Обработка обращений

После того, как тикет назначен на оператора, он
должен:
• Внимательно прочитать обращение пользователя. Читать нужно с самого начала:
возможно, у пользователя несколько проблем или ранее его неверно
проконсультировали, или забыли ответить на какой-то вопрос.
• Если пользователь обращается по заказу, то оператор должен найти его и привязать к
обращению.
• Необходимо уделить особое внимание сообщениям, где пользователь ругается —
возможно там есть проблема или вопрос, на которые легко дать ответ.
3

4.

Необходимо проверять корректность ответов предыдущих операторов и бота, так как не всегда в их ответах может
быть указана полная и верная информация. Если предыдущие ответы в корне неправильны, то нужно принести
извинения за то, что ввели в заблуждение покупателя
ВАЖНО
Если бот допустил ошибку в
ответе клиенту, то нажми в
Крутилке на кнопку
«Ошибка ML»
Если в поле ввода ответа будет
текст, то после нажатия на
кнопку он отправится
покупателя
4

5.

Понимание вопроса покупателя
ВАЖНО: Не ориентируйся на ответ предыдущего оператора, ведь он может допустить ошибку
1
2
3
Пользователь спрашивает,
почему товар приобретен у
нас, но отображается в
онлайн банке в разделе
образование.
Скорее всего, интерес вызван
из-за кэшбэка
кешбэка
Чтобы корректно ответить на
этот вопрос, нужно узнать
способ доставки и способ
оплаты. У пользователя
оплата картой при получении
в терминале ПВЗ
Пользователя
действительно
волновал кэшбэк
5

6.

Поиск заказа

7.

Поиск заказа
Первый способ — самый простой:
открыть асгард пользователя, где
будет вся история его заказов
7

8.

Поиск заказа
Для удобства настроим Асгард:
1. Заходим в карточку покупателя
2. Кликаем на
в правом углу
3. Появится вот такой столбец
8

9.

Поиск заказа
Почта пользователя
Второй способ — использовать UID, телефон
или электронную почту. Если на аккаунте, с
которого пишет пользователь, нет заказов, то
возможно, у него есть другой аккаунт, который
зарегистрирован на тот же телефон или на ту
же почту
9

10.

Как делат
ь не ст
оит
?
ВАЖНО: Всегда проверяй другие
заказы по данным пользователя
1
2
1) Пользователь обратился с
проблемой с заказом
2) На аккаунте, с которого
написал в чат
пользователь был всего 1
заказ в архиве
3) Проверив информацию по
номеру телефона
покупателя, можно найти
ещё аккаунт, с которого
был сделан заказ
4) Запрашивать номер заказа
не нужно было
3
10

11.

Поиск заказа
Третий способ — просмотр предыдущих
обращений. Это поможет вам не только в
поиске заказа, но и во всех ситуациях, в
которых вы не до конца понимаете
пользователя. Прежде, чем задавать какие-то
уточняющие вопросы, всегда нужно заглянуть
в обращения
Если не видишь предыдущих обращений то сделай так:
11

12.

Пропуск вопросов
пользоват
еля

13.

Пропущенные вопросы пользователя могут стать критической ошибкой. Хотите этого
или нет, но отвечать пользователю нужно
Причины, по которым пропускают вопросы пользователя:
Незнание информации, неумение ориентироваться в базе знаний
Нежелание искать информацию, отвечать на сложные вопросы
Непонимание чего хочет пользователь
Обычная невнимательность
Если вы чего-то не знаете, не можете найти или в БЗ
не прописаны алгоритмы на какую-то конкретную
ситуацию, то лучше всегда уточнить у наставника или
РГ
Вопрос пользователя должен быть решен!
13

14.

Как делать НЕ нужно
Покупатель обратился с жалобой на курьера,
который отказался доставлять заказ до
квартиры
Бот ответил на вопрос не верно
Пользователь переспросил
Покупатель попросил позвать оператора.
Оператор ответил, что он не робот и не
дал ответ пользователю по его вопросу
Покупатель остался недоволен ответом
оператора, так как его вопрос остался
не решенным
14

15.

Как делать НЕ нужно
Пользователь обратился в чат с несколькими вопросами:
— Почему за Сплит пытались списать сумму больше
— Как изменить карту
— Списание оплаты не с той карты
— Пригласите оператора
Оператор ответил только на последний вопрос пользователя
Покупатель остался недоволен ответом
15

16.

Как делать НЕ нужно
Покупатель обратился с жалобой на
сотрудника ПВЗ.
Также его интересовало, что статус
заказа не изменился на «Доставлен»
Оператор полностью проигнорировал
проблему покупателя
Пользователь продолжает негативить
16

17.

Адаптация ответов
пользователя

18.

Вы поздоровались с пользователем, назвали его по имени, нашли нужный макрос, разбили
ответ на абзацы и выполнили все базовые рекомендации для ответа, что же дальше?
Проверка макроса на актуальность!
Вся ли информация содержится в одном макросе? Может, нужен еще и другой?
Или наоборот, в выбранном макросе есть что-то лишнее?
Проверьте, оправляете ли вы ответ в согласованном времени!
Обрати внимание также на
изменения во внутренних алгоритмах
18

19.

Самая частая ошибка в адаптации ответа — несогласованное время, которое отнимает у вас 30
баллов. Что же это такое?
Ответ в несогласованном времени — это ответ с информацией, которую пользователь уже знает
Саппорт пишет: «Когда курьеру выдадут
заказ на складе, мы отправим СМС
сообщение»,
но
к
этому
моменту
пользователь и так уже получал это
сообщение, заказ уже у курьера. Происходит
дезинформация
19

20.

Зачем нужно адаптировать ответ:
Хороший, адаптированный ответ покупателю, может предупредить его возможные
вопросы и риски
Помогает исключить затянутость коммуникации
Адаптированный ответ с большей вероятностью получит высокую оценку CSAT
Не каждый шаблон может полностью дать ответ на проблему покупателя,
адаптируя ответ, вы можете дать полный и главное, понятный покупателю ответ
Ответ выглядит более живым, не шаблонным. У покупателя появляется ощущение
персонального подхода к решению его проблемы
Возможность проработки и понижения негатива
20

21.

Пример адаптированного ответа:
• Покупатель просит узнать когда приедет курьер и предупреждает, что
сможет ждать ограниченное количество времени (1,5 часа).
• Оператор поприветствовал покупателя, извинился за ожидание
ответа и обозначил, что решает вопрос и скоро вернется с
ответом.
• Оператор позвонил курьеру, проговорил информацию об
ограниченных сроках и получил необходимую информацию для
ответа.
• Оператор поблагодарил покупателя за ожидание, рассказал о
том, что было сделано для решения этого вопроса, обозначил
временные рамки доставки которые интересовали
покупателя, указал что возможно поправки из-за погоды, а так
же предложил альтернативные варианты и сразу указал какие
даты доступны
21

English Русский Rules