Activity Forms. Обработка клиентских отмен

1.

Activity Forms
Обработка клиентских отмен

2.

CMI
Обращения клиентов
Куплю в ЦУМ offline
3
Купил в ЦУМ offline
13
Куплю в другом магазине
14
Купил в другом магазине
17
Клиент переоформил/переоформит заказ самостоятельно
18
Клиент ошибочно оформил заказ (потребительское поведение) + Неверно выбрал количество/размер/объем/цвет
24
Клиент не может принять заказ (уезжает/в отпуске/болеет и пр.)
26
Не применил промокод
38
Дорогая доставка
39
Доставка в указанное место не осуществляется
51
Нужна примерка
52
Не устраивает повреждение упаковки товара
56
Не устраивают условия оплаты
57
Не устраивает частичная доставка заказов
69
Не устраивает перенос сроков доставки
73
Невозможно доставить (огнеопасный груз, бижутерия, ювелирка)
87
Курьер не приехал в назначенное время
94
Некорректная консультация по товару/условиям продаж
98

3.

КУПЛЮ В ЦУМ OFFLINE
Проверьте, была ли задержка ПДД.
БЫЛА
НЕ БЫЛО
4
7
2
НАЗАД

4.

КУПЛЮ В ЦУМ OFFLINE. БЫЛА ЗАДЕРЖКА ДОСТАВКИ
Извинитесь за случившееся, озвучьте ближайшую ПДД.
- Мне жаль, что нам пришлось перенести дату доставки вашего заказа. Сборка одного из товаров
заняла больше времени. По предварительной информации мы доставим ваш заказ дд.мм (укажите
ПДД). Вам будет удобно принять заказ в этот день?
ДА
НЕТ
5
6
3
НАЗАД

5.

КУПЛЮ В ЦУМ OFFLINE. БЫЛА ЗАДЕРЖКА ДОСТАВКИ
Если доставка в ПВЗ:
- Благодарю вас за понимание. Пожалуйста, ожидайте СМС о готовности заказа в пункте выдачи.
Уточните, у вас остались вопросы?
Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.
Если доставка курьерской службой:
- Благодарю вас за понимание. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?
ДА
Если у клиента не осталось вопросов,
попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите
звонок.
НЕТ
Измените адрес в заказе, сверьте получателя и
его номер телефона.
4
ДА
НЕТ
НАЗАД

6.

КУПЛЮ В ЦУМ OFFLINE. БЫЛА ЗАДЕРЖКА ДОСТАВКИ
Выразите понимание и предложите соединить клиента с корнером.
- Понял(а) вас. Желаю вам приятных покупок! Я могу связаться с консультантами бренда для
резерва товара за вами. Вам будет это актуально?
Попрощайтесь по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Куплю в ЦУМ offline».
4
ДА
НЕТ
НАЗАД

7.

КУПЛЮ В ЦУМ OFFLINE. НЕ БЫЛО ЗАДЕРЖКИ ДОСТАВКИ
Предложите проверить наличие товара в ЦУМе/ДЛТ.
- Уточните, вам будет актуально, если я проверю наличие товара в ЦУМ/ДЛТ?
ТОВАР ЕСТЬ В НАЛИЧИИ
8
ТОВАР В ПОСЛЕДНЕМ
ЭКЗЕМПЛЯРЕ/НЕ ДОСТУПЕН
В ЦУМ
12
КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЬНО
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Попрощайтесь по
стандартам ЦУМ и отмените
заказ с причиной «Куплю в
ЦУМ offline».
3
ДА
НЕТ
НАЗАД

8.

КУПЛЮ В ЦУМ OFFLINE. НЕ БЫЛО ЗАДЕРЖКИ ДОСТАВКИ. ТОВАР ЕСТЬ В НАЛИЧИИ
Сообщите о том, что товар есть в наличии и предложите сохранить заказ.
- Товар есть в наличии в ЦУМ, но для вашего удобства мы можем выбрать другую дату доставки
вашего заказа или перенести его в пункт выдачи заказов.
КЛИЕНТ СОГЛАСЕН СОХРАНИТЬ ЗАКАЗ
НА ДОСТАВКЕ
КЛИЕНТУ УДОБНЕЕ ПОСЕТИТЬ ЦУМ
9
10
КЛИЕНТ СОГЛАСЕН ПЕРЕНЕСТИ ЗАКАЗ
В ПВЗ
11
7
ДА
НЕТ
НАЗАД

9.

КУПЛЮ В ЦУМ OFFLINE. НЕ БЫЛО ЗАДЕРЖКИ ДОСТАВКИ
Поблагодарите за обращение и предложите зарезервировать товар в корнере.
- Благодарю вас за обращение и надеюсь, что вы останетесь довольны покупками, совершенными в
ЦУМ. Я могу самостоятельно зарезервировать для вас изделие в корнере или соединить с
представителем бренда, как вам будет удобнее?
Свяжитесь с корнером самостоятельно или переведите клиента.
Попрощайтесь по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Куплю в ЦУМ offline».
8
ДА
НЕТ
НАЗАД

10.

КУПЛЮ В ЦУМ OFFLINE. НЕ БЫЛО ЗАДЕРЖКИ ДОСТАВКИ
Озвучьте ближайшую ПДД и проверьте актуальность адреса доставки.
- Ближайшая дата доставки вашего заказа дд.мм. Уточните, адрес доставки остается прежний?
ДА
Сообщите, что курьер свяжется в день доставки,
уточните о наличии вопросов.
Если вопросов нет, завершите звонок по
стандартам ЦУМ.
НЕТ
Измените адрес в заказе, сверьте получателя и
его номер телефона.
8
ДА
НЕТ
НАЗАД

11.

КУПЛЮ В ЦУМ OFFLINE. НЕ БЫЛО ЗАДЕРЖКИ ДОСТАВКИ
Измените способ поставки в АХ, озвучьте ближайшую дату доставки клиенту:
- Ваш заказ будет доставлен в пункт выдачи заказов дд.мм... Вам поступит СМС-уведомление о его
готовности, после чего вы сможете его получить. Уточните, у вас остались вопросы?
Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.
8
ДА
НЕТ
НАЗАД

12.

КУПЛЮ В ЦУМ OFFLINE. НЕ БЫЛО ЗАДЕРЖКИ ДОСТАВКИ. ТОВАР ПОСЛЕДНИЙ
Сообщите о том, что товар заказе остался в последнем экземпляре:
- Один из товаров в вашем заказе остался в наличии в последнем экземпляре/ отсутствует в
наличии в ЦУМе/ДЛТ. По предварительной информации мы доставим ваш заказ дд.мм (укажите
ПДД). Уточните, в этом случае, заказ вам актуален?
ДА
При необходимости согласуйте новую ПДД или
перенесите заказ на ПВЗ для удобства клиента.
НЕТ
Поблагодарите за обращение, завершите звонок по
стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/ спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Куплю в ЦУМ offline».
7
ДА
НЕТ
НАЗАД

13.

КУПИЛ В ЦУМ OFFLINE
- Надеюсь вы останетесь довольны своей покупкой и опытом сотрудничества с ЦУМ. Благодарю вас
за обращение. Уточните, у вас остались вопросы?
Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/ спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Купил в ЦУМ offline».
завершите звонок.
2
ДА
НЕТ
НАЗАД

14.

КУПЛЮ В ДРУГОМ МАГАЗИНЕ
Проверьте, участвует ли заказ в акции.
Посмотрите на наличие примененного купона в АХ.
ЗАКАЗ БЕЗ АКЦИЙ
15
АКЦИОННЫЙ ЗАКАЗ
16
2
ДА
НЕТ
НАЗАД

15.

КУПЛЮ В ДРУГОМ МАГАЗИНЕ. ЗАКАЗ БЕЗ АКЦИЙ
Озвучьте преимущества сотрудничества с ЦУМ:
Если доставка ССД (Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Сочи, Екатеринбург, Краснодар и т.д.):
- Оформляя заказ в интернет-магазине ЦУМ, вы получаете определенный ряд преимуществ: бесплатная доставка от
20 000 рублей, услуги неограниченной по времени примерки и частичного выкупа и бесплатный возврат. Также у нас
действует специальная программа лояльности, которая позволит вернуть 5% бонусов с каждой покупки на вашу
карту лояльности.
Города с услугой бесплатного забора возврата:
- Оформляя заказ в интернет-магазине ЦУМ, вы получаете целый ряд преимуществ: бесплатная доставка при сумме
выкупа более 20 000 рублей, отсутствие таможенных пошлин, возможность индивидуального подбора товара и
бесплатная услуга возврата. Также в ЦУМе действует программа лояльности, позволяющая накапливать бонусные
баллы с покупок, которыми вы можете оплатить до 100% суммы заказа.
Города без услуги бесплатного возврата:
- Оформляя заказ в интернет-магазине ЦУМ, вы получаете целый ряд преимуществ: бесплатная доставка при сумме
выкупа более 20 000 рублей, отсутствие таможенных пошлин и возможность индивидуального подбора товара. Также
в ЦУМе действует программа лояльности, позволяющая накапливать бонусные баллы с покупок, которыми вы
можете оплатить до 100% суммы заказа.
Уточните актуальность заказа:
- Уточните, пожалуйста, оставляем заказ?
НЕТ
ДА
ДА
Поблагодарите за обращение и завершите звонок по
стандартам ЦУМ.
НЕТ
Поблагодарите за обращение, завершите звонок по
стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Куплю в
другом магазине».
14
НАЗАД

16.

КУПЛЮ В ДРУГОМ МАГАЗИНЕ. АКЦИОННЫЙ ЗАКАЗ
Сообщите о примененной акции:
- В вашем заказе действует акция. Скидка в заказе составит % (назвать условия). Если товар вам не
подойдет, вы можете его вернуть в течение 14-ти дней … Уточните, вам актуальна скидка в вашем
заказе?
ДА
Поблагодарите за обращение и завершите звонок по
стандартам ЦУМ.
ДА
НЕТ
Поблагодарите за обращение, завершите звонок по
стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной
«Куплю в другом магазине».
НЕТ
14
НАЗАД

17.

КУПИЛ В ДРУГОМ МАГАЗИНЕ
Поблагодарите клиента за информацию и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество:
- Благодарю вас за информацию. Будем рады сотрудничеству с вами в дальнейшем! Ведь для
клиентов ЦУМа существует масса преимуществ: отсутствие таможенных пошлин, бесплатная
доставка при сумме выкупа от 20 000 рублей в любую точку России, а также уникальная программа
лояльности, которая позволит вернуть 5% бонусов с каждой покупки на вашу карту лояльности и
услуга индивидуального подбора товаров. Рассказать подробнее?
ДА
НЕТ
Расскажите возможности составить индивидуальную
подборку товаров с учётом всех пожеланий клиента.
Поблагодарите за обращение, завершите звонок по
стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной
«Куплю в другом магазине».
См. памятку «Презентация карты лояльности»
ДА
НЕТ
2
НАЗАД

18.

КЛИЕНТ ПЕРЕОФОРМИТ/ПЕРЕОФОРМИЛ ЗАКАЗ САМОСТОЯТЕЛЬНО
Уточните, успел ли клиент оформить новый заказ:
- Имя Клиента, уточните, вы уже оформили новый заказ?
ПЕРЕОФОРМИЛ
ПЕРЕОФОРМИТ
19
20
ДА
НЕТ
2
НАЗАД

19.

КЛИЕНТ ПЕРЕОФОРМИЛ ЗАКАЗ САМОСТОЯТЕЛЬНО
Уточните, нужно ли озвучить детали нового заказа, предложите дополнить заказ:
- Вам необходимо озвучить детали вашего актуального заказа? Возможно, вы бы хотели дополнить
ваш образ другими товарами? (Если действует акция или спец. предложение - упомяните об этом)
В зависимости от ответа клиента, отработайте блок продаж в разговоре: выявите потребность клиента с помощью
воронки вопросов и договоритесь об отправке подборки.
В конце диалога попрощайтесь по стандартам ЦУМ и отмените прошлый заказ с причиной «Клиент
переоформит/переоформил заказ самостоятельно».
ДА
НЕТ
18
НАЗАД

20.

КЛИЕНТ ПЕРЕОФОРМИТ ЗАКАЗ САМОСТОЯТЕЛЬНО
Узнайте причину, по которой клиент хочет переоформить заказ:
- Уточните, почему вы хотите переоформить заказ?
КЛИЕНТ ХОЧЕТ ВНЕСТИ
ИЗМЕНЕНИЯ В ЗАКАЗ.
СТАТУС ЗАКАЗА ДО
«УТВЕРЖДЕН»
21
КЛИЕНТ ХОЧЕТ ВНЕСТИ
ИЗМЕНЕНИЯ В ЗАКАЗ.
СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ
«УТВЕРЖДЕН»
КЛИЕНТ ХОЧЕТ
ОФОРМИТЬ НОВЫЙ
ЗАКАЗ
22
ДА
23
НЕТ
18
НАЗАД

21.

КЛИЕНТ ПЕРЕОФОРМИТ ЗАКАЗ САМОСТОЯТЕЛЬНО
Предложите свою помощь в корректировке данных заказа:
- Я могу внести все необходимые изменения в ваш заказ. Вам это будет удобно?
ДА
Уточните необходимую информацию и внесите в
заказ, обязательно озвучьте все изменения и
предложите дополнить заказ сопутствующими
товарами.
ДА
НЕТ
Поблагодарите за обращение, завершите звонок по
стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Клиент переоформит/
переоформил заказ самостоятельно».
НЕТ
20
НАЗАД

22.

КЛИЕНТ ПЕРЕОФОРМИТ ЗАКАЗ САМОСТОЯТЕЛЬНО
Предложите свою помощь в оформлении нового заказа с внесением нужных данных:
- Я могу оформить для вас новый заказ и внести все нужные данные. Скажите, вам будет это
удобно?
ДА
Уточните всю необходимую информацию, создайте
новый заказ и подтвердите его по стандартному
скрипту, включая блок продаж.
ДА
НЕТ
Поблагодарите за обращение, завершите звонок по
стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Клиент переоформит/
переоформил заказ самостоятельно».
НЕТ
20
НАЗАД

23.

КЛИЕНТ ПЕРЕОФОРМИТ ЗАКАЗ САМОСТОЯТЕЛЬНО
Предложите свою помощь в оформлении нового заказа:
-Уточните, вам понадобится моя помощь в оформлении заказа?
ДА
Уточните всю необходимую информацию, создайте
новый заказ и подтвердите его по стандартному
скрипту, включая блок продаж.
ДА
НЕТ
Поблагодарите за обращение, завершите звонок по
стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Клиент переоформит/
переоформил заказ самостоятельно».
НЕТ
20
НАЗАД

24.

КЛИЕНТ ОШИБОЧНО ОФОРМИЛ ЗАКАЗ (ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ) +
НЕВЕРНО ВЫБРАЛ КОЛИЧЕСТВО/ОБЪЕМ/РАЗМЕР/ЦВЕТ
Уточните, планировал ли клиент оформлять заказ в ближайшее время:
- Уточните, вы планировали в ближайшее время совершать покупки в интернет-магазине ЦУМ?
ДА
25
ДА
НЕТ
Поблагодарите за обращение, завершите звонок по
стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Клиент ошибочно
оформил заказ».
НЕТ
2
НАЗАД

25.

КЛИЕНТ ОШИБОЧНО ОФОРМИЛ ЗАКАЗ (ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ) +
НЕВЕРНО ВЫБРАЛ КОЛИЧЕСТВО/ОБЪЕМ/РАЗМЕР/ЦВЕТ
Предложите свою помощь в корректировке данных заказа:
- Я могу внести все необходимые изменения в ваш заказ. Уточните, пожалуйста, какой
артикул/размер/цвет необходимо добавить/удалить?
После внесения всех необходимых данных, предложите дополнить заказ другими товарами:
- Быть может, вы бы хотели дополнить ваш образ другими товарами? (если действует акция упомянуть про нее). Я с радостью помогу вам с выбором!
В зависимости от ответа клиента, отработайте блок продаж в разговоре: выявите потребность клиента с помощью
воронки вопросов и договоритесь об отправке подборки.
Попрощайтесь с клиентом по стандартам ЦУМ и завершите диалог.
ДА
НЕТ
24
НАЗАД

26.

КЛИЕНТ НЕ МОЖЕТ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ (УЕЗЖАЕТ, В ОТПУСКЕ, БОЛЕЕТ И ПР.)
Выберите причину:
КЛИЕНТ УЕЗЖАЕТ ИЗ ГОРОДА
27
30
КЛИЕНТ ДОЛГОЕ ВРЕМЯ НЕ СМОЖЕТ
ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ
33
ДА
КЛИЕНТ НЕ УСПЕВАЕТ В ПВЗ ДО
ОКОНЧАНИЯ СРОКА ХРАНЕНИЯ
ЕСЛИ ДО ЭТОГО БЫЛ ПЕРЕНОС
ДОСТАВКИ
37
НЕТ
2
НАЗАД

27.

КЛИЕНТ УЕЗЖАЕТ В ДРУГОЙ ГОРОД
Сообщите клиенту о возможности доставить его заказ другим способом/ в другой город:
- Имя Клиента, ЦУМ доставляет заказы по всей России и в некоторые страны СНГ. Если желаете, я
могу назначить заказ на доставку курьерской службой или перенести его в пункт выдачи, если он
будет в городе вашего пребывания. В таком случае, заказ для вас актуален?
ДА
28
ДА
НЕТ
29
НЕТ
26
НАЗАД

28.

КЛИЕНТ УЕЗЖАЕТ В ДРУГОЙ ГОРОД
Уточните у клиента город, в котором он будет пребывать и перенесите заказ на доставку другой КС
или в ПВЗ. Озвучьте новую ПДД и агента доставки.
- Ваш заказ будет доставлен дд.мм. в интервале с чч:мм по чч.мм по адресу (включая город)...
Пожалуйста, ожидайте звонка курьера/ СМС о готовности заказа.
Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо
менеджерам для его увеличения.
НАПИСАТЬ ПИСЬМО
Кому: [email protected]
Копия:
Тема: Продление срока хранения/ №номер заказа
Содержание: Коллеги, добрый день! Прошу продлить срок хранения
заказа №_______ до дд.мм. из-за переноса доставки в другой город.
ДА
НЕТ
27
НАЗАД
НАЗАД

29.

КЛИЕНТ УЕЗЖАЕТ В ДРУГОЙ ГОРОД
Если клиенту неудобно принять заказ в другом городе, сообщите о возможности получения заказа
доверенным лицом:
- Возможно, ваш заказ сможет принять другой человек? Мы можем изменить данные получателя в
заказе.
Если заказ в статусе до «Утвержден», внесите изменения в заказ и озвучьте клиенту.
Если заказ доставляется ССД и статус после «Утвержден», напишите данные в поле «Комментарий
КЦ».
Если заказ в статусе после «Утвержден», отправьте письмо в транспортную компанию с просьбой
изменить данные получателя в заказе.
НАПИСАТЬ ПИСЬМО
Кому: [email protected] /[email protected] /[email protected] /
[email protected]/ [email protected]
Копия: [email protected]
Тема: Изменение данных получателя в заказе/ №номер авианакладной
Содержание: Коллеги, добрый день!
ДА
Прошу изменить данные получателя в заказе №_______.
Заказ получит:
Номер телефона:
НЕТ
27
НАЗАД
НАЗАД

30.

КЛИЕНТ НЕ УСПЕВАЕТ В ПВЗ ДО ОКОНЧАНИЯ СРОКА ХРАНЕНИЯ
Расскажите об увеличении срока хранения в случае полной предоплаты:
- Имя Клиента, мы можем продлить срок хранения до 14 дней при условии предоплаты заказа. Я
могу сейчас выслать вам ссылку на оплату, сразу после оплаты на ваш номер телефона придет СМС
с новой датой окончания срока хранения в ПВЗ. Уточните, в таком случае получение заказа для вас
актуально?
ДА
НЕТ
31
Вышлите ссылку на оплату заказа, предварительно
сверьте номер телефона или адрес электронной
почты. Предупредите о сроке действия ссылки в 1
час.
ДА
НЕТ
26
НАЗАД
НАЗАД

31.

КЛИЕНТ НЕ УСПЕВАЕТ В ПВЗ ДО ОКОНЧАНИЯ СРОКА ХРАНЕНИЯ
Предложите перенести заказ на доставку:
- Также мы можем перенести ваш заказ на доставку по любому выбранному вами адресу. Доставка
будет для вас бесплатной, если сумма выкупа составит более 20 000 руб. Вам будут доступны услуги
примерки и частичного выкупа. Уточните, в таком случае заказ для вас актуален?
ДА
Измените способ поставки в АХ, уточните адрес
доставки и озвучьте новую ПДД.
ДА
НЕТ
32
НЕТ
30
НАЗАД
НАЗАД

32.

КЛИЕНТ НЕ УСПЕВАЕТ В ПВЗ ДО ОКОНЧАНИЯ СРОКА ХРАНЕНИЯ
Сообщите о возможности продлить срок хранения в индивидуальном порядке:
- Уточните, когда именно вам будет удобно получить заказ? Мы готовы продлить срок хранения
вашего заказа в индивидуальном порядке.
КЛИЕНТ СОГЛАСЕН СОХРАНИТЬ ЗАКАЗ
КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЕН ЗАКАЗ
Озвучьте новый срок хранения заказа и завершите
диалог по стандартам ЦУМ. После напишите письмо
менеджерам для увеличения срока хранения.
Поблагодарите за обращение, завершите диалог по
стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Невозможно
доставить».
Если не было задержки ПДД – продлить СХ на 5
дней. Если была – на 7 дней.
НАПИСАТЬ ПИСЬМО
Кому: [email protected]
Копия:
Тема: Продление срока хранения/ №номер заказа
ДА
Содержание: Коллеги, добрый день! Прошу
продлить срок хранения заказа №_______в
индивидуальном порядке. Клиент не успевает в
ПВЗ до окончания срока.
НЕТ
31
НАЗАД
НАЗАД

33.

КЛИЕНТ ДОЛГОЕ ВРЕМЯ НЕ СМОЖЕТ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ
Уточните, когда клиент сможет принять заказ:
- Я могу перенести ваш заказ на доставку по любому выбранному вами адресу. Доставка будет для
вас бесплатной, если сумма выкупа составит более 20 000 руб. Вам будут доступны услуги примерки
и частичного выкупа. Уточните, в таком случае заказ для вас актуален?
МЕНЕЕ 14 ДНЕЙ
БОЛЕЕ 14 ДНЕЙ
34
ДА
36
НЕТ
26
НАЗАД
НАЗАД

34.

КЛИЕНТ ДОЛГОЕ ВРЕМЯ НЕ СМОЖЕТ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ
Расскажите об увеличении срока хранения в случае полной предоплаты:
- Имя Клиента, мы можем продлить срок хранения до 14 дней при условии предоплаты заказа. Я
могу сейчас выслать вам ссылку на оплату, сразу после оплаты на ваш номер телефона придет СМС
с новой датой окончания срока хранения в ПВЗ. Уточните, в таком случае получение заказа для вас
актуально?
ДА
Вышлите ссылку на оплату заказа, предварительно
сверьте номер телефона или адрес электронной
почты. Предупредите о сроке действия ссылки в 1
час.
ДА
НЕТ
35
НЕТ
33
НАЗАД
НАЗАД

35.

КЛИЕНТ ДОЛГОЕ ВРЕМЯ НЕ СМОЖЕТ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ
Сообщите о возможности продлить срок хранения в индивидуальном порядке:
- Мы готовы продлить срок хранения вашего заказа в индивидуальном порядке, и вы сможете
принять его в течение*… дней. Скажите, вас это устроит?
* Если не было задержки ПДД – можно продлить СХ на 5 дней. Если была – на 7 дней.
КЛИЕНТ СОГЛАСЕН СОХРАНИТЬ ЗАКАЗ
КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЕН ЗАКАЗ
Озвучьте новый срок хранения заказа и завершите
диалог по стандартам ЦУМ. После напишите письмо
менеджерам для увеличения срока хранения.
Поблагодарите за обращение, завершите диалог по
стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной
«Невозможно доставить».
НАПИСАТЬ ПИСЬМО
Кому: [email protected]
Копия:
Тема: Продление срока хранения/ №номер заказа
ДА добрый день! Прошу
Содержание: Коллеги,
продлить срок хранения заказа №_______в
индивидуальном порядке. Клиент долгое время не
сможет принять заказ.
НЕТ
34
НАЗАД
НАЗАД

36.

КЛИЕНТ ДОЛГОЕ ВРЕМЯ НЕ СМОЖЕТ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ
Если клиент будет отсутствовать продолжительное время, сообщите о возможности получения
заказа доверенным лицом:
- Возможно, ваш заказ сможет принять другой человек? Мы можем изменить данные получателя в
заказе.
Если заказ в статусе до «Утвержден», внесите изменения в заказ и озвучьте клиенту.
Если заказ доставляется ССД и статус после «Утвержден», напишите данные в поле «Комментарий
КЦ».
Если заказ в статусе после «Утвержден», отправьте письмо в транспортную компанию с просьбой
изменить данные получателя в заказе.
НАПИСАТЬ ПИСЬМО
Кому: [email protected] /[email protected] /[email protected] /
[email protected]/ [email protected]
Копия: [email protected]
Тема: Изменение данных получателя в заказе/ №номер авианакладной
Содержание: Коллеги, добрый день!
Прошу изменить данные получателя в заказе №_______.
Заказ получит:
Номер телефона:
ДА
НЕТ
33
НАЗАД
НАЗАД

37.

ЕСЛИ ДО ЭТОГО БЫЛ ПЕРЕНОС ПДД
Сообщите о возможности продлить срок хранения в индивидуальном порядке:
- Мне жаль, что вы столкнулись с подобной ситуацией. Мы доставим ваш заказ в другой день.
Ближайшая плановая дата доставки вашего заказа… (Озвучьте ближайшую ПДД). Также мы можем
доставить ваш заказ в любой другой город России. Уточните, какой вариант для вас актуален?
КЛИЕНТ СОГЛАСЕН СОХРАНИТЬ ЗАКАЗ
КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЕН ЗАКАЗ
Если клиенту подходит один из вариантов,
согласуйте новую ПДД или смену агента доставки и
адрес. При необходимости напишите письмо
менеджерам для продления срока хранения заказа.
Поблагодарите за обращение, завершите диалог по
стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/ спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Невозможно
доставить».
Если была задержка ПДД – продлить СХ можно на
на 7 дней.
НАПИСАТЬ ПИСЬМО
Кому: [email protected]
Копия:
Тема: Продление срока хранения/ №номер заказа
ДА
Содержание: Коллеги, добрый день! Прошу
продлить срок хранения заказа №_______в
индивидуальном порядке. Был перенос ПДД,
клиенту актуальна новая дата.
НЕТ
26
НАЗАД
НАЗАД

38.

НЕ ПРИМЕНИЛ ПРОМОКОД
Если промокод возможно применить вручную, предложите клиенту свою помощь:
- Я могу применить промокод для вас вручную. Вам будет это актуально?
ДА
НЕТ
Примените купон в АХ, озвучьте сумму скидки.
Если купон не удалось применить вручную, но заказ
удовлетворяет условиям акции, напишите письмо в
техническую поддержку.
Поблагодарите за обращение, завершите диалог по
стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Не
применил промокод».
НАПИСАТЬ В ТЕХ. ПОДДЕРЖКУ
Кому: [email protected]
Копия:
Тема: Промокод «Название купона в АХ» не
применяется в заказе №______
ДА
Содержание: Коллеги, добрый день!
Прошу проверить применение купона «Название
купона» в заказе №______.
НЕТ
2
НАЗАД
НАЗАД

39.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА
Проверьте агента доставки в заказе клиента:
ГОРОД С УСЛУГОЙ
БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
ССД
ГОРОД БЕЗ УСЛУГИ
БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
43
40
ДА
47
НЕТ
2
НАЗАД

40.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ССД
Расскажите полные условия ССД:
- Доставка собственной курьерской службой ЦУМ бесплатна при покупке от 20 000 рублей. Вам
будут доступны услуги неограниченной по времени примерки и частичного выкупа, а также
бесплатный возврат.
Проверьте статус заказа, чтобы предложить клиенту варианты:
СТАТУС ЗАКАЗА ДО «УТВЕРЖДЕН»
СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ «УТВЕРЖДЕН»
41
ДА
42
НЕТ
39
НАЗАД
НАЗАД

41.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ССД
Предложите клиенту дополнить заказ для бесплатной доставки:
- Уточните, вы бы хотели дополнить товарами ваш заказ для бесплатной доставки? Я с радостью
помогу вам определиться с выбором и составлю для вас подборку из нескольких вариантов!
КЛИЕНТУ АКТУАЛЬНО
Добавьте в заказ товар, который назвал клиент или
уточните информацию для подборки, используя
воронку вопросов для выявления потребностей.
КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЬНО
42
39
НАЗАД
НАЗАД

42.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ССД
Если в городе клиента есть ПВЗ, предложите перенести доставку заказа:
- Предлагаю перенести заказ в пункт выдачи заказов в вашем городе, в этом случае доставка будет
бесплатной. Вам будет это удобно?
ДА
Смените способ поставки в АХ, озвучьте новую ПДД
и срок хранения заказа.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Дорогая доставка».
41
НАЗАД
НАЗАД

43.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ГОРОД С УСЛУГОЙ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Напомните про преимущества доставки из интернет-магазина ЦУМ:
- Оформляя заказ в интернет-магазине ЦУМ, вы получаете целый ряд преимуществ: бесплатная
доставка при сумме заказа более 20 000 рублей, отсутствие таможенных пошлин и бесплатная
услуга возврата.
Проверьте статус заказа и наличие товаров на остатках ИМ:
СТАТУС ЗАКАЗА ДО
«УТВЕРЖДЕН»
44
СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ
«УТВЕРЖДЕН», ТОВАРЫ
ЕСТЬ В НАЛИЧИИ
45
СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ
«УТВЕРЖДЕН», ТОВАР В
ПОСЛЕДНЕМ ЭКЗЕМПЛЯРЕ
46
39
НАЗАД
НАЗАД

44.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ГОРОД С УСЛУГОЙ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Предложите клиенту дополнить заказ для бесплатной доставки:
- Уточните, вы бы хотели дополнить товарами ваш заказ для бесплатной доставки? Я с радостью
помогу вам определиться с выбором и составлю для вас подборку из нескольких вариантов!
КЛИЕНТУ АКТУАЛЬНО
Добавьте в заказ товар, который назвал клиент или
уточните информацию для подборки, используя
воронку вопросов для выявления потребностей.
КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЬНО
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Дорогая доставка».
43
НАЗАД
НАЗАД

45.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ГОРОД С УСЛУГОЙ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Предложите клиенту дополнить заказ для бесплатной доставки:
- Уточните, вы бы хотели дополнить товарами ваш заказ для бесплатной доставки? Я с радостью
помогу вам определиться с выбором и составлю для вас подборку из нескольких вариантов, а затем
создам новый заказ с обновленным составом. Скажите, вам подходит этот вариант?
ДА
Используйте воронку вопросов для выявления
потребности клиента. После того, как клиент
определится с выбором:
• Скопируйте интернет-заказ.
• Добавьте в него новый артикул.
• Подтвердите заказ по скрипту, озвучив условия
доставки и ПДД.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Дорогая доставка».
43
НАЗАД
НАЗАД

46.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ГОРОД С УСЛУГОЙ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Сообщите о том, что товар в заказе клиента последний и предложите оформить новый заказ на
сумму для бесплатной доставки с похожей моделью:
- На данный момент у меня отсутствует возможность внести изменения в ваш заказ, и товар
(назвать) в вашем заказе остался в последнем экземпляре. Предлагаю вам подобрать похожую
модель и оформить новый заказ на сумму для бесплатной доставки. Скажите, вам это интересно?
ДА
Используйте воронку вопросов для выявления
потребности клиента. После того, как клиент
определится с выбором, скопируйте интернет-заказ
и добавьте в него новый артикул. После подтвердите
заказ по скрипту, озвучив условия доставки и ПДД
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Дорогая доставка».
43
НАЗАД
НАЗАД

47.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ГОРОД БЕЗ УСЛУГИ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Напомните про преимущества доставки из интернет-магазина ЦУМ:
- Оформляя заказ в интернет-магазине ЦУМ, вы получаете целый ряд преимуществ: бесплатная
доставка при сумме заказа более 20 000 рублей, отсутствие таможенных пошлин и уникальная
программа лояльности.
Проверьте статус заказа и наличие товаров на остатках ИМ:
СТАТУС ЗАКАЗА ДО
«УТВЕРЖДЕН»
48
СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ
«УТВЕРЖДЕН», ТОВАРЫ
ЕСТЬ В НАЛИЧИИ
49
СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ
«УТВЕРЖДЕН», ТОВАР В
ПОСЛЕДНЕМ ЭКЗЕМПЛЯРЕ
50
39
НАЗАД
НАЗАД

48.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ГОРОД БЕЗ УСЛУГИ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Предложите клиенту дополнить заказ для бесплатной доставки:
- Уточните, вы бы хотели дополнить товарами ваш заказ для бесплатной доставки? Я с радостью
помогу вам определиться с выбором и составлю для вас подборку из нескольких вариантов!
КЛИЕНТУ АКТУАЛЬНО
Добавьте в заказ товар, который назвал клиент или
уточните информацию для подборки, используя
воронку вопросов для выявления потребностей.
КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЬНО
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с
причиной «Дорогая доставка».
47
НАЗАД
НАЗАД

49.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ГОРОД БЕЗ УСЛУГИ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Предложите клиенту дополнить заказ для бесплатной доставки:
- Уточните, вы бы хотели дополнить товарами ваш заказ для бесплатной доставки? Я с радостью
помогу вам определиться с выбором и составлю для вас подборку из нескольких вариантов, а затем
создам новый заказ с обновленным составом. Скажите, вам подходит этот вариант?
ДА
Используйте воронку вопросов для выявления
потребности клиента. После того, как клиент
определится с выбором, скопируйте интернет-заказ
и добавьте в него новый артикул, подтвердите заказ
по скрипту, озвучив условия доставки и ПДД
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с
причиной «Дорогая доставка».
47
НАЗАД
НАЗАД

50.

ДОРОГАЯ ДОСТАВКА. ГОРОД БЕЗ УСЛУГИ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Сообщите о том, что товар в заказе клиента последний и предложите оформить новый заказ на
сумму для бесплатной доставки с похожей моделью:
- На данный момент у меня отсутствует возможность внести изменения в ваш заказ и товар
(назвать) в вашем заказе остался в последнем экземпляре. Предлагаю вам подобрать похожую
модель и оформить новый заказ на сумму для бесплатной доставки. Скажите, вам это интересно?
ДА
Используйте воронку вопросов для выявления
потребности клиента. После того, как клиент
определится с выбором, скопируйте интернет-заказ
и добавьте в него новый артикул и подтвердите
заказ по скрипту.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с
причиной «Дорогая доставка».
47
НАЗАД
НАЗАД

51.

ДОСТАВКА В УКАЗАННОЕ МЕСТО НЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ
Предложите перенести доставку заказа в ПВЗ или в город, в который она осуществляется.
Сообщите, что получателем заказа может быть любое доверенное лицо либо курьер транспортной
компании, который организует доставку до клиента:
- Могу предложить вам оформить заказ в пункт выдачи ЦУМ или в один из городов, в котором
доступна услуга доставки. Получателем вы можете указать доверенное лицо либо имя курьера,
который сможет организовать доставку заказа. Вам будет это удобно?
ДА
Если клиенту подходит такой вариант, договоритесь
повторно связаться для уточнения актуальных
данных нового получателя. Поставьте заказ на
отслеживание в АХ.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с
причиной «Доставка в указанное место не
осуществляется».
2
НАЗАД
НАЗАД

52.

НУЖНА ПРИМЕРКА
Проверьте город, в который осуществляется доставка заказа:
ГОРОД С УСЛУГОЙ БЕСПЛАТНОГО
ВОЗВРАТА
53
ГОРОД БЕЗ УСЛУГИ БЕСПЛАТНОГО
ВОЗВРАТА
55
Екатеринбург
Новосибирск
Сочи
Самара
Краснодар
Владивосток
Красноярск
Ростов-на-Дону
Челябинск
Хабаровск
Нижний Новгород
Моск. Область
Казахстан
2
НАЗАД
НАЗАД

53.

НУЖНА ПРИМЕРКА. ГОРОД С УСЛУГОЙ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Сообщите о том, что клиент сможет вернуть товар в течение 14-ти дней совершенно бесплатно:
- На данный момент услуга примерки не реализована в вашем городе. Однако, для вас доступна
услуга бесплатного забора возврата. Вы можете вернуть неподошедшие товары в течение 14-ти
дней. Уточните, вы готовы сохранить заказ?
ДА
Поблагодарите за обратную связь и завершите
диалог по стандартам ЦУМ.
НЕТ
54
52
НАЗАД
НАЗАД

54.

НУЖНА ПРИМЕРКА. ГОРОД С УСЛУГОЙ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Сообщите о возможности уточнения параметров изделия у консультантов бренда (при наличии
товара в зале):
- Я могу связаться с представителями бренда и уточнить параметры изделия специально для вас.
Вам будет это актуально?
ДА
Свяжитесь с корнером и запросите замеры нужного
изделия. Затем перезвоните клиенту и сообщите
исход диалога с консультантом.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с
причиной «Нужна примерка».
53
НАЗАД
НАЗАД

55.

НУЖНА ПРИМЕРКА. ГОРОД С УСЛУГОЙ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА
Сообщите о том, что клиент сможет бесплатно вернуть товар в течение 14-ти дней любой
транспортной компанией:
- На данный момент услуга примерки не реализована в вашем городе. Однако, вы сможете
воспользоваться услугами любой удобной для вас транспортной компании для возврата товара.
Уточните, вы готовы сохранить заказ?
ДА
Поблагодарите за обратную связь и завершите
диалог по стандартам ЦУМ.
НЕТ
54
52
НАЗАД
НАЗАД

56.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПОВРЕЖДЕНИЕ УПАКОВКИ ТОВАРА
Предложите клиенту дополнительно вложить бесплатную Подарочную Упаковку в качестве
компенсации:
- Приношу извинения за сложившуюся ситуацию. Предлагаю дополнить ваш заказ бесплатной
подарочной упаковкой. Она представляет из себя короб из плотного картона в черном, белом или
оранжевом цвете на выбор, с фирменным логотипом ЦУМ. Скажите, вам это подходит?
ДА
Если статус заказа до «Утвержден», добавьте ПУ в
заказ , обнулите ее стоимость и во вкладке
«Дополнительные вложения к ИЗ» поставьте
галочку "Вложить" (См. памятку)
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Не устраивает
повреждение упаковки товара».
Если статус заказа после «Утвержден», свяжитесь с
коллегами со Склада с просьбой добавить ПУ в
заказ.
2
НАЗАД
НАЗАД

57.

НЕ УСТРАИВАЮТ УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ
Поинтересуйтесь, как клиенту будет удобно оплатить заказ:
- Уточните, как вам будет удобно оплатить ваш заказ?/Каким способом вы бы хотели оплатить ваш
заказ?
Исходя из ответа клиента, выберите нужный вариант:
НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ
ВОЗМОЖНОСТИ ОПЛАТИТЬ БОНУСАМИ
КУРЬЕРУ
58
НЕ УСТРАИВАЕТ ПОЛНАЯ ПРЕДОПЛАТА
64
НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ
ВОЗМОЖНОСТИ ПРЕДОПЛАТИТЬ
ЗАКАЗ БОНУСАМИ (ССД/ПВЗ)
62
НЕТ ЧАСТИЧНОГО ВЫКУПА ДЛЯ АКЦИЙ
ФОРМАТА «-20% НА ВТОРУЮ, -30% НА
ТРЕТЬЮ»
67
2
НАЗАД
НАЗАД

58.

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ОПЛАТИТЬ БОНУСАМИ КУРЬЕРУ
Проверьте статус заказа и наличие товаров на остатках ИМ:
СТАТУС ЗАКАЗА ДО
«УТВЕРЖДЕН»
59
СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ
«УТВЕРЖДЕН», ТОВАРЫ
ЕСТЬ В НАЛИЧИИ
60
СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ
«УТВЕРЖДЕН», ТОВАР В
ПОСЛЕДНЕМ ЭКЗЕМПЛЯРЕ
61
57
НАЗАД
НАЗАД

59.

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ОПЛАТИТЬ БОНУСАМИ КУРЬЕРУ
Предложите клиенту зарезервировать бонусы в звонке:
- Имя Клиента, я зарезервирую для вас необходимую сумму бонусов с вашей карты лояльности в
счет предоплаты, а остаток вы сможете доплатить при получении заказа или по ссылке на оплату.
Скажите, вам подходит этот вариант?
ДА
Привяжите карту лояльности к заказу (См.
инструкцию «Идентификация клиента») и спишите
нужную сумму: Лояльность Зарезервировать
бонусы. Предложите дополнить заказ другими
товарами.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Не устраивают условия
оплаты».
58
НАЗАД
НАЗАД

60.

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ОПЛАТИТЬ БОНУСАМИ КУРЬЕРУ
Предложите клиенту переоформить заказ и зарезервировать бонусы в нем:
- На данный момент отсутствует возможность списать бонусы в счет оплаты вашего заказа. Могу
предложить оформить для вас новый заказ и зарезервировать бонусы в нем. Скажите, вам подходит
этот вариант?
ДА
Привяжите карту лояльности к заказу (См.
инструкцию «Идентификация клиента») и спишите
нужную сумму: Лояльность Зарезервировать
бонусы. Предложите дополнить заказ другими
товарами.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Не устраивают условия
оплаты».
58
НАЗАД
НАЗАД

61.

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ОПЛАТИТЬ БОНУСАМИ КУРЬЕРУ
Предложите клиенту переоформить заказ и зарезервировать бонусы в нем:
- На данный момент у меня отсутствует возможность списать бонусы в счет оплаты вашего заказа, и
товар в вашем заказе остался в последнем экземпляре. Предлагаю вам подобрать похожую модель
и зарезервировать бонусы в новом заказе. Скажите, вам это интересно?
ДА
Используйте воронку вопросов для выявления
потребности клиента. После того, как клиент
определится с выбором:
• Скопируйте интернет-заказ, добавьте в него
новый артикул.
• Подтвердите заказ по скрипту, включая блок
продаж.
• Привяжите карту лояльности (См. памятку
«Идентификация клиента») и спишите нужную
сумму: Лояльность Зарезервировать бонусы.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Не устраивают условия
оплаты».
58
НАЗАД
НАЗАД

62.

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРЕДОПЛАТИТЬ ЗАКАЗ
БОНУСАМИ (ССД/ ПВЗ)
Расскажите о возможности смешанной оплаты при получении:
- Имя Клиента, вы сможете оплатить заказ при получении в пункте выдачи/курьеру любым
удобным способом: наличными, банковской картой, картой лояльности и подарочной картой. Вам
доступен смешанный платеж: до 3-х способов оплаты в одном заказе. Скажите, вам будет удобно
списать бонусы при получении?
ДА
Поблагодарите за обратную связь и завершите
диалог по стандартам ЦУМ.
НЕТ
63
57
НАЗАД
НАЗАД

63.

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРЕДОПЛАТИТЬ ЗАКАЗ
БОНУСАМИ (ССД/ ПВЗ)
Если статус заказа до «Утвержден»:
- Я могу зарезервировать для вас нужное количество бонусов с карты лояльности, а на оставшуюся
часть направить ссылку на оплату. Уточните, вам подходит такой вариант?
ДА
Привяжите карту лояльности (См. памятку
«Идентификация клиента») и спишите нужную сумму,
а после отправьте ссылку на оплату.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с
причиной «Не устраивают условия оплаты».
Если статус заказа после «Утвержден»:
Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Не
устраивают условия оплаты».
62
НАЗАД
НАЗАД

64.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПОЛНАЯ ПРЕДОПЛАТА
Проверьте агента доставки в заказе клиента:
ЕМС/PONY АРМЕНИЯ/DPD БЕЛАРУСЬ
НЕКОТОРЫЕ ГОРОДА DPD И DHL
65
DHL КАЗАХСТАН
66
57
НАЗАД
НАЗАД

65.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПОЛНАЯ ПРЕДОПЛАТА
Расскажите об условиях оплаты для выбранного агента доставки:
- Имя Клиента, доставка по вашему адресу осуществляется по полной предоплате. Вы можете
оплатить ваш заказ банковской картой, картой лояльности и подарочной картой. Также вы можете
вернуть неподошедший товар в течение 14-ти дней с момента доставки любой удобной для вас
транспортной компанией. Уточните, вам будет удобно оплатить ваш заказ? Я вышлю вам ссылку на
оплату.
ДА
НЕТ
Сверьте номер телефона/адрес почты клиента
перед отправкой ссылки в АХ через: Коммуникация
Отправить СМС со ссылкой на оплату.
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Не устраивают условия
оплаты».
64
НАЗАД
НАЗАД

66.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПОЛНАЯ ПРЕДОПЛАТА
Расскажите об условиях оплаты для Казахстана:
- Имя Клиента, доставка по вашему адресу осуществляется по полной предоплате. Вы можете
оплатить ваш заказ банковской картой, картой лояльности и подарочной картой. Также вы можете
вернуть неподошедший товар в течение 14-ти дней с момента доставки совершенно бесплатно.
Уточните, вам будет удобно оплатить ваш заказ? Я вышлю вам ссылку на оплату.
ДА
НЕТ
Сверьте номер телефона/адрес почты клиента
перед отправкой ссылки в АХ через: Коммуникация
Отправить СМС со ссылкой на оплату.
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Не устраивают условия
оплаты».
64
НАЗАД
НАЗАД

67.

НЕТ ЧАСТИЧНОГО ВЫКУПА ДЛЯ АКЦИЙ ФОРМАТА «-20% НА ВТОРУЮ, -30% НА
ТРЕТЬЮ»
Расскажите об условиях оплаты для выбранного агента доставки в период проведения акции:
- Имя Клиента, в период проведения акции отсутствует возможность частичного выкупа для
доставки курьерской службой Стриж/Dalli-Service. Вы можете примерить изделия и либо выкупить
заказ полностью, либо отказаться от него. В случае отказа доставка будет бесплатной.
Если клиента не устраивают такие условия, уточните возможность принять заказ в пределах Москвы:
- Уточните, у вас есть возможность получить ваш заказ по адресу в Москве или в пункте выдачи?
Для вас будут доступны услуги неограниченной по времени примерки и частичного выкупа.
КЛИЕНТУ УДОБНО
Если клиент может получить заказ в пределах
Москвы, измените способ поставки в АХ, перенесите
заказ в ПВЗ или на ССД, озвучьте новую ПДД.
КЛИЕНТУ НЕУДОБНО
68
Сверьте новый адрес доставки (для ССД),
получателя и номер телефона.
57
НАЗАД
НАЗАД

68.

НЕТ ЧАСТИЧНОГО ВЫКУПА ДЛЯ АКЦИЙ ФОРМАТА «-20% НА ВТОРУЮ, -30% НА
ТРЕТЬЮ»
Если статус заказа до «Утвержден»:
- Имя клиента, я могу аннулировать скидку в вашем заказе, тогда вам снова станет доступен
частичный выкуп. Скажите, вам подойдет такой вариант?
Если статус заказа после «Утвержден», предложите свою помощь в оформлении нового заказа без скидки.
ДА
Аннулируйте купон в АХ через: Лояльность
Аннулировать купон.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с
причиной «Не устраивают условия оплаты».
67
НАЗАД
НАЗАД

69.

НЕ УСТРАИВАЕТ ЧАСТИЧНАЯ ДОСТАВКА ЗАКАЗОВ
Выразите понимание и извинитесь за произошедшее. Озвучьте новую ПДД для обоих заказов:
- Я понимаю, что вы хотели получить все заказы в один день, мне жаль, что произошла такая
ситуация. Уточните, вам будет удобно принять их дд.мм?
ДА
Поблагодарите за обратную связь и завершите
диалог по стандартам ЦУМ.
НЕТ
70
2
НАЗАД
НАЗАД

70.

НЕ УСТРАИВАЕТ ЧАСТИЧНАЯ ДОСТАВКА ЗАКАЗОВ
Предложите получить заказы в разные дни:
- Будет ли вам удобно принять ваши заказы в разные дни? Заказ № будет доставлен дд.мм. в
интервале чч.мм, заказ № дд.мм. в интервале чч.мм.
УДОБНО
71
НЕУДОБНО
72
69
НАЗАД
НАЗАД

71.

НЕ УСТРАИВАЕТ ЧАСТИЧНАЯ ДОСТАВКА ЗАКАЗОВ
Уточните актуальность адреса доставки:
- Уточните, адрес доставки остается прежним?
ДА
Сообщите, что курьер свяжется в день доставки,
уточните о наличии вопросов.
Если вопросов нет, завершите звонок по
стандартам ЦУМ.
НЕТ
Измените адрес в заказе, сверьте получателя и
его номер телефона.
70
НАЗАД
НАЗАД

72.

НЕ УСТРАИВАЕТ ЧАСТИЧНАЯ ДОСТАВКА ЗАКАЗОВ
Уточните, актуально ли клиенту получение хотя бы одного из заказов или конкретных товаров:
- Уточните, вам актуально получение одного из заказов/товаров из заказа?
ДА
Уточните, какой из заказов/товаров актуально
получить клиенту, а другой(ие) заказы/товары
отмените.
Уточните актуальность адреса доставки.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените все заказы с
причиной «Не устраивает частичная доставка/не
устраивает перенос сроков доставки».
70
НАЗАД
НАЗАД

73.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Проверьте, участвует ли заказ в акции.
Посмотрите на наличие примененного купона в АХ.
АКЦИОННЫЙ ЗАКАЗ
74
ДА
ЗАКАЗ БЕЗ АКЦИЙ
78
НЕТ
2
НАЗАД

74.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Проверьте агента доставки:
ССД
75
ДА
ПВЗ
77
НЕТ
73
НАЗАД

75.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в ПДД:
- Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. В период акций и распродаж
формирование заказов может занимать больше времени, чем обычно. Уверяю вас, ситуация
временная. Скажите, вам будет удобно принять заказ дд.мм. (озвучьте ПДД)?
ДА
76
НЕТ
72
74
НАЗАД
НАЗАД

76.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Уточните актуальность адреса доставки:
- Уточните, адрес доставки остается прежним?
ДА
Сообщите, что курьер свяжется в день доставки,
уточните о наличии вопросов.
Если вопросов нет, завершите звонок по
стандартам ЦУМ.
НЕТ
Измените адрес в заказе, сверьте получателя и
его номер телефона.
75
НАЗАД
НАЗАД

77.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Извинитесь за произошедшее и предложите перенести заказ на ССД:
- Могу предложить перенести доставку заказа по адресу. Курьер посетит вас в удобный день и
интервал. Вам будут доступны примерка и частичный выкуп (при условии, если по адресу клиента
они доступны).
ДА
НЕТ
Если клиент согласен на перенос, смените способ
поставки в АХ, уточните получателя и его номер
телефона и озвучьте новую ПДД.
При необходимости напишите письмо
менеджерам для продления срока хранения
заказа.
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените все заказы с
причиной «Не устраивает перенос сроков доставки».
Кому: [email protected]
Копия:
Тема: Продление срока хранения/ №номер заказа
Содержание: Коллеги, добрый день! Прошу
продлить срок хранения заказа №_______в
индивидуальном порядке. Был перенос ПДД,
клиенту актуальна новая дата.
74
НАЗАД
НАЗАД

78.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Проверьте статус формирования заказа:
ЗАКАЗ СОБРАН
79
ДА
ЗАКАЗ КОМПЛЕКТУЕТСЯ.
ТОВАР, ЗАДЕРЖИВАЮЩИЙ
ДОСТАВКУ, ЕСТЬ В НАЛИЧИИ
ЗАКАЗ КОМПЛЕКТУЕТСЯ.
ТОВАРА, ЗАДЕРЖИВАЮЩЕГО
ДОСТАВКУ, НЕТ В НАЛИЧИИ
81
85
НЕТ
2
НАЗАД

79.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в ПДД:
- Мне жаль, что нам пришлось перенести сроки доставки вашего заказа. По предварительной
информации мы доставим ваш заказ дд.мм (укажите ПДД). Уточните, вам это подходит?
ДА
80
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Не устраивает перенос
сроков доставки».
78
НАЗАД
НАЗАД

80.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Если доставка в ПВЗ:
- Благодарю вас за понимание. Пожалуйста, ожидайте СМС о готовности заказа в пункте выдачи.
Уточните, у вас остались вопросы?
Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.
Если доставка курьерской службой:
- Благодарю вас за понимание. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?
ДА
Если у клиента не осталось вопросов,
попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите
звонок.
НЕТ
Измените адрес в заказе, сверьте получателя и
его номер телефона.
Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо
менеджерам для его увеличения.
ДАПИСЬМО
НАПИСАТЬ
НЕТ
79
НАЗАД

81.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в ПДД:
- Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. Время сборки товаров в вашем
заказе заняло больше времени, чем обычно. По предварительной информации мы доставим ваш
заказ дд.мм (укажите ПДД). Уточните, вам будет актуальна доставка в эту дату?
ДА
НЕТ
82
83
78
НАЗАД
НАЗАД

82.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Если доставка в ПВЗ:
- Благодарю вас за понимание. Пожалуйста, ожидайте СМС о готовности заказа в пункте выдачи.
Уточните, у вас остались вопросы?
Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.
Если доставка курьерской службой:
- Благодарю вас за понимание. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?
ДА
Если у клиента не осталось вопросов,
попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите
звонок.
НЕТ
Измените адрес в заказе, сверьте получателя и
его номер телефона.
Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо
менеджерам для его увеличения.
ДАПИСЬМО
НАПИСАТЬ
НЕТ
81
НАЗАД

83.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Предложите разбить заказ:
- Предлагаю для ускорения доставки перенести товар, который на данный момент еще не
сформирован, в другой заказ. Его доставят в другой день. Скажите, вам подходит такой вариант?
ДА
84
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Не устраивает перенос
сроков доставки».
81
НАЗАД
НАЗАД

84.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Удалите товар, который задерживает доставку. Озвучьте новую ПДД:
Если доставка в ПВЗ:
- Ваш заказ будет доставлен дд.мм. Пожалуйста, ожидайте СМС о готовности заказа в пункте
выдачи. Уточните, у вас остались вопросы?
Создайте новый заказ с этим товаром и подтвердите по скрипту (См. скрипт).
Если доставка курьерской службой:
- Ваш заказ будет доставлен дд.мм. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?
ДА
Создайте новый заказ с этим товаром и
подтвердите по скрипту (См. скрипт).
НЕТ
Измените адрес в заказе, сверьте получателя и
его номер телефона. Затем создайте новый заказ
с этим товаром и подтвердите по скрипту (См.
скрипт).
Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо
менеджерам для его увеличения.
ДАПИСЬМО
НАПИСАТЬ
НЕТ
83
НАЗАД

85.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в ПДД:
- Мне жаль, что нам пришлось перенести сроки доставки вашего заказа. По предварительной
информации, мы доставим ваш заказ дд.мм (укажите ПДД). Уточните, вам это подходит?
ДА
86
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Не устраивает перенос
сроков доставки».
78
НАЗАД
НАЗАД

86.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ
Если доставка в ПВЗ:
- Благодарю вас за понимание. Пожалуйста, ожидайте СМС о готовности заказа в пункте выдачи.
Уточните, у вас остались вопросы?
Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.
Если доставка курьерской службой:
- Благодарю вас за понимание. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?
ДА
Если у клиента не осталось вопросов,
попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите
звонок.
НЕТ
Измените адрес в заказе, сверьте получателя и
его номер телефона.
Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо
менеджерам для его увеличения.
ДАПИСЬМО
НАПИСАТЬ
НЕТ
85
НАЗАД

87.

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ,
ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)
Выберите категорию:
ЮВЕЛИРНЫЕ
ИЗДЕЛИЯ
Покупка ювелирных изделий
возможна при личном визите в
фирменный магазин.
См. памятку
ДА
БИЖУТЕРИЯ
(В СОСТАВЕ ЕСТЬ
ДРАГОЦЕННЫЕ МЕТАЛЛЫ)
ОГНЕОПАСНЫЙ ГРУЗ
88
90
НЕТ
2
НАЗАД

88.

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ,
ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)
Предложите назначить получателем заказа любое доверенное лицо или курьера транспортной
компании, который сможет доставить заказ:
- Я могу предложить вам оформить доставку заказа в пункт выдачи на имя доверенного лица либо
на имя курьера, который сможет организовать доставку заказа. Уточните, вам подходит такой
вариант?
ДА
89
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Невозможно
доставить».
87
НАЗАД
НАЗАД

89.

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ,
ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)
Договоритесь о повторном звонке с клиентом для внесения изменения в заказ/ создания нового
заказа:
- Я могу вам перезвонить для уточнения информации, или вы можете связаться с нами
самостоятельно, чтобы внести изменения в заказ и назначить нового получателя. Как вам будет
удобно?
Если клиент желает, чтобы с ним повторно связались позже, укажите информацию в поле «Комментарий КЦ» и
поставьте заказ на отслеживание.
88
НАЗАД
НАЗАД

90.

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ,
ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)
Проверьте, входит ли город клиента в зону покрытия другой службы доставки (DPD/EMS/DallyService/Стриж):
ВХОДИТ
91
ДА
НЕ ВХОДИТ
92
НЕТ
87
НАЗАД

91.

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ,
ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)
Предложите сменить транспортную компанию в заказе и озвучьте условия доставки:
- Могу предложить вам сменить курьерскую службу в вашем заказе. Его сможет доставить
DPD/EMS/Dalli-Service/Стриж. Уточните, вам подходит такой вариант?
ДА
Сменить способ поставки в АХ, уточните
актуальность адреса и озвучьте новую ПДД. Затем
завершите диалог по стандартам ЦУМ.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените все заказы с
причиной «Невозможно доставить».
90
НАЗАД
НАЗАД

92.

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ,
ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)
Предложите назначить получателем заказа любое доверенное лицо или курьера транспортной
компании, который сможет доставить заказ:
- Я могу предложить вам оформить доставку заказа в пункт выдачи на имя доверенного лица либо
на имя курьера, который сможет организовать доставку заказа. Уточните, вам подходит такой
вариант?
ДА
93
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Невозможно
доставить».
90
НАЗАД
НАЗАД

93.

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ,
ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)
Договоритесь о повторном звонке с клиентом для внесения изменения в заказ/создания нового
заказа:
- Я могу вам перезвонить для уточнения информации, или вы можете связаться с нами
самостоятельно, чтобы внести изменения в заказ и назначить нового получателя. Как вам будет
удобно?
Если клиент желает, чтобы с ним повторно связались позже, укажите информацию в поле «Комментарий КЦ» и
поставьте заказ на отслеживание.
92
НАЗАД
НАЗАД

94.

КУРЬЕР НЕ ПРИЕХАЛ В НАЗНАЧЕННОЕ ВРЕМЯ
Выберите агента доставки, который назначен в заказе:
ССД
95
ДА
ДРУГОЙ АГЕНТ
97
НЕТ
2
НАЗАД

95.

КУРЬЕР НЕ ПРИЕХАЛ В НАЗНАЧЕННОЕ ВРЕМЯ
Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в новую ПДД:
- Я приношу извинения, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. Мы обязательно
разберемся в случившемся и примем меры в отношении сотрудника. Ближайшая плановая дата
доставки вашего заказа возможна на дд.мм. Также мы можем перенести доставку заказа в пункт
выдачи. Уточните, как вам будет удобно?
КЛИЕНТ СОГЛАСЕН СОХРАНИТЬ ЗАКАЗ
КЛИЕНТ ХОЧЕТ ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ
96
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените все заказы с
причиной «Курьер не приехал в назначенное
время».
94
НАЗАД
НАЗАД

96.

КУРЬЕР НЕ ПРИЕХАЛ В НАЗНАЧЕННОЕ ВРЕМЯ
Если клиент хочет перенести доставку в ПВЗ, измените способ поставки в АХ и озвучьте новую
ПДД:
- Благодарю вас за понимание. Плановая дата доставки вашего заказа дд.мм. Срок хранения
составит… Пожалуйста, ожидайте СМС о готовности заказа в пункте выдачи. Уточните, у вас
остались вопросы?
Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.
Если клиент хочет сохранить заказ на доставке курьерской службой:
- Благодарю вас за понимание. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?
ДА
Если у клиента не осталось вопросов,
попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите
звонок.
НЕТ
Измените адрес в заказе, сверьте получателя и
его номер телефона.
Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо
менеджерам для его увеличения.
ДАПИСЬМО
НАПИСАТЬ
НЕТ
95
НАЗАД

97.

КУРЬЕР НЕ ПРИЕХАЛ В НАЗНАЧЕННОЕ ВРЕМЯ
Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в новую ПДД:
- Я приношу извинения, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. Мы обязательно
разберемся в случившемся и свяжемся с транспортной компанией для уточнения возможности
доставить ваш заказ в другой день. Уточните, для вас это актуально?
ДА
НЕТ
Отправьте письмо в ТК, уточните причину
несостоявшейся доставки и возможность доставить
заказ в другой день.
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и отмените все заказы с
причиной «Курьер не приехал в назначенное
время».
Кому: [email protected] /[email protected] /[email protected] /
[email protected]/ [email protected]
Копия: [email protected]
Тема: Курьер ТК не приехал в назначенное время/ № авианакладной
Содержание: Коллеги, добрый день!
Курьер не приехал в назначенное время. Опишите подробнее, если
нужно.
94
Клиент ожидает заказ, пожалуйста, свяжитесь с ним.
Номер телефона:
НАЗАД
НАЗАД

98.

НЕКОРРЕКТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ТОВАРУ/ УСЛОВИЯМ ПРОДАЖ
Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в новую ПДД:
- Я приношу извинения за сложившуюся ситуацию. На данный момент условия интернет-магазина...
Озвучьте актуальные условия в зависимости от того, какую сферу затрагивает вопрос клиента.
Уточните актуальность заказа и при необходимости предложите свою помощь в переоформлении
заказа или в корректировки его данных:
- Имя Клиента, скажите, вы желаете оставить заказ? Также я с радостью помогу вам в
переоформлении заказа/ с изменением данных в заказе.
ДА
Проделайте необходимые манипуляции с заказом
при необходимости и предложите дополнить его
другими изделиями. Затем завершите диалог по
стандартам ЦУМ.
НЕТ
Поблагодарите за обратную связь, завершите
диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о
действующей акции/спец. предложении. Затем
отмените заказ с причиной «Некорректная
консультация по товару/ условию продаж».
2
НАЗАД
НАЗАД