Телефония. Что такое софтфон

1.

ТЕЛЕФОНИЯ

2.

Телефония схемы
В случае если если используем Zyxel ATA Adapter - скорость
до и после модема будет - 100Mbit. Так как мы используем 100Мбит
Voip модемы.
Ресурсы-телефония-Портирование номера (in)

3.

Модем Grandstream HT812 телефонный аппарат клиента подключаем ТОЛЬКО в 1-й порт, интернет кабель в ПРАВЫЙ синий порт.
Модем Zyxel ATA adapter - телефонный аппарат клиента подключаем интернет кабель в в 1-й порт,- СИНИЙ порт..
Схема подключения кабеля от модема к телефонному аппарату:
Используется стандарт обжатия кабеля - КРОССОВЫЙ обжим с использованием только 4 жил.
То есть с одной стороны кабель обжат по одной схеме, а с другой стороны крест на крест.
Таким образом одну сторону кабеля обжимаем:
Светло желтый
Желтый
Светло зеленый
Зеленый
И вторую сторону - меняем жилы наоборот.
Зеленый
Светло зеленый
Желтый
Светло желтый

4.

Проверка гудков
7.7.2.2. Короткие гудки в трубке
Короткие гудки в трубке сразу при поднятии – следует проверить правильно ли подключен телефонный аппарат (должен быть подключен в
Phone1, рядом с желтым гнездом). Даже если клиент утверждает, что ничего не трогал с момента подключения и не прикасался к модему,
настаиваем на проверке и перепроверяем.
7.7.2.3. Длинный гудок или мелодия после набора номера
Мелодия после набора номера или длинный гудок после каждой набранной цифры – Скорее всего это выбран неверный режим набора. Надо сменить
Pulse на Tone.
На старых телефонах меняется с помощью переключателя (на корпусе телефона, на/под трубкой). В более новый моделях (с дисплеем) меняется через
меню телефона (Dialling mode/Режим набора). Если никак не получается с клиентом поменять режим, то передать тикетом в телефонию..
7.7.2.5. Работают входящие звонки, но не работают исходящие – проверить режим набора (Pulse меняем на Tone), проверить подключен ли телефон
в Phone1.
7.7.2.4. Работают исходящие звонки, но не работают входящие - передаем тикетом в телефонию на проверку
7.7.2.6. Не могут набрать номер – проверить в админке (кнопка Show/Hide). В колонке Dst будет указан номер, который клиент пытается набрать.
Скорее всего там будет указано 2-3 цифры, т.е. номер набран не весь. В таком случае надо передать информацию в телефонию, чтобы изменили
интервал набора.
Другой вариант - клиент пытается позвонить в другую страну и неверно набирает код страны.

5.

Почему не подключаем за роутером или почему подключаем? За роутером
нельзя подключать - так как модемы взламывают. Модем НЕ ДОЛЖЕН выходить
в инет вообще, иначе к нему можно подключиться и совершать звонки от имени
клиента.
Модели модемов и ТА, какую скорость пропускает та или иная модель?
zyxel только до 100мбс. Грандстрим модем до 1000. Грандстрим телефон 100мбс
Какой режим набора стоит выбирать на ТА? Тон (TONcoin)
Что делать если телефониста нет на месте, а Вам позвонил клиент или
мастер с телефонией? Проверить топологию подключения, проверить есть ли
мак модема и пингуется ли он. Попробовать открыть удалёнку.
Поставить мост в настройках, если роутер стоит за модемом (без свитча).
Собрать тикет и с этой инфо и передать телефонистам

6.

Что такое софтфон? ПО, благодоря которому можно звонить через Интернет, а не телефонную линию.
К вам обратился клиент, что он не может дозвониться заграницу. Ваш алгоритм действий?
При условии что у клиента работаю исходящие и входящие кроме одного номера, то я бы уточнил номер на
который пытается звонить клиент и так же моб это номер или стационарный, дальше проверил бы через админку
как клиент вводит этот номер. Может не ставит 00 или не зватает времени для ввода, если бы клиент всё делал
правильно то говорил что стоит проверить 2-ую сторону, может там есть проблемы с входом.
К вам обратился клиент, что на модеме Zyxel нет MAC-адреса на порту. Ваш алгоритм действий? Проверка
топологии, если всё верно то Ребут и переполучение, если не помогло попробовать сбросить до завода. Если не
помогло вызов, если помогло, ставим бридж на нйм и передаём тикетом телефонисту для дальнейшей настройки.
Какие default login & pass используются на Zyxel? admin/ admin- 1234
Какие default login & pass используются на Grandstream? admin/ admin
Сколько занимает портирование номера от другого провайдера? - 10 раб дней

7.

техника
безопасности

8.

Техника безопасности
https://drive.google.com/drive/folders/117UfSDL3zYI5lTdvjmBa6Nrgb4C-iQyA
МЕсто огнетушителя - 1.5 метра над полом до держателя, чистое, легко доступное, должны быть знаки.
1.Адрес
2. что говорить(название, что горит, этаж, какая комната)
3. Имя фамилия
4. Номер телефона
Первый кладёт трубку оператор пожарной станции
При тушении нужно быть от 1.5 и до 2м от огня

9.

Что говорить когда звоним
1-4-5-7-6-2-3
3. Ne
5. На каждом этаже,
напротив гл лестницы
9. 3,4 нельзя

10.

Техника безопасности и дрес код
https://drive.google.com/drive/folders/117UfSDL3zYI5lTdvjmBa6Nrgb4C-iQyA

11.

ДОГОВОРА

12.

Договора
Знание клиентского договора.
Что является точкой подключения Зона ответственности компании/клиента
Повторите наши номера телефонов и почту. (29333333, тех 29205155)
https://www.balticom.lv/assets/pdf/kopsavilkums.pdf
Точка подключения — . АО «Balticom» устанавливает точку подключения публичной сети электронной связи. Для услуг
Интернета, Телевидения и фиксированной Телефонии точка подключения зафиксирована в коммуникационном
распределительном шкафу, который находится рядом с входом в квартиру или дом Абонента.
Точка подключения абонента устанавливается, если это позволяют финансовые возможности АО «Balticom» и технические
возможности инфраструктуры сети электронной связи, и в месте, которое соответствует техническим нормам правил
установки и строительства сети электронной связи. Устанавливая подключение абонента, АО «Balticom» присоединяет
точку подключения к сети, прокладывает и подключает к конечному оборудования абонента кабель абонента, выделяет
абоненту право использовать услуги электронной связи, а также номер для установленного подключения абонента.

13.

Что является зоной ответственности компании отталкиваясь от точки подключения
7.1. АО «Balticom» обязано:
7.1.1. обеспечивать непрерывное и качественное предоставление услуг электронной связи;
7.1.2. обеспечивать возможность бесплатно сообщать о повреждениях;
7.1.3. после получения заявки о повреждении устранить его в пределах Сети до точки
подключения в течение 3 (трех) рабочих дней, не считая день получения заявки о
повреждении, согласно условиям этих правил, если в Договоре не установлено иначе;
7.1.4. в случае повреждения сделать перерасчет абонентской платы за услуги электронной
связи, если услуги нельзя использовать по независящим от абонента причинам дольше 3
(трех) дней, считая со следующего дня после получения заявки, если в Договоре не указано
иначе.

14.

1) у клиента не работает услуга 3 дня и на 4 обращается к нам и говорит, что мы ничего не делаем. Нужно
ответить клиенту по договору и твои действия для решения ситуации/ Пробовать решить неполадку удалённо,
если не получить то мастера и так же Неполадка фиксируется с момента первого обращения клиента.
2) 2 номера ТО и почта ТО/29333333 29205155 admin@balticom.info
3) при каких условиях будет перерасчет/ Если клиент из-за неполадки был без услуги более 3 дней не считая день
первого обращения клиента. Например: Кл позвонил 10, а до 14 неполадка не была устранена. Перерасчет
считаем со следующего дня после получения заявки, если в договоре не указано иначе.
4) почему мы не переустанавливаем клиенту Виндоус/Это не является зоной ответственности компании
5) назовите термин, когда услуга не предоставляется из-за слишком длинных деревьев, грозы и
т.д./обстоятельства Непреодолимой силы
6)сколько дней решается неполадка/3 раб дня не считая день первого обращения клиента

15.

atv/dtv

16.

Какой кабель в квартире абонента нужно менять обязательно (основное правило)?
с медной изоляцией
полность медной центральной жилой
многожильным сердечником
советского производства
тонкий
есть хоть малейшие сомнения в качестве кабеля

17.

•Уровень сигнала на клиентском отводе этажного делителя - от 70dB до 78dB
•Уровень аналогового сигнала на клиентском ТВ от 55 до 75dB. Рекомендованный 60-65dB.
•Уровень DTV сигнала на клиентском оборудовании (ТВ или декодер) от 47dB до 68dB. Рекомендованный 55-60dB.
•Основные настройки цифрового ТВ (DTV): QAM256, symbol rate (s/r) 6900.
•Оптический сигнал на оптическом приёмнике (ноде) должен быть от -5dB до +1dB.
•Оптический сигнал на оптическом усилителе (EDFA) должен быть положительным, т.е. от 0 и выше.
• SkaTVis - начальная частота 298MHz

18.

Чем отличается TV TAP от TV-делителя (сплиттера)?
1. Делитель делит сигнал равномерно
2. TAP- вносит затухание на 1 или несколько отведов
Какой стандарт аналогового ТВ в нашей сети?
PAL D/K
Какой стандарт цифрового ТВ в нашей сети?
DVB-C
Сколько ТВ каналов в нашей аналоговой сети?
47

19.

Какие основные настройки у нашего цифрового ТВ (QAM, symbol rate)?
QAM256
Sumbol Rate 6900
Как обновить прошивку на декодере по ОТА?
Заходим в сервисное меню
Выставляем храктеристики 466MHz, 9600, 256QAM, PID 1997

20.

Какая у нас система кодирования?
Verimatrix
Какие каналы кодируются, а какие нет?
Кодируется только доп. Пакеты
Какие преимущества у цифрового ТВ перед аналоговым? - несколько звуковых дорожек, включая, Возможны каналы с качеством HD и выше, - Есть дополнительная информация типа EPG, - в теории
лучше помехозащищённость
Чтобы настроить DTV, какой регион нужно выбрать на телевизоре, если нет Латвии или стран Балтии?
Другой (есть такой пункт), Финляндия, Польша, Румыния, Германия...

21.

ИТВ

22.

Напишите правило подключения HDMI-порта.
Подключение HDMI производится перед включением питания на приставке
Нарисуйте правильную схему подключения устройств у клиента с услугами телефонии, интернета, iTV.
[воип] -> [рутер клиента] -> [Приставка
Допустимая скорость для подлкючения услуги iTV. Как её проверить?
50Mb 55 для итв+
Какой видео-режим, выставленный на декодере, будет работать через кабель RCA (AV-кабель,
«тюльпаны»)?
Режим PAL (или NTSC)
TV: от -8 до 2

23.

Опишите алгоритм выбора видео-режима при подключении телевизора через кабель HDMI.
Выставляем 720p, если есть явное указание на поддержку FullHD на ТВ – выставляем 1080p
Телевизор не поддерживает выбранный на приставке видео-режим, но настройки на
декодере уже сохранены. Что делать?
изменить Видео-режим в сервисном меню приставки.
Как активировать пакет для взрослых.
Надо отправить заявку в АБ отдел

24.

На пульте 5 обучаемых синих кнопок. Как их
перепрограммировать?
Битв кнопка сет а на маге „A/V” un „Iesl./Izsl.” kreiso pogu.
Как определить, доступны ли на канале интерактивные функции?
Есть архив,серийность, программа передач
Как определить, доступна ли конкретная передача для просмотра в архиве?
В меню EPG передачи, доступные в архиве, сами передачи выделены белым, которые нельзя смотреть серым.
Какие три разновидности интерактивных функций доступны в iTV?
Архив, сдвиг по времени, Программа передач
Как попасть в сервисное меню мага?
Снег на тв- проверка соединений кабеля/ мастер
Вертикальные полосы на телевизоре- причины данного дефекта следующие: Неисправность самой матрицы Неисправность шлейфа матрицы Выход из строя элементов
схемы

25.

Обратите внимание на возможности обновлений приложения на Андроид ТВ
(как телевизоров так и декодеров)
Просто проверить гугл плей и тд
Какие отличия у битв от ухд?
На битв нельзя авторизоваться в ютуб и так же на битв нельзя подключить
приставку по вифи, блютуз пульт, настройки в меню

26.

Как зайти в сер менб приставки(МАГ)?
меню выбора профиля - настройки - основные настройки приставки
Зажимаем
кнопку и в
это время
ребутаем
декодер

27.

практика

28.

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

29.

https://docs.google.com/document/d/1TNjd82nAAW9w8ic7pCU4UmyMZI0dWZVP
slYPbPr0ZmU/edit
после теста будет монолог от клиента. Нужно написать:
1) что вы зададите клиенту, чтобы выяснить истинную причину
2) что вы предложите клиенту в звонке, как решение
3) что вы напишите в обзвоне в офф

30.

Цели
1. Точечная цель - решение основного вопроса клиента через достижение трех
основных целей.
1.2 - Выявление истинной причины обращения - часто к нам обращается клиент со
своим пониманием проблемы и часто бывает, что проблема гораздо глубже или
наоборот, проблема совсем другая. Задача оператора через вопросы выявить
истинную причину обращения.
1. Глобальная цель- удержание клиента путем повышения его лояльности, через
проявление чувств и эмоций.
1. Выявить истинную причину обращения
2. Решить проблему с минимальными усилиями.
1. Предотвратить повторное обращение

31.

Рекомендации:
1. точечная рекомендация
2. экспертная рекомендация
3. Опережающая рекомендация

32.

33.

Что было
1) Дата приезда мастера бк
2) 5 уточняющих вопросов которые вы бы задали клиенту
3) Какие варианты решения вы бы предложили клиенту
4) Как вы бы передали инфо в офф. Обязательно важным приоритетом так
как кл хочет уйти по праву 14 дней.
5) Какой адрес клиента
Инфо которое помню с слушания. Клиенту бк/бите предложили го3. Белыйкрасивый роутер. Множество фильмов в прокате. клиент подключился к нам
5 августа. Мастер бк уже заказан на 17 августа. У клиента на данный момент
инет+дтв/атв.Так же обьединённый счёт в бк. У нас всего 1 филиал а в бк их
множество. И ещё что то.

34.

ПРАКТИКА
АТВ\ДТВ\ИТВ

35.

АТВ - првоеряем 1-22, после рандомные 3 и ОБЯЗАТЕЛЬНО 55!!!
ДТВ - проверяем 1-15, после 25,35,45, 55 и тд.
PIN код декодера: 2147
Последовательность подключения декодера:
1) офф ТВ
2) кабель источника (ХДМИ/RCA)
3) инет/ТВкабель
4) БП декодера
5)он ТВ

36.

37.

СМС код живет 10 минут
минималка скорости - 55Мбитс / 1 приставка
фейк номер для кл без ЛВ номера - 371111111хх
добовление тематики синхится в течении 10 мин - надо ребутать приставку
каждые 2 часа появляется попап Долга
ВИПСМС не востанавливает ИТВ !!!
настройки приставки можно открыть из ИТВ через Основные - Настройки приставки
GRAPHIC RESOLUTION - 1280x720 ВСЕГДА
RCA - Video output mode = PAL
/41122 порт для удаленки, через 10.91 не надо
На apple если не работает иТВ можно вырубить Private Relay

38.

На 256/322/420 аутпут авто
В 254 нужно ставить ручками
Переключение до 3х сек - ок
HDMI-CEC - автоматически on/off приставку при включении ТВ, лучше ее офать
Сервисное меню(БИОС) - зажимать меню при ребуте
Для декодера который выходит с реал ип нужно пробрасывать TCP

39.

Скрипты

40.

41.

1. https://docs.google.com/document/d/1I8H6Xyp0qRVBnZg3Ib37_TfWkU9fTAqe/ed
it
2. https://docs.google.com/document/d/1R1_O4s_04sI_aH4VW3V7HuLJACnjxQlE/e
dit
3. https://docs.google.com/document/d/1Ev3cdLDJikU-8O33eBtVZoMuT5JKEH__6xY3tpBeo0/edit
4. https://docs.google.com/document/d/1jiREHwmbyI1nR2Dh8YwzXJpTCXyY9kN5eEIL6q92x0/edit
5. https://docs.google.com/document/d/1j9WjYM9cuc77j6QrkOmMwuAT1zysjggAy4j
4-qbXcHc/edit#heading=h.fxdt9aid1owi
6. https://docs.google.com/document/d/1ExROXIlLGlrzPtvG44k56q7fagNUhZPYjKL
kJV8B4y4/edit#heading=h.sobeyiy49ewo
7. https://docs.google.com/document/d/1FQPvfduVfmU7un8NB23jcLUvUWEeVNAz
R-ep-0zTBBM/edit

42.

РОУТЕР

43.

1.
Роутер
https://emulator.tp-link.com/c6-ru-v2/index.html
Отключать UPnP NAT forwarding- Upnp
Функцию WPS отключить! System tools-System Parameters// Wireless-WPS
ICMP ответы На роутерах должно быть включено функция "ответ на ICMP запросы" Находиться в разделе
firewall/security
DDOS и DoS защита НЕ Включать. Если включена - выключайте. Security settings
При использовании диапазона 2.4GHz Ширина канала должна быть 20MHz
2.
DNS: 82.193.64.2
DNS2: 217.195.49.41
Удалённый доступ
В поле Host Address прописывается IP-адрес нашего офиса 82.193.66.33 Исключение: Для Zyxel 6616 IP офиса не прописывается! В
поле Порт сервера: Если HTTP - 50080 Если HTTPS - 50443
Проверить обновление на роутере!!!!

44.

SSID/ KEY
BALTICOM<GG><XX>
GG = "2G","5G" или "60G"
XX- 2 последних символа Mac-адреса
Метод шифрования выбирать: WPA2-PSK
KEY устанавливается в виде:<DDMM><HHMMSS><RR>
DDMM - текущая дата (число месяц)
HHMMSS - текущее время (часы минуты секунды)
RR- любые две маленьких латинских буквы
Пароль для конфигурации самого роутера пишется маленькими буквами имеет вид. <IELA><HHMMSS>
IELA- первые 4 буквы названия улицы.
HHMMSS - часы,минуты,секунды на момент настройки.
Нестандартная настройка доступа
В случае, если заказчик желает установить свои пароли доступа, свой SSID и свой key, то мастер прикладывает все усилия для
выполнения следующих требований:
WiFi key - содержит буквы и цифры, длиной не менее 12 символов
Пароль на доступ - содержит буквы и цифры, длиной не менее 10 символов

45.

NAT FORWARDING
UpNP: Выключить
/////
SYSTEM TOOLS
Account Managment-New Password- <IELA><HHMMSS> // skol163244
System Parameters-WPS-Выключить
Remote Managment-Включить ,
HTTPS: 50443
HTTP: 50080
IP: 82.193.66.33

46.

Телефония для
телефонистов)
47: Письмо в бите
48-50: Пришёл тикет: Оператор отклонил портирование номера.
51: Смена маршрутного номера
52: СООБЩИТЬ КЛИЕНТУ, ЧТО НОМЕР ПЕРЕШЕЛ В НАШУ СЕТЬ И НАСТРОЕН(Если не
дозвонились)
53: Выделение временного номера для новых клиентов через мейл от Upsale/B2C/B2B
54: Номера на проверку от Игнатова

47.

Письмо в бите
Edgars.Sevastjanovs@bite.lv
Juris.Karpejevs@bite.lv
Ilmars.Prikass@tet.lv
CDSPM@bite.lv
Labdien!
Atsūtam Jums datus, pēc kuriem mēs nosūtīsim pieprasījumus numura pārcelšanai mūsu tīklā, pēc Jūsu apstiprināšanas.

48.

Пришёл тикет: Оператор отклонил портирование номера.
В таком случае, нужно связаться с клиентом и отправить на мейл клиенту данный шаблон:
Добрый день,
Как с Вами договорились во время тел. разговора, отправляю Вам образец с
необходимыми данными:
•Имя, Фамилия того человека, на чье имя был договор у предыдущего оператора;
•Персональный код;
•Номер телефона;
•Адрес подключения.
Как только мы получим от Вас заявление и его подтвердит предыдущий оператор,
номер перейдет в нашу сеть в течение 10 рабочих дней.
Хорошего Вам дня!

49.

Labdien,
Kā ar Jums vienojamies tel. sarunas laikā, nosūtu Jums paraugu, ar nepieciešamiem
datiem:
•Vārds, uzvārds uz kā bija noslēgts līgums, pie iepriekšējā operatora;
•Personas kods;
•Telefona numurs;
•Pieslēguma adrese.
Kad mēs saņemsim no Jums iesniegumu un būs apstiprinājums no iepriekšējā operatora,
numurs pāries mūsu tīklā 10 darba dienu laikā.
Jauku Jums dienu!

50.

Как получим от клиента ответ, нужно в Ириде на карточке клиента найти заявление на перенос номера и отправить заявление повторно, с верными данными. Делается это так:
Перенос номера 1.Удалить номер телефона
2.Добавить номер другого оператора
3.Изменить статус на "принято"
4.Отметить пункт "Отличается от информации клиента"
5.Ввести данные, полученные от клиента 6.Нажать на "+2 нед." (так как измениться дата перехода).
Когда все данные пункты выполенны, нажать сохранить и закрыть тикет.
Исключения!
Если в Ириде заявления на перенос номера нет, делаем запрос на портацию через numuri.lv. В таком случае, тикет не закрываем, а отправляем в отстойник, до даты перехода номера.

51.

Смена маршрутного номера
Если необходимо сменить маршрутный номер для номера 6ХХХХХХХ:
1. В numuri.lv делаем Maršrutēšanas numura maiņa.
2. Пишем мейл в CSC с просьбой изменить маршрутный номер с их стороны:
Добрый день.
Сегодня 28.04.21 сменили маршрутный номер для клиента 675650** с 660655** на 660655**.
Прошу внести изменения у Вас в системе.
Спасибо.
Ждём 1 сутки. Если изменений не произошло, пишем в CSC повторно. support@csc.lv

52.

СООБЩИТЬ КЛИЕНТУ, ЧТО НОМЕР ПЕРЕШЕЛ В НАШУ СЕТЬ И НАСТРОЕН(Если не дозвонились)
Cien.klient! Informējam ka šodien Jūsu mājas telefona numurs pārgāja A/S Balticom tiklā. Jautājumu gadījuma zvaniet
29333333

53.

Выделение временного номера для новых клиентов через мейл от Upsale/B2C/B2B
Просьба всем телефонистам, при получении мейлов от Upsale/B2C/B2B с просьбой выделить временный/новый номер сразу же просить менеджера предупредить если будет вылет заявки, чтобы предупредили нас что подключение не
состоялось. Вот примерный текст:
Привет!
Выделили временный номер —.
Настроим на телефон во время подключения.
Просьба в случае вылета заявки передать информацию, чтобы номер не остался на клиенте.
Sveiki!
Piešķīrām pagaidu numuru —.
To iestatīsim telefonā pieslēgšanas laikā.
Lūgums gadījumā, ja pieteikums tiek atsaukts, nodot informāciju, lai numurs nepaliktu klientam.

54.

Номера на проверку от Игнатова
https://otrs.balticom.lv/otrs/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=2660754#
Если просит ещё отметить через васес то нужно открыть Numerācijas izmantošana
Найти номер нажать aizgajis и заполнить
так же отметить в файле

55.

Sveiki! Piešķīrām pagaidu numuru 67574416. To iestatīsim telefonā pieslēgšanas laikā. Lūgums gadījumā, ja pieteikums tiek atsaukts, nodot informāciju, lai numurs
nepaliktu klientam.