Рабочая тетрадь по продуктам и услугам SL

1.

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ
БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ
Участник ____________________________
Тренер
____________________________
2025 г

2.

Оглавление
1
Каналы продаж (2)
Каналы коммуникаций(3)
Стандарты общения с Клиентами (4)
Акции, скидки, спецпредложения (6)
Воронка вопросов (7)
Поиск товара (8)
Сроки годности и фиктивный комплект (9)
Чек лист 1 дня обучения (10)
Домашнее задание (11)
Доставка и оплата (12)
Обмен и возврат (19)
Проекты и источники заказов (21)
Идентификация (22)
Создание нового профиля Клиента (23)
Оформление заказа (26)
Upsell (27)
Завершение оформления заказа (29)
Несколько посылок в одном заказе (31)
Информирование о невыкупленных посылках
(32)
Статусы заказов (33)
Чек лист 2 дня обучения (35)
Домашнее задание (36)
Личный кабинет на сайте (37)
Обработка заказов с сайта (38)
Нелояльные Клиенты (39)
Редактирование заказов (40)
Применение акций и промокодов (42)
Результат контакта при редактировании (43)
Аннуляция заказа (44)
Чек-лист 3 дня обучения (46)
Домашняя работа (47)
Чек-лист 4 дня обучения (48)
Домашняя работа (49)
Консультации и результаты контактов (50)
Чек-лист 3 дня обучения (51)
Домашняя работа (52)

3.

Каналы продаж
Эфир
Сайт
Upsell (КЦ)
Телеканал Shopping Live
работает для своих клиентов в
прямых эфирах (с 9:00 до 24:00)
из студии в телецентре
Останкино;
www.shoppinglive.ru – официальный сайт и
интернет-магазин Shopping Live. В интернетмагазине можно увидеть весь ассортимент
телемагазина,
посмотреть
подробное
описание каждого товара и сделать заказ.
Upsell (апсЭл) - это способ побудить
клиента добавить здесь и сейчас
дополнительный товар, основываясь
на
заказанных
товарах
и
потребностях клиента.
Прямые эфиры организованы
по часам и тематикам. Каждый
час транслируются презентации
товаров определенной группы
или бренда;
Основной принцип предложения
Upsell
–
ненавязчивость
(без
отработки возражений).
В эфирах ведущие детально
демонстрируют товары,
общаются с экспертами, делятся
секретами использования того
или иного товара;
• Удобная навигация и поиск товаров по
артикулу, бренду, названию;
• Личный
кабинет
пользователя:
возможность оформить заказ (в т.ч. в один
клик); просмотреть историю заказов;
• Онлайн просмотр трансляции телеканала
Shopping Live. Для этого необходимо зайти
на сайт и выбрать вкладку «TV»
«Прямой эфир»;
• Свежая
ТВ-программа.
Для
этого
необходимо зайти на сайт и выбрать
вкладку «TV» «Программа эфиров»;
• Подписка на е-mаil-рассылку с новостями и
горячими предложениями;
• Наши группы в социальных сетях, где
можно задать вопрос и оставить отзыв;
• Общие правила и информация для
клиентов (внизу на главной странице
сайта);
• Переход к онлайн-консультанту (Telegram
@ShoppingLive_9671117811_bot ).
2
Удобство для клиента в том, что
он может посмотреть
подробную презентацию товара
в эфире, для того, чтобы
оценить все характеристики и
преимущества товара. И после
этого взвешенно принять
решение о покупке.
Маркетплейсы
Товары телеканала представлены на
самых популярных маркетплейсах:
• Ozon
• Wildberries
• Lamoda

4.

Каналы коммуникации
Мы звоним Клиентам с номеров:
+7 4952720341
+7 9126202163
+7 9126202180
+7 9827019836
+7 9166410701
+7 9166410896
+7 9166411019
+7 9036891370
Клиенты нам могут звонить на
номера:
Для обращения в мессенджеры
используем номер +7 967 111-78-11
8 800 7077707
8 800 7077770
8 800 7077771
8 800 7077711
*Полный перечень номеров можно посмотреть в Новостях
Задать свой вопрос, оставить отзыв на e-mail info@shoppinglive.ru
3
Мы в социальных сетях:

5.

Стандарты общения с Клиентами
Базовые принципы общения с Клиентами:
Вежливость и доброжелательность в любой ситуации
Обращение по имени-отчеству или на «вы»
Проактивность, стремление помочь
Легкая, чистая, грамотная речь
Избегание негативных формулировок
Эмпатия и внимание к словам, чувствам Клиента
Фразы, которые могут вызывать негатив:
Фразы в условном наклонении с частицами
«БЫ», «ЛИ»
«Я вас понимаю»
«Я бы вам рекомендовал»
Частица «НО»
Местоимения «МЫ», «НАШЕ», «ВАШЕ»
4

6.

Стандарты общения с Клиентами
Переведите фразы с негативным оттенком в позитивное русло
Негатив
Вы должны…
Вы не оплатили вовремя, поэтому
заказа и нет
Я не могу вам это сказать…/
Слово «Нет», отрицательные
формулировки
5
Позитив

7.

Акции, скидки, спецпредложения
6
Каждый день на Shopping Live проходят различные акции, на сотни товаров предлагаются скидки, распространяются
специальные предложения – для того, чтобы каждый покупатель смог выгодно приобрести понравившийся ему
товар.
Промокоды на скидки в рублях или процентах публикуются в различных печатных изданиях, социальных сетях,
радио, на каналах блогеров, развлекательных ресурсах и многих других источниках.
Скидки на первый заказ новому Клиенту – индивидуальный промокод на скидку в рублях для первой покупки.
Распространяется через наш сайт, эфир, социальные сети и другие информационные источники. Условия применения
индивидуальные.
Промокод на скидки в честь Дня рождения Клиента – может направляться в смс или e-mail за 3 дня до даты
рождения, и будет действовать еще 7 дней после, условия индивидуальные.
Бесплатная доставка при заказе на сайте – действует в определённые часы при заказе на сайте, минимальная сумма
заказа 2999 рублей.
Бесплатная доставка при онлайн-оплате заказа на сумму от 2999 рублей банковской картой на сайте.
Скидки при заказе в определённые часы или на определённые бренды по всем каналам – при заказе в это время или
выбранных брендов применяется скидка на весь заказ, минимальная сумма индивидуальная для каждой Акции,
обычно 3999 рублей.
Описание Акций можно найти в «Новостях», а также на нашем сайте или внутренних информационных порталах
вашего КЦ.

8.

Воронка вопросов
Открытые
Общие по теме вопросы,
направленные на получение
информации
Альтернативные
Могут быть и открытые по
форме, но более узкие по
теме вопросы
Закрытые
7
Для резюмирования сказанного и
подведения итогов

9.

Поиск товара
Алгоритм действий:
Сейчас в эфире
Переход в раздел на сайте «Прямой
эфир», опуститься в раздел «Сейчас
ищут»
Когда-то
раньше/давно
Переход к общим критериям:
По бренду
По фильтрам
По ключевому слову
Когда видели
товар?
8

10.

Сроки годности и фиктивный комплект
Сроки годности товаров можно посмотреть в файле, который размещен на внутреннем ресурсе.
Поиск в таблице ведем по номеру артикула товара. Если указано несколько сроков годности - это означает,
что было несколько поставок.
Фиктивный комплект – это несколько товаров с разными артикулами, объединенные для продажи в Shopping
Live в комплект, продаются под определенным артикулом.
Срок годности необходимо смотреть по артикулам состава комплекта.
Артикул фиктивного комплекта
Артикул товара, входящего в состав комплекта
9

11.

Чек-лист 1
Чек-лист
1 день обучения
По итогам первого дня обучения вы:
Узнали историю проекта, чем предстоит заниматься
Познакомились с каналами продаж
Узнали какие есть каналы коммуникации с Клиентами
Познакомились с сайтом
Изучили, какие бывают акции и промокоды, как они работают
Освоили стандарты общения с Клиентами
Научились искать товар на сайте по запросу Клиента
Научились использовать вопросы в работе
Изучили карточку товара
Научились смотреть сроки годности различных товаров и комплектов
Научились делать информативное и грамотное описание товара
Познакомились с программой SAP – стартовой страницей
10

12.

Какие каналы продаж есть в Shopping Live? –
____________________________________________________________________________________________________
Какие каналы коммуникации с клиентами есть в Shopping Live? –
____________________________________________________________________________________________________
Как правильно сказать Клиенту о том, что товара больше нет в наличии?
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
Может ли оператор оформить заказ для себя, используя индивидуальный промокод какого-то из Клиентов? –
____________________________________________________________________________________________________
В каких случаях Клиент может получить бесплатную доставку?-
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
Что такое закрытый вопрос? –
____________________________________________________________________________________________________
Что такое фиктивный комплект? –
____________________________________________________________________________________________________
11

13.

Доставка и оплата
Стоимость доставки - 399 рублей Курьерская служба и 290 Почта РФ и ПВЗ
Способ доставки
Комиссии
и дополнительные
сборы
Срок
хранения
Почта России
(отделения)
2% от суммы
заказа, но не
менее 50
рублей
15 дней (без
продления)
Курьер-Онлайн
Почта России
нет
15 дней (без
продления)
нет
7 дней
(продление 7
дней)
Сайт и приложение
Boxberry
Наличными или
банковской картой при
получении
Кассовый
нет
7 дней
(продление
на 2 дня)
Сайт и приложение
5post
Наличными или
банковской картой
Электронный
нет
10 дней
(продление 4
дня, 7 дней при высоком
рейтинге, от
30%)
Сайт, приложение
СДЭК
Оплата по QR-коду,
наличными или
банковской картой
Электронный
нет
3 дня (без
продления)
Банковской картой или
по QR-коду
Электронный
Boxberry
5Post (Пятёрочка,
постаматы)
СДЕК (курьеры и
ПВЗ)
7
СДЭК постаматы
Отслеживание
(помимо CRM)
Способ оплаты
Чек
Кассовый
Сайт и приложение
Почты России
Наличными /
Банковской картой
Квитанция
Сайт, приложение
СДЭК

14.

Отслеживание посылок
Оператор может отследить любую посылку. Для этого
необходимо:
1. Открыть заказ, найти номер RPO (РПО*)
2. Кликнув на номер РПО, оператор может увидеть и
озвучить Клиенту результат.
3. Если в CRM недоступно отслеживание или оно не даёт
полной картины, необходимо воспользоваться сайтом
соответствующей службы доставки.
*RPO (РПО, регистрация почтового отправления) –
идентификационный номер посылки в системе службы
доставки, трек-номер, номер для отслеживания:
Почта России/Курьер-Онлайн – номер состоит из 14
цифр (в квитанции находится в разделе «РПО» или
«Номер почтового идентификатора (примерно в
середине чека, или после поля «Квитанция №»);
Boxberry – 4 большие латинские буквы и 8 цифр
(например, ALGH13527525);
CDEK – 10 цифр;
13
Телефоны служб доставки:
Почта России:
8-800-100-00-00 (бесплатный)
https://www.pochta.ru/
Курьер-Онлайн: 8-800-200-50-55 (бесплатный)
Boxberry:
8-800-222-80-00 (бесплатный)
https://boxberry.ru/
СDEK:
8-495-009-04-05
https://www.cdek.ru/ru/tracking
5post
8-800-511-88-00
https://fivepost.ru/
5post – 14 цифр; для поиска на сайте использовать
номер заказа.

15.

Доставка на завтра
Условия доставки на завтра
Регионы доставки
Система автоматически определит возможность данной опции
Время оформления заказа*
Для Москвы и области, Ярославля и Переславля-Залесского:
∙ до 18:00 через КЦ, чаты или до 17:00 на сайте shoppinglive.ru
Для Санкт-Петербурга, Владимирской, Тверской , Ивановской,
Костромской, Нижегородской и Воронежской области:
∙ до 14:00 через КЦ, чаты или до 13:00 на сайте shoppinglive.ru
Способы доставки
СДЕК, Курьер Онлайн
Стоимость услуги
399 руб. Курьер Онлайн, 290 руб. СДЕК, без дополнительных тарифов
*Информация для оператора: на сайте указаны другие временные интервалы – это сделано для того, чтобы иметь
возможность дозвониться и подтвердить заказ до окончания времени отгрузки.
14

16.

Доставка и оплата
Оплата при получении
15
Наличными при получении.
Банковской картой при получении:
- Прием оплаты курьером через систему
NFC (прикладывание карты с чипом к
мобильному устройству курьера);
- Через приложение банка по QR-коду
(курьер на своем устройстве генерирует
QR код для оплаты, сканируется QR код в
мобильном приложении банка и
производится оплата).
Чек будет предоставлен сразу при оплате
в ПВЗ или выдан по запросу при
курьерской доставке.
Предоплата
Бесплатная доставка, как дополнительный
бонус при оплате онлайн на сайте или через
оператора КЦ при достижении
минимального порога по сумме заказа:
На сайте – оплатить необходимо в
течение 1 часа после перенаправления по
ссылке.
В КЦ – в течение 2 часов с момента
получения Клиентом ссылки для оплаты.
Чек будет предоставлен на e-mail,
указанный при регистрации, или ссылкой
на номер телефона.

17.

Доставка и оплата
Оплата через сервис Долями
• 25% от стоимости покупки сразу (оплата в течение 2 часов после
оформления заказа), остальное частями — в течение 6 недель.
• Максимальный лимит – 50 000 рублей.
Особенности данного способа оплаты
• Оплата Долями доступна только при оформлении заказа на
сайте Shopping Live.
• Лимит в Долями — это ограничение на сумму покупок для
одного клиента. Доступный лимит начинает отображаться
после первой покупки, его можно найти в приложении*
«Долями» на вкладке «Заказы». Минимальная сумма заказа –
4 рубля, максимальная сумма – 50 000 рублей.
• Лимит на покупку возобновляемый. После оформления
первого заказа лимит снизится на стоимость покупки, но с
внесением каждого регулярного платежа лимит будет снова
увеличиваться.
• Штраф за просроченный платёж – 7% от неоплаченной доли.
• Можно платить один раз в две недели или полностью
перевести всю сумму в любой момент.
16

18.

Доставка и оплата
Оплата через сервис Долями
• После нажатия на «Оформить заказ» Клиент будет перемещён
на страницу для создания Личного кабинета «Долями».
• Далее необходимо будет ввести пароль из смс и ввести
данные своей банковской карты для подключения её к
сервису.
• Подтвердить привязку также нужно будет одноразовым кодом
из смс Банка.
• Клиент оплачивает первые 25% с карты сразу, остальное будет
списываться автоматически с шагом в 2 недели.
• Если по каким-то причинам первый платёж не удалось списать,
заказ будет отменён через два часа (аналогично предоплате).
17

19.

Доставка и оплата
Оплата через сервис Долями
Вопрос
Почему появился сервисный сбор?
Ответ
В отдельных случаях сервисный сбор повышает шансы одобрения вашего заказа. Без
сервисного сбора, скорее всего, в покупке Долями вам могли отказать.
Я не хочу оплачивать сервисный сбор
Наличие или отсутствие сервисного сбора определяет сервис Долями в момент
оформления заказа. Если система предлагает услугу с сервисным сбором, то без него
осуществить покупку не получится. Отказаться от сервисного сбора или отменить его
в оплаченном заказе невозможно.
Кто может отменить сервисный сбор?
Решение о наличии сервисного сбора принимает система автоматически. Ни клиент,
ни сотрудники SL или поддержки сервиса Долями отменить сервисный сбор не могут.
Каждый платеж будет со сбором?
Нет, сервисный сбор оплачивается один раз, в первом платеже.
Когда оплачивать сервисный сбор?
Сервисный сбор оплачивается один раз, включается в первый платеж.
Я отменила заказ, мне вернут сервисный
сбор?
Если я верну часть товаров или весь заказ,
мне вернут сервисный сбор?
Да, сервисный сбор будет возвращен полностью.
Почему в прошлый раз не было у меня
никакого сбора/ был другой?
Наличие или отсутствие сервисного сбора, а также его размер определяет сервис
Долями в момент оформления конкретного заказа. Критерии расчета сервисного сбора
Долями не разглашает.
18
После того как вернете товар в магазин, напишите в чате службы поддержки: на сайте
dolyame.ru или в приложении Долями. При полном возврате заказа сервисный сбор
возвращается полностью, а при частичном возврате – размер сервисного сбора будет
пересчитан автоматически. Подробнее можете уточнить в чате службы поддержки
Долями.
Я теперь всегда буду оплачивать сервисный Решение о наличии сервисного сбора принимает система автоматически в момент
сбор?
оформления заказа. Он может появляться в отдельных случаях, условия его появления

20.

Обмен и возврат
Каждому клиенту в посылку вкладывается информационный буклет с подробным описанием условий возврата и
способами возврата денег за товар - почтовым переводом или на карту:
19

21.

Обмен и возврат
Возврат и обмен товара надлежащего качества:
Возврат и обмен товара ненадлежащего качества:
Покупатель имеет право отказаться от ЛЮБОГО
товара надлежащего качества без объяснения
причин:
Покупатель может вернуть или обменять ЛЮБЫЕ товары
ненадлежащего качества в течение:
гарантийного срока;
срока годности.
до момента получения товара в любой момент;
в течение 7 дней с момента получения товара, не
считая дня покупки.
Обменять товар надлежащего качества можно в
течение 14 дней
20
При продаже товаров через интернет, гарантийный срок
исчисляется со дня доставки товара покупателю (он указан на
стикере на упаковке товара).
Срок годности устанавливается изготовителем

22.

Проекты и источники заказа
Обозначение проекта
TV
Заказ оформлен по телефону, через оператора КЦ
Site
Заказ оформлен Клиентом самостоятельно, через сайт
CS2
Заказ оформлен по телефону, на линии СКС
CS, CS3
Заказ оформлен менеджером СКС для обмена
Такие заказы ЗАПРЕЩЕНО редактировать или
отменять
WebChat, Messenger
Заказ оформлен через мессенджер
При создании заказа проект
отображается в шапке страницы
21
Источник заказа
При редактировании источник
указан в основных данных

23.

Идентификация клиента
Идентификация – процедура проверки личности Клиента.
При поступлении звонка на Order Line автоматически подтягивается профиль Клиента, если он уже делал заказы в магазине
Shopping Live:
Если профиль Клиента отобразился или отобразилось несколько анкет одного Клиента, то для проведения идентификации
достаточно обратиться по Имени и Отчеству в приветствии.
Если у профиля есть отметка, что он дублирующий, в нем запрещено проводить активные действия (создавать заказы,
редактировать данные). Можно консультировать по «старым» заказам и рекламациям из таких анкет.
Профиль, в котором создан ближайший по времени звонка заказ, всегда будет самым первым в списке.
Если профиль не отобразился, необходимо задать вопрос: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?».
Если отобразилось несколько анкет разных Клиентов – «Назовите, пожалуйста, свои фамилию, имя и отчество».
При идентификации не нужно зачитывать адресные данные Клиента. Они сверяются после наполнения корзины.
22

24.

Создание нового профиля Клиента
• Для нового клиента создается новый профиль:
1. Нажать кнопку «Создать нового Клиента».
2. Ввести адрес, озвученный Клиентом и выбрать из выпадающего списка (1) или ввести его вручную (2):
• Это всё разные адреса!
• Уточняйте у Клиента индекс, если он знает его,
и регион.
• Индекс подтягивается автоматически – сверьте его с
Клиентом!
• Правильно заполненный адрес содержит в себе
индекс, регион, населённый пункт, улицу, дом и
квартиру/офис
• Если адрес не находится автоматически, вводите
его с названия населённого пункта.
23

25.

Создание нового профиля Клиента
Вводить можно в любой
последовательности и в
любом регистре, через пробел
или запятую.
3. Если адрес не подтягивается, нажать кнопку «Ввести адрес в ручную» (см. предыдущий слайд) и заполнить все поля. В этом
режиме нет автоподставления, поэтому будьте предельно внимательны при вводе данных.
4. Нажать кнопку «Сохранить адрес».
5. Заполнить пункты «Фамилия», «Имя» и «Отчество». Важно, чтобы ФИО* были внесены без ошибок, поэтому необходимо
проверять правильность написания этих данных (по слогам, по буквам, как в паспорте). Это обязательные для заполнения
поля! Если у Клиента отсутствует отчество, то в этом поле вводим слово «нет».
6. Уточнить у Клиента пользуется ли он электронной почтой и, если да, готов ли он ее предоставить? Если да, внести ее в поле «Email» и поставить галочку «Не спрашивать e-mail». Если «Нет», оставить поле пустым и поставить галочку «Не спрашивать email».
7. Уточнить у Клиента дату его рождения и внести в поле «Дата рождения» в формате «дд.мм.гггг». Если Клиент не хочет
называть год рождения, то необходимо указать день и месяц, а год указать «1900». В любом случае - поставить галочку «Не
спрашивать день рождения».
8. Поставить соответствующую отметку в разделе «Пол».
*При смене фамилии/имени/отчестве производится замена этих данных в анкете Клиента, новый профиль не создаётся!
24

26.

Создание нового профиля Клиента
После заполнения профиля клиента нажать на кнопку «Сохранить и продолжить», при этом система
автоматически сохраняет профиль.
После заполнения анкеты, оператор должен сверить все данные, которые он вносил + номера телефонов «Мобильный
телефон» и «Телефон для связи» + адрес электронной почты и дату рождения, если эти поля заполнялись.
!!! Почему важно указывать адрес, ФИО, контактные данные Клиента без ошибок?
1. Неверно указан адрес посылка не сможет быть доставлена Клиенту.
2. Ошибка в ФИО Клиент не сможет получить посылку или возврат денежных средств.
Некоторые ФИО имеют разные варианты написания: например, Наталья и Наталия, Геннадьевна и Геннадиевна,
Габидуллина и Габидулина. Важно уточнять правильное написание подобных ФИО у Клиента как при заполнении, так и при
поиске анкеты.
3. Ошибка в номере телефона Сложности при поиске анкеты Клиента Возможность задвоения анкеты.
25

27.

Оформление заказа
Оператор обязательно проверяет наличие или отсутствие у Клиента заказа, сделанного в текущих сутках:
Если это первый заказ на сегодня, то уточняет артикул у Клиента и вводит его в поле «Выбор товара», появляется
выпадающий список:
Если товар есть в наличии и он доступен для заказа, то добавить
его в корзину можно нажав на кнопку
При этом Оператор при добавлении товара в корзину зачитывает
артикул, наименование, стоимость, помогает Клиенту выбрать
цвет, размер, количество товара.
При наполнении корзины, оператор поддерживает выбор
Клиента следующими фразами: «Очень красивая блуза»,
«Отличный помощник на кухне» и т.п. как при оформлении
нового заказа, так и при его редактировании.
Достаточно сделать поддержку выбора одного товара или всех
артикулов в корзине (если товаров несколько) – один раз!
26

28.

Upsell
Понятие Upsell (апсЭл) используется в Shopping Live в значении – предложение дополнительного товара.
1. В блок Upsell выводятся два типа товаров для предложения: основной товар и товар к событию. Они становятся доступными
после добавления хотя бы одного товара в корзину. Основной Upsell – это товарная связка (расходник, дополнительная деталь,
комплект и т.д.), Upsell к событию – товары в текущем эфире или товары из ивентовых брендов (день рождения бренда).
2. Для предложения товара из списка Upsell Оператор открывает карточку товара и зачитывает скрипт-подсказку и две-три
особенности товара.
3. В течение одного звонка Оператор предлагает: либо два товара из категории «Основной Upsell» (если есть); либо один
основной, один – к событию (либо оба к событию, если основной Upsell отсутствует).
4. Предложение товара Upsell Оператор завершает фразой – призывом к действию: «Желаете добавить к заказу?» или
использует метод «выбор без выбора», акцентируя внимание Клиента на предложении здесь и сейчас: «Добавим один или
два экземпляра?», «Красный или синий шарф добавим в корзину?».
27

29.

Upsell
Сопутствующие товары в интерфейсе редактирования заказа находятся под корзиной и
появляются при добавлении любого артикула:
Принцип предложения Upsell при редактировании заказа
аналогичен тому, который используется при оформлении
(см. предыдущую страницу)
В случае, когда вам нечего предложить в качестве Upsell
(не отображаются товары для предложения), используйте
фразу: «И.О. вы сделали прекрасный выбор товаров,
смотрите наши эфиры сегодня и дополняйте свой
заказ!».
Обязательно делайте скриншот страницы полностью,
сохраняйте в папку, путь к которой вам дадут ваши
руководители и сообщайте им об отсутствии товаров к
предложению, чтобы мы могли вовремя исправить
ситуацию.
Обратите внимание, что если оформляете заказ с созданием
анкеты для нового Клиента, Upsell появится только после
сохранения анкеты.
В этом случае порядок действий:
28
Наполнить корзину
Создать анкету
Вернуться к предложению Upsell

30.

Завершение оформления заказа
1. После того, как наполнена корзина и предложены товары upsell, необходимо озвучить данные действующего Клиента: ФИО,
адрес доставки (населённый пункт и улицу), номер телефона для связи не озвучивать, произнести «номер телефона для связи
прежний». E-mail и дату рождения зачитывать не нужно, если в данных блоках проставлены отметки «Не спрашивать…»
Для нового Клиента заполняем все поля, ставим отметки «Не спрашивать» и все поля сверяем!
2. Предложить Клиенту доставку курьерской службой или в Пункт Выдачи Заказов, если они доступны, озвучить стоимость и сроки.
Выбрать соответствующую опцию и способ доставки, кликнув на них. Доставку почтой предлагать можно только если нет других
вариантов или Клиент сам озвучивает свой выбор.
29

31.

Завершение оформления заказа
3. Предложить Клиенту выбрать способ оплаты, отметить его и нажать на кнопку «Оформление заказа»:
4. Зачитать скрипт под составом заказа и после подтверждения заказа Клиентом, нажать кнопку «Завершить заказ»
30

32.

Несколько посылок в одном заказе
Если общий вес заказа превышает 8,5 кг или в заказе присутствуют ювелирные изделия, будут сформированы две (или
более в зависимости от веса) посылки. Стоимость доставки при этом также разделится на 2 части (или более), общая
стоимость доставки останется прежней.
Оператору необходимо оповестить Клиента о количестве посылок, сообщить общую стоимость заказа далее по скрипту:
«ИО, т.к. в вашем заказе есть ювелирные изделия (крупногабаритный товар), для того, чтобы товары не повредились при
транспортировке, заказ будет разделен на 2(или более) посылки».
31

33. Информирование о невыкупленных заказах

Информирование о невыкупленных заказах
• Оператор видит приветствие и информирование о невыкупленных заказах:
•Операторы должны проинформировать клиента и проставить соответствующие отметки. Для этого надо зайти в «Заказы»,
проставить «галочки» о выкупе каких заказов уведомили
• И внизу данного окна нажать кнопку «Проинформировать»:
32

34.

Статусы заказов
С момента оформления и до выкупа Клиентом, заказ проходит разные стадии. На каждом этапе система
присваивает ему определенный статус:
Статус
S
N
Что означает
Что говорить клиенту
Предложить подтвердить заказ.
Заказ оформлен на сайте.
Новый заказ от сегодняшнего числа*.
редактирования (кроме предоплаченных).
Заказ
доступен
для Редактирование возможно, пока заказ находится в
этом статусе (кроме предоплаченных).
*в редких исключительных случаях возможна ситуация, когда заказ не от сегодняшнего числа
находится в статусе N. Редактировать такой заказ запрещено.
M
Первоначальный статус – только что созданный заказ находится в этом
Ваш заказ сформировался в две (или более
статусе примерно 1 минуту.
Материнский заказ - образовывается при делении заказа на отдельные посылок) по причине (озвучить причину
посылки. У каждой из «дочерних» посылок будет свой номер заказа и формирования двух или более посылок).
свой номер для отслеживания.
D
Импортирован на склад. В этот статус заказ переходит в определённые
Заказ формируется на складе для отгрузки.
промежутки.
U
O
F
33
Экспорт заказов из Ярославля в службу доставки.
Отгруженная со склада посылка.
Выкуплен клиентом.
Заказ передан в службу доставки, в ближайшее
время вам поступит смс с номером для
отслеживания и телефоном службы доставки.
Заказ в пути, ожидайте, пожалуйста смс о
поступлении заказа в пункт выдачи или звонка от
курьерской службы.

35.

Статусы отмены или коррекции заказов
Статус
C
X
H
T
E
I
Для отмены или различных видов корректировок используются следующие статусы:
Что означает
Что говорить клиенту
Заказ аннулирован Оператором по просьбе Клиента.
Ваш заказ аннулирован.
Заказ не выкуплен клиентом, возврат на склад, в том числе досрочный (отзыв из
Заказ не выкуплен, срок его хранения закончился и он был
службы доставки).
возвращён обратно к нам на склад.
Коррекция. Некорректный вес, цена, закончился товар, не заполнены ФИО или адрес
Ваш заказ находится в коррекции/мы ожидаем скана
доставки, ожидаем скан паспорта при заказе ювелирных изделий.
паспорта для верификации и отправки заказа с ювелирными
Отмена и редактирование по аналогии со статусом N (если заказ от сегодняшнего
изделиями на сумму свыше 40 тысяч рублей.
дня)
Если такой статус вы видите в анкете Клиента, то причиной
Тестовый заказ – используется сотрудниками SL для тестирования либо отмены
отмены следует озвучивать – техническую причину, запросов
заказов у нелояльных клиентов-фродеров*.
не составлять.
Отгрузка приостановлена (например, товара на складе). Красным шрифтом Ожидайте, пожалуйста, звонка нашего сотрудника, вам будут
предложены варианты решения.
выделяются отсутствующие позиции.
Можно отменить по просьбе Клиента (поменять статус E на J), но перед этим Вам поступит смс об отмене заказ.
необходимо проверить контакты, в которых должно быть указано звонили ли
клиенту, будет ли поступление данного товара, исходя из этого, консультуем клиента.
Если настаивает на отмене, отменяем.
Требуется уточнение адреса Клиента – это делают сотрудники склада, запрос
составлять не нужно.
Ваш заказ формируется на складе для отгрузки, ожидайте,
пожалуйста, смс.
Переводится в этот статус при обработке вайтинг-листа в случае отсутствия одного или Проверить наличие контакта «Редактирование заказа /
нескольких товаров на складе.
Удаление лота/отмена заказа (WL, сторнирование) и
комментарий к нему – сообщить причину отмены.
В случае запроса на отмену заказа в статусе D (либо отзыв заказа фродера).
J
Контакта «Редактирование заказа / Удаление лота/отмена
заказа (WL, сторнирование) не будет, Клиенту озвучить
техническую
причину
отмены,
запроса
составлять.
*ФрОдер – (с англ. fraud, «обман») Клиент, который создаёт большое количество заказов с одинаковыми или
разными артикулами
в течение
дня
и, чаще не
всего,
не выкупает
их. У таких Клиентов обычно много дублей анкет и низкий или нулевой рейтинг. Сотрудники SL отслеживаютПредложить
такие заказы иоформление
аннулируют их,заказ
переводя
в статус Т, чтобы Клиент
по предоплате.
не получал смс об отмене заказа. Доступна только предоплата. Не использовать термин при общении с Клиентом!
A
34
Автоматическая аннуляция заказа (после статуса J). Конечный технический статус.
См. предыдущий пункт

36.

Чек-лист 2
Чек-лист
2 день обучения
По итогам второго дня обучения вы:
Изучили варианты доставки и оплаты
Узнали общую информацию по возврату и обмену товара
Познакомились с источниками заказа
Изучили структуру диалога
Познакомились с интерфейсом программы
Научились искать и правильно выбирать анкету Клиента
Научились оформлять заказы в SAP
Научились применять промокоды
Научились использовать запросы в работе
Изучили статусы заказов
35

37.

Домашнее задание
36
Что должен сделать оператор, если при звонке Клиента отобразилось несколько анкет? ____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Что должен предложить оператор, если отсутствует желаемый цвет/размер?____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Если Клиент не может назвать артикул товара, но может подробно описать его, т.к.
видел его в эфире (знает время и дату эфира), оператор может попробовать найти
товар. Какие вопросы можно для этого задать? ___________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Можно ли продлить срок хранения заказа на Почте РФ и на сколько дней? ____________________________________________________________________________
При каких способах доставки возможен частичный выкуп?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

38.

Личный Кабинет на сайте
37

39.

Обработка заказов с сайта
• Операторам Линии Заказов доступна функция
оформления заказов, оформленных Клиентом
на сайте. Такие заказы имеют в системе статус
S.
• Чтобы оформить заказ в статусе S необходимо
пройти по ссылке «Контакт Заказа».
• Далее, открывается стандартная страница
оформления заказа.
38

40. Список нелояльных Клиентов

Нелояльные клиенты
Список нелояльных Клиентов
CRM в некоторых случаях блокирует анкету Клиента: плохая история выкупа заказов и хулиганство.
В этих случаях анкета будет заблокирована, оператор увидит отметку об ограничении оплаты:
Оператор линии заказов консультирует нелояльного Клиента самостоятельно, сообщает Клиенту: «ИО, к сожалению не
смогу оформить заказ по постоплате, т.к. ваш рейтинг на текущий момент составляет…%» и предложить оформить
заказ с предоплатой. Если клиент согласен, необходимо перейти по ссылке.
Если клиент хочет получить консультацию по совершенным ранее заказам, правилам возврата/обмена и т.п., оператор
консультирует клиента в обычном порядке.
39

41.

Редактирование заказа
Редактирование заказов возможно до 01:00 ночи следующих суток.
Невозможно добавить или удалить артикулы только из предоплаченного заказа.
Порядок действий оператора:
1. Идентификация.
2. Проверка на «задвоение».
Если имеется заказ в статусе N, оператор не заводит новый, а редактирует имеющийся:
Процедура редактирования:
3. Оператор уточняет у Клиента, что именно нужно скорректировать:
(например: удалить, добавить товары, изменить способ доставки или адрес доставки)
4. Оператор вносит изменения в заказ, например:
• добавить еще одну (или несколько) единицу товара, кнопка:
добавить новый товар:
удалить товар, кнопка:
Оператор следует правилу: сначала добавить нужные товары, затем удалить ненужные
40

42. Редактирование заказа

Редактирование заказа
Чтобы изменить способ доставки, необходимо нажать:
и выбрать новый способ в открывшемся окне:
Так же можно изменить и адрес доставки
Если в корзину добавлялись товары – Оператор предлагает Upsell после наполнения корзины!
Если у Клиента есть сегодня сделанный заказ в статусе H, его так же можно редактировать, как и N в том числе – и отменять.
Редактирование заказов, находящихся в статусе H и N, но сделанных не сегодня, запрещено!
41

43. Акции с применением промокодов

Акции и промокоды
Акции с применением промокодов
Промокод – это комбинация символов, которая при активации в заказе дает Бонус в виде скидки, или бесплатной доставки.
В рамках проведения Акций Клиентам могут предоставляться различные типы промокодов: бесплатная доставка, скидка на заказ в %, скидка в
рублях, скидка на товарную категорию и другие.
Существует 2 способа активации промокода:
Универсальный промокод – возможно применить при оформлении заказа через оператора или самостоятельно на сайте; или универсальный
промо-код, который срабатывает автоматически при оформлении заказа;
Промокоды, которые можно использовать только через сайт (то есть клиентом самостоятельно).
Промо-коды распространяются бесплатно. Условия и сроки Акции, способ активации и правила применения промо-кода направляются Клиенту в
виде сообщения. Для информирования Клиентов используются различные каналы коммуникации: TV-эфир, официальный сайт
https://www.shoppinglive.ru/, социальные сети, печатная пресса, смс и e-mail информирование, партнерские Акции через платформу Flocktory и
другие.
Список активированных промокодов отображается в блоке «Промокод» при редактировании заказа.
Доступные бонусы в анкете Клиента не отображаются. Промокод должен озвучить сам Клиент либо самостоятельно ввести его в поле «ПРОМОКОД»
при оформлении заказа на сайте.
Активированные промо-коды:
42
Порядок применения промо-кода в системе:

44.

Результат контакта при редактировании
Чтобы корректно завершить процедуру редактирования, необходимо
выбрать соответствующий результат контакта вверху страницы
Для завершения контакта из этой области, ее необходимо корректно
заполнить и нажать «Завершить контакт»
43

45.

Аннуляция заказа
Порядок действий оператора:
Необходимо провести идентификацию Клиента.
Для аннуляции необходимо выбрать в списке заказ
в статусе N:
Обязательно уточнить у Клиента: «Я правильно
понимаю, вы хотите полностью отменить свой
заказ?»
Выбрать результат контакта «Отказ от заказа»
Задать вопрос: «Позвольте уточнить, что повлияло
на ваше решение?» или «Уточните, пожалуйста,
что повлияло на ваше решение?» отработать
сомнения и, если клиент не согласен сохранить заказ,
выбрать соответствующую причину, при
необходимости написать комментарий.
В области редактирования нажать на «N» в «Статусе»;
Откроется поле, где нужно проставить точку напротив
статуса «С» Импорт отменен (Аннуляция)»;
Если Клиент сохраняет заказ, то проставляем результат
контакта «Редактирование» – «Сохранил заказ» – в
поле комментарий номер заказа, статус заказа не
менять!
44

46.

Аннуляция заказа
При поступлении запроса от клиента на отмену заказа в статусах H и N (не от сегодняшнего дня), D, U, O действия
оператора следующие:
уточнить причины сомнений Клиента
проработать сомнения, в соответствии со скриптами
зафиксировать контакт в системе
если клиент все равно настаивает на отмене, сообщить информацию «К сожалению, отменить заказ уже не
могу – он уже отправлен. Если вы передумаете, он будет вас ждать в службе доставки».
Правила закрытия контактов при отказе от заказов в статусе H и N (не от сегодняшнего
дня), D, U, O.
Если заказ один:
1. открыть заказ для редактирования
2. выбрать статус Консультация - подстатус Время
редактирования / отмены заказа истекло
3. Нажать «Завершить»
Если заказов несколько:
1. открыть первый заказ для редактирования
2. выбрать статус «Консультация» - подстатус «Время
редактирования / отмены заказа истекло»
3. нажать «Добавить результат»
4. нажать «Вернуться назад»
5. открыть следующий заказ и повторить действия 2-4,
6. нажать «Завершить» после выбора подстатуса для последнего
заказа.
45

47.

Чек-лист 3
Чек-лист
3 день обучения
По итогам третьего дня обучения вы:
Узнали как Клиент может самостоятельно оформить заказ на сайте
Научились подтверждать заявки с сайта
Узнали как работать с нелояльными Клиентами
Научились редактировать заказы и проставлять соответствующие результаты контактов
Узнали специфику материнских заказов
Научились объединять заказы
Научились отменять заказы и проставлять соответствующие статусы
Научились отрабатывать сомнения Клиентов
Разобрали практические кейсы на реальных разговорах с Клиентами
46

48.

Домашняя работа
Клиент добавил артикул в заказ и изменил способ доставки. Какие результаты контакта
поставите? -___________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
В какой период времени в оформленном заказе с наложенным платежом можно изменить
способ оплаты и на какой? _______________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Если заказ объединился в несколько посылок, как проводится аннуляция заказа? _________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Клиент просит отменить заказ, т.к. уезжает в командировку. Ваши действия __________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Клиент отменяет заказ, т.к. покупала дочке, а дочка сказала, что ей чайник не нужен. Как
отработаете сомнения? __________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
47

49.

Чек-лист 4
Чек-лист
4 день обучения
По итогам четвертого дня обучения вы:
Научились составлять запросы по разным тематикам
Практиковались в оформлении, редактировании заказа
Разобрали практические кейсы на реальных разговорах с Клиентами
48

50.

Домашняя работа
Не сработала автоматическая скидка часа. Надо ли писать запрос и какой? ___________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Клиент жалуется, что ему звонили и требовали выкупить наш заказ, угрожая штрафом. Должен ли
оператор составить запрос? _______________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Будете ли вы составлять запрос, если Клиента интересует блузка на ведущей? _________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Надо ли составлять запрос «Жалоба на оператора» без просьбы Клиента?
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Клиент просит отредактировать заказ, который находится в статусе D. Может ли оператор в этом
случае составить запрос «Предварительный заказ/редактирование/отмена»? __________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
49

51. Консультации и результаты (статусы) контактов

Консультации и результаты контактов
Консультации и результаты (статусы) контактов
Завершая любой контакт, оператору нужно выбрать анкету
Клиента (если она есть) и соответствующий результат
контакта (это тема обращения Клиента или последний
вопрос в диалоге):
Открывается выпадающий список результатов контактов. По некоторым
есть подстатусы:
Результат контакта «Не помнит номер артикула»
обязательно ставится перед переходом на сайт для
поиска товара
50

52.

Чек-лист 4
Чек-лист
4 день обучения
По итогам пятого дня обучения вы:
Научились проводить консультации и проставлять соответствующие статусы
Изучили все оставшиеся результаты контактов
Практиковались в оформлении, редактировании заказа
Разобрали практические кейсы на реальных разговорах с Клиентами
Познакомились с картой качества
51

53.

Домашняя работа
Ширина и полуобхват – в чем разница?_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Клиент спрашивает, как мы можем доказать, что продаем оригинальную продукцию? _________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Оператор сбросил звонок. Как это будет оценено по карте качества? _________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Клиент просит добавить товар, который есть в списке Upsell. Как действовать оператору?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Клиент требует назвать полностью ФИО оператора и перевести звонок на руководителя. Что делать
оператору? -__________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
52