Обучение ПОТ, презентация_1

1. Поговорим о важном

-
Макросы, когда, зачем и как их менять;
Холды;
Правила выполнения звонков (кейс НДЗ);
Статусы отправки сообщений;
НТО;
Правила выдачи компенсаций;
Комментарий CRM в Админке 2.0

2. Что такое макрос?

Макрос — это скелет ответа, который помогает саппорту решить
обращение быстрее и не потерять суть. Поэтому необходимо
«нарастить мышечную массу» в виде контекста, чтобы ответ был
персонализированным

3. Правила обработки тикетов

Проверить наличие
первоначального
тикета
Изучить текущее
обращение
Даём
контекстный
ответ

4. Использование макроса

1
Добавляем в наш ответ детали из обращения курьера, чтобы он
понимал, что специалист поддержки отвечает конкретно на его
случай, а не даёт шаблонный ответ
2
При решении вопроса в чате нельзя применять один и тот же
макрос без изменений 2 и более раз
3
Нельзя полностью заменять текст на другой уже существующий в
другом макросе (например, выбирать контекстный макрос ответа и
заменять текст на холд) — это вызывает конфликт тематик и тегов

5. Изменением формулировки НЕ являются:

1
Замена нескольких слов на синонимы
2
Изменение порядка слов в предложении
3
Добавление новых предложений в начале или в конце без
редактирования изначального макроса
4
Изменение одного абзаца/предложения, но полное
дублирование второго

6. Как же тогда быть?

При необходимости повторно донести информацию
нужно переформулировать макрос полностью или
частично (если сам макрос объёмный)

7.

ДА
НЕТ
Передаю информацию менеджеру — вернусь
через час.
Сейчас задам вопрос менеджеру по (вопрос) вернусь, как только всё от него узнаю.
Вернусь с ответом через 5 минут — жду
информацию от коллег.
Чтобы не ошибиться, сейчас схожу к (кому) — он
точно всё подскажет. Вернусь в чат сразу, как получу
ответ
Передали ваше обращение ребятам из логистики.
Передаю всю информацию ребятам из
технического отдела.
Подключаю к вопросу ребят из логистики.
Проверим возможность (вопрос курьера)
Вместе с коллегами из технического отдела уже
работаем над поиском решения. Вернусь к вам
сразу же, как только получу ответ.

8. Когда можно не менять текст макроса в рамках одного тикета?

Допускается использование макроса без изменений в тикетах,
где обращаются по разным заказам
Например, в кейсе «Оставить у двери», если курьер прислал
фото двух разных заказов, если курьер просит изменить
статусы так же по разным заказам

9. Звонки

10. В каких кейсах предусмотрен звонок курьеру:

1
3
Пользователь не
выходит на связь
Звонок по
просьбе
курьера
Не могут выдать
заказ
2
Доставка
посылок из ПВЗ
4
Заказ забрал
другой курьер

11. Пользователь не выходит на связь

12. Почему важно звонить курьеру при отмене заказа?

1
3
Предупреждение
ошибок
Минимизация
финансовых
потерь
Предотвращение
передачи
отменного
заказа
2
Повышение уровня
обслуживания
клиентов
4
Поддержание
дисциплины

13.

14.

15. Статусы отправки сообщений

16. Статус «Выполнить»

Используем, когда решены все вопросы
курьера
Если вопрос курьера решён, то мы не задаём
уточняющих вопросов

17.  Если курьер использует кнопку «Проблема не решена»

Если курьер использует кнопку «Проблема не решена»
Два важных принципа:
Если обращение
начинается с «Проблема
не решена» – смотрим
предыдущие
обращения
Если курьер
переоткрыл чат
кнопкой «Проблема не
решена» и ничего
больше не сказал –
уточняем, в чём
вопрос

18. Статус «В ожидании»

Используем, когда ждём
дополнительную информацию

19. Статус «Только отправить»

Три столпа статуса
Контекстные холды
Поиск заказа на курьере
Спам в чате

20.

Кейс «Поиск заказов на курьере»

21.

Использование холдов/закрытие чата в рамках 5-ти минут
Два золотых правила при обработке тикетов:
Правило №1
Правило №2
Основа основ – первый ответ
курьеру должен быть дан в
рамках 5-ти минут (закрытие
или запрос информации)
Если не успеваешь дать ответ
за 5 минут – обязательно
нужно отправить подходящий
холд
В логике «Правила обработки тикетов» в разделе «Холды» в пункте «Список
макросов холдов для поддержки курьеров» можно найти список холдов и
выбрать для вашей ситуации

22.

Как правильно откладывать тикеты с таскам на БХ?
1. Заполняем форму на багхантеров
2. После заполнения формы отвечаем макросом «Эскалация на
багхантеров (курьеры)», отправляем макрос в статусе
«Только отправить»
3. Откладываем чат на время в зависимости от приоритета
задачи
Если в логике после заполнения таска на БХ не отмечено, что
мы закрываем тикет, то его необходимо отложить

23.

Как правильно откладывать тикеты с таскам на БХ?
Откладываем чат на время в зависимости от приоритета задачи:
• Если это приоритетная тематика (они отмечены знаком !) —
откладываем на 3 часа, если знака нет — откладываем чат на 12
часов
• Если курьер пишет по новому кейсу, то даем ответ по логике и
откладываем на оставшиеся время
• Если БХ уточняют доп. информацию, то уточняем ее у курьера и
откладываем тикет на 3 часа
• Если курьер уточняет сроки решения бага, а в задаче нет ответа, то
отвечаем макросом «Уточнение срока по багу 1 КП и откладываем
тикет
• Если таск закрыт, то даем ответ курьеру и закрываем тикет.

24.

Кнопка «Спасибо»
Используем исключительно кнопку «Спасибо», в одноимённую линию чат не переводим
Если по контексту не совсем понятно, искренняя это благодарность или сарказм/ирония, то кнопку не нажимаем
Кнопка «Спасибо» не отображается в почтовых тикетах. Но если изначально почтовый был эскалирован в онлайн
линию — кнопку тоже использовать НЕ НУЖНО
Если мы пришли в чат, а курьер сообщает, что вопрос уже решён БЕЗ нашего участия (мы никак не помогли и
ничего не сделали с проблемой курьера), отвечаем макросом в статусе «Выполнить»: «Закрытие: вопрос решён
(курьеры)»
Если курьер просит закрыть чат, где кнопка «Спасибо» неуместна или её нет (например, в чате был использован
макрос бага, кнопки «Спасибо» не будет), отвечаем макросом «Закрытие: просьба закрыть чат» в статусе
«Выполнить». Также закрываем чат этим макросом, если курьер случайно его открыл.
На смену необходимо выходить вовремя
Исключение для нашего направления:
В некоторых кейсах предусмотрено отдельное контекстное решение для таких случаев — оно является приоритетным
перед общими правилами ПОТ

25.

26.

27.

28. НТО

29. Что такое кнопка НТО?

НТО – статус закрытия тикета, в котором
не требуется ответ от поддержки

30. Почему важно правильно использовать НТО?

1
Поддержание
доверия
курьеров
3
Повышение
уровня сервиса
Некорректное
использование
НТО =
критическая
ошибка
2
Соблюдение
качества
4
Предотвращение
ошибок

31. Когда можно использовать НТО

— Мат, брань
Стоит обратить внимание, что если курьер озвучил
вопрос/просьбу, то мат лишь показывает эмоции
— Спам
Реклама или коммерческие предложения, прямо или
косвенно не связанные с работой сервиса
— Прекращение негативной
или бессмысленной
коммуникации
Если курьер получил все возможные объяснения и
всю возможную помощь, то мы можем
закрыть тикет без ответа

32. Когда можно использовать НТО

не в том статусе
— Отправленные
чаты
Если нам нужно отправить чат в статусе «В
ожидании» или «Закрыт», но по ошибке был выбран
неверный статус. В этом случае тоже можем закрыть
чат как НТО
чатах, где был запрошен CSAT и
— Вкурьер
ничего не писал, но
обращение переоткрылось
автоматически
использовать кнопку
— Нужно
«Спасибо», но она не отображается
Если кнопки нет, такие чаты закрываем как НТО

33. Когда можно использовать НТО

— Если кнопка «Спасибо»
уже была использована
— Рядом с сообщением
поддержки «!»
«!» — наводим на него, чтобы
понять, в чём проблема

34. Также можем использовать НТО в случаях:

1
Если курьеру 3 раза разными словами дали ответ, а он дублирует
вопрос в рамках одного чата
2
Если после решения вопроса курьер использует кнопку «Вопрос не
решён» 3 и более раза, не отвечает на наши вопросы и не даёт
никакой дополнительной информации
3
Если курьер создаёт новые чаты (проверяем дубли по истории
обращений) и ему 3 раза в пределах дублей дали ответ
4
Если курьер переоткрывает чат и просить его закрыть

35. Кейс №1

! Важно
Вопрос курьера не был
решён до конца
Использовать кнопку НТО
было ошибочно, так как мы
должны отвечать на каждый
вопрос или сообщение,
которое приходит в
поддержку

36. Кейс №2

! Важно
Агент отправил макрос с
запросом информации в
статусе «Только отправить»,
когда надо было отправить «В
ожидании»
Если вместо «В ожидании»
выбрали «Только отправить»
— откладываем на 1 час,
далее действуем по ситуации:
если пользователь ответил —
чат переоткроется, и мы
сможем продолжить диалог
если пользователь НЕ ответил
— повторно запрашиваем
информацию и отправляем
сообщение «В ожидание»

37. Кейс №3

! Важно
В данном случае всё
сообщение курьера не
состоит из обсценной
лексики
Мы можем ответить
макросом передачи заказа,
а также сообщить о
причине автоматического
закрытия заказа

38. Кейс №4

! Важно
Если курьер
применил
благодарность в
виде дежурных слов,
закрываем чат
кнопкой «Спасибо»

39. Кейс №5

! Важно
Курьер сообщил,
что вопрос был
решен без нашего
участия, отвечаем
макросом
Закрытие: вопрос
решён (курьеры)

40. Кейс №6

! Важно
Вопрос курьера был
решён без нашего
участия, извиняемся за
неверную консультацию
бота и закрываем чат
макросом Закрытие:
вопрос решён
(курьеры)

41. Кейс №7

! Важно
Вопрос курьера был
решён с нашим участием,
необходимо было
ответить макросом
Пользователь не
выходит на связь:
курьер передал заказ

42. Кейс №8

! Важно
Если к вам пришёл
пустой чат, то отвечаем
макросом [Курьеры]:
Пропала история
переписки в статусе «В
ожидании»

43. Правила выдачи компенсаций

44.

Общие правила выдачи компенсации
1
При выдаче компенсаций ориентируемся на текущую логику
2
При выдаче компенсации в поле «Внешний комментарий»
всегда указываем id чата/тикета, по которому мы выдаем
компенсацию
3
Мы обрабатываем все обращения по текущей логике вне
зависимости от того, как давно был оформлен заказ
4
Если мы пришли в чат и видим, что предыдущий агент создал компенсацию по неправильной ветке,
но не выбрал купон/возврат/номинал промокода (компенсация ещё не выдана клиенту), удаляем
черновик компенсации и выдаём по правильной ветке
5
Для отменённого заказа с статусом «Доставлено» выдаём компенсацию (возврат
или купон в зависимости от типа оплаты) без промокода по ветке «Не привезли
заказ»

45.

Памятка по отмене заказов-переготовок

46. Комментарий CRM в Админке 2.0

47.

В комментарии о заказе (CRM) фиксируется внутренняя
информация для коммункации между агентами смежных отделов
(поддержка курьеров/кладовщиков/пользователей
Когда оставляем комментарий к заказу:
• Любое техническое взаимодействие
с заказом (отмена/переназначение
курьера/простановка статуса за
курьера)
• Информация по итогу дозвона до
клиента
• Выдача любой компенсации
(рефанд/купон/промо/переготовка)
• Курьер не смог отправить
фото заказа с бабблом
«Оставить у двери» через
приложение и пишет к нам в
чат.
• Вызов такси
• Перепутали заказы

48.

Топ тематик с ошибками по
комментарию к заказу:
Некорректный
комментарий
Пользователь
не выходит на
связь
Переназначение
курьера
Комментарий в неверном
заказе. Курьер обращается по
одному заказу, но агент не
проверяет корректно ли
подтянулся заказ в боковом
поле Крутилке и оставляет
комментарий в неверном
заказе.
-
20 баллов QA
20 баллов QA
20 баллов QA

49.

Формат комментария к заказу
Ситуация: Курьер сообщил в
чате, что адрес заказа
неверный. Агент связывается
с клиентом, но он не говорит
по-русски. Агент отменил
заказ и оставил комментарий
CRM в таком формате:
Частые кейсы с комментарием к заказу:
● Пользователь не выходит на связь
● Форс-мажор (у курьера есть активный заказ)
● Опоздание к клиенту
● Большой заказ
● На курьера был назначен заказ в конце слота
Корректный ли
комментарий к заказу?