Прежде чем приступить к работе с тикетом

1.

Крутилка

2.

Важные напоминания при работе с
крутилкой
1. Для того, чтобы можно было взаимодействовать с тикетами в крутилке,
обязательно проставляем статус «В сети» /«Перед перерывом», иначе
не получится взять тикет в работу
2. При работе с тикетами необходимо сохранять ссылки на них и
проверять, корректно ли они были переданы в другой отдел/на пост
• При взятии тикета в работу "руками", а не по автоназначению, может
перекинуть на главную страницу крутилки - поэтому ссылки также
необходимо сохранять и перезайти в тикет повторно
3. После того как назначили тикет на себя необходимо отправить
внутренний комментарий «В работе».
2

3.

Важные моменты
1. Прежде чем приступить к работе с тикетом, проверьте по айди, это
ресторан РФ или нет. Если нет, то сразу перекидываем на линию Content
межнар.
Список линий смотри тут
2. Если тикет от точки ритейла, то сразу отправляем на линию ритейла
Eda Onboarding Retail РФ.
Инструкция как определить ресторан или ритейл тут
3. Если тикет ресторана Ультима, то уточняем у старшего
специалиста/тимлида, отдаем его проектным менеджерам из ультимы или
продолжаем с ним работать.
Если передаем проектным менеджерам, то в тикете во внутреннем
комментарии пишем «передали проектным менеджерам» и тикет
отправляем на линию Content Moderation Post. Ссылку на тикет в ультиму
передает тимлид.
3

4.

Статусы отправки
• Выполнить
Прожимаем, когда тикет уже выполнен, письмо написано и мы готовы отправить письмо и закрыть тикет
В ожидании
Прожимаем когда ожидаем ответ от партнера (запрашиваем дополнительную информацию, ждем внесения правок при
подключении интеграции и т.д). В ожидании можно отправить только написав сообщение партнеру!
Только отправить
Прожимаем, если нужно:
• оставить внутренний комментарий («в работе», информация для наших коллег и т.д)
• отправить письмо, но не закрывать задачу (например: при подключении интеграции партнеру отправляем макрос с
правками)
Отложить
Прожимаем, когда тикет нужно отложить на 15 минут (не используем статусы отложить на 12 ч, на 1 ч, 2 ч).
укажи причину во внутреннем комментарии по которой ты откладываешь его, выбери соответствующий статус и нажми
кнопку «Отправить»
4

5.

Важные моменты при работе на линии Content Парсинг
SLA у тикетов на линии Content Парсинг - 1 час, поэтому тикеты откладывать
нельзя, если нашли критичные ошибки – фильтруем, некритичные –
отправляем партнеру в письме, также указываем какие позиции
зафильтровали и тикет закрываем (выбираем статус Выполнить и кнопка
отправить)
Не фильтруем позиции для ресторанов Ультима, по всем спорным
обращаемся к старшему специалисту или тимлиду.
Важно!!!
Ресторанам на парсинге нельзя редактировать меню вручную, иначе парсинг
сломается и это приведёт к ошибкам в заказах
5

6.

Важные моменты при работе на линии парсинга
Рестораны из сегмента QSR никогда не
проверяем на правки (Burger King, Вкусно — и
точка, KFC, Rostic’s, Subway)
Совет
• Парсинг самостоятельно обновляется каждый день в 09:00.
• Партнеры просят обновить парсинг, когда внесли изменения после 09:00 или,
когда парсинг не прошел автоматически.
• Стоп-листы обновляются автоматически, каждые 5-7 минут.

7.

Если у партнера возникают проблемы с интеграцией:
— Проблема со стоп-листом
— Не изменилась цена после парсинга
— Не добавились новые позиции и т.д.
❗ Отправляем тикет на линию Content Integration с внутренним комментарием,
заявку на техсап заводить не нужно

8.

Основные моменты при работе на линии
“[Еда] Integration Check Menu”
1. Проверяем меню у тестового ресторана, айди которого указан во внутреннем комментарии.

9.

Основные моменты при работе на линии
“[Еда] Integration Check Menu”
Название тестового ресторана в админке должно соответствовать номеру тикета в крутилке

10.

2. Проверяем полностью меню согласно инструкции. Так как ресторан подключен к интеграции, то составы блюд
будут указаны в описании.
3. После проверки меню звоним партнеру, чтобы узнать когда внесут правки.
Важно! Звоним партнеру на все номера из админки
При НДЗ на ЛПР, звоним на автообзвон и дополнительный

11.

Если у партнера нет номеров в админке или ндз, то тикет не
откладываем!
Во внутреннем комментарии прописываем
«нет номера»/ «ндз», выбираем нужный
макрос согласно инструкции, указываем все
правки в сообщении или прикладываем файл,
выбираем статус отправки «В ожидании» и
кнопку «Отправить».
Так мы отправим правки партнеру и тикет
автоматически переоткроется, как только
партнер нам ответит.
По такой же логике действуем, если при звонке партнер не сообщил когда сможет внести правки

12.

Если партнер сообщил дату, когда внесет правки.
Отправляем письмо партнеру по макросу. В задаче оставляем комментарий "Ждем правок от партнера до
[Дата, обозначенная партнером и примерное время]", и отправляем тикет на линию Content Moderation Post

13.

Тикеты на линии «[Еда] Integration Check Menu»
закрываются только в том случае, если это
переход с интеграции на вендор.

14.

В каких случаях используем аттачи в крутилке?
Чтобы приложить звонок или скриншоты к тикетам из крутилки для которых
нет кнопки В трекере.
Комментарий со ссылкой на тикет в крутилке, в который прикладывается
звонок или скриншоты, необходимые для выполнения заявки из крутилки.
Ссылка на данный комментарий прописывается во внутренний комментарий
тикета из крутилки
Скачиваете файл звонка из телфина себе на компьютер, в аттачи прикладываете нужный
файл и ссылку на тикет.
В самом тикете во внутреннем комментарии прикладываете ссылку на комментрарий в
аттачи.

15.

Также аттачи используем, чтобы приложить скриншоты при
изменении тегов у партнера. Во внутренний комментарий
прикладываем ссылку на аттачи со скрином из админки, какие теги
поставили

16.

Важное напоминание!
Перед тем, как отправить тикет на линию Content Moderation Post,
обязательно отправляем письмо партнёру о том, что нам понадобится
больше времени для решения вопроса
Для этого внизу выбираем статус Только отправить, пишем сообщение партнеру и
нажимаем кнопку Выполнить. Затем перекидываем тикет на нужную линию.

17.

Спасибо за
внимание