2.05M

Category:

internet

Яндекс Маркет. Как стать клиентом. Размещена актуальная информация

1.

Петрович
ВсеИнструменты.ру
Леруа Мерлен
Озон
Яндекс Маркет
Как стать клиентом
Размещена актуальная
информация
Нет информации, что можно
оформить заказ
без регистрации,
а все необходимые данные
сообщить в дальнейшем
Указано, что после заказа
необходимо заполнить анкету,
но при прохождении
клиентского пути это
не потребовалось
Размещена актуальная
информация
Размещена актуальная
информация
Информация о способах
оплаты
• Наличными;
• банковской картой
В десктопной версии сайта
информация отсутствует
Нет чёткой информации
Размещена актуальная
информация
Размещена актуальная
информация
Соответствие фактическим
способам оплаты
Не указано, что заказ можно Не указано, что доступна
оплатить по счёту
оплата наличными курьеру
Не указано, что заказ можно
оплатить картой
Размещена актуальная
информация
Размещена актуальная
информация
Информация о способах
получения договора
Размещена актуальная
информация
Размещена актуальная
информация
Размещена актуальная
информация
Отсутствует
Информация в мобильном
приложении
Отсутствует
Размещена актуальная
информация
Отсутствует
Отсутствует
Размещена актуальная
информация
Отсутствует
Менеджер СТЦ:
–А услугу установки двери я вам корректно выписать не смогу, потому что у
меня нет листа замера.
Клиент:
–А если я позже пришлю?
–Подождите, я уточню.
Ожидание 30 минут
–Нет, нет, бумажку нам надо сканировать.
Оформление заказа на установку в СТЦ Софийская 11.08.2023 11:53
Информация о карте,
17.01.2025
Тень можно взять отсюда

2.

Оформление, получение и
использование карты
Исследование
клиентского опыта
Апрель 2025

3.

Регистрация, авторизация и вход
в приложение

4.

Регистрация в приложении

5.

Выбор языка
Регистрация
При первом запуске приложения отображается выбор языка: русский,
узбекский (кириллица или латиница), английский.
Выбор языка приложения, 11.04.2025

6.

Ввод номера телефона
Регистрация
Экран регистрации содержит поле для ввода номера телефона и чекбокс
для согласия с публичной офертой.
вв, 11.04.2025

7.

Публичная оферта
Регистрация
Публичная оферта адаптирована под экран мобильного устройства.
Доступна возможность просмотра и скачивания оферты.
При нажатии кнопки «Я соглашаюсь с публичной офертой»
автоматически устанавливается галочка согласия.
Публичная оферта, 11.04.2025

8.

Подтверждение номера
телефона
Регистрация
После ввода номера телефона и согласия с офертой нужно ввести
шестизначный код подтверждения из смс.
Ввод кода из смс, 11.04.2025

9.

Создание пароля
Регистрация
После подтверждения номера необходимо установить пароль с учётом
указанных требований и ввести его дважды.
Установка пароля, 11.04.2025

10.

Авторизация
Регистрация
После установки пароля нужно ещё раз ввести пароль для авторизации в
приложении.
Ввод пароля, 11.04.2025

11.

Установка ПИН-кода
Регистрация
После ввода пароля необходимо установить четырёхзначный ПИН-код
для входа в приложение и ввести его дважды.
Установка ПИН-кода, 11.04.2025

12.

Завершение регистрации
Регистрация
После установки ПИН-кода
происходит переход на главный экран,
на котором отображается
уведомление об ошибке
«Пользователь заблокирован».
При нажатии на кнопку «ОК»
сообщение скрывается, но появляется
при переходе в другие разделы.
В уведомлении нет рекомендаций, как
устранить ошибку.
При обращении в чат службы
поддержки оператор предложил
удалить и повторно установить
приложение через 25 минут.
После повторной установки
приложения уведомление об ошибке
не появилось, и открылся экран для
прохождения идентификации.
Ошибка на главном экране, в меню пользователя и в личном кабинете в приложении, 11.04.2025
Обращение в чат поддержки,
11.04.2025

13.

Идентификация в
ID
Регистрация
После завершения
регистрации необходимо
пройти идентификацию
в системе
ID.
Прохождение идентификации в системе
ID, 14.04.2025

14.

Идентифицированный
пользователь
Регистрация
В случае ошибки при попытке
пройти идентификацию
приложение не даёт доступ к
определённым опциям и разделам
и предлагает пройти
идентификацию снова.
При повторном прохождении будут
отображены возможности
приложения для
идентифицированного
пользователя.
После этого нужно выполнить все
те же самые шаги: ввод кода из
смс, ввод персональных данных,
проверку лица с помощью камеры
устройства.
При успешном прохождении
идентификации приходит смс с
оповещением и в меню
пользователя отображается статус
«Идентифицированный».
Повторное успешное прохождение идентификации и новый статус пользователя, 14.04.2025

15.

Авторизация

16.

Выбор языка
Авторизация
При запуске приложения для авторизации отображается выбор языка:
русский, узбекский (кириллица или латиница), английский.
Выбор языка приложения, 16.04.2025

17.

Ввод номера телефона
Авторизация
Экран авторизации содержит поле для ввода номера телефона и чекбокс
для согласия с публичной офертой.
Ввод номера на русском, 16.04.2025

18.

Публичная оферта
Авторизация
Публичная оферта адаптирована под экран мобильного устройства.
Доступна возможность просмотра и скачивания оферты.
При нажатии кнопки «Я соглашаюсь с публичной офертой»
автоматически устанавливается галочка согласия.
Публичная оферта, 16.04.2025

19.

Подтверждение номера
телефона
Авторизация
После ввода номера телефона и согласия с офертой нужно ввести
шестизначный код подтверждения из смс.
Ввод кода из смс, 16.04.2025

20.

Ввод
действующего пароля
Авторизация
После подтверждения номера телефона необходимо ввести пароль
для авторизации в приложении.
Ввод пароля, 16.04.2025

21.

Установка ПИН-кода
Авторизация
После ввода пароля необходимо
придумать четырёхзначный ПИН-код для
входа в приложение и ввести его дважды.
Далее происходит переход сразу
на главный экран приложения.
Установка ПИН-кода, 16.04.2025
Главный экран приложения
после авторизации, 16.04.2025

22.

Вход в приложение

23.

ПИН-код и F
ID
Вход в приложение
Ввод ПИН-кода, 16.04.2025

24.

Вход по ПИН-коду
Вход в приложение
Воспользовавшись входом
в приложение по коду, нужно ввести
действующий ПИН-код. Далее
откроется главный экран
приложения.
Ввод ПИН-кода, 16.04.2025
Главный экран, 16.04.2025

25.

Вход по F
ID
Вход в приложение
Чтобы воспользоваться
системой F
ID для входа
в приложение, нужно нажать
на значок отпечатка пальца
в нижнем левом углу панели
ввода, далее подтвердить
использование
приложением встроенной
системы F
ID
на телефоне и держать
экран телефона в руках так,
чтобы система распознала
лицо.
Далее откроется главный
экран приложения.
Вход в приложение по F
ID, 16.04.2025
Главный экран приложения,
16.04.2025

26.

Консультация в службе поддержки

27.

Консультация в T l gr m-чате

28.

Доступность чата
поддержки
Консультация в
l gr m-чате
Для обращения в чат службы
поддержки необходимо перейти в
профиль, выбрать пункт «Связь с
банком» и нажать «Перейти в
l gr m».
Обращение в службу поддержки банка в
l gr m-чате, 11.04.2025

29.

Описание чата
Консультация в
l gr m-чате
l gr m-чат с поддержкой банка – это стандартная и прямая переписка с
профилем. При обращении не используется бот, автоматические ответы,
информация о том, в течение какого времени ожидать ответ и т.д.
В описании профиля указан номер пользователя, виден us rn m , дата
рождения, адрес, есть информация о сайте и номерах кол-центра. Также
отражены часы работы, что чат доступен 24/7.
l gr m-чат, 11.04.2025

30.

31.

Ожидание
ответа оператора
Консультация в
l gr m-чате
При обращении в чат поддержки в
оператора.
l gr m не указывается время ответа
Во время обращении 11 апреля 2025 в вечернее время по вопросам
оформления карты среднее время ответа оператора составило примерно
6 минут.
Во время обращения 16 апреля 2025 года в дневное время по вопросу
статуса заявки среднее время ответа оператора составило примерно
полминуты.
Обращение в службу поддержки банка в
l gr m-чате, 11.04.2025

32.

Идентификация
Консультация в
l gr m-чате
Обращение в службу поддержки банка в
l gr m-чате, 16.04.2025

33.

Отсутствие приложения
T l gr m на устройстве
Консультация в
l gr m-чате
Если на устройстве не установлено
приложение l gr m, то при
попытке связаться с чатом
поддержки произойдёт переход в
браузер.
В описании указаны прямые
контакты для звонка
в колцентр.
При нажатии «S nd m ss g »
будет вплывать окно ошибки, так
как не удаётся перейти в
приложение.
Есть возможность перейти
к скачиваю приложения, кликнув на
«D wnl d» в правом верхнем углу
экрана.
Переход в чат поддержки в случае отсутствия приложения
l gr m на устройстве, 16.04.2025

34.

Консультация в кол-центре

35.

Доступность…

36.

37.

38.

Поиск, сравнение, выбор и
оформление карты

39.

Раздел карт
Поиск, сравнение, выбор и оформление карты
Ознакомиться с возможными для оформления картами банка и оформить
карту в приложении можно двумя путями: нажав карточку «Карты» сразу
на главной странице и через меню приложения
Главный экран приложения, 16.04.2025

40.

Карточка «Карты» на главном
экране

41.

Переход
в карточку «Карты»
Поиск, сравнение, выбор и оформление карты
В случае перехода с главного
экрана нужно нажать на карточку
«Карты».
Далее нужно нажать кнопку
«Заказать карту» снизу.
На этой странице возникает ошибка
«Внутренняя ошибка сервера».
Нужно кликнуть «ОК», и окно
ошибки закроется.
Далее нужно снова нажать
«Заказать карту». После
происходит переход в браузер на
сайт банка, где можно ознакомиться
с типами и стоимостью карт.
Главный экран приложения,
14.04.2025
Раздел «Карты», 14.04.2025
Раздел заказа карты,
14.04.2025
Раздел «Карты» на сайте
банка, 14.04.2025

42.

Ознакомление
с типами карт
Поиск, сравнение, выбор и оформление карты
На сайте доступно оформление пяти типов карт: UZ
D-S
D ,
U
, UZ
D, F -JUNI , Виртуальная карта UZ
D. Для каждой
карты описаны стоимость и процент при использовании карты для
переводов.
Типы карт, возможных для оформления в банке, 14.04.2025

43.

Оформление
карты UZ RD
Поиск, сравнение, выбор и оформление карты
После выбора типа карты для оформления нужно кликнуть на кнопку
«Заказать» под рисунком и описанием условий карты.
Далее открывается форма для оформления карты, где нужно ввести свои
данные: ФИО, адрес прописки, мобильный телефон.
Тип карты UZ
D, 14.04.2025
Форма оформления карты на сайте,
14.04.2025

44.

Загрузка фотографий и
завершение формы
Поиск, сравнение, выбор и оформление карты
После ввода своих данных требуется
приложить фотографии лицевой стороны
паспорта, себя с паспортом в руках и
страницы с пропиской. Фотографии
нужно сделать отдельно на устройство, а
далее добавлять в форму из галереи или
файлов на устройстве.
Также за загрузкой фотографий следует
выбрать тип карты, кликнуть на чекбокс
«Доставка» и выбрать район для
доставки из всплывающего списка.
Доставка доступна только в городе
Ташкент, в других областях доступен
только самовывоз. Область также можно
выбрать в всплывающем списке в
разделе «Самовывоз».
Загрузка фотографий в форму,
14.04.2025
Выбор типа карты, способа получения и района доставки в форме, 14.04.2025

45.

Правила обращения
Поиск, сравнение, выбор и оформление карты
После заполнения формы оформления карты в конце формы можно
ознакомиться с «Правилами обращения» и поставить галочку в чекбоксе
согласия с правилами. Далее нужно нажать «Отправить заявку».
Правила обращения при заполнении формы заявки на карту, 14.04.2025

46.

Завершение оформления
карты
Поиск, сравнение, выбор и оформление карты
После отправки заявки на
оформление карты необходимо
ввести шестизначный код из смс,
который автоматически придёт на
указанный при заполнении заявки
контактный номер.
После нажатия кнопки «Отправить»
можно увидеть информационное
сообщение о том, что оператор банка
перезвонит в течение часа для
уточнения недостающих данных и
обсуждения процесса получения
карты.
Также придёт смс с оповещением о
том, что заявка успешно отправлена и
ID-номером заявки для проверки
статуса.
Ввод шестизначного кода для подтверждения отправки заявки на
оформление карты, 14.04.2025
Подтверждение успешной отправки заявки и ID номер заявки,
14.04.2025

47.

Проверка статуса заявки
Поиск, сравнение, выбор и оформление карты
После оформления и отправки заявки можно проверить её статус в
разделе «Проверить статус заявки», введя постоянный код заявки,
который пришёл ранее в смс. Далее нужно кликнуть на кнопку
«Проверить» и дождаться загрузки. Под формой ввода кода заявки
появится статус заявки и ФИО пользователя.
Форма проверки статуса заявки, 14.04.2025
Отображение статуса заявки, 14.04.2025

48.

Раздел «Карты»
в меню приложения

49.

Раздел «Заказать карты»
Поиск, сравнение, выбор и оформление карты
В случае заказа через меню
приложения нужно нажать на
центральную кнопку внизу экрана
на карточку «Карты», которая
переводит в меню приложения.
Далее нужно нажать выбрать
раздел «Заказать карту».
На следующей странице возникает
ошибка «Внутренняя ошибка
сервера». Нужно кликнуть «ОК», и
окно ошибки закроется.
Далее нужно снова нажать
«Заказать карту». После
происходит переход в браузер на
сайт банка, где можно
ознакомиться с типами и
стоимостью карт.
Главный экран приложения,
14.04.2025
Меню приложения, 14.04.2025
Раздел заказа карты,
14.04.2025
Раздел «Карты» на сайте
банка, 14.04.2025