Обращение «Кредитный продукт»

1.

Обращение
«Кредитный продукт»

2.

СПОСОБЫ РЕШЕНИЯ ВОПРОСА
КЛИЕНТА
Самостоятельно
на звонке с
использование Базы
знаний и
программного
обеспечения.
Если звонок в рамках
функциональности другого
скилла → трансфер на этот
скилл
Драфт
Для решения
вопроса необходима
помощь другого
подразделения.
Например:
-Изменение даты платежа
-Отмена расторжения
кредитного договора
Обращение
Решение
претензионных
обращений клиентов
Перед тем, как оформить
обращение:
-Убедиться, что вопрос
невозможно решить на звонке
-Убедиться, что нет подходящего
драфта
-Убедиться, что в этой ситуации
оформляется именно этот тип
обращения
Звонок Помощьлайт
Звонок во время
разговора с клиентом.
Сотрудники ПомощьЛайт подскажут, как действовать
в сложных ситуациях и/или
помогут найти
нужную информацию в Базе
знаний.
Перед тем, как звонить, убедись,
что ситуация подходит под
тематику Помощь-лайт
В исключительных ситуациях или в случае, если это указано в БЗ составляется запрос на
почтовый ящик Supervisors.

3.

Обращение
«Кредитный
продукт»

4.

ОБРАЩЕНИЕ КРЕДИТНЫЙ ПРОДУКТ
Темы обращений
Досрочное погашение
Рефинансирование
% и штрафы
Отказ от кредита
Возврат товара
Не оформлял кредит
ФССП, арест, обращение взыскания
по счету
Возврат социальных выплат
Персональные данные
Бюро кредитных историй
Прочее
Сроки рассмотрения
Ориентировочные:
Affluent, А-клуб- 24 часа
Mass Affluent- 48 часов
Mass - 5 к.д.
Максимальный срок: до 21 к.д.

5.

УПРАЖНЕНИЕ
1.
Рассмотрите все тематики обращения
«Кредитный продукт» в Базе Знаний
2.
Потренируйтесь оформлять
обращения в ПО SFA-Call:
Выберите корректную тему обращения
Заполните суть и требование по
обращению
Сверьте телефон и адрес электронной
почты
Проинформируйте о сроках рассмотрения
3. Предоставьте ответ по ранее
оформленному обращению
4. Узнайте, как отозвать обращение
5. Нужно ли просить клиента перезвонить
для составления обращения или клиент
может оформить его самостоятельно в
УКД?

6.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ