Общие условия оформления заказа для физических лиц

1.

Общие условия оформления заказа для
физических лиц
Минимальная сумма заказа — 1000 рублей. (Актуальную информацию
всегда смотрим на сайте в разделе «Доставка и оплата»)
Стоимость доставки зависит:
от дня недели,
интервала времени,
суммы заказа,
текущих рекламных акций и персональных предложений
*При фактической доступности свободных интервалов доставки.
Точную стоимость доставки можно узнать при оформлении заказа.
При этом, минимальная сумма заказов в точки выдачи остается прежней и составляет 350
рублей.

2.

Условия по оформлению заказа
Максимальная стоимость корзины на первый заказ составляет
50 000 рублей и не более 150 позиций товаров в корзине
При превышении установленного лимита клиенту будет предложено сделать
предоплату по заказу (оплатить заказ картой онлайн).
Доставка в другие города

3.

Регистрация клиента
Номер телефона вводится в формате 79192085094. Если клиент не знает e-mail, то
необходимо зафиксировать его в формате [email protected]:

4.

Формирование Корзины
При добавлении товара в корзину полностью зачитывать:
•полное наименование товара;
•стоимость;
•вес;
•кол-во добавляемого товара

5.

Оформление заказа

6.

Оформление заказа
Правила идентификации клиента
1. Если, для идентификации Клиент называет номер КПП - оператору достаточно уточнить ФИО на
кого оформлен профиль.
Если идентификация проводилась по номеру КПП, при оформлении заказа, адрес доставки Клиент
должен озвучить САМОСТОЯТЕЛЬНО
2. Если, для идентификации Клиент называет номер телефона/заказа - оператор должен уточнить
ФИО на кого оформлен профиль и адрес последней доставки. В этом случае, при оформлении заказа,
адрес доставки оператор может проговорить самостоятельно, т.к. Клиент его озвучивал.
3. Если, для идентификации Клиент называет номер телефона, но ФИО покупателя не указано и
адрес доставки не подтвержден - оператор предлагает отправить СМС-сообщение с Логином и
Паролем на указанный номер мобильного телефона.
4. Если, для идентификации Клиент называет номер телефона/заказа, но не может уточнить ФИО
покупателя, адрес доставки - оператор предлагает отправить СМС-сообщение с Логином и Паролем
на указанный номер мобильного телефона.
5. Если, для идентификации Клиент называет номер телефона/заказа, но не может уточнить ФИО
покупателя, адрес доставки, и не может посмотреть СМС-сообщение с Логином и Паролем - просим
уточнить на чье имя оформлен Профиль и адрес последней доставки и перезвонить на линию
повторно

7.

Выбор адреса доставки
Если адрес у клиент уже добавлен в список, то необходимо нажать на кнопку
"Редактирования" и проверить геокординаты:
Если поставить геолокационную метку на интерактивной не представляется возможным, но адрес корректный, то
следует нажать "доставить сюда" в максимальном приближении к корректному адресу доставки (случаи с СНТ и
деревнями, где нет нумерации домов или улиц, но доставка в этот район возможна), а в примечании в адресе вручную
вписать точный адрес и ориентиры для курьера

8.

Выбор времени доставки, указание пожеланий
Доставка заказов осуществляется на дни, выделенные в календаре зеленым, (в некоторые районы доставка
возможна день в день, необходимо проверять в ЛК клиента). Доставка осуществляется круглосуточно. Обязательно
проговаривать точное время, например "восемнадцать часов", а не "6 часов вечера".
На этом этапе обязательно уточнить:
«ИО клиента, могу оставить для курьера следующие пожелания:
не звонить в дверь при доставке заказа, комментарий о том, что Вы можете получить заказ раньше
указанного интервала или что для въезда на территорию двора/офиса требуется разрешение на
въезд, есть в этом необходимость?
Дополнительный номер телефона или ещё какую-то информацию?
И зафиксировать пожелания клиента:

9.

Электронные чеки
Электронные чеки теперь доступны в личном кабинете
По предоплаченным заказам – клиент видит все чеки (на следующий день
после 12:00)
При оплате заказов при получении курьеру – клиент увидит чеки по заказам с
16.09.19

10.

Завершение оформления заказа
Перед завершением оформления заказа необходимо
обязательно:
•сверить все позиции в заказе;
•если у клиента есть промокод, то применить его (применение промокода после
оформления заказа невозможно);
•предложить клиенту акционный товар. Данную фразу будем озвучивать после
перечисления всех наименований в корзине- “В наличие появилась товары
собственного производства торговой марки «Super» по выгодной цене.
Многие клиенты уже оценили качество и остались довольны. Желаете добавить в заказ?”
•сообщить клиенту стоимость товаров в корзине, стоимость доставки, время, адрес и итоговую
стоимость заказа;
ТОЛЬКО ПОСЛЕ ЭТОГО МОЖНО НАЖИМАТЬ КНОПКУ "ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ".
Оформление заказа должно происходить в момент разговора с клиентом, если клиент положил
трубку ЗАПРЕЩЕНО оформлять заказ

11.

Корректировка заказа
При внесении любых изменений в оформленный заказ ОБЯЗАТЕЛЬНО проговорить
адрес и время доставки
При обращении клиента на линию для внесения изменений в заказ, оператору необходимо уточнить номер КПП,
контактный телефон, указанный при регистрации или номер заказа.
Далее оператору необходимо зайти в сам заказ, нажав на него.
Если заказ не доступен для изменения
- это означает, что внести изменения в состав заказа уже не
представляется возможным. Причины могут быть такие: предоплаченный на сайте картой заказ (в самом заказе
будет указано "в резерве" рядом с суммой), заказ уже ушел в комплектование/сборку (если с момента оформления
заказа до его доставки остается менее суток), заказ уже в пути (у курьера в машине, а не на складе).
Если заказ не редактируемый,
а изменение критично для Клиента, то необходимо предложить вариант
переоформления заказа путем отмены текущего и создание нового. Надо повторить заказ, внести изменения по
просьбе Клиента.
Обязательно проговаривать те же особенности, что и при стандартной отмене заказа (восстановлению не подлежит,
может сгореть промо-код, перестать действовать акция, измениться цена на товар или измениться его количество,
отсутствовать желаемый временной интервал.
Если заказ доступен для редактирования,
клиент хотел бы внести в текущий заказ.
Обязательно проговаривать,
то оператору необходимо уточнить, какие изменения
что и при редактировании может сгореть промо-код, стоимость доставки
может измениться в бОльшую сторону, может перестать действовать рекламная акция. После внесения изменений,
обязательно проговаривать точную конечную сумму заказа, адрес и время доставки. Затем нажать "сохранить"
В случаях расхождения в адресе (неважно по чьей вине)
Заказ действующий (назначен рейс), уточняем у водителя возможность и сроки
доставки по существующему некорректному адресу.
Заказ не подлежит корректировке – оператор отменяет заказ, или переоформляет на
другую дату с обязательным оповещением клиента в соответствии со скриптом.

12.

Отмена заказа
Алгоритм отмены заказа
В случае, если клиенту необходимо отменить заказ
(например, клиенту необходимо изменить состав заказа, адрес или способ доставки, а корректировка невозможна),
обязательно сообщаем клиенту, что:
Восстановление заказа после отмены невозможно;
Стоимость товаров может измениться;
Товаров может не быть в указанном количестве;
Возможно, что указанный интервал и дата доставки будут недоступны для оформления
В случае если к заказу ранее был применен промо-код, он также может не применяться повторно после отмены
текущего заказа.
ВНИМАНИЕ!!!
Только в том случае, если клиент согласен со всеми условиями мы отменяем заказ.
При переоформлении заказа сначала необходимо оформить новый
заказ, а потом отменить предыдущий
*При несоблюдении алгоритма высылается красный флаг

13.

Получение заказа
Куда доставляем
Собственная служба доставки онлайн «Утконос» доставляет заказы по всей территории Москвы и
ближайшего Подмосковья до Московского малого кольца (трасса А108). Открыта доставка в Тверь,
Завидово, Калугу и Тулу.
*С условиями доставки можно ознакомиться на сайте в разделе «Доставка и оплата»

14.

Условия доставки
Доставка выполняется круглосуточно по Москве и Московской области;
Минимальная сумма заказа для всех клиентов - 1000 рублей;
Стоимость доставки составляет от 0 до 699 рублей
Максимальный вес и габариты одного заказа
— 500 кг и 3,5 м3(3500 л).
Если Ваш заказ превышает массу или объем, доставку можно разбить на две и более частей
Доставка продуктов в Московской области и Москве оплачивается вместе с товаром при его
получении.
При оплате банковской картой на её счету резервируется необходимая сумма, которая снимается
только после вашего подтверждения покупки.
*Условия доставки не распространяются на алкогольную и табачную продукцию, с условиями заказа и покупки товаров из данных категорий
можно ознакомиться в соответствующих разделах сайта.

15.

Способы оплаты заказа
Наличные Оплата осуществляется после того, как Вы ознакомились с
товарами и приняли решение о покупке. Деньги передаются сотруднику службы
доставки онлайн «Утконос», который предоставляет электронный кассовый чек и
товарный чек
Банковские карты Вы можете оплатить покупки банковской картой
при получении или выбрав оплату на сайте при оформлении заказа.
Мы принимаем банковские карты Visa, Visa Electron, MasterCard, MasterCard Electronic,
MasterCard Maestro, МИР. Интернет-платеж осуществляется на странице шлюза
«Сбербанка». Для оплаты картой МИР, должна быть подключена услуга
3-D Secure (оплата через SMS)
Банковские карты в продуктомат При заказе в
продуктомат оплата производится только пластиковой картой — на сайте при
оформлении заказа или при получении. Для оплаты заказа в
продуктомате принимаются все пластиковые карты, за исключением тех, на которых не
обозначено имя владельца карты, либо отсутствует CVC код, а также карт платёжной
системы Maestro

16.

Объединение заказов клиента в один
Клиент может оформить на один и тот же адрес несколько заказов, они могут попасть в
разные интервалы. При обращении на линию с консультационными вопросами, оператор
может видеть эту информацию в ЛК клиента. Если оператор видит, что оба заказа попали
в один и тот же рейс, даже если они в разных интервалах, необходимо созвониться с курьером и
сообщить ему, что у него к одному и тому же клиенту в рейсе 2 заказа, и можно их доставить в
одно время

17.

Обмен/Возврат товара
Обмен/возврат товаров мы осуществляем в рамках российского законодательства. Для
обмена/возврата товара мы можем зафиксировать обращение в наш отдел сервиса, и
сотрудники нашего отдела сервиса решат этот вопрос в оперативные сроки. Далее
оператор фиксирует обращение в дэшборд
Оператор должен ОБЯЗАТЕЛЬНО зафиксировать заявку в форме "Оценить заказ", с указанием
причин обмена/возврата товара, даже если клиент согласен самостоятельно обратиться для
обмена/возврата товара
Необходимые документы для оформления обмена/возврата товара
Возврат непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный
товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид (если нет брака),
потребительские свойства, фабричные ярлыки
• документ, удостоверяющий личность
• товар

18.

Промокоды
Промокод – это специально созданный уникальный буквенный или цифровой код, который
дает его обладателю право приобрести товары/услуги на сайте www.utkonos.ru на особых условиях.
Условия использования, ограничения и срок действия промокода устанавливаются отдельно для
каждой рекламной акции/вида промокода.
Промокоды высылаются клиентам по смс или на электронную почту и
дублируются в личный кабинет. Однако есть промокоды, которые клиенты не
получают только по смс или по почте.
Применен ли промокод смотрим через вкладку «Покупатели».
Чтобы воспользоваться промокодом, необходимо:
• При оформлении Заказа на сайте ввести код в поле «промокод» и нажать кнопку «Применить».
Когда промокод активируется общая стоимость товаров находящихся в заказе будет пересчитана.
Итоговая стоимость Заказа, включая стоимость доставки Заказа Покупателю, отражается на странице
«Подтверждение заказа». В блоке «Информация» на данной странице указаны данные: Общая сумма
Заказа, сумма Заказа с учетом промокода, Итоговая сумма к оплате. Перейдя на страницу выбора
способа оплаты, нажав кнопку «Выбрать способ оплаты», Покупатель подтверждает свое согласие
с итоговой суммой Заказа к оплате
Особые условия
При отмене Покупателем Заказа лично на сайте или при обращении в Контактцентр с соответствующим запросом промокод, уже примененный к данному
Заказу, не восстанавливается. Сумма скидки не возвращается клиенту в денежном эквиваленте.
Утраченный промокод автоматически восстановлению не подлежит.
На сайте увидеть информацию о промокодах можно тут https://www.utkonos.ru
/doc/promocode

19.

Партнерские программы
Сервис партнера Аптечная сеть Здравсити даст возможность нашему Клиенту заказывать
через витрину Утконос рецептурные и безрецептурные лекарственные препараты
Преимущества:
•Широкий ассортимент (более 7000 лекарственных препаратов)
•Гарантия качества и защита от фальсификата. Доставляет и отвечает за качество товара: Протек –
крупнейший российский дистрибьютор лекарств.
•Не надо искать по аптекам нужный препарат. Требуемое лекарство гарантированно привозят в
ближайшую выбранную Клиентом аптеку.
•Ценовое предложение (ниже среднерыночного)
Требования:
•Ассортимент партнера представлен во вкладке Аптека в разделе Лекарственные препараты
•В разделе Лекарственные препараты товары представлены одновременно с товарами Утконос
•Клиент добавляет лекарства в «отдельную» корзину «товары Аптечной сети Здравсити» Заказ
может формироваться не ограниченное время от начала до подтверждения
•Происходит периодическое обновление наличия и цене. В случае если добавленный товар
отсутствует на остатках, предупреждаем клиента, альтернативу не предлагаем.
•Минимальная сумма заказа 500 руб

20.

Продуктоматы
•Минимальная сумма заказа 350 руб.
•Доставка на следующий день
•Доставляются только сухие товары,
не требующие специальных условий
хранения. Не доставляем
крупногабаритные товары, табак,
алкоголь, лекарства
•Заказ, возможно, оплатить только во
время оформления на сайте, оплата
при получении в терминале
•Любой товар или весь заказ можно
вернуть на месте
•К оплате принимаются все
пластиковые карты за исключением
тех, на которых не обозначено имя
владельца карты, либо отсутствует
CVC код, а также карты платёжной
системы Maestro

21.

Работа с юридическими лицами
Для того, чтобы зарегистрировать клиента необходимо
нажать кнопку "Регистрация":
затем "Регистрация юридических лиц"
По всем вопросам касающимся доставки оформленного заказа,
схема действия такая же как и с физ. Лицами.
В случае если заказ не доставлен, необходимо предложить
зафиксировать жалобу, переоформить заказ, так же клиент
может написать на эл. почту: [email protected]
(би ту би собака утконос точка ру) или обратиться к своему
персональному менеджеру, данные которого указаны в профиле
клиента в разделе "Мои данные".
Условия оформления заказа:
•Предоплата 100%
•Минимальная сумма заказа 2500 руб.
•Доставка бесплатно