Универсальная мотивация операторов в контактном центре

1.

УНИВЕРСАЛЬНАЯ
МОТИВАЦИЯ ОПЕРАТОРОВ
В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ

2.

График работы
ОЧЕЕ
ВРЕМЯ
График работы проекта: 08:00 – 23:00, без выходных
Графики работы на проекте:
2/2
11:00 – 23:00
17:00 – 23:00
4/2
14:00 – 23:00
08:00 – 17:00

3.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Применяется на всех
проектах с универсальной
мотивацией.
При переходе на другой проект
(с универсальной мотивацией)
ВЫ сохраняете:
Если за месяц работаете на
проектах с разной системой
мотивации, то зарплата
будет рассчитана отдельно
по проектам с
универсальной мотивацией
и по остальным.
• свой стаж
• размер максимально
возможной премии
• свой класс и часовую ставку
оплаты труда (при условии что
переход на проект того же
класса или выше)

4.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
ЗАРПЛАТА
ПОЧАСОВАЯ
ЧАСТЬ
(рабочие часы за
месяц * ставку)
Важно! Ставка зависит от класса.
В рабочее время не входят перерывы.
ПРЕМИЯ
За выполненные
показатели

5.

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ
В рабочее время на проектах с использованием Oktell входит
нахождение в статусах:
• Готов (при условии подгрузки хотя бы на одну задачу)
• В разговоре, включая удержание вызова (флеш)
• Время ожидания звонка
• Поствызовная обработка
• Попытка набора исходящего звонка через префикс задачи
ВАЖНО! На некоторых проектах могут быть исключения.

6.

ВЫПЛАТЫ ЗАРПЛАТЫ
Стандартные выплаты:
• Аванс рассчитывается за
отработанное время с 1 по 12 число
текущего месяца.
• Выплачивается вместе с
заработной платой за
предыдущий месяц.
Еженедельные выплаты:
только для филиалов Псков и
Астрахань
Еженедельно (за работу на
предыдущей неделе)
• Выплаты производятся с 15 по 17
число вместе с оставшейся частью
зарплаты и премией
Еженедельные выплаты
рассчитываются по часовой
ставке*: 80 руб.
• Аванс рассчитывается по
минимальной часовой ставке*: 65
руб для всех направлений
Оставшаяся часть зарплаты
+ премия выплачиваются в
период с 15 по 17 число
ИЛИ
• Аванс выплачивается от
1 800 руб для всех направлений
*На некоторых проектах возможны исключения по ставкам для расчета аванса и еженедельных выплат

7.

УСЛОВИЯ ВЫПЛАТЫ АВАНСА
Пройдена стажировка
Действующий сотрудник
Нет еженедельных выплат
Выплата производится при сумме заработка от 1800 рублей (за
период с 1 по 12 число) для всех направлений
Ставка - 65 руб/час для всех направлений

8.

ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЕ ВЫПЛАТЫ
Условия выплаты:
Сроки и расчет:
являетесь сотрудником компании
в течение недели
Работаете в филиале Псков или
Астрахань
за отработанные часы за предыдущую
календарную неделю
по часовой ставке 80 руб.)
пройдена стажировка
ФИО поданы в список супервайзера
ВАЖНО! Оставшаяся часть (+ премия) выплачиваются в период с 15 по 17
число следующего месяца. Если оператор выбрал еженедельные
выплаты, то классического аванса у него нет

9.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ
Вася – оператор 2-го класса, работает на удаленном направлении
Часовая ставка 2 класса – 185,00 рублей
Вася отработал 152 часа за месяц, из них 70 часов он отработал с 1 по 12 число месяца
1. Расчет аванса
Аванс Васи будет рассчитан по ставке часа 65 рублей:
65 руб. * 70 часов = 4 550 рублей
Аванс Васи – 4 550 рублей
2. Расчет заработной платы
152 часа * 185,00 = 28 120 рублей
Из этой суммы мы вычитаем аванс, который ранее получил Вася: 28 120 руб. – 4 550 руб. = 23 570 руб.
Итого, за 152 отработанных часа, Вася заработал 28 120 рублей.
4 550 рублей он получил в виде аванса
23 570 рублей он получил при выплате итоговой суммы заработной платы

10.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ
(еженедельные выплаты. ТОЛЬКО филиалы)
Вася – оператор 1-го класса, работает в офисе.
Часовая ставка 1 класса – 200,00 рублей
Вася отработал 152 часа за месяц
Расчет еженедельных выплат
Еженедельные выплаты будут рассчитаны по ставке часа 80 рублей:
Неделя 1: отработано 40 часов 40 * 80 = 3 200 рублей
Неделя 2: отработано 39 часов 39 * 80 = 3 120 рублей
Неделя 3: отработано 43 часа 43 * 80 = 3 440 рублей
Неделя 4: отработано 30 часов 30 * 80 = 2 400 рублей
Таким образом, в виде еженедельных выплат Вася получит 12 160 рублей
2. Расчет заработной платы
152 часа * 200 = 30 400 рублей
Из этой суммы мы вычитаем еженедельные выплаты, который ранее получил Вася:
30 400 – 12 160 = 18 240 рублей
Итого, за 152 отработанных часа, Вася заработал 30 400 рублей.
12 160 рублей он получил в виде еженедельных выплат
18 240 рублей он получил при выплате итоговой суммы заработной платы

11.

ВЫПЛАТА ЗАРПЛАТЫ
Arbonum — это инструмент оформления сделок и получения
вознаграждения за выполненные работы и оказанные услуги
Куда можно вывести ДС?
• VISA/MasterCard/МИР;
• WMZ;
• Расчётный счёт
Данный сервис позволяет сотрудникам не тратить свое время и силы на
документацию (договоры, счета, акты), которая необходима заказчику, а
также предоставляет удобные инструменты получения своего
вознаграждения на банковские карты или электронные кошельки.

12.

ВЫПЛАТА ЗАРПЛАТЫ: ARBONUM
• Комиссии для исполнителя - 0% (нет)
• Исключение - выплаты на банковские карты меньше
определенных сумм:
• При выплате менее 1000 рублей / 50 EUR / 50 USD комиссия
составит 100 рублей / 2 EUR / 2 USD соответственно.

13.

СТАЖИРОВКА
• После прохождения обучения оператор проходит
обязательную стажировку. Оплата стажировки начисляется с
первого дня стажировки с обязательной работой в линии в
количестве 50 часов
• Если стажировка пройдена и оператор далее продолжает
работу в компании, то он получает оплату в полном размере.
• Если оператор по каким-либо причинам не прошел
стажировку, оплата часов за время стажировки не
начисляется.
• Стажировка оплачивается по часовой ставке начального
класса на проекте

14.

ОТСУТСТВИЕ НА РАБОТЕ
Обязательно документальное подтверждение:
• Заявление на отпуск
• Больничный лист
• Справка-вызов на сессию (для студентов)
• Повестка в суд
• Другие документы

15.

СИСТЕМА КЛАССОВ
ПРОФИ
СТАВКА*: 36 800 руб. (230 руб./час)
ЭКСПЕРТ
СТАВКА*: 34 400 руб. (215 руб./час)
1 КЛАСС
СТАВКА*: 32 000 руб. (200 руб./час)
2 КЛАСС
СТАВКА*: 29 600 руб. (185 руб./час)
*Ставка приведена из расчета за 160 часов рабочего времени (без учета перерывов) Фактическое
количество рабочих часов может отличаться ввиду особенностей графика и проекта

16.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ОКЛАДНОЙ ЧАСТИ
Вася – оператор 1-го класса. Часовая ставка 1 класса – 200 рублей
1) Вася отработал 152 часа за месяц
Оклад: 152 * 200 = 30 400 руб.
2) Вася отработал 167 часов за месяц
Оклад: 167 * 200 = 33 400 руб.

17.

ТРЕБОВАНИЯ ДЛЯ ПЕРЕХОДА НА ВЫШЕСТОЯЩИЙ
КЛАСС
ПРОФИ
СТАЖ: 6 мес.
СОК: 95%
РАБОТА НА ПРОЕКТАХ КЛАССА
ПРОФИ ИЛИ ВЫШЕ
1 КЛАСС
СТАЖ: 2 мес.
СОК: 85%
2 КЛАСС
СОК: 75%
ЭКСПЕРТ
СТАЖ: 4 мес.
СОК: 90%
РАБОТА НА ПРОЕКТАХ КЛАССА
ЭКСПЕРТ ИЛИ ВЫШЕ
РАБОТА НА ПРОЕКТАХ
КЛАССА 1 ИЛИ ВЫШЕ

18.

НАПРАВЛЕНИЕ ОГЛ
Новые сотрудники компании стартуют со 2 класса. Однако для его гарантированного сохранения со
второго месяца работы в компании необходимо выполнять минимально необходимый уровень
средней оценки качества на отметке не ниже 75%.
На проектах направления ОГЛ операторы могут вырасти до 1 класса, не меняя проектное направление.
Однако для дальнейшего роста им нужно выполнить все требования более высокого класса и сменить
проект на проект класса «Эксперт» или выше.
НЕОБХОДИМ ПЕРЕХОД
НА ПРОЕКТ КЛАССА
НЕОБХОДИМ ПЕРЕХОД «ПРОФИ»
НА ПРОЕКТ КЛАССА
«ЭКСПЕРТ»
ПРОФИ
ЭКСПЕРТ
1 КЛАСС
2 КЛАСС
ПРЕМИЯ
СОК:
6 000 руб.
НЕПРЕВЫШЕНИЕ
ПОСТВЫЗЫВНОЙ ОБРАБОТКИ
3 000 руб.
НЕПРЕВЫШЕНИЕ СРЕДНЕГО
ВРЕМЕНИ ОБРАБОТКИ ЗВОНКА
1 000 руб.
10 000 руб.

19.

Средняя оценка качества
СОК – средняя оценка качества.
Оценка качества происходит по универсальному чек-листу.
Проверок может быть несколько
Берется средний результат за месяц
Пример: У Васи за месяц было 3 проверенных звонка с результатами
86%, 78% и 94%.
СОК за месяц в % = (86 + 78 + 94) / 3 = 86%

20.

СИСТЕМА КЛАССОВ
Результаты месяца
Стаж, СОК, класс проекта
НЕ ВЫПОЛНЕНЯЕТ
ТРЕБОВАНИЙ СВОЕГО КЛАССА
- ПОНИЖАЕТСЯ В
СЛЕДУЮЩЕМ МЕСЯЦЕ
-1
ВЫПОЛНЯЕТ ТРЕБОВАНИЯ
СВОЕГО КЛАССА (НЕ ВЫШЕ, НЕ
НИЖЕ) – ОСТАЕТСЯ НА СВОЕМ
УРОВНЕ
ВЫПОЛНЯЕТ ТРЕБОВАНИЯ
КЛАССА ВЫШЕ, ЧЕМ ТОТ НА
КОТОРОМ БЫЛ -ПЕРЕВОДИТСЯ
НА КЛАСС ВЫШЕ
0
+1
Важно! Исключение: операторы, работающие первый месяц после стажировки. Если
результат ниже своего класса, то понижения в следующем месяце не будет. Если при
переходе на класс выше в первый месяц работы на этом классе критерии класса не
соблюдены – класс не снижается. Дается еще 1 месяц на подтверждение класса. Если
и по итогам второго месяца критерии не соблюдены – класс снижается на 1

21.

ПРЕМИЯ
Выплачивается за выполнение показателей
ПРОЕКТЫ С ЛИМИТОМ
ПРЕМИИ ДО 10 000 руб.
ПРОЕКТЫ С
НЕОГРАНИЧЕННОЙ ПРЕМИЕЙ
• Премия разделена на несколько
показателей
• Сумма максимальной премии за
160 часов = 10 000 руб.
• За каждую единицу результата
начисляется определенное количество
баллов
• Результатом на таких проектах может
быть заявка, продажа и др. виды
результата

22.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ПРЕМИИ (160 часов)
Вася весь месяц работал только на проекте А.
Показатели премии на проекте: СОК – 3000, ПВО =3000, АХТ = 4000
Результаты Васи за месяц:
На этот месяц были
СОК (по 4 проверенным
установлены планы по
звонкам) – 87%
показателям:
ПВО =13 сек
ПВО =15 сек
АХТ = 6 мин
АХТ =5,15 мин
Отработано – 160 часов
СОК=85%
Расчет:
1) За показатель СОК в 87% полагается – 3000
2) ПВО 13 сек = 15 норма = 15/13*100 = 115% Больше 100%, значит заработано
3000.
3) АХТ 6 мин = 5,15 норма = 5,15/6*100 = 85% .Меньше 100%, значит показатель не
выполнен.
4) Премия (баллы) = 3000 + 3000 + 0 = 6000. Отработано полностью 160 часов,
поэтому выплачивается в полном объёме
ПРЕМИЯ ВАСИ – 6000 РУБЛЕЙ.

23.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ПРЕМИИ (менее 160 часов)
Вася весь месяц работал только на проекте А и отработал 134 ч.
Показатели премии на проекте: СОК – 3000, ПВО =3000, АХТ = 4000
Результаты Васи за месяц:
На этот месяц были
СОК (по 4 проверенным
установлены планы по
звонкам) – 87%
показателям:
ПВО =13 сек
ПВО =15 сек
АХТ = 6 мин
АХТ =5,15 мин
Отработано – 134 часа
СОК=85%
Расчет:
1) За показатель СОК в 87% полагается – 3000
2) ПВО 13 сек = 15 норма = 15/13*100 = 115% Больше 100%, значит заработано
3000.
3) АХТ 6 мин = 5,15 норма = 5,15/6*100 = 85% .Меньше 100%, значит показатель не
выполнен.
4) Премия (баллы) = 3000 + 3000 + 0 = 6000. Отработано менее 160 часов,
значит, расчёт будет следующим: 6000/160*134=5025
ПРЕМИЯ ВАСИ – 5025 РУБЛЕЙ.

24.

ПРИМЕР РАСЧЕТА ПРЕМИИ (более 160 часов)
Вася весь месяц работал только на проекте А и отработал 215 ч.
Показатели премии на проекте: СОК – 3000, ПВО =3000, АХТ = 4000
Результаты Васи за месяц:
На этот месяц были
СОК (по 4 проверенным
установлены планы по
звонкам) – 87%
показателям:
ПВО =13 сек
ПВО =15 сек
АХТ = 6 мин
АХТ =5,15 мин
Отработано – 215 часа
СОК=85%
Расчет:
1) За показатель СОК в 87% полагается – 3000
2) ПВО 13 сек = 15 норма = 15/13*100 = 115% Больше 100%, значит заработано
3000.
3) АХТ 6 мин = 5,15 норма = 5,15/6*100 = 85% .Меньше 100%, значит показатель не
выполнен.
4) Премия (баллы) = 3000 + 3000 + 0 = 6000. Отработано более 215 часов,
значит, расчёт будет следующим: 6000/160*215=8062
ПРЕМИЯ ВАСИ – 8062 РУБЛЕЙ.

25.

Условия оплаты SkyNet:
Класс
оператора
Ставка за 1 час
работы, руб.
Почасовая часть
за 160 часов
работы, руб.
Максимальный размер
премии
2 класс
185,00
29 600
10 000
1 класс
200,00
32 000
10 000
Эксперт
215,00
34 400
10 000
Показатели премии:
СОК (85%)
Непревышение
поствызовной
обработки (не более
15 сек)
Непревышение
среднего времени
обработки звонка (310
сек)
Итого:
3 000 руб.
3 000 рублей
4 000 руб.
10 000 руб.

26.

Оплата обучения
1.Оплата обучений операторам производится при одновременном соблюдении условий:
Присутствие оператора на каждом дне обучения от начала до конца
Оператор отработал 50 часов на проекте, на который он обучился.
Исключения:
– если проект, на который обучался Оператор завершился, то его направляют на обучение на
другой проект, при этом часы обучения по завершенному проекту Оператору оплачиваются;
Оператор продолжает работать в компании на момент выплаты заработной платы, в которую
должна быть включена данная выплата. Выплата включается в заработную плату за тот месяц, к
концу которого выполнены все вышеупомянутые условия.
Оплата обучения производится в случае успешной сдачи итоговой аттестации с первой или со
второй попытки.
2.Второе и последующие обучения на другие проекты операторам оплачиваются по аналогичным
правилам, изложенным в пункте 1 настоящего раздела Положения.
3.Оплата обучения на проекты с Универсальной мотивацией производится по ставке 125 руб./час.

27.

FAQ
ХОЧУ НА БОЛЕЕ ВЫСОКИЙ
КЛАСС, ЧЕМ КЛАСС
МОЕГО ПРОЕКТА
Сообщи супервайзеру о желании расти дальше по
классу и он узнает для тебя о вакансиях на проектах
более высокого класса (возможна очередь).
В переходе на другой проект может быть отказано, если
ваш СОК не удовлетворяет требованиям класса проекта
МНЕ НЕ ПОНЯТЕН РАСЧЕТ
МОЕЙ ЗАРАБОТНОЙ
ПЛАТЫ
Теперь ты можешь задать вопрос по расчету своей
заработной платы через портал Myinsoft.ru
Если в процессе изучения своего расчета заработной
платы у тебя появился вопрос - теперь не нужно идти к
супервайзеру за разъяснениями, достаточно подать
заявку на портале в разделе «Заявки»