Разбор инструкции «Спорные отправления FBS (Арбитраж)»

1.

Разбор инструкции «Спорные
отправления FBS (Арбитраж)»

2.

Где найти инструкцию?
Инструкция «Спорные отправления FBS (Арбитраж)» находится
в разделе «Инструкции» – «FBS, «Продажа со своего склада».

3.

Как выглядит спорное обращение?
Присутствует информация о
номере отправления, сумме и
дате. Характерно присутствие
квадратных скобочек […]

4.

Важно помнить эти моменты:
Мы не обрабатываем спорные отправления от РИВ ГОШ, сразу эскалируем по инструкции:
Перед обработкой обязательно проверь, это FBS отправление, или rFBS?

5.

А что ещё важно?
В кейсах из инструкции много ошибок!
Не ловим глупые списания из-за
невнимательности.
Не забываем о промежуточном ответе при
эскалации. В инструкции не везде указано о его
необходимости, но мы ВСЕГДА пишем его при
эскалации в JIRA.
При эскалации мы заполняем всю проверенную
информацию по спорным отправлениям в
комментарий и описание задачи JIRA.

6.

Частые ошибки в кейсах
Корректируем исходя из числа
отправлений
Пропущен «ь» знак
Необходима буква «ё»

7.

Алгоритм действий при получении спорного обращения
ШАГ 1:
1. Проверяем тикет: от РИВ ГОШ? Отправление rFBS?
2. Проверяем способ отгрузки:
Эту информацию проверяем в «Админке», вкладка
«Склады». Смотрим поле «Первая миля», там может
быть либо Drop-off, либо Pick-up. Также обращаем
внимание, есть ли плашка «Доверительная приёмка».
Если её нет – у партнёра поштучная приёмка.

8.

3. Проверяем статус отправления:
У нас есть несколько статусов отправлений. Для дальнейшей обработки
по инструкции отправления должны быть в статусе «Арбитраж» или
«Отменён» (не селлером и нет на возвратах).
В остальных случаях мы должны отправить кейс без дальнейшей
обработки. Статусы: «На пути в ваш город», «Доставляется», «Получен»,
«Доставлено».

9.

Проверка отменённого заказа

10.

11.

4. Выбираем нужную инструкцию:
ШАГ 2:
На этом этапе нам необходимо чётко следовать инструкции. Мы рассмотрим все 4 варианта в
нашем любимом кратком формате алгоритмов. Однако в данном случае одним алгоритмом не
обойтись. Необходимо внимательно читать инструкцию и обязательно проверять всю
информацию.

12.

Поштучная и Доверительная приёмка Drop-off
Проверяем акт приёма-передачи (скачиваем)
Отправления
в акте есть
Проверяем статус отправлений. Если статусы «Арбитраж»
или «Отменено» и на возвратах нет – идём дальше.
Отправлений в
акте нет
Проверяем отправления в акте о расхождениях
Кейс + резолюция «Решено»
Кейс + откладывание задачи
Партнёр вернулся?
Вернулся с несогласием по акту о
расхождениях
Эскалация JIRA
Вернулся после откладывания задачи:
проверяем статус отправления
Статус не
поменялся:
эскалация на СБ
Статус поменялся:
Кейс + резолюция
«Решено»

13.

Поштучная приёмка Pick-up
Проверяем акт приёма-передачи (можем запросить)
Отправления в
акте есть и есть
вычерки
Проверяем статус отправлений. Если статусы «Арбитраж»
или «Отменено» и на возвратах нет – идём дальше.
Отправления в
акте есть но нет
вычерков
Проверяем отправления в акте о расхождениях
Кейс + резолюция «Решено»
Отправлений
в акте нет
Кейс + откладывание задачи
Партнёр вернулся?
Вернулся с несогласием по акту о
расхождениях
Эскалация на СБ
Вернулся после откладывания задачи:
проверяем статус отправления
Статус не
поменялся:
эскалация на СБ
Статус поменялся:
Кейс + резолюция
«Решено»
Эскалация
на СБ

14.

Доверительная приёмка Pick-up
Проверяем акт приёма-передачи (можем запросить)
Отправления в
акте есть и есть
вычерки
Проверяем статус отправлений. Если статусы «Арбитраж»
или «Отменено» и на возвратах нет – идём дальше.
Отправления в
акте есть но нет
вычерков
Проверяем отправления в акте о расхождениях
Кейс + резолюция «Решено»
Отправлений
в акте нет
Кейс + откладывание задачи
Партнёр вернулся?
Вернулся с несогласием по акту о
расхождениях
Запрашиваем видео
Отказ с
пояснением
Эскалация на СБ
Вернулся после откладывания задачи:
проверяем статус отправления
Статус не
поменялся:
эскалация на СБ
Статус поменялся:
Кейс + резолюция
«Решено»
Эскалация
на СБ

15.

Эскалация JIRA (Запрос информации на складе)
Что важно?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Заполнить описание задачи JIRA по нашим правилам.
Найти необходимого сотрудника в таблице «Действующие точки Drop-off».
Нужно взять в работу созданную задачу JIRA.
В «Бизнес-процесс» выбрать «Эскалировать», проставить компонент «Удержание
озон_Спорные заказы» и корректно призвать сотрудника.
После эскалации проверить, что задача не осталась висеть на вас.
Скопировать ссылку задачи и вставить в WCRM для связки.
Предоставить партнёру промежуточный ответ.

16.

Какую информацию необходимо заполнить в
описании задачи:
Номер отправления:
Сумма отправления:
Дата отправления:
Статус:
Строка в акте:
Склад:
Способ: Drop-off\Pick-up, Поштучная\Доверительная
Акт о расхождениях: есть\нет
+ прикрепляем документами акт приёма-передачи
и акт о расхождениях (их можно скачать в админке)
Также настоятельно советую добавлять ссылку на ваш тикет

17.

Действующие точки DropOff
https://confluence.o3.ru/pages/viewpage.action?pageId=186374954

18.

Поиск осуществляем после того, как мы
узнали кластер и ввели его название в
соответствующее поле. Далее ищем
нужный нам пункт через Ctrl + F.

19.

Чтобы призвать
сотрудника склада,
необходимо в
комментарии через
@ написать его
адрес почты, убрав
@ozon.ru (пример если необходимо
призвать сотрудника
с почтой
[email protected], в
комментарии
пишем @iivanov).

20.

Как проверить, что задача не висит на вас?
https://jira.o3.ru/issues/?filter=-1
Задача
висит на вас
Задача не
висит на вас

21.

Эскалация на СБ
Что важно?
1.
2.
3.
4.
5.
Заполнить описание задачи JIRA по нашим правилам.
Проставить компонент согласно названию кластера.
Призвать сотрудника СБ опираясь на таблицу «Кластеры, хабы и контакты Службы
Безопасности».
Скопировать ссылку задачи и вставить в WCRM для связки.
Предоставить партнёру промежуточный ответ.

22.

23.

В чём разница в шагах инструкции?
Поштучная
Drop-off
Доверительная
Drop-off
Поштучная
Pick-up
Доверительная
Pick-up
Запрос
акта
приёмапередачи
НЕ запрашиваем
НЕ запрашиваем
Запрашиваем
Запрашиваем
Запрос
видео
НЕ запрашиваем
НЕ запрашиваем
НЕ запрашиваем
Запрашиваем
JIRA
JIRA
СБ
СБ
Какие
бывают
эскалации
СБ
СБ

24.

Перевозка в статусе "Отменена"

25.

Спасибо за внимание!