12.38M

СОФЛ НТП для новичков

1.

Сервисное
обслуживание
физических лиц
Практикум

2.

Правила взаимодействия
NOW!
Один микрофон
Пунктуальность
Активность
Здесь и сейчас
Web-камера

3.

Темы:
1 Вопросы СТП
2 Заявки ОЦП
3 Регламенты и БП

4.

Схема взаимодействия
Администратор АО
СПСК (1 и 2 линия)
Клиенты Дом.ru
Омилия/
OutBound
НТП-2
НТП-1
Сервисный инженер
Платный сервис

Краткое описание БП «Сервисное обслуживание ФЛ»
Сервисное обслуживание физических лиц — комплекс мероприятий по поддержанию
бесперебойного предоставления услуг Клиентам с целью их сохранения
• Схема взаимодействия со смежными службами
• Запреты на создание СЗ
• Регистрация сервисных заявок
• Перевод обращения на смежные службы
• Заявки на подключение
• Регламенты, Бизнес-процессы
6

7.

Регистрация сервисных заявок
ААО/ОЭС/Инженеры ЦКТВ
Платный сервис
Проактивная система «СПАС»

8.

Категории заявок
Сервисная заявка
Работы, связанные с качеством сети и
вандализмом
Срок выполнения – до 24 часов
Технологический сервис
Заявки по изменению условий предоставления доступа, либо
заявки на проведение работ в подъезде не влияющих прямым
образом на качество предоставления услуг
Платный сервис
Любая работа в помещении или с
устройством Клиента
Срок выполнения – до 24 часов
Срок выполнения – 72 часа.
Выполняются Сервисными Инженерами
или специалистами НТП-2 в звонке
8
• Провисание кабеля/пучка кабеля между домами или
кабель не закреплен в подъезде
• Другие претензии по отношению к внешнему виду
технических сооружений связи на доме, а также уточнение
принадлежности оборудования в доме и т.д.
• Клиент утверждает, что у него появилось напряжение в
кабеле КТВ/Интернет, шумит коммутатор, пищит ИБП в
ЭШ/ДШ и прочее
• Заявки на восстановление линии после отключения по
приостановлению, дебиторской задолженности и
«ленивого» Клиента

9.

Технологический сервис
Клиент с любым договором, кроме моно-домофонии:
Сервисная заявка категории Технологический сервис
Тип обращения: «Технический сервис/технологический
сервис, работы вне квартиры»
Срок выполнения до 3 суток
Группа Клиентов/собственников дома без договора,
или Клиент моно-домофонии:
Обращение на Отдел эксплуатации сети с классом
«Претензия по строительно-монтажным работам»
Срок обработки до 24 часов

10.

Регистрация СЗ на Сервисного Инженера (ОЭС)
• В левой части Веб-АРМа необходимо выбрать раздел
«Сервисная заявка»
• В разделе «Продукт» выбрать услугу, по которой будет
создаваться заявка на ОЭС.
• В поле «Причина обращения» выбираем причину обращения.
• Ниже выбираем подкласс обращения.
• В поле «Шаг» выбираем, кому будет отправлена заявка. Для того,
чтобы направить Техника Сервиса ОЭС (Отдел Эксплуатации
Сети), нужно выбрать шаг «Техники сервиса» .
• Планируем заявку, обязательно информируем о возможных
платных работах.
• Далее выбираем из списка номер телефона, если его нет (или нет
актуального) — вписываем его вручную в следующем поле. В
поле «Комментарий» пишем подробный текст заявки. Если
Клиент не оставил контактный номер, то допускается
использовать актуальный из договора.
• Нажимаем кнопку «Создать сервисную заявку» и «ОК». Заявка
заведена.

11.

Регистрация СЗ на Сервисного Инженера (ОЭС)
• При создании заявки нажимаем на
раздел «Изменить обращение», в
поле «Новый шаг» выбираем
Передано ТС/ААО;
• В поле «Продукт» выбираем нужный
продукт;
• В поле «Классификация» при
необходимости можно изменить
классификацию, поставив галочку в
разделе «Изменить»
• В поле «Адрес», обязательно
необходимо сверить адрес, по которому
клиент будет ожидать тс.
• Планируем заявку, также обязательно
информируем о возможных платных
работах.

12.

Регистрация СЗ на Сервисного Инженера (ОЭС). Нюансы
Если Клиент сможет принять Сервисного Инженера больше,
чем через 7 дней, предлагаем Клиенту 2 варианта:
1. Обратиться самостоятельно ближе к дате визита СИ
2. Перезвон, за несколько дней до удобной ему даты
Необходимо так же проинформировать Клиента о том,
что заявка на СИ формируется заранее
«Абонент не может быть дома» – решение вопроса
в течении 24 часов с момента заведения СЗ. Проверка
производится в подъезде до первого отсекателя.
Такую заявку нельзя создавать, в случае подозрения
на неисправность в рамках квартиры клиента,
и на сетях-мигрантах (Izet, Акадо, Westcall и т.д.)
Обязательно информируем о возможных платных
работах, в случае если сложность будет в зоне
ответственности Клиента

13.

Проверка зарегистрированной СЗ на ОЭС
После заведения заявки обязательно необходимо проверить корректность введенных данных.
• Сервисная заявка создана с плановой датой и
временем (выбирается при создании из табеля)
• Если требуется изменить плановую дату/время,
используем соответствующую кнопку под
текстом СЗ «Изменить состояние»
• Если появилась дополнительная информация,
ее можно добавить, нажав на кнопку «Добавить
комментарий»
• Если в столбце «План. дата» пусто, то заявка
создана без планового времени, «Абонент не
может быть дома»

14.

Шаг «Техники ОЭС»
Заявка на шаге выполнения Техниками Сервиса:
• Если обратился Клиент с тем, что услуга не работает после ухода ТС,
создаем обращение на «Службу эксплуатации сети» с классом
«Претензии – Претензии по работе техников сервиса»

15.

Регистрация СЗ на ААО/Инженеров ЦКТВ
• При создании заявки нажимаем левой клавишей мыши
на раздел «Сервисная заявка», в поле «Продукт»
выбираем нужный продукт
• В поле «Причина обращения» выбираем причину
• Ниже выбираем подкласс обращения
• В поле «Тип» выбираем «Администраторы АО»
• Далее выбираем из списка номер телефона, если его нет
(или нет актуального) — вписываем его вручную
в следующем поле. В поле «Комментарий» пишем
подробный текст заявки
• Если Клиент не оставил контактный номер, то допускается
использовать актуальный из WebARM
• Нажимаем кнопку «Создать сервисную заявку» и «ОК»
Примечание: время, которое может находиться заявка у ААО
— до 24 часов (Клиента ориентируем на 24 часа).

16.

Регистрация СЗ на ААО/Инженеров ЦКТВ через открытое обращение
• Нажимаем «Изменить состояние»
откроется «Визард обработки
обращения»
• Выставляем шаг передано ТС/ААО
• Выбираем продукт, с которым
у Клиента возникли сложности
• При необходимости можем изменить
класс обращения, поставив галочку
«Изменить»
• Сверяем с Клиентом адрес
• Выбираем тип СЗ ААО
• Сверяем технологию подключения
• Выбираем номер телефона или
вносим новый по желанию Клиента
• Отмечаем, ошибочный перевод
или нет
• Вносим текст СЗ
• Подтверждаем создание заявки
нажатием кнопки «Изменить
состояние»

17.

Проверка зарегистрированной СЗ на ААО
Выбираем закладку «Заявки» («Заявки сервисных служб»)
Если забыли что-то вписать или появилась дополнительная информация, используем кнопку
«Добавить комментарий». Добавлять коментарий к заявке можно только в том случае, если заявка
еще не обработана и находится на шаге «Отправить администраторам активного оборудования». При
необходимости заявку можно отменить.

18.

Обращения в службу эксплуатации сети
Претензии
Нелегальное подключение
Претензия по продаже оборудования (24 ч)
Претензии по работе техников сервиса (24 ч)
Претензия по строительно-монтажным работам (24 ч)
Просроченная СЗ (2 ч)
Технологический сервис
Время обработки появляется при наведении курсором на класс

19.

Дублирование диагностики
Нет обращения
Есть обращение
Уточняем сложность. Проверяем
список действий на КБН. Уточняем
выполнял ли эти действия со
специалистом 1-й линии
Смотрим класс, определяем
сложность. Проверяем список
действий, уточняем выполнялись ли
эти действия со специалистом 1-й
линии
Если Клиент подтверждаем факт
выполнения необходимых действий,
проводим диагностику дальше
Если действия не выполнялись,
выполняем их с Клиентом, обращение
отмечаем ошибочным, т.к. нет
обращения и нужные действия не
были выполнены
Если действия не выполнялись, (а в
обращении зафиксированы как
выполненные), выполняем из с
Клиентом, обращение отмечаем
ошибочным

20.

Нет возможности провести диагностику
При звонке специалист СТП должен провести диагностику с Клиентом!
Специалист проводит диагностику, подробно описывая каждое действие, если в ходе нее специалист понимает, что клиент не способен, в
силу отсутствия нужных компетенций, выполнять необходимые действия, то необходимо последовательно предложить клиенту следующие
варианты:
1) Воспользоваться инструментом удалённой поддержки «Ассистент»
2) Предложить клиенту провести диагностику с более опытным пользователем в момент звонка или позже.
Если
предложенными
вариантами
не
получилось
воспользоваться, они не помогли, либо клиент отказался от них, то
создаем сервисную заявку с маркером НВПД и полным описанием
ситуации у клиента.
Пример СЗ:
"НВПД. У клиента низкая скорость на всех устройствах,
медленно загружаются страницы, провести полноценную
диагностику не удалось, т.к. клиент пожилой и не разбирается
в работе своих устройств. Подключиться через ассистент не
получилось, более опытных пользователей в квартире нет.
клиенту удобно принять техника ... "

21.

Повторные обращения по техническим причинам
1 линия
В случае, если Клиент обращается повторно в течение 7 дней по тому же техническому вопросу, специалист 1 линии должен
предложить Клиенту проведение удаленной диагностики или визит техника.
Если Клиент выбирает визит техника создаем сервисную заявку на техников сервиса.
Если Клиент согласен на проведение диагностики, его необходимо перевести на НТП2 по номеру 315.
В обращении необходимо указать "Повторное обращение по техническим причинам" + описание ситуации и телефон.
Исключение: Если Клиент обращается в соц. сетях, то специалист SMM проводит диагностику самостоятельно.
Если же Клиент обращается повторно в течение 7 дней по любому другому техническому вопросу и Клиент согласен на проведение
диагностики, ОКЦ проводят стандартную диагностику.

22.

Платный сервис
Платный сервис — это проект нашей
компании в рамках которого клиенту
оказывают услуги по настройке его
оборудования, консультации по ПО и обучение
использования общедоступного ПО на
платной основе.
Запущен во всех городах.
Услуги платные. Средства списываются
с договора
На данный момент есть 2 типа обслуживания
Клиентов в рамках платного сервиса:
Работы во входящем звонке НТП-2
Для создания такой заявки оформляем «Заявку на
платный сервис», в комментарии пишем «Решаю
в звонке».
Визит Сервисного инженера
Работы с оборудованием Клиента в квартире.
Оформляется через левый фрейм на вкладке
«Платный сервис»
Для выезда СИ на заявку действуют такие же
правила планирования, как и при заведении
стандартного СЗ

23.

Платный сервис
Список работ и их ориентировочную стоимость можно посмотреть в БЗ
города, либо в списке работ в обращении
Необходимо обязательно проинформировать Клиента:
озвученная стоимость является ориентировочной
и окончательную стоимость сможет озвучить сотрудник перед
выполнением работ

24.

Регистрация СЗ на платный сервис НТП2
• Для создания заявки на платный сервис НТП2,
нажимаем на раздел «Платный сервис»
• В поле «Продукт» необходимо выбрать услугу
по которой будет отправлена заявка
• Выбираем «Причину обращения» и подкласс
• Далее в поле «Комментарий» вводим текст заявки
и контактный номер телефона Клиента
• Если Клиент не оставил контактный номер,
то допускается использовать актуальный из АРМ
• Нажимаем на кнопку «Создать заявку». Далее —
«ОК»
С Клиентом свяжутся в течении часа, после заведения
заявки для решения вопроса дистанционно

25.

Работы, которые выполняются силами
НТП-2 во входящем звонке:

26.

Выполнение платных работ Сервисными инженерами
2. Выезд Сервисного инженера для работ с оборудованием Клиента на территории Клиента.
Если работу выполняет СИ, регистрируем СЗ на Платный сервис, выбираем работы из любого пула кроме
«Удалённая помощь»
Для выезда СИ на заявку в рамках платного сервиса действуют те же БП, что и в рамках обычной СЗ.
Ориентировочную стоимость работ можно посмотреть при выборе работ или в БЗ города. Там же можно
уточнить полный список работ выполняемых нашими СИ.
Необходимо проинформировать клиента, что озвученая стоимость является ориентировочной и
окончательную стоимость работ сможет озвучить техник перед выполнением работ.

27.

Регистрация СЗ на платный сервис в квартире клиента
Для создания заявки на СИ для выполнения платных услуг, регистрируем СЗ на техника сервиса (Передано ТС/ААО);
Выбираем «Причину обращения» (Классификацию)
Тип СЗ выставляем «Платный сервис»
Выбираем желаемое дату и время визита техника
Заполняем плановое дату и время визита техника
Заполняем контактный номер телефона клиента
В комментарии указываем текст СЗ

28.

Проверка зарегистрированной СЗ на Платный сервис
• Платная заявка на СИ (работы в квартире клиента)
Заявка на Платный сервис ОЦТП
Если что-то забыли прописать, используем «Добавить комментарий»

29.

Регистрация заявок с ошибкой при
планировании СЗ
В случае возникновения ошибки WFM при планировании сервисной заявки необходимо
создать обращение: Служба эксплуатации сети - Технический сервис(ОЭС,
ППД, ТП, тех.проблемы) - Ошибка при планировании СЗ (обязательно проверяем
особенности города при наличии ошибок)

30.

Регистрация заявки на подключение «ленивого» Клиента
«Ленивый» Клиент — Клиент Моно-интернет, у которого
не было начислений за 3 месяца, то есть Клиент
не активировал Тарифный план. «Ленивый» Клиент
может быть как отключен физически, так и не отключен
При обращении «ленивого» Клиента необходимо
обязательно проверить активирован ли ТП на договоре,
установлено ли соединение.
Если ТП активирован
и активная сессия есть —
проводить стандартную
диагностику (формировать в
этом случае заявку не нужно).
Для реактивации Клиента и
возобновления услуги заводим
заявку Сервисных инженеров.

31.

Исходящая связь
В процессе диагностики могут возникать ситуации, в которых необходимо связаться с Клиентом повторно для проверки корректности
работы услуг, в следующий случаях:
Наблюдение после решения плавающей/периодической
проблемой (запрещено передавать на исходящую связь не
убедившись в том что услуга работает корректно):
В таких случаях в начале обращения ставим #СЗ
-Разрывы связи (интернет, проблемы с ГН и т.п.);
-Рассыпание/пропадание изображения;
-Низкая скорость;
-Перепривязка MAC-адреса на сети WestCall СПБ, Брянск
БКС, Акадо СПБ, Кредолинк, СПБ MSN. Pushуведомление в данном случае не используем!
Перезвон, согласно шагам указанным в блок-схемах или
скриптинге.
Закончилась смена, фиксируем на удобное для клиента
время в рабочее время площадки. Push-уведомление в
данном случае не используем!
1. Предлагаем перезвон/PUSH Клиенту. Связываться
повторно после наблюдения за корректностью работы услуги
необходимо не ранее, чем через 1 час с момента завершения
разговора (ИСКЛЮЧЕНИЕ: если Клиент просит перезвонить
ранее этого срока — перезваниваем в удобное ему время
самостоятельно).
2. Формируем открытое обращение на шаг «ОЦТП –
исходящая связь» / «Онлайн – исходящая связь» с классом,
с котором обратился клиент, в тексте обращения описать суть
вопроса клиента и выполненные действия и проставляем тег
#СЗ

32.

Проактивная система «СПАС»
Если сложность Клиента
совпадает с полем
«Влияние на услугу» –
выполняем рекомендуемое
действие.
Если есть несколько
рекомендуемых действий,
следуем порядку
приоритетов:
- Сервисная заявка на СИ
- Сервисная заявка на ААО
- Перевод на НТП2/НЦК
- Проведение диагностики
Если сложность Клиента не совпадает с полем «Влияние на услугу» –
консультируем его, затем уточняем, есть ли сложности с услугой,
описанные в предвосхищении. Так же проверяем наличие СЗ по услуге
Если дата актуальности метрики СПАС позже, чем возможная заявка или
заявка не была создана – выполняем рекомендуемые действия
Если сложности из предвосхищения Клиент не наблюдал, или дата
актуальности раньше даты сервисной заявки по проблеме –
консультируем стандартно

33.

Регистрация сервисных заявок
ААО/ОЭС/Инженеры ЦКТВ
Платный сервис
Проактивная система «СПАС»

34.

Запреты на создание СЗ
Если у Клиента ДЗ
более 6 месяцев
Клиент отключен по
приостановлению
Авария на адресе
Клиента
У Клиента есть открытая
СЗ по той же услуге
Открытая заявка на подключение по
услуге, требующей СЗ

35.

Запреты на создание СЗ: Приостановление по ДЗ или
инициативе клиента
Исключение: необходимость удержания Клиента.
Автоматической блокировки создания заявок нет. Возможность создания заявок так и будет работать.
Условия отображения данного уведомления:
• на момент создания заявки у Клиента 6 месяцев отрицательный баланс;
• не учитываем Клиентов с признаком Привилегированный и VIP.
В ряде случаев у Клиента может не создаться заявка на восстановление линии (например, не создаются заявки на подключение, после
окончания приостановления, если на договоре есть отмененная заявка на подключение после заявки на отключение или клиент не оплатил
платное подключение 500 рублей). Если после оплаты тариф не активирован, то заявка на подключение не создается автоматически.
Необходимо активировать тариф. После активации тарифа заявка на подключение автоматически создается в течение часа (создание
заявок запускается на 42 минуте каждого часа). Запрещено создавать заявки и задачи SD через супервайзера, если не соблюдается это
условие. Под бизнесс-процесс попадают только договоры Моно КТВ/Дом.ru TV либо КП с технологией Аналоговое ТВ, DVB-C, DVB-T

36.

Запреты на создание СЗ: Есть другая открытая СЗ
Создать заявку по той же услуге
Вместо создания новой СЗ дописываем
комментарий к текущей заявке.
Создать заявку по другой услуге
Если сервисная заявка находится на шагах
«Отправить в Call-центр Интернет», «Отправить
в Call-центр КТВ», то закрываем предыдущую
заявку после ОС от клиента и создаем вторую
сервисную заявку с привязкой к продукту по
которому обращается клиент.
Если сервисная заявка находится на шаге
• «Отправить техникам ОЭС»;
• «Отправить Администраторам активного
оборудования»;
• «Отправить инженерам ЦКТВ»;
• «Отправить инженерам ГС КТВ»;
• «Отложить по желанию Клиента».
то к первой заявке добавляем комментарий с
новым текстом заявки. Если на договоре есть
открытое обращение, его так же закрываем с
соответствующим комментарием.

37.

Запреты на создание СЗ: авария на адресе
Авария на адресе по всем услугам :
Помимо предвосхищения, проверить наличие
аварии на адресе можно на вкладке Диагностика –
Диагностика EQM, нажав на кнопку «Запустить
диагностику»
В подобных случаях нужно предложить Клиенту
компенсацию за аварию, чтобы сгладить
возникший негатив по вине Компании
Обязательно предложи Клиенту получить
пуш/ВК по окончанию аварии. Настроить
оповещение можно через плашку аварии
на вкладке «Инфо»
Авария на адресе по конкретной услуге:

38.

Запреты на создание СЗ: открытая заявка на
подключение по услуге, требующей СЗ
Если заведение сервисной
заявки необходимо,
то специалист должен
создать открытое
обращение «Претензия
по подключению», указав
в комментарии текст
сервисной заявки
Если есть часть услуг, которые были подключены до
момента создания заявки на подключение
доп.сервисов («Переход на смотри везде»,
«Переключение на Wi-FI» и т.п.) и вдруг перестали
работать, то проводим стандартную диагностику
и в завершении, при получении ошибки о невозможности
создания стандартной заявки на Сервисных инженеров
или Администраторов активного оборудования,
создаем обращение Служба эксплуатации сети Технический сервис(ОЭС, ППД, ТП, тех.проблемы) Ошибка при планировании СЗ
Если заявка на подключение переведена
на шаг «Заявка выполнена», то
заведение заявок разрешено.

39.

40.

Сервисное
обслуживание ФЛ
Заявки ОЦП

41.

Создание “Потенциального Клиента”
Потенциальный Клиент:
• Проверить есть ли техническая возможность.
• Примечание на адресе.
• Занести потенциального клиента.
• Важно! Если есть техническая возможность подключения к нескольким сетям, то необходимо оформлять заявку на сеть ЭРТХ,
при ее отсутствии- InterZet(только в Сакт-Петербурге), при отсутствии обеих-на любую доступную сеть.
Внимание! Если для МКД адрес не найден в справочнике, заведи потенциального на ул. Программистов, д.1, в комментарии к
продукту прописываем реальный адрес.

42.

Создание “Потенциального Клиента”
Lead Management - система управления потенциальными Клиентами
компании. Благодаря трансформации процесса продаж, сами продажи
станут удобными, современными, цифровыми и доступными.

43.

Доставка и настройка оборудования
1. Уточняем требования подходящие для клиента
Например:
• площадь квартиры
• скорость ТП клиента
В разделе «Wi-Fi роутеры» доступна следующая
информация:
• характеристики
• стоимость
• доступные акции
• бонусы при покупке
2. Проверка наличия оборудования:
Посмотреть можно в визардах ЕВСК, Доставка и настройка оборудования, Сервисная заявка, Подключение клиентов,
«Добавить оборудование» на существующей заявке в АРМ и Веб-АРМ

44.

Доставка и настройка оборудования
3. Создаем подключение в левом фрейме, план подключения
выбираем «Доставка и настройка оборудования»
Заполняем все поля: Оборудование, рекламная акция
В тексте указываем телефон клиента и пожелания
Стоимость переключения – 650 рублей
4. Планирование заявки
Открываем в Веб-арм, вкладку «Подключения», проверяем заявку
Планируем визит техника через «Запланировать заявку»

45.

Доставка и настройка оборудования
Исключение:
На территориях ЧС подрядчика СКБ будут предвосхищения, специалисты должны действовать согласно
этим предвосхищениям
Также в названии территории подрядчика будет прописано "СКБ" Пример: "Территория (участок):
КРТСМ1Т3_ЧПО-СКБЗапад, [КРТСМ1Т3_ЧПО-СКБТроицкая], [КРТСМ1]«
Если требуется уже действующему абоненту подключение оборудования на этих территориях, то это
возможно по заявке платный сервис как описано в предвосхищении или доставка оборудования без
настройки через маркетплейсы или почту России.

46.

Доподключение приставок
1 способ. Переход на смотри везде
В Веб-АРМе, во вкладке «Операции с договором»,
кнопка «Переход на смотри везде»
1. Менеджер заявки. Подтянется автоматически
2. Связанное приложение. Подтянется автоматически
3. Декодер цифровой. Выбираем оборудование, которое
более всего подходит Клиенту - декодеры, сам-модуль
4. Тип собственности. Аренда / рассрочка / собственность.
5. Количество. Указываем количество декодеров
6. План подключения. Ограничен типом оборудования,
которое устанавливаем клиенту.
Данный способ доступен если:
Есть приложение Дом.ru TV
У клиента уже есть приставка и он желает
доподключить еще одну.

47.

Доподключение приставок
2 способ. Через сервисную заявку
1. Заполняем классификатор: «Операции с договором >
Замена/выдача/возврат оборудования -> Выдача / замена оборудования»
2. Выбираем шаг «Техники сервиса» и планируем сервисную заявку
3. Выбираем оборудование и тип собственности из выпадающего списка.
4. Заполняем комментарий и создаем сервисную заявку
Способ доступен если:
• Клиенту необходимо создание СЗ по другой проблеме и он дополнительно
согласен приобрести (в рассрочку или собственность) новую приставку
вместо текущей
В остальных случаях: заявка на подключение через переход на смотри
везде / стандартная заявка на подключение через левый фрейм.

48.

Доподключение приставок
3 способ. Заявка на подключение
Создаем подключение в левом фрейме, план подключения
выбираем «Доставка и настройка оборудования»
Заполняем все поля: Оборудование, рекламная акция
В тексте указываем телефон клиента и пожелания
Стоимость переключения – 650 рублей
Способ доступен если:
Клиент согласен приобрести новую приставку вместо текущей
Приставка неисправна, гарантия закончилась, и Клиент согласен
приобрести новую приставку вместо неисправной.
Создание заявки на подключение через левый фрейм
После создании заявки на подключение ОБЯЗАТЕЛЬНО её координируем

49.

План подключения. Интернет
Стандартные планы подключения Интернет:
Оптима
Стандарт
Макси (для СПб, Перми и
Липецка)
Стандарт 100+
Люкс
Протягивается кабель до входной двери, на ПК/роутере вводятся необходимые настройки.
Протягивается кабель до ПК/роутера, настраивается подключение к интернету.
Используется в большинстве случаев.
Протягивается гигабитный кабель от гигабитного порта до ПК/роутера, настраивается подключение к интернету.
Используется для подключений на сети Сатурн (Пермь), Интерзет, Акадо, MSNet, Кредолинк и Вестколл.
Протягивается кабель до ПК/роутера, настраивается подключение к интернету.
Используется только для новых Клиентов и в случае переоформления при подключении тарифов со скоростью 100+,
исключение: в Санкт-Петербурге на сетях активов ЕВСК автоматически дает выбрать только Макси. В этом случае
все остается без изменений.
Протягивается кабель до ПК/роутера с учетом доп требований Клиента (например, убрать кабель в плинтус),
устанавливается драйвер для сетевой карты, настраивается подключение к интернету.
Переключение на 100+
Протягивается кабель до ПК/роутера, настраивается подключение к интернету.
Используется только для действующих Клиентов для переключения на тариф/бонус со скоростью 100+.
Доставка и настройка
оборудования Интернет
Клиенту доставляют и настраивают роутер (ранее называлось Переключение на WiFi)
GPON
GPON МКД Стандарт
GPON Оптима
GPON МКД Оптима
Протягивается кабель в помещение частного дома, настраивается подключение на оборудовании.
Протягивается кабель в помещение клиента, настраивается подключение на оборудовании.
Подключение происходит к уже готовым абонентским линиям проведенным до помещения клиента.
Протягивается кабель терминала, на ПК/роутере вводятся необходимые настройки.

50.

План подключения. Дом.ru TV
Стандартные планы подключения Дом.ru TV:
Мини
Мини IP
Мини без UTP
Стандарт
Стандарт без UTP
GPON IPTV
Люкс
Доставка и настройка
оборудования ТВ
Протягивается кабель от роутера до декодера, декодер подключается к существующему коаксиальному кабелю,
настраивается декодер.
Протягивается кабель от роутера до декодера, настраивается декодер. (используется только при подключении Дом.ru
TV)
Декодер подключается к существующему коаксиальному кабелю, настраивается декодер.
Протягивается кабель от роутера до декодера, протягивается коаксиальный кабель от этажного шкафа до декодера,
настраивается декодер
Протягивается коаксиальный кабель от этажного шкафа до декодера, настраивается декодер.
Протягивается кабель от роутера до декодера, настраивается декодер.
Протягивается кабель до декодера с учетом доп требований Клиента (например, убрать кабель в плинтус),
настраивается декодер.
Клиенту доставляют и настраивают оборудование (используется для продажи оборудования)

51.

План подключения. Телефония
Стандартные планы подключения Телефонии:
Горсвязь без прокладки
Абоненткой линии
Включает оформление Заказа; регистрацию Абонента,
выделение Лицевого счета, формирование Абонентской линии
до первой входной двери Абонента, либо частичное
восстановление разводки в помещении Абонента;
подключение телефонного аппарата Абонента к Сети.
Горсвязь с прокладкой
Абонентской линии
Включает оформление Заказа, регистрацию Абонента,
выделение Лицевого счета, формирование Абонентской линии
от этажного шкафа до места установки телефонного адаптера
путем прокладки кабеля по наружной поверхности стены
открытым способом, подключение телефонного аппарата
Абонента к Сети.

52.

План подключения. Домофония
Стандартные планы подключения Домофонии:
Подключение аудио-домофона
Используется при подключении ТП Аудиодомофон и ТП Классический (нет линии до кв Клиента).
Прокладка линии, установка аудиотрубки, подключение линии к трубке и домофонной панели, проверка
работоспособности, установка и настройка моб. приложения (при необходимости), подписание абонентских
документов.
Подключение домофона клиента
Только при подключении
аудиодомофона
Используется при подключении ТП Аудиодомофон и ТП Классический (есть линия до кв Клиента).
Подключение линии к трубке и домофонной панели (при необходимости), без прокладки линии (используется линия
Клиента), проверка работоспособности, установка и настройка моб. приложения (при необходимости), подписание
абонентских документов.
Подключение видео-домофона
Используется при подключении ТП Видеодомофон (нет линии до кв Клиента).
Прокладка видео магистрали до этажа Клиента, прокладка линии, установка видеомонитора, подключение линии к
трубке и домофонной панели, проверка работоспособности, установка и настройка моб. приложения (при
необходимости), подписание абонентских документов.
Не требуется подключение
Используется при создании ТП Мобильный.
Используется, когда домофония доподключается с основными услугами. Техник на адрес не выходит, не создается
заявка на подключение. Договор становится активным в день заключения.
Выдача ключа
Данный план подключения ставится автоматически, когда Клиент заказывает оборудование с сайта дом.ру.
При разговоре с Клиентом требуется данный план подключения сменить либо на Подключение аудиотрубки, либо
Подключение Видеотрубки. В остальных случаях план подключения использовать запрещено.

53.

План подключения. Видеонаблюдение
Стандартные планы подключения Видеонаблюдения:
Доставка и подключение домашней
камеры
Внутренняя камера
МКД и частный сектор.
Доставка и подключение внешней камеры
(подъезд)
Внешняя камера
МКД (подъезд/фасад/балкон).
Доставка и подключение внешней камеры
(частный сектор)
Внешняя камера
Частный сектор
Доставка и Подключение в ЧС - Люкс
Внешняя камера
Частный сектор Люкс (монтаж на столб Клиента)
Оплачивать подключение нужно за каждую камеру отдельно.
Подключение возможно только с нашей камерой, для каждой камеры нужно подключать дополнительный тариф (1 камера = 1 АП, при установке 2-х
камер необходимо оплачивать за 2 тарифа).

54.

ЕВСК – доподключение услуг/создание договора
При обращении Клиента на сети ЭРТХ с просьбой, доподключить услуги Интернет/КТВ/Дом.ruTV/Телефония пользуемся инструментом ЕВСК.
Если Клиент на сети мигрированных компаний, действуем согласно БП «Потенциального Клиента» в городе.
• На договоре Клиента, нажимаем ЕВСК
• Заполняем "Менеджер" (ваше ФИО) и "Канал
продаж" (ОЦТП)
• Адрес должен подтянутся автоматически,
проверяем его
• Выбираем «Расширить договор №…»
• Проверяем ПД клиента
• На услугах, которые Клиент хочет подключить
выбираем «Новый продукт»
• Выбираем тарифный план для существующих
услуг из актуальной линейки ТП и т.д.
• На последнем шаге нажимаем по кнопке
"Создать договор"
По адресу будет создана заявка на подключение
Далее необходимо скоординировать эту заявку

55.

Изменение условий подключения
Координация заявок на подключение в ОКЦ
Шаги открытой заявки на подключение:
• Заявка создана
• Отправить в службу подключений
• Неисполненные запланированные заявки
С просьбами:
• Спланировать время подключения (время не спланировано),
• Изменить дату/время подключения.
Промежуток планового времени визита — 1 час
Подключение займет:
• Моно услуга – около 1 часа
• КП – около 2 часов
Можно выбрать любой доступный интервал времени в течении 5 дней.
Если необходимо другое время, выбираем «Необходимо спланировать подключение»

56.

Перевод заявки в ошибочную
Если Клиент хочет отказаться от подключения всех услуг или части услуг на договоре
Если Клиент желает отказаться от роутера и заявка на подключение Интернета с планом "Переключение на Wi-Fi"
• Открываем визард "Запланировать заявку" в Веб-АРМ:
• В открывшемся визарде ставим необходимый класс и подкласс в зависимости от причины:
• В блоке "Комментарий к заявке" необходимый комментарий, например: "Клиент хочет подключиться XX числа в XX часов"
• Нажимаем по кнопке "Убрать в ошибочные"

57.

Отработка ошибочной заявки
Если причина была в планировании заявки и Клиент обратился с просьбой спланировать подключение необходимо:
• вывести эту заявку из ошибочных
• спланировать ее через визард "Запланировать заявку"
1. В Веб-АРМ на договоре Клиента, переходим на
вкладку "Подключение", нажимаем на кнопку "Отработать ошибочные
заявки с договора"
2. При выборе пункта "Отработать все ошибочные заявки с
договора" – будут обработаны все ошибочные заявки.
При выборе пункта "Отработать заявки по отдельности" - позволяет
отработать заявки по каждой услуге по отдельности.
3. По умолчанию шаг заявки стоит "Ошибочная заявка", необходимо
выбрать шаг "Заявка создана". При необходимости добавляем
комментарий к заявке,
4. Нажимаем кнопку "Перевести"
Заявки будут переведены на шаг "Заявка создана". Далее
необходимо ее спланировать через визард "Запланировать заявку"

58.

Подключение не завершено
При открытом подключении, отобразится данное предвосхищение:
Через вкладку «Подключение» проверяем услугу и шаг, на котором находится подключение:
Если клиент обратился с неработающей услугой — заводим «Претензию по подключению»

59.

Подключение не завершено
Шаг "Требуется модернизация сети"/"Требуется помощь сервиса". Не прошло 48 часов, то консультируем Клиента по данному шагу.
Заводим «Не требует дальнейшей обработки» — «Технический сервис(ОЭС, ППД, ТП, тех.
проблемы)» — «Интересует срок выполнения заявки (просрока нет)» — «Вопрос по заявке на
подключение»

60.

Подключение завершено
Обслуживание Клиента после подключения выполняют Техники Сервиса (при условии, что заявка на подключение на шаге
"Выполнено")

61.

Обращения в службу подключений
Претензии
- Претензия по подключению (24 ч)
- Претензия по продаже оборудования (24 ч)
- Техник подключения не пришел вовремя (1 ч)
Технический сервис
- Необходимо спланировать подключение (1 ч)
- Отмена подключения (24 ч)
- Претензия по подключению (24 ч)
- Перенести время подключения (1 ч)
- Требуется дополнительная информация (24 ч)

62.

Сервисное
обслуживание ФЛ
Регламенты и БП

63.

Обращения «Направление сохранения Клиентов»
В каких случаях можно переводить:
Только в рабочее время;
При намерении Клиента закрыть договор / Некорректно
закрыт доступ;
Претензии - не устраивают сроки СЗ/подключения : Но
перед этим нужно предложить бонусы, которые доступны
для нас в разделе операции с договором «акции на
удержание»
Специалист НТП переводит звонок на НСК, номер для перевода зависит
от причины обращения:
400 – Обращение с НРД и претензии с классом
«Некорректно закрыт доступ»;
401 – Обращение с претензией;
410 – Повторное обращение с НРД или претензией в
течении 7 дней.
Время работы НСК с 6:00 до 2:00 ПРМ
Исключения:
• Москва с 10:00 до 1:00 ПРМ
• Новосибирск – круглосуточно
«Направление сохранения Клиентов – Исходящая связь» создается
если НСК не работают на момент звонка или у клиента иная претензия.

64.

Обращения «особых» Клиентов
Особый Клиент — Клиент с высокой
обращаемостью в контакт-центр, в разы
превышающую плановые показатели
(15 и более обращений в месяц)
Пример предвосхищения:
Пример флага:
Пример обращения:
Все обращения таких Клиентов
переадресуются на отдельных закреплённых
сотрудников для исключения влияния
длительных консультаций на доступность
контакт-центров

65.

Jira
Jira — коммерческая система предназначена для организации взаимодействия с пользователями, хотя в некоторых случаях используется и
для управления проектами. Разработана компанией Atlassian. Имеет веб-интерфейс.
Доступно по ссылке https://ticket.ertelecom.ru
В частности:
• Внутренние проекты ОЦТП (автоматизация, работа TS);
• Заявки в IT службу;
• Задачи для дежурных инженеров;
• Создание учетных записей в АРМ, файнесс;
• Некорректной работе оборудования Компании;
• Взаимодействия ГОК, МпК и отделов качества филиалов;
• Задачи на службу R&D (Дом.ру TV 2.0) ;
• Внесение информации в Базу Знаний и др.

66.

Jira, тикеты
Если в ходе диагностике выяснилось что нам нужно создать тикет, создаём его только через открытое обращение.
Через сайт Jira тикет не создаём!
Создаём тикет следующим образом:
1) На открытом обращении выбираем «Создать тикет в JIRA»
2) В окне выбираем нужный нам проект (DRTV, DOMSUP, DIDS, SD)
3) Выбираем нужный компонент
4) В комментарии описываем сложность и что выполнили в ходе диагностики
5) Загружаем вложение, если того требует диагностика
6) Жмём «Завести тикет».
Если создаёте тикет с
результатом трассировки, и
после вам нужно отправить его
на ААО, обязательно указываем
номер тикета в заявке на ААО
(Пример: “текст СЗ, номер
задачи DIDS-7123”). Сначала
заводим из открытого обращения
1
тикет, затем переводим
обращение на шаг «Отправить
ТС/ААО».
2
3
4
5
6

67.

Сроки обработки тикетов
DRTV (Мувикс и Телевидение): 72 часа. РМ: "Срок решения вопроса составляет 72 часа, но обычно
обрабатывают раньше. В редких ситуациях срок решения вопроса может затянуться. С вами сразу
свяжется специалист, как только запрос будет обработан"
DOMSUP (Домофония и Видеоконтроль): от 3х дней; РМ: “Срок решения вопроса составляет 3
рабочих дня. В редких ситуациях срок решения вопроса может затянуться. С вами сразу свяжется
специалист, как только запрос будет обработан”
DIDS (ААО): сроки обработки согласно сервисной заявке;
SD (вопросы по ЛК, вебарм, инструментам), игровые ТП и прочее: точных сроков нет, сообщаем
Клиенту, что вопрос будет решен в ближайшее время и с ним свяжутся по решению вопроса.
Обратный FVNO: срок реагирования до 1 часа, срок решения вопроса до 24 часов

68.

Тикеты

69.

Замена оборудования
Замена исправного оборудования
Замена неисправного оборудования
Замена оборудования купленного в интернет-магазине
Замена Combo-устройств
Комплектация оборудования при замене
Актуальную информацию по схеме действия смотрим в БП!

70.

Возврат оборудования
Роутеры/приставки относятся к технически сложным товарам, следовательно в течение 14 дней с момента покупки не подлежат
возврату, за исключением случаев:
Оборудование неисправно (действуем по БП Замена неисправного оборудования);
Оборудование находилось в тест-драйве (действуем по Тест-драйв приставок Movix);
Клиента неверно проинформировали при продаже (действуем по БП Первичная обработка претензий);
В качестве лояльности, если в ходе использования Клиента не удовлетворили какие-либо характеристики оборудования и он не может
использовать оборудование полноценно, в свое удовольствие.
Клиент: В течение 14 дней я имею право вернуть оборудование. Заберите его, я больше не буду за него платить.
Специалист: И.О. Подписав акт по установке оборудования, Вы стали собственником и приняли обязательства по оплате его стоимости.
Роутер/приставка относятся к технически сложным товарам, и подлежат возврату или замене только в случае неисправности.

71.

Опрос по теме Сервисное обслуживание ФЛ
1. Клиент из города Томск(НТС) оплатил услуги после приостановления, сколько максимальный срок обработки таких заявок?
Ответ: 48 часов
2. Обратился клиент с неоткрывающимися страницами на ПК, метрики не получены (169ip), на других устройствах услуга работает. Ваши
действия?
Ответ: проинформировать клиента о сложности с устройством, предложить платный сервис, работы выполнять в звонке
3. Обратился клиент из г. Пермь, говорит что в подъезде наш ЭШ открыт и от туда торчат провода и сам шкаф немного помят, при этом у
клиента услуга работает корректно, никаких сложностей не наблюдается, что необходимо сделать в данной ситуации?
Ответ: Создать заявку на ТС с плановым временем “Абонент не может быть дома”, так как при признаках вандализма отправляем
обычного ТС, так как услуга может не работать у других клиентов
4. Обратился Клиент, у которго не работает интернет. Действия диагностики не помогли и нужна СЗ. Также вы видите на договоре заявку
«Доставка и настройка оборудования", из-за которой при создании СЗ выходит ошибка. Ваши действия?
Ответ: Служба эксплуатации сети - Технический сервис(ОЭС, ППД, ТП, тех.проблемы) - Ошибка при планировании СЗ
5. У клиента был техник по сложности с компьютером, техник пришёл и установил неисправность ПК и выполнил платные работы по
установке драйверов, открыв списания вы обнаружили, что списание было только за вызов, с момента заявки прошло 3 дня, что
необходимо сделать в данной ситуации?
Ответ: Создать повторную заявку с согласия клиента и проинформировать, что выезд будет бесплатным, но установка драйверов
будет выполнена за оплату в рамках Платного сервиса, так как ранее клиент её не оплачивал и в гарантию она не входит
6. Обратился клиент с просьбой настроить новый роутер, роутер от нашей компании, ранее работал на другом адресе. Как вы поступите?
Ответ: предложу настроить самостоятельно по инструкции на сайте, либо платно в звонке, либо платно силами СИ

English Русский Rules