Внедрение Service Desk в Solvo.ru

1. Внедрение Service Desk

SOLVO.RU
SOLVO.RU

2. ПРОБЛЕМЫ ТЕКУЩЕГО ПО ДЛЯ РЕГИСТРАЦИИ ЗАЯВОК

Нет контроля обработки
заявок, выполнения SLA
Нет функционала сбора
статистики, эффективности
инженеров, функционала
дашбордов и тд.
Нет клиентского личного
кабинета
Нет инструментов
двустороннего
взаимодействия с внешними
системами клиентов
Нет возможности развивать
существующую систему
SOLVO.RU
2

3. В текущей системе нет контроля обработки заявок, выполнения SLA

Текущая работа службы сопровождения
слабо контролируема и практически
невыполнима с точки зрения контроля за
выполнением SLA, все происходит в ручном
режиме за счет трудозатрат руководителей
отделов сопровождения, сервисаналитиков, руководителя службы
сопровождения.
SOLVO.RU
3

4. Нет функционала сбора статистики (эффективности инженеров, функционала дашбордов и тд.)

Текущая работа службы сопровождения
слишком трудоемка для анализа и как
следствие нет возможности ее выполнять
сколько-нибудь качественно, а значит и
принимать решения для развития службы
сопровождения, кадровые решения и тд.
SOLVO.RU
4

5. Нет инструментов двустороннего взаимодействия с внешними системами клиентов (через почтовые рассылки, через API)

Они необходимы для автоматизации
получения и обработки обращений с
текущими клиентами. Процесс регистрации
заявок и приема и отправки комментариев
держится на диспетчерах, как следствие
наблюдаются задержки приема и отправки
сообщений, увеличивается время на
обслуживание обращений (уменьшает
время на разбор инженером).
Почтовая интеграция – для всех проектов, API – для
проектов RBIT(3 терминала), RSGT, CTU. Выставляется
как требование при выборе решения потенциальными
клиентами – последнее: проект WMS «Почта России».
SOLVO.RU
5

6. Нет клиентского личного кабинета

ЛК снизит нагрузку на руководителей
отделов, сервис-аналитиков за счет
самостоятельного доступа клиентов к
списку заявок. Кроме того, для клиентов
непрозрачен процесс их сопровождения и
существуют запросы на личный кабинет
пользователя.
Выставляется как требование при выборе решения
потенциальными клиентами – последнее: проект WMS
«Heinz»(сейчас в проработке). Требования по наличию
WEB-портала текущих клиентов – OCS/НЛК, Белуга
SOLVO.RU
6

7. Нет возможности развивать существующую систему

На текущий момент служба обрабатывает
750-800 заявок в месяц, чтобы обеспечить
развитие и качество необходимо
вкладываться в ПО для обработки заявок,
так как без автоматизации нет возможности
обеспечить текущий уровень обработки
запросов на должном уровне.
SOLVO.RU
7

8. ЧТО СДЕЛАНО

Формирование
верхнеуровневого списка
требований к системе
Отказ от системы
использовавшейся, как
вариант для применения
(okdesk)
Проработка решений
по списку
Изучение продуктов на рынке
service desk по открытым
источникам
Подготовлены требования,
проведены встречи,
подготовлены КП:
• Naumen
• KCK
• Simpleone (интегратор Softline)
SOLVO.RU
8

9. ПРОРАБОТКА РЕШЕНИЙ ПО СПИСКУ

Рассмотрено 9 систем:
• 4 системы – не прошли по
верхнеуровневым требованиям
(ELMA365, okdesk, upservice, usedesk)
1. • ELMA365
2. • Evateam
3. • Naumen
4. • SimpleOne(Интегратор Softline)
5. • Okdesk
6. • Upservice
7. • Usedesk
8. • Инфраменеджер
9. • KCK
• 1 система – нет дальнейших контактов,
не отвечают после заполнения таблицы
по базовым требованиям
(инфраменеджер)
• 1 система – очень тяжелый контакт,
не понимают запросов
(evateam)
• 3 системы – проведены встречи,
подготовлены КП
(Naumen, KCK, SimpleOne (Интегратор Softline)
SOLVO.RU
9

10. СПРАВКА ПО ПОСТАВЩИКАМ РЕШЕНИЙ

Naumen
KCK
Simpleone
(интегратор Softline)
23 года на рынке
300+ сотрудников
Лидер рынка Service desk решений
26 лет на рынке
100+ сотрудников
Один из лидеров интеграционных
решений для госсектора
Широкая линейка решений/модулей
для развития клиентского сервиса
(например, шлюз СМЭВ3
(межведомственное взаимодействие),
СИУМВВ (система исполнения услуг
с учетом нормативно-правовых актов)
Вендор Simpleone
10 лет на рынке ITSM решений
130+ сотрудников
Ориентированы на средние и
крупные компании.
Топ 1 – 5 в различных Российских
и международных рейтингах
Системами вида Service Desk
занимаются с 2019 года
2023 год – добавлена система
управления проектами
Интегратор Softline
Тысячи сотрудников, предлагают
внедрение собственных продуктов,
интегратор решений других
вендоров, услуги по ИБ и т.д.
SOLVO.RU
10

11.

NAUMEN
Проект «под ключ»
Риски
-
Выполнение базовых требований – да, кроме возможности
развертывания двух личных кабинетов на одной копии системы
-
Дополнительные расходы на покупку пользовательских
лицензий и модулей
-
Выполнение требований по функционалу и бизнес-процессам – да,
с доработками (включены в стоимость проекта)
-
Высокая стандартизация решений, могут быть
ограничения кастомизации
-
Заявленные сроки выполнения проекта – 3 месяца
-
Стоимость проекта – 11 472 202 ₽ с НДС
В стоимость включены
-
Лицензия на модули системы и 30 пользователей
(сотрудников Solvo)
-
Пользователи клиентов не ограничены
-
Проект «под ключ» – доработка, настройка, обучение, ПСИ/ПМИ,
ОПЭ, ТЗ
-
Стоимость сопровождения системы – 1 191 490 ₽ с НДС
на 30 пользователей (сотрудников Solvo)
Преимущества
-
Высокий уровень организации труда в Naumen
-
Широкий перечень готовых решений для развития
SOLVO.RU
11

12.

NAUMEN
Проект «комбинированный»
Риски
-
Выполнение базовых требований – да, кроме возможности
развертывания двух личных кабинетов на одной копии системы.
-
Дополнительные расходы на покупку пользовательских
лицензий и модулей
-
Выполнение требований по функционалу и бизнес-процессам – да,
с доработками(включены в стоимость проекта)
-
Высокая стандартизация решений, могут быть
ограничения кастомизации
-
Заявленные сроки выполнения проекта – 2 месяца
(доработка и разворачивание системы, базовая помощь)
-
-
Стоимость проекта – 9 990 634 ₽ с НДС
Для такого варианта внедрения – слишком высокие
трудозатраты сотрудников Solvo. Риски для успешного
внедрения и увеличения стоимости проекта за счет
покупки дополнительных услуг по настройке.
В стоимость включены
-
Лицензия на модули системы и 30 пользователей
(сотрудников Solvo)
-
Пользователи клиентов не ограничены
-
Проект – доработка, обучение, разворачивание системы. Настройка
системы выполняется силами Solvo с фиксированным объемом
консультаций Naumen.
-
Стоимость сопровождения системы – 1 191 490 ₽ с НДС
на 30 пользователей (наших сотрудников)
Преимущества
-
Высокий уровень организации труда в Naumen
-
Широкий перечень готовых решений для развития
SOLVO.RU
12

13.

КСК
Проект «под ключ»
Риски
-
Выполнение базовых требований – да
-
-
Выполнение требований по функционалу и бизнес-процессам – да,
с доработками(включены в стоимость проекта). Требуются
разработка доп. модуля для настройки взаимодействия через API
силами сотрудников Solvo
Требуется значительная доработка ключевого
функционала. Риск затягивания проекта
-
Не основной продукт компании КСК. Список готовых
решений намного скромнее, чем у Naumen
-
Заявленные сроки выполнения проекта – 4-5 месяцев
-
Стоимость проекта – 8 250 000 ₽ с НДС
В стоимость включены
-
Лицензия на систему целиком и неограниченное количество
пользователей(сотрудников Solvo)
-
Пользователи клиентов не ограничены
-
Проект «под ключ» – доработка, настройка, обучение, ПСИ/ПМИ,
ОПЭ, ТЗ
-
1 год – гарантийное сопровождение. Стоимость постгарантийного
сопровождения системы – 1 650 000 ₽ с НДС
Преимущества
-
Ключевая функциональность по API будет реализована
с учетом наших требований
-
Нет будущих затрат на покупку лицензий
SOLVO.RU
13

14.

Simpleone (интегратор Softline)
Проект «под ключ»
Риски
-
Выполнение базовых требований – да
-
Высокая стоимость продукта.
-
Выполнение требований по функционалу и бизнес-процессам – да,
с доработками(включены в стоимость проекта)
-
Неоднородность компетенций команды, из-за этого
проволочки даже на этапе проработки предложения.
-
Заявленные сроки выполнения проекта – 7 месяцев
-
-
Стоимость проекта – 14 983 522 ₽ с НДС
Взаимодействие с вендором через интегратора.
Увеличенная стоимость и сроки решения задач требующих
участие вендора
В стоимость включены
-
Лицензия на систему целиком и 40 пользователей
(сотрудников Solvo).
-
Пользователи клиентов не ограничены.
-
Проект «под ключ» – доработка, настройка, обучение, ПСИ/ПМИ,
ОПЭ, ТЗ.
-
Стоимость постгарантийного сопровождения системы – 945 744 ₽ с НДС
Преимущества
-
Получение функционала согласно плана развития
продукта вендором.
SOLVO.RU
14

15. Сравнительный анализ решений

Заявленные сроки выполнения проекта
NAUMEN «под ключ»
Сроки 3 месяца
Стоимость проекта – 11 472 202 ₽ с НДС
Стоимость сопровождения системы – 1 191 490 ₽ с НДС
NAUMEN «комбинированный»
Сроки 2 месяца
Стоимость проекта – 9 990 634 ₽ с НДС
Стоимость сопровождения системы – 1 191 490 ₽ с НДС
NAUMEN «под ключ»
NAUMEN «комбинированный»
КСК
Simpleone (Softline)
Стоимость проекта
КСК
Сроки 4-5 месяцев
Стоимость проекта – 8 250 000 ₽ с НДС
Стоимость сопровождения системы – 1 650 000 ₽ с НДС
Simpleone (Softline)
Сроки 7 месяцев
Стоимость проекта – 14 983 522 ₽ с НДС
Стоимость сопровождения системы – 945 744 ₽ с НДС
Стоимость сопровождения
системы
NAUMEN «под ключ»
NAUMEN «под ключ»
NAUMEN «комбинированный»
NAUMEN «комбинированный»
КСК
КСК
Simpleone (Softline)
Simpleone (Softline)
SOLVO.RU
15

16.

Спасибо за
внимание!
SOLVO.RU