Линия офферов

1. Линия офферов

2. Общее

Наша цель — получить данные клиента для
составления заявки на показ квартиры
Нам приходят обращения от пользователей,
которые нажали кнопку «Чат» на странице офера
в Яндекс Недвижимости
Клиент начинает общение с бота, отвечает на
вопросы кнопками и в конце оставляет свои
контактные данные для связи

3. Общее

Как только заявка будет создана:
Кандидат получает уведомление в WhatsApp и
СМС со ссылкой на анкету
Заполняет эту анкету
Все последующие сообщения ему будут приходить
только в WhatsApp отдела продаж через систему
АМО

4. С чем помогаем

По каким вопросам нам пишут:
Какой статус моей заявки? Когда собственник
примет решение?
Почему мою заявку закрыли из-за ФССП?
Как заполнить анкету на сожителя? (если
указали, что будут жить не одни)
Кандидаты спрашивают, активна ли их заявка,
если объявление снято с публикации
Кандидаты интересуются условиями
проживания (оплата ЖКХ, есть ли в квартире
интернет, можно ли докупить мебель и т.д.)
Собственники обращаются с вопросами по
своему объявлению

5. С чем помогаем

Консультируем если вопрос клиента не требует
от нас выполнения дополнительных действий
Для консультаций используем макросы
Не консультируем если для ответа нам нужно
что-то изменить в админке/АМО, отправить
запрос к другим командам или сторонам
Такие обращения сразу направляем обратно в
целевой канал WhatsApp отдела продаж, который
предназначен для решения таких задач

6. С чем помогаем

Примеры запросов:
Что с моим показом?
Помогаем в чате - смотрим статус в админке и
сообщаем его, напоминаем про WhatsApp

7. С чем помогаем

Примеры запросов:
Измените количество проживающих в заявке
Отправляем в WhatsApp

8. С чем помогаем

Примеры запросов:
Почему закрыли мою заявку на показ?
Смотрим причину и сообщаем её в чате

9. С чем помогаем

Примеры запросов:
Есть ли в квартире интернет? Сколько я буду
платить ЖКХ?
Смотрим информацию в админке в анкете
квартиры и сообщаем её в чате, напоминаем про
WhatsApp

10. С чем помогаем

Примеры запросов:
Вы можете уточнить у собственника
возможность проживания с маленькими
животными?
Сообщаем в чате, что эту возможность можно
обсудить после положительного решения по
анкете и напоминаем, что дальнейшие статусы
заявки можно проверять в личном кабинете
приложения, а вопросы задавать в WhatsApp

11. Визуал

Кнопка чата доступна в каждом нашем
объявлении как на Яндекс Недвижимости, так и в
нашем приложении

12. Визуал

Каждое объявление имеет свою чат-комнату.
Когда пользователь нажимает «Написать в чат»
из определенного объявления, он попадает в
уникальный для этого объявления диалог. Написав
по 10 объявлениям, он получит 10 разных чатов.
Наши ответы всегда приходят в тот же чат,
куда было отправлено сообщение пользователя,
чтобы не запутаться

13. Визуал

Написать в чат можно только пока объявление
активно. Когда квартира уже сдана или
собственник решил не пользоваться сервисом
дальше, чат автоматически закрывается и поле
для ввода сообщений отключается

14. Визуал

Обычно бот начинает диалог первым и показывает
подсказки. Но из-за технической особенности поле
для ввода сообщений сразу доступно.
Если пользователь напишет в него до того, как
бот успеет что-то сказать, то чат сразу
попадет на оператора.

15. Визуал

В Чаттербоксе работа будет вестись на этой
линии

16. Визуал

Все доступные макросы есть над полем ответа:

17. Визуал

Если мы задали пользователю вопрос и ждём
ответ, то закрыть чат можно через кнопку
выполнить:

18. Визуал

Если мы ответили на все вопросы, то отправляем
ответ, нажимаем на три точки и выбираем
закрыть, в таком случае бот больше не будет
беспокоить человека напоминаниями:

19. Визуал

Справа видны все доступные нам вкладки

20. Визуал

1 – ссылка для перехода на объявление в
Недвижимости

21. Визуал

2-4 – фильтры по объявлениям

22. Визуал

5 – подробнее о квартире (АП в объявлении, ссылка
на объявление, условия ЖКУ, о квартире -площадь,
этаж, кол-во комнат и т.д., удобства,
дополнительные возможности)

23. Визуал

Если в этой вкладке мы не нашли нужную
информацию, можно скопировать адрес и
посмотреть в нашей админке:

24. Визуал

6 – адрес квартиры, АП, этаж, площадь, дата
возможного заселения, подробнее о квартире, показ
(онлайн, оффлайн);

25. Визуал

7 – история обращений в ЧБ

26. На что обращаем внимание

Есть домашние животные
Если в квартире нельзя с животными, а
пользователь ответил, что они у него есть, бот
не пропустит заявку дальше и сообщит
пользователю, что проживание с животными
запрещено. Если пользователь настаивает на
своём, отправляем макрос животные отказ

27. На что обращаем внимание

Дата заселения
Как правило, по дате заселения пользователи
отвечают, что готовы заселиться
сегодня/завтра. Обязательно проверяем дату
возможного заселения: для этого нажимаем
«Форма записи» и проверяем, с какого числа
возможно заселение

28. На что обращаем внимание

Дата заселения
Как правило, по дате заселения пользователи
отвечают, что готовы заселиться
сегодня/завтра. Обязательно проверяем дату
возможного заселения: для этого нажимаем
«Форма записи» и проверяем, с какого числа
возможно заселение

29. На что обращаем внимание

Гражданство РФ
Если на вопрос бота пользователь отвечает, что
гражданство есть не у всех, следуем алгоритму

30. На что обращаем внимание

Залог
Если квартира с залогом, мы обязательно
отправляем пользователю следующее сообщение:
«При аренде этой квартиры необходимо вносить
залог. Вам подходит этот вариант?»

31. На что обращаем внимание

Если мы видим такое предупреждение, стоит
отправить макрос большой спрос и закрыть
заявку

32. На что обращаем внимание

Самое частое, что мы делаем на этой линии:
создаем заявки после того, как бот собрал
основную информацию
Сделать это можно во вкладке форма записи

33. На что обращаем внимание

Все ответы пользователь уже рассказал боту (а
если не рассказал, используем макросы опросник)

34. На что обращаем внимание

Заполняем по ответам заявку:

35. На что обращаем внимание

Пожалуйста, обращайте внимание на знаки
восклицания: там есть важная информация,
например, в этой квартире 3D тур недоступен,
пользователь может посмотреть квартиру
только оффлайн

36. На что обращаем внимание

После создания заявки отправляем макрос
успешная запись, дальше менеджеры ответят на
вопросы пользователей в вотсапе