Вводная+встреча+(посмотри)

1.

Саппорт команды контента
Яндекс Билетов

2.

Познакомимся
Расскажи о себе:
• Как тебя зовут?
• Из какого ты города?
• Какие впечатления от обучения?
• Какая погода на улице?
• Интересный факт о себе

3.

О себе
Пришла в Яндекс в июле 2022 года в команду ПП Афиша
(саппорт почтовых обращений, чаты)
Перешла в ОЦ на позицию тренера
Перешла в РГ в ПП Билеты
Ольга Огородова
Руководиетль команды
Контента Яндекс Билетов

4.

Рабочие чаты
— чат, где можно задавать вопросы менеджерам, если это
подразумевает инструкция
— основной новостной канал, где публикую новости для все
Билетки
— чат команды Контента, не флудилка, рабочий чат только для
нашей команды
— общий чат билетов, сюда дублируются таски дежурных,
отписываемся о приходе на смену и перерывах

5.

Рабочие чаты
— чат с командой планирования
— чат с оповещением о поломках инструментов

6.

Не рабочие чаты

7.

Организационные
моменты
• Где посмотреть график?
Аргус: https://crowdargus-test-lk.yandex-team.ru
• Как работаем в праздничные дни?
По своему обычном графику
• Как уйти в отпуск?
Необходимо запланировать отпуск в Аргусе.
Далее заполнить таск на команду ВФМ, которая простивит
окончательные даты отпусков.
Про отпуска подробно тут.

8.

Организационные
моменты
Что делать при опоздании или технических проблемах?
1.
Напиши тимлиду и в чат «Усиление Билеты почта».
2.
Когда придешь на смену — заполни форму. Приложи
подтверждение того, что отсутствие было по уважительной
причине (фото, скриншот, видео, справка).
3.
Если отсутствие или опоздание было не по объективной
причине — будет зафиксировано замечание по
дисциплине.
Подробнее в инструкции.

9.

Распорядок дня
Начало смены
Поставь статус «Почта» в Янге и возьми первый тикет ровно в
начале смены. Напиши в чат spasibo-za-rybu.
Перерыв
Расписание своих перерывов нужно посмотреть в Аргусе.
Важно ходить на перерывы и обед в указанное время.
Когда уходишь на перерыв — ставь в Янге статус «Перерыв»,
когда на обед — статус «Обед». Также отпишись в чат spasiboza-rybu. Когда перерыв/обед закончился — верни статус
«Письма» в Янге и отпишись в чат.
Конец смены
Поставь в Янге статус «Закончить работу».

10.

Оплата в Яндекс
Билетах
Из чего состоит:
Тикеты в янге + Доп.задачи + Долгие задачи +
Встречи + Премия
Когда происходят начисления в Янг
БО за решенные в Янге тикеты начисляются сразу после
их решения.
БО за назначенные тикеты начисляются в Янг на
следующий день.
Встречи, Доп. Задачи, Долгие задачи выплачиваются
отдельно по ставке 160 БО/час и до 15 числа следующего
месяца начисляются в Янг.
Премия начисляется до 15 числа следующего месяца.
Когда придет на карту?
Два раза в месяц: 10 и 25 числа.

11.

Премия
Мотивацию за достижение целей:
Увеличение стоимости заданий:
— рассчитывается и начисляется один раз в месяц (с 10 по 14 число за прошедший месяц);
— рассчитывается из суммы, которую заработал конкретный сотрудник в команде за обработку обращений
(кроме ночных, доплат, мотивационных выплат, праздничных и субботников).

12.

Обязательные условия
В системе участвуют все сотрудники, которые в течение месяца выполняли обязательные условия:
— не получали модификаторы выработки и качества в расчётном месяце;
— не получали обоснованных жалоб в фидбечнице;
— не нарушали дисциплину:
• не было невыходов на смену без уважительной причины;
• не более 2 опозданий на смену (от 5 минут до 4 часов).
Вид нарушения дисциплины
Количество за месяц
Корректирующий
коэффициент
Невыход на смену без
уважительной причины
Отсутствие нарушений —
обязательное условие для
участия
Критичное нарушение
Опоздание на смену (от 5
минут до 4 часов)
1 опоздание
2 опоздания
Отсутствие 3 и более
нарушений — обязательное
условие для участия
0,9
0,6
Критичное нарушение

13.

Как считается размер увеличения стоимости заданий
Максимальное увеличение стоимости заданий всегда 20% — получить его может каждый, кто полностью
выполнил целевые показатели, обязательные условия и не имеет нарушений дисциплины.
Целевые показатели зависят от стажа сотрудников в компании.

14.

Точность
Точность за месяц: доля безошибочных ответов от всех проверенных ответов по очередям команды.
Минимальное количество проверок за месяц — 8 (если 7 и меньше — блок точности не оценивается и
увеличение стоимости заданий не начисляется).
% увеличения стоимости
заданий
Точность (опытные)
Точность (новички)
10
100
78 ⩽ Точность < 100
7
95 ⩽ Точность < 100
75 ⩽ Точность < 78
2
90 ⩽ Точность < 95
70 ⩽ Точность < 75

15.

АНТ
Среднее значение АНТ сотрудника: делим время обработки заданий в Янге (с момента запуска
задания до момента нажатия Отправить) на количество обработанных кейсов. Результат будет в
процентах.
Минимальное количество тикетов за месяц (если меньше — блок АНТ не оценивается и увеличение
стоимости заданий не начисляется):
•новички — 100;
•опытные — 200 кол-во решенных тикетов.
% увеличения стоимости
заданий
АНТ, % (опытные)
АНТ, % (новички)
10
АНТ ⩽ 50
0 < АНТ ⩽ 90
7
50 < АНТ ⩽ 80
90 < АНТ ⩽ 100
2
80 < АНТ ⩽ 100
100 < АНТ ⩽ 120

16.

Точность и ахт делятся 50/50, по 10% на каждый блок
Если проверок меньше 8, то премия за этот блок не оплачивается (почему меньше можно посмотреть
индивидуально, но если саппорт отработал меньше половины месяца, то независимо от причины - премия
не оплачивается).
По ахт - 100/200 - кол-во решенных тикетов
Пример:
Показатели опытного сотрудника
Влияние на увеличение стоимости
заданий
Обязательные условия
✅ Выполнены
Точность = 98, 16 проверок
7%
АНТ = 45%, 350 тикетов
10%
Дисциплина — нет нарушений
Коэфф. = 1,0
Итог
(7% + 10%) × 1,0 = 17%

17.

Показатели
• Точность
Прочитай информацию по ссылкам:
Портал качества
Чтение фидбека
Рейтинг в качестве NEW
Методология
Твои ошибки будем прорабатывать в личном таске
ИПР.
• AHT
Скорость обработки тикета в секундах.
• CSAT
Оценки партнеров наших исходящих артиклов.

18.

Таск ИПР
• Для чего он нужен?
В таске будут фиксироваться наши
договоренности, твои показатели и будет
вестись проработка ошибок.
• Как работать с таском?
В конце каждого моего комментария будет
серая черта. Свой ответ или комментарий
нужно написать под ней. Для этого нажми
кнопку Редактировать у комментария.
• Когда заниматься проработкой
ошибок?
На созвонах 1:1 или самостоятельно в
формате доп. задачи (по согласованию с
тимлидом).

19.

Личные таблицы
Время учета долгих и доп. задач

20.

Правила работы в тикетах
1. Не открывать несколько тикетов параллельно​
2. Не отходить от рабочего места при
решении тикета в Янге​
3. Задавать вопросы дежурным по непонятным для тебя
инструкциям в БЗ Билетной системы
4. Следить за временем решения тикета в Янге​
5. Не нажимать кнопки «Пропустить» и «Выйти»
6. Нажимать тумблер «Ответ не нужен». Случаи, в которых
можно его ставить, описаны в новости
7. Давать временные ответы, когда уточняешь информацию
и ставишь переоткрытие в тикете

21.

Вопросы дежурным
Вопросы по тикетам задавай дежурным.
Прочитай инструкцию, чтобы узнать, как
ставить таск.
Не бойся задавать вопросы, работа
дежурных — помогать при трудностях.
Так выглядят дежурные

22.

Полезная информация
• База Знаний
• Яндекс Справка
• Путеводитель по тексту
• Алгоритм работы с тикетом
• Командная страница Билетов
• Дайджест
• Всё для работы удалённых
сотрудников Яндекс Крауда
• Таблица контактов партнеров
• Портал обучения
• Мой график: 5/2 с 8:00 до 17:00
• Мой телеграм: @olya_olya_l