно это сделать?

56.

Кейс №3
Клиенту не положили в заказ
"Огурцы". Возврат ДС был проведен
не корректно.
Необходимо вернуть клиенту ДС в
полном объеме.
Как правильно это сделать?

57.

Кейс №4
Клиенту не положили в заказ
"Апельсины".
Возврат ДС был проведен не корректно.
Необходимо вернуть клиенту ДС в полном
объеме.
Как правильно это сделать?

58.

Сроки годности

59.

Сроки годности товаров
Внимательнее смотрите на срок годности товара.
Обращайте внимание, обычно рядом с датой указано – это дата производства или
крайний срок годности.
Запрашивайте фотографию, где указан срок хранения\годности\сколько дней годен.
Если указано определенное количество дней срока годности и требуется вычесть крайний день,
для удобства можно воспользоваться калькулятором дней https://calcus.ru/kalkulyator-dnej.
Если все же есть сомнения, уточните у МОС/АОС ТК срок годности товара, чтобы
избежать ошибок при оформлении возврата ДС.

60.

Сроки годности товаров. Сыр
Клиенты смотрят на сыр и маленькую наклейку (1) с
датой и уверены, что привезли просрочку.
Сыр изготавливается в большой голове.
Срок годности такой головы может быть от 6 мес и более.
Дата изготовления головы указывается на маленькой
наклейке (1).
Далее эта голова фасуется в куски.
После разреза сыр будет годен 5-10 суток.
Срок годности куска отсчитывается от его фасовки и
эта дата указана на большой этикетке в графе
«упаковано» (2).

61.

Сроки годности товаров. Мясо

62.

Сроки годности товаров. Мясо

63.

Срок годности товаров. Примеры:

64.

Сроки годности товаров

65.

Возврат за дополнительные услуги

66.

Возврат ДС за доставку
В каких случаях агент КП оформляет Возврат ДС за доставку?
Заказ привезли с задержкой. Статус заказа «Завершен».
Возврат ДС за весь заказ, если вины клиента нет.
Баг/Ошибка по списанию ДС за доставку.

67.

Возврат ДС за доставку
Как оформить Возврат ДС за доставку?
Способ №1
Способ №2

68.

Возврат ДС за платную сборку в заказе на Доставку
Когда сотрудник КП оформляет Возврат ДС за платную сборку?
Причина Возврата
Возврат за
сборку
Возврат недоставленного заказа (Такси)
ДА
Возврат недоставленного заказа (По вине клиента)
ДА
Недопоставка (Клиент)
ДА
Недопоставка (Админ)
ДА
Пересортица
ДА
Плохое качество
ДА
Повреждение груза при перевозке
ДА
Скрытый дефект
ДА
Спорное качество
ДА
Ошибка каталога
ДА

69.

Возврат ДС за платную сборку в заказе на Доставку
Как оформить Возврат ДС за платную сборку?

70.

Возврат предоплаты за сборку по заказу на Самовывоз
Как оформляется Возврат ДС предоплаты за сборку?
В заказе прожать кнопку «Оплата»
Найти оплату 49 рублей
Нажать кнопку «Управление»
Прожать кнопку
"Вернуть предоплату за сборку "

71.

Возврат за товар хорошего
качества

72.

Возврат ДС за товар хорошего качества
В каких случаях клиент может обратиться за возвратом ДС, если нет
претензий к товару?
Пользователь вправе отказаться от Товара надлежащего качества в любое время
до его передачи и после передачи товара - в течение 30 дней.
Возврат товара надлежащего качества производится при соблюдении всех
нижеуказанных условий:
- Товар не был в употреблении;
- Товар сохранил свой товарный вид;
- Товар сохранил потребительские свойства;
- Сохранен документ, подтверждающий факт и условия покупки Товара.
Продукты питания возврату не подлежат.

73.

Возврат ДС за товар хорошего качества
Если клиент запрашивает возврат ДС, за товар надлежащего качества,
специалист КП направляет клиента на стойку информации в ТК.
Направить клиенту адрес ТК, с которого был доставлен заказ;
Уточнить у клиента дату/время, когда будет удобно посетить магазин;
Передаем информацию МОС/АОС.
Возврат ДС оформляется только, после согласования МОС/АОС.

74.

Маркировки

75.

Почему появились маркировки в нашей жизни?
С 2019 года в России введена обязательная маркировка товаров.
С 28 февраля 2023 в работу вступает закон по которому онлайн магазины обязаны
продавать молочную продукцию и воду с обязательным сканированием маркировки.
А значит в чеках мы должны передавать информацию о статусе проверки марки.
Реализованные сценарии частичных возвратов.

76.

Зачем нужна маркировка?
Маркировка нужна, чтобы государство могло отслеживать полный цикл движения товаров от
производителя или импортера до покупателя.
Предполагается, что так c рынка уйдет контрафактная продукция, перестанут существовать
производители, укрывающие доходы, а покупатель будет получать только качественные
товары.

77.

Код маркировки: что это и как выглядит?
Каждый товар маркируют уникальным двумерным Data Matrix
кодом, его наносят на упаковку, ярлык или прямо на товар.
Код содержит информацию о продукции в базе данных системы
маркировки.

78.

79.

Какая молочная продукция подлежит маркировке
Молоко, сливки
Сыры и творог
Свернувшиеся молоко и сливки,
йогурт, кефир
Мороженое и прочие виды
пищевого льда
Молочная сыворотка и другие
молочные продукты
Молочная продукция для
детского питания *
Сливочное масло и прочие
жиры и масла
Напитки, содержащие
молочные жиры
*Наносить коды не требуется на питание для детей до трех лет, а также специальное и профилактическое питани

80.

Что не подлежит маркировке?
Наносить коды нужно не на всю молочную продукцию.
Перечень исключений выглядит так:
товары с массой менее 30 граммов;
продукция, продаваемая на развес (например сыр кусочками);
продукты для специального питания;
товары, выпущенные для рекламы;
товары для продажи за пределами Евразийского экономического союза (ЕАЭС);
молочные продукты на складе производителя.

81.

Для Операций
Пикер при сборе заказа сканирует марку заказа.
(В заказ можно добавить только товары с положительным результатом проверки марки
[M+] или с пустым [M])
При закрытии сборки проходит оплата заказа.
После сразу формируется чек в ОФД.
Если при печати чека все товары прошли проверку, то считаем, что все хорошо и закрываем
сборку.
Если при печати чека хотя бы один товар не прошел проверку [M-], то данный товар Пикер
должен либо удалить из заказа, либо заменить на абсолютно такой же, но с другой маркой.
(за все удаленные товары мы проводим возврат после закрытия сборки).

82.

Как это выглядит в чеке?
При продаже могут быть статусы [М+] [М-] [М]
[М+] – Проверка кода маркировки прошла успешно;
[М-]- В результате проверки присваивается код маркировки «без
ошибок» или не удалось проверить;
[М] – Ошибка в коде маркировки при онлайн проверке.

83.

Реализованные сценарии частичных возвратов
1. Товар (надлежащего качества) не уехал с ТК/ потерялся по дороге (недопоставка)
1.1 Пользователь обращается в клиентский сервис для возврата.
1.2 КП определяет необходим ли возврат ДС.
1.3 КП Лента Онлайн формирует возврат ДС, в случае недопоставки маркированного товара
КП указывает марки по возвращенным товарам.

84.

Действия клиентской поддержки:
На странице возвратов необходимо указать марку для маркированных товаров.
Кликаем на цифру, в разделе «посмотреть маркировку».
Открывается новая вкладка с указанной
маркировкой/маркировками.

85.

Если пользователю было продано, например, 5 маркированных товаров одного SKU
(например, 5 бутылок молока), а не привезли только один, можно рекомендовать
пользователю прислать в чат фотографии марок и распознать их через ручной сканер или
мобильное приложение, сайт: https://products.aspose.app/barcode/ru/recognize/datamatrix#/recognized
Если пользователю продали 5 маркированных товаров одного SCU и все не привезли, то
просто взять перечень марок со страницы возврата.

86.

2. Товар (ненадлежащего качества) не возвращается на ТК
Действия клиентской поддержки:
1. На странице возвратов для маркированных товаров необходимо указать, что товар не
возвращается на ТК.
Маркировку при этом не указываем.
При оформлении возврата ДС, выбираем "+" по
количеству товарных позиции.
Например, нам нужно оформить за 8 шт
мороженного (см. скрин) и в каждом
проставляем галочку.