Pre-Collection Helper_3.1

1.

Навигация
Сценарии переговоров
Другое
Скрипт по продукту PDL
Статусы (результаты переговоров)
Скрипт по продукту IL
Комментарии
Скрипт по продукту IL трансформация
Пролонгация
Скрипт «Входящая линия»
Рефинансирование
Скрипт «ФРОД»
Отработка возражений
Скрипт «Действующая РК»
Стратегия работы
Скрипт «Линия доверия» (сотрудник)

2.

Сценарий переговоров по продуктам PDL
«Добрый день! ФИО Клиента, это Вы?!» (в утвердительной форме) – Да/Да, это я
«ИО Клиента, меня зовут…(ФИО сотрудника полностью), я звоню Вам из Компании ООО МФК «Мани Мен»»
NEW
OLD
«ИО Клиента, мы рады, что Вы выбрали нашу Компанию и, в связи с тем, что Вы наш новый
Клиент, мы хотим создать для Вас максимально комфортные условия выплаты займа. Именно
поэтому, Компания предлагает Вам – продление, то есть отсрочку полной выплаты по договору
займа.»
Если Клиенту не доступна пролонгация: предлагаем иные варианты в соответствии со
стратегией.
«Вы сейчас можете потратить на запланированные покупки и осуществить свои планы. Вовторых, в период действия продления, вы избегаете систематических звонков по
урегулированию вопроса оплаты, в-третьих, сохраняете кредитную историю в Компании.
Подключить Вы можете ее самостоятельно в Личном кабинете. Согласитесь, это очень
выгодное предложение, так как для оформления Вам необходимо внести минимальную сумму,
размер которой мы с вами сейчас обсудим. Срок Пролонгации вы выбираете самостоятельно
(15, 30, 45 или 60). Через сколько дней вы планируете закрыть договор займа?
Для подключения продления, Вам необходимо внести на счет сумму не менее ХХХХ рублей
(Частичная оплата) и сумму на продление ХХХХ (рублей).
В какое время сегодня от Вас поступит оплата?
Клиент НЕ готов подключить продление/
говорит, что не оплатит
«ИО Клиента, в связи с чем отказываетесь
от предложения/оплаты?» – получаем
ответ и отрабатываем возражения,
предлагаем иные варианты в соответствии
со стратегией.
Клиент НЕ готов произвести
оплату/воспользоваться предложениями
Навигация
Клиент готов произвести
оплату/воспользоваться предложениями
«ИО Клиента, благодарим Вас за пользование продуктами Компании и напоминаем, что сегодня
дата оплаты в сумме … рублей. Сегодня оплата в какое время поступит?»
Клиент НЕ уверен в оплате/ говорит, что НЕ
оплатит
Клиент готов произвести оплату
«Напоминаем, что только своевременная оплата и отсутствие задолженности дает ряд
преимуществ, а именно: экономия на процентах и неустойках, сохранение репутации,
дальнейшее сотрудничество на более выгодных условиях, спокойствие и комфорт. Вы обязаны
оплатить именно ту сумму и в ту дату, что предусмотрены Договором»
«Как планируете выходить из данной ситуации? Какие действия уже предприняли для
погашения долга? Что будете предпринимать для поиска денежных средств?» – получаем ответ
и отрабатываем возражения.
Клиент НЕ уверен в оплате/ говорит, что НЕ
оплатит
Клиент готов произвести оплату
«Это правильное решение. Оплату за продление необходимо произвести сегодня до 19:00.
Каким образом будете производить оплату?» – получаем ответ.
«ИО Клиента, у Компании бывают выгодные предложения, уточните, пожалуйста, по каким дополнительным номерам можно с Вами связаться?
Вдруг Вы не сможете ответить на звонок, а Компании ВАЖНО, чтобы Вы получали информацию своевременно» – получаем ответ и отрабатываем
возражения (в случае, если оппонент отказывается предоставлять номера).
«Скажите, где, когда и какую сумму Вы оплатите?» – получаем ответ.
При договоренности на оформление продления: «И.О., гарантия о подключении продления зафиксирована под запись диалога, ожидаем оплату в
обговоренные сроки.
При договоренности на оплату: «И.О., спасибо Вам за серьезное отношение к своим финансовым обязательства. Своевременная оплата позволит
вам сохранить лояльное отношение Компании. Если возникнут вопросы по оплате, Вы можете воспользоваться информацией на сайте
moneyman.ru. . + «Не подводите себя! Всего доброго до свидания!»

3.

Сценарий переговоров по продуктам IL
«Добрый день! ФИО Клиента , это Вы?!» (в утвердительной форме) – Да/Да, это я
«ИО Клиента, меня зовут…(ФИО сотрудника полностью), я звоню Вам из Компании ООО МФК «Мани Мен»»
4 дня до даты платежа
2 дня до даты платежа
«ИО Клиента, благодарим Вас за пользование продуктами Компании и напоминаем о том, что DD.MM дата очередного платежа по
графику. В целях экономии Ваших денежных средств Компания рекомендует Вам внести двойной платеж заблаговременно,
оплатить можете уже сегодня. Уточните, оплата когда от вас поступит?»
Клиент планирует оплачивать заблаговременно:
«ИО Клиента, это здорово, что вы понимаете, как важно внести платеж заранее, так как это позволяет вам экономить на процентах,
а также повторно обратиться в Компанию на более выгодных условиях. С каждым разом привилегии для ответственных клиентов
только увеличиваются. А сэкономленные денежные средства Вы можете реализовать на личные планы.»
Клиент планирует оплачивать по графику:
«Компания «Мани Мен» ценит ответственных клиентов. Нам важно, чтобы Вы сохранили положительную кредитную историю и
статус почетного клиента, а также продолжили с нами сотрудничество на более выгодных условиях. Если у Вас появится
возможность оплатить сегодня/завтра, то Вы сэкономите на дополнительных тратах и процентах, и сможете использовать
сэкономленные средства для реализации личных планов»
Клиент против звонков, планирует оплачивать по графику:
«Мне понятна Ваша реакция/ понимаю Вашу обеспокоенность повторным звонком, однако хочу Вас успокоить и подчеркнуть, что
мы с Вами сотрудничаем уже длительное время и Компания заботится о своих постоянных Клиентах, именно поэтому повторный
звонок поступит с целью напомнить Вам об оплате и исключить передачи Вашего договора в отдел по работе с просроченной
задолженностью»
Клиент не уверен в оплате/отказывается платить – отрабатываем возражения и предлагаем варианты в соответствии со
стратегией.
В случае договоренности, просим Клиента под запись разговора озвучить сумму, способ и дату оплаты:
«ИО Клиента, давайте с Вами зафиксируем информацию, скажите, где, когда и какую сумму Вы оплатите?» – получаем ответ.
«ИО Клиента, благодарим Вас за серьезное отношение к своим финансовым обязательствам. При возникновении вопросов по
оплате, Вы можете воспользоваться информацией на сайте moneyman.ru. Спасибо вам за уделенное время. Всего доброго, до
свидания!»
Навигация
День платежа
«Спасибо
за
использование
продукта
Компании,
напоминаем Вам, что DD.MM дата списания очередного
платежа по графику Вашего займа. Компания рекомендует
Вам внести двойной платеж. Оплата поступит в срок?»
Клиент не уверен в оплате/отказывается платить –
отрабатываем возражения и предлагаем варианты в
соответствии со стратегией.
«ИО
Клиента,
уточните,
пожалуйста,
по
каким
дополнительным номерам можно с Вами связаться? Вдруг
Вы не сможете ответить на звонок, а Компании ВАЖНО,
чтобы Вы получали информацию своевременно» –
получаем ответ и отрабатываем возражения (в случае,
если оппонент отказывается предоставлять номера).
ЕСЛИ КЛ ЗАДАЕТ ВОПРОСЫ ПО ВТОРОМУ ЗАЙМУ:
И.О, вся информация по второму вашему займу
есть у вас в ЛК, также вы можете обратиться на
горячую линию по номеру 88005551070

4.

Сценарий переговоров по продуктам IL трансформация
«Добрый день! ФИО Клиента , это Вы?!» (в утвердительной форме) – Да/Да, это я
«ИО Клиента, меня зовут…(ФИО сотрудника полностью), я звоню Вам из Компании ООО МФК «Мани Мен»»
«Мы рады, что Вы выбрали Компанию «МаниМен» и благодарим Вас за пользование нашими продуктами. Вы
воспользовались уникальным продуктом с минимальной процентной ставкой и комфортным для Вас графиком
погашения. Благодаря Графику, Вы возвращаете долг не единовременным платежом, а оплачиваете минимальными
суммами в удобные для Вас сроки. Напоминаем, что у Вас приближается … /сегодня дата платежа и Вам достаточно
оплатить лишь очередной платеж в размере - … рублей. Оплата сегодня в какое время от Вас поступает? »
Клиент готов погасить платеж сегодня
«Это верное решение. Своевременная оплата позволит
Вам и дальше пользоваться заемными средствами
Компании. А так же получать новые предложения,
разработанные индивидуально для Вас. Дополнительно
Вы сохраняете лояльность от Компании и возможность
пользоваться в дальнейшем новыми эксклюзивными
предложениями. Согласитесь, всегда приятно иметь
статус
Привилегированного
Клиента
и
получать
индивидуальные предложения»
Клиент НЕ готов погасить платеж сегодня – отрабатываем
возражения
Клиент готов погасить платеж
сегодня
Клиент НЕ готов погасить платеж
сегодня
«Гарантия об оплате зафиксирована под запись диалога, ожидаем оплату в обговоренные сроки. При необходимости мы свяжемся с вами для проверки оплаты,
у вас должен быть чек на руках, подтверждающий оплату.
«ИО Клиента, у Компании бывают выгодные предложения, уточните, пожалуйста по каким дополнительным номерам можно с Вами связаться? Компании ВАЖНО, чтобы Вы получали
информацию своевременно» – получаем ответ и отрабатываем возражения (в случае, если оппонент отказывается предоставлять номера).
«ИО Клиента, благодарим Вас за серьезное отношение к своим финансовым обязательствам. При возникновении вопросов по оплате, Вы можете воспользоваться информацией на
сайте moneyman.ru. Спасибо вам за уделенное время. Всего доброго, до свидания!»
Навигация
ЕСЛИ КЛ ЗАДАЕТ ВОПРОСЫ ПО ВТОРОМУ ЗАЙМУ: И.О, вся информация по второму вашему займу есть у вас в ЛК, также вы можете
обратиться на горячую линию по номеру 88005551070

5.

Сценарий переговоров направления «Входящая линия»
«Добрый день! Компания «МаниМен», меня зовут…(ФИО полностью), Вы являетесь Клиентом Компании «Мани Мен»? – Да
Если Клиент: «Номер телефона с которого Вы сейчас звоните «анкетный»?»
Нет: «Назовите свои ФИО, дату рождения и паспортные
данные»
Да: «Назовите свои ФИО и дату рождения»
Осуществляется поиск анкеты
Клиент с продуктом IL на просрочке – перевод на сотрудников
IL
Клиент с просрочкой – перевод на входящую линию SC
«Мы рады, что Вы выбрали нашу Компанию. ИО Клиента, напоминаем, что DD.MM дата оплаты в сумме … рублей. Оплата сегодня в какое
время поступит?» – получаем ответ. Мотивация на оплату осуществляется в соответствии со стратегией.
Клиент готов внести платеж
Клиент НЕ готов внести платеж
«Я правильно понимаю, что Вы располагаете данной
суммой?» – получаем ответ. «Где будете производить
платеж?» – получаем ответ.
«В связи с чем от Вас не поступил оплата?» – получаем ответ
и отрабатываем возражения и предлагаем инструменты в
соответствии со стратегией.
«Напоминаем, что только своевременная оплата и отсутствие задолженности дает ряд преимуществ, а именно: экономия на процентах и
неустойках, сохранение репутации, дальнейшее сотрудничество на более выгодных условиях, спокойствие и комфорт. Вы обязаны
оплатить именно ту сумму и в ту дату, что предусмотрены Договором. Как планируете выходить из данной ситуации? Какие действия уже
предприняли для погашения долга? – получаем ответ и отрабатываем возражение.
«ИО Клиента, у Компании бывают выгодные предложения, уточните, пожалуйста, по каким дополнительным номерам можно с Вами
связаться? Компании ВАЖНО, чтобы вы получали информацию своевременно» – получаем ответ и отрабатываем возражения (в случае,
если оппонент отказывается предоставлять номера).
При договоренности на оплату: «ИО Клиента, давайте с Вами зафиксируем информацию: скажите где, когда и какую сумму Вы оплатите? –
получаем ответ.
Навигация
«ИО Клиента, спасибо Вам за серьезное отношение к своим финансовым обязательствам.
Если возникнут вопросы по оплате Вы можете воспользоваться информацией на сайте moneyman.ru. Всего доброго, до свидания!!»

6.

Сценарий переговоров «ФРОД»
«Добрый день! Компания «МаниМен», меня зовут …. (ФИО полностью), ИВАНОВ ИВАН ИВАНОВИЧ , это Вы?!» (ФИО Клиента в утвердительной форме) – Да/Да, это я
«И.О., уведомляем, что Компанией зафиксировано нарушение условий договора с Вашей стороны. По состоянию на …. (дата звонка), … день просроченной задолженности,
сумма требования к оплате … рублей.»
Клиент утверждает, что ничего не оформлял
(не идет на контакт/сброс)
Статус: «Разговор состоялся – Контакт с должником
– Сброс (со стороны Клиента)»
Комментарий: «кл ут, что заем не брал сбр»
Направить Руководителю группы ID договора с
комментарием «ФРОД»
Клиент утверждает, что ничего не оформлял
(идет на контакт)
«ИО Клиента, возможно произошла утечка ваших
персональных
данных
и
этим
кто-то
воспользовался. Компания обязательно проверит
всю необходимую информацию по оформленному
займу и оповестит Вас о результатах проверки.
Наши специалисты уже разбираются в ситуации, на
данный момент с вашей стороны нет необходимости
в
дополнительных
обращениях,
включая
в
госорганы. Если факт мошенничества подтвердится,
мы незамедлительно передадим всю информацию в
компетентные инстанции.
Нам необходимо сверить Ваши паспортные данные,
это поможет разобраться в сложившейся ситуации.
Назовите, пожалуйста, серию и последние две
цифры номера Ваших паспортных данных»
Клиент согласен на
сверку данных
Навигация
Клиент отказывается
от сверки данных
ИО Клиента, договор заключается дистанционно на
официальном сайте компании.
После процедуры идентификации и заключения
договора, производится выдача денежных средств
на карту.
Дополнительно сообщаю, проверка полученной от
Вас информации займёт от 3 до 5 дней, в этот
период не будут беспокоить звонками.
По итогам проверки Компания готова отправить Вам
письмо со всеми необходимыми документами,
подтверждающими данную ошибку.
Сообщите, пожалуйста, Ваш почтовый адрес для
отправки Вам письма с результатом?
Клиент утверждает, что ничего не оформлял
(в CRM есть отметка «НЕ ФРОД (СБ)»)
«ИО Клиента, сообщаем, что по Вашему договору
была проведена проверка на факт мошенничества
службой безопасности, мошенничество не
подтверждено. Вам необходимо решать вопрос с
оплатой задолженности, и прекратить вводить
Компанию в заблуждение, задолженность по
оформленному займу на сегодняшний день
составляет ... .»
Ведение переговоров по стандартному скрипту
Компания обязательно во всем разберется в
кратчайшие сроки, сохраняйте спокойствие.
У вас остались еще вопросы? В случае их
возникновения, Вы всегда можете обратиться на
нашу горячую линию 88006001018 (88005551070 PreCollection).
(перевод на Линию доверия в случае звонка на
Входящую линию)
Благодарим Вас за содействие. Всего доброго. До
свидания.
Статус: «Разговор состоялся – Контакт с должником
– Информационный звонок"
Комментарий: «кл ут, что заем не брал верификации
не было, пасп сверен Адрес: ул. ХХХ, дом ХХ кв ХХ,
индекс ХХХХХХ»
Направить Руководителю группы ID договора с
комментарием «ФРОД»

7.

Сценарий переговоров «Действующая РК»
«Добрый день, ИВАНОВ ИВАН ИВАНОВИЧ , это Вы?!» (ФИО Клиента в утвердительной форме) – Да/Да, это я «Компания «Мани Мен», меня зовут …» (ФИО сотрудника полностью)
PDL NEW
PDL OLD
IL
Напоминаем, что Вы оформили досрочную
Реструктуризацию, в связи с тем что у Вас возникли
сложности по возврату займа в размере ХХХХ руб.
(общая сумма долга) и Компания пошла Вам на
встречу предоставив возможность производить
оплату по графику в размере ХХХХ руб.
И.О., У ВАС ПРИБЛИЖАЕТСЯ/СЕГОДНЯ ДАТА
ОПЛАТЫ ПО ГРАФИКУ.
Компания рекомендует внести 2 платежа, чтобы
снизить свою финансовую нагрузку
в дальнейшем. У вас есть такая возможность?
Звоним напомнить Вам о том, что Вы избежали
необходимости оплачивать всю сумму долга в
размере ХХХХ руб. и воспользовались полезным
продуктом Компании - Досрочной
Реструктуризацией. Дата оплаты по графику у Вас …
числа. Для того, чтобы показать свою нацеленность
на решение вопроса с оплатой долга, Компания
рекомендует Вам внести двойной платеж в сумме …
(НАЗВАТЬ СУММУ ПЛАТЕЖА ПО
ГРАФИКУ+СЛЕДУЮЩИЙ ПЛАТЕЖ). Сегодня до 19:00
поступает от Вас оплата?
Звонок за 4 дня
И.О. (Клиента), благодарим Вас за пользование
продуктами Компании, ранее Кредитор предложил
Вам программу для снижения финансовой нагрузки.
На сегодняшний день, Вы возвращаете долг не
единовременным платежом в размере ХХХХ руб., а
оплачиваете минимальными суммами по ХХХХ руб.
в удобные для Вас сроки. Для сохранения
партнерских отношений и возможности производить
оплату по графику реструктуризации, Компания
рекомендует Вам внести двойной платеж уже
сегодня. Так же это позволит Вам уменьшить срок
погашения займа. Уточните, оплата сегодня
поступит?
Звонок за 2 дня
И.О. (Клиента), благодарим Вас за, то что являетесь
нашим постоянным Клиентом. Компания
заинтересована в сохранении Вашей кредитной
истории. Ранее мы звонили для уточнения
информации о Вашем намерении оплатить заранее.
До платежа по графику осталось … дня/дней. Мы
рекомендуем Вам внести двойной платеж по
оформленной реструктуризации заблаговременно.
Скажите, оплата поступит сегодня?
Звонок в дату по графику
И.О. (Клиента), благодарим за доверие Компании. Вы
воспользовались уникальным предложением по
реструктуризации Вашего
займа без процентов с комфортным графиком
погашения. В целях избегания выхода на
просроченную задолженность
и сохранения репутации ответственного Клиента,
Компания рекомендует Вам внести двойной платеж.
Оплату сегодня на какое время могу
зафиксировать?
Клиент готов оплачивать?
Да
Нет/не уверен
ИО Клиента, под запись телефонного диалога проговорите:
сумму, способ и дату оплаты – Ответ Клиента
Договоренность зафиксирована под запись разговора.
Контролировать график платежей Вы сможете в Личном кабинете.
ИО Клиента, есть ли у Вас сложности со входом/ с доступом в
личный кабинет? (Обязательно задаем вопрос при
договоренности на оплату) – ДА/НЕТ (ответ оппонента)
Я могу направить Вам смс сообщение с ссылкой для входа в
личный кабинет (Обязательно задаем вопрос
в случае, если есть трудности со входом в ЛК и отправка смс
доступна). Так же Компания рекомендует Вам очистить кэш
устройства, что поможет со входом в ЛК (Обязательно
проговариваем при наличии сложностей, не зависимо от отправки
смс)
ИО Клиента, приятно иметь дело с ответственным человеком и
благодарим Вас за серьезное отношение к своим финансовым
обязательствам . Если возникнут вопросы по оплате , Вы можете
воспользоваться информацией на сайте moneyman.ru. Ожидаем
оплату в обговоренные сроки , всего доброго, до свидания.
Отработка возражений
Навигация
Клиент готов оплачивать?
Да
Нет
ИО Клиента, спасибо за уделенное время,
всего доброго, до свидания!

8.

Алгоритм работы до перевода на «Линию доверия»
НЕ переводим Клиентов на «Линию доверия», если:
1. Безакцептное списание - отработка возражения: «И.О., Вы лично давали согласие на без акцептное списание денежных средств, согласно П 3.7 Договора»;
2. Не согласие со страховкой - отработка возражения: «И.О., Вы лично выражали свое желание быть застрахованным лицом по Договору страхования в
соответствии с п. 1 «Заявления застрахованного лица»;
3. На звонки АИ, договор на задолженности / либо скоро наступает дата платежа - отработка возражения «Вы лично давали согласие на получение от ООО
МФК «Мани Мен» информационных материалов о наступлении сроков исполнения обязательств по Договору займа в соответствии с п. 11 «Согласие на
обработку персональных данных»);
4. Начисление неустоек - отработка возражений «Информируем Вас о том, что согласно ст. 330 ГК РФ в случае неисполнения или ненадлежащего
исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения, Вам начисляется ежедневно неустойка согласно условиям Договора Займа».
Переводим Клиентов на «Линию доверия», если:
1. Жалоба на грубое обращение с самим Клиентом;
2. Некорректное общение с Клиентами посредством SMS – сообщений;
3. На звонки автоинформатора: договор продлен или оплачен; АИ на номера, отличные от мт и дт анкетные;
4. На звонки, превышающее количество звонков по ФЗ – 230;
5. На угрозы/введение в заблуждение;
6. На неверное информирование.
Алгоритм действий:
1. Сотрудник Компании пытается снизить негатив (ни в коем случае НЕЛЬЗЯ пытаться перевести клиента в категорию «Жалоба» в случае, если сотрудник
Компании просто не может отработать возражение);
2. Направляет информацию о жалобе своему Руководителю группы (Номер договора, причину жалобы, номер телефона Клиента);
3. Руководитель группы направляет информацию в группу «Линия Доверия» в MS Teams;
4. Ответственный за Линию Доверия берет договор в работу.
Уточняем у оппонента:
«ИО Клиента, на какой номер телефона Вам можно перезвонить в течение 30 минут для того, чтобы разобрать сложившуюся ситуацию?»
Навигация

9.

Пролонгация
Навигация
Кредитная линия
Пролонгация – продления срока выплат по Договору займа.
Пролонгация даёт возможность клиенту взять отсрочку полной выплаты по договору.
По займам со сроком до 30 дней – доступно не более 5 продлений. Если срок займа более 30 дней – количество продлений неограниченно.
Способ оформления:
Отсрочка выплаты подключается через личный кабинет клиента. Клиенту необходимо выбрать срок подключения, подписать Договор - оферты на подключение данного продукта,
далее произвести оплату.
Общая сумма дней
просрочки
Сроки пролонгации
0-29 дней
15, 30, 45 и 60 дней
30-59 дней
30, 45 и 60 дней
60-99 дней
45 и 60 дней
Стоимость активации
продукта
Способ подключения
Условия подключения
Преимущества продукта
в личном кабинете
клиента
сотрудник подключает
сам в ПО Админка (за
исключением продукта
Кредитная Линия)
сотрудник оставляет
(СОД х ДС) х Д = СП,
Неустойка не
заявку
где:
начисляется;
на подключение
СОД - Сумма основного
Прекращаются звонки;
в файле «Collectors
Сроки и возможность подключения Пролонгации рассчитывается
от «Общейосновного
суммы дней просрочки» – поле в ПО «Дельта М»
долга/остаток
Дополнительное время
+support» (ссылку
Клиент подписывает
долга;
на поиск денежных
на файл направляют РГ
Договор-оферты
Сумма за оплату продукта продления рассчитывается от суммы
долга, например:
Д - основного
дни для активации
средств для решения
в Teams в чат локации)
сумма основного долга - 10.000 рублей, клиент подключает продление
на 15 дней, процентная ставка для расчета Продления – 1%.
продукта продления;
ситуации;
ВАЖНО! Заявку
Расчёт: 10.000 * 1% * 15 дней = 1.500 рублей.
ДС - дневная ставка;
Выход с просроченной
100 и более дней
60 дней
в файле необходимо
СП - сумма за продление.
задолженности.
создать
до 19:45! в чате
Если клиент не может оформить продление через личный кабинет, то сотрудник оставляет заявку
на подключение
По запросам,
«Отдел Казань сотрудники» (сотрудники г. Саратов/г. Волгоград – направляют информацию РКЦ)
в файле «Collectors+support».
полученным
позже, на дату, следующую после звонка.
ВАЖНО! Заявку в файле необходимо создать до 19:45! По запросам, полученным позже, заявку
в файле создаем
заявку в файле создаем
на дату, следующую
Продление недоступно по продуктам: «Суперстарт», «Пилотаж с графиком платежей», «Турбо»
и «Супертурбо» (1, 2 и последний платеж), а также при оформленной
после звонка
реструктуризации, «IL трансформация», «Рефинансирование займов других компаний».

10.

Рефинансирование
Навигация
Рефинансирование – мера, применяемая в отношении только тех заемщиков, у которых есть открытый PDL заём (и клиент делал более 5 продлений в год).
Рефинансирование предполагает:
погашение задолженности по процентам и штрафам;
прощение задолженности по основному долгу открытого PDL займа;
рефинансирование прощенной задолженности по основному долгу новым займом (PDL) на 30 дней.
Клиент может подключить рефинансирование самостоятельно через личный кабинет.
Условия подключения:
Есть открытый заем (5 продлений в год);
Остаток задолженности от 3.000 – 30.000 рублей;
Клиент не выбрал максимальное количество PDL - займов в год (на текущую дату = 9 штук);
Текущая просрочка платежа <=60 дней;
Если Рефинансирование было заказано до 60 дня просрочки, но не оплачена в срок до наступления 61 дня просрочки (запись в таблице credit_refinance со статусом WAITPAYMENT) – система не должна предлагать услугу Реструктуризации до момента оплаты или автоматической отмены Рефинансирования, независимо от условия 60 дней
просрочки;
Для текущего займа коллектором не активирована Досрочная реструктуризация (при включении – Рефинансирование не доступно до момента ручного отключения ДРК).
Сроки
30 дней
Стоимость
Сумма оплаты = остаток
задолженности по % + остаток
задолженности по штрафам на
момент (день) запроса услуги
Способы подключения
Самостоятельно, в личном
кабинете
Период действия продукта
Дополнительные ограничения
Долг выплачивается
единовременным платежом
(создается PDL заем)
Рефинансирование недоступно к
оформлению:
Если заем назначен на
коллектора «Суд» (тип –
COURT_COLLECTOR);
Если для Клиента вручную
активирована
Реструктуризация (досрочная
РК или дополнительная РК).

11.

Навигация
Возражение
Клиенту с продуктом «Суперстарт»
направлено СМС с предложением
подключить Продление. Клиент
выражает недовольство: «Мне пришло
СМС предложением оформить
продление! Для чего Вы тогда мне
присылаете эти СМС? Почему мне не
доступно продление?»
Устанавливает свои сроки
Отработка возражений
Скрипт
"Иван Иванович, мне понятна Ваша реакция. При решении вопроса об оформлении продления рассматривается соответствие Продукта кредитной
стратегии Компании. Давайте посмотрим, что мы можем сделать в данной ситуации… (можно предложить Акцию по списанию, если доступна/или не
предложить, если не доступна)»
«Иван Иванович, напоминаем Вам, что согласно п.6 Договора Вы обязаны были вернуть сумму займа одним платежом до ___ (озвучиваем дату
оплаты по Договору). Договор несет юридическую силу, поэтому Вы обязаны его соблюдать. Обращаю Ваше внимание, что сроки погашения
задолженности диктует Вам Договор, а не наоборот. Договор оформлен по Вашей инициативе, Вы воспользовались деньгами Компании,
реализовали Ваши нужды и потребности. Какие действия предпримите для соблюдения условий договора?»
Отсутствие дохода/финансовые
трудности
«Я работаю с большим количеством Клиентов ежедневно и согласен(а), что в жизни каждого Клиента может возникнуть ситуация, при которой
выплаты по кредитам становится производить сложно.
Обращаем Ваше внимание, что в случае выхода на просрочку, на основании п. 2.3. Договора, Компания ежедневно будет начислять Вам проценты, а
также неустойку в соответствии п.4.1. Договора - Оферты. Долг будет расти, а ситуация только усугубляться.»
Потеря работы
«Увольняясь по собственному желанию, Вы обязаны были предусмотреть финансовые резервы для погашения договора займа.
Вы, как юридически – грамотный Заемщик, должны были ознакомиться со всеми документами до заключения Договора.
Напоминаем, что в соответствии с пунктом 6 «Согласия и обязательства Заемщика», все риски связанные с изменениями обстоятельств, которые
влияют на возврат займа, Вы берете на себя. И до заключения договора Вы внимательно проанализировали своё финансовое положение.
Как будете выходить из сложившейся ситуации? Что будете делать для исполнения обязательств по договору?»
Был в отпуске/командировке
«ИО Клиента, примите к сведению, что отпуск/командировка не освобождает Вас от того, чтобы вовремя не производить оплату. Вы были обязаны
заблаговременно позаботиться и обеспечить денежные средства на своем счёте в соответствии с пунктом 2 ИУ.
Пытаясь найти способ или уважительную причину, по которой можно «не возвращать» долг, Вы просто теряете время и свои деньги.
Вы можете оплатить при помощи своего телефона/через терминалы Элекснет/по номеру договора либо обратиться за помощью к близким, друзьям.
Компания не ограничивает Вас при выборе способов оплаты. Каким образом будете производить оплату?»
В больнице/на больничном
«Я работаю с большим количеством Клиентов ежедневно и согласен(а), что в жизни каждого Заемщика может возникнуть ситуация, при которой
выплаты по кредитам становится производить сложно.
Обращаем Ваше внимание, что по договору займа будут продолжаться начисления неустойки согласно 330 статьи ГК РФ/
пункта 4.1. Договора – оферты и процентов на основании статьи 809 ГК РФ/пункта 2.3. Договора – оферты. Сумма долга будет увеличиваться, что в
Вашем положении крайне невыгодно. Сэкономленную *** рублей сумму, Вы сможете использовать на восстановление здоровья.
Каким образом Вы намерены действовать в этой ситуации?»
Далее

12.

Навигация
Отработка возражений
Возражение
Скрипт
Не согласен с суммой задолженности/
условиями Договора
«ИО Клиента, давайте попробуем разобраться. Вы являлись инициатором заключения Договора и заключили его на следующих условиях …
(называем процентную ставку, сроки оплаты, сумму оплаты). Договор несет юридическую силу, поэтому Вы обязаны его соблюдать.
Напоминаю Вам, в момент заключения Договора, Вы согласились с процентами, датой возврата и, тем самым взяли на себя обязательство по его
исполнению, согласно п.6 Договора/1.3. Договора – оферты.
Сейчас Вы можете оформить продление с частичной оплатой и увеличить срок погашения или погасить заем полностью, тем самым сэкономив на %
В какое время и какую сумму Вы сегодня внесете?»
Брал заем не для себя
«ИО Клиента, давайте попробуем разобраться. Вы являлись инициатором заключения Договора и заключили его на следующих условиях …
(называем процентную ставку, сроки оплаты, сумму оплаты). Договор несет юридическую силу, поэтому Вы обязаны его соблюдать.
Напоминаю Вам, в момент заключения Договора, Вы согласились с процентами, датой возврата и, тем самым взяли на себя обязательство по его
исполнению, согласно п.6 Договора/1.3. Договора – оферты.
Сейчас Вы можете оформить продление с частичной оплатой и увеличить срок погашения или погасить заем полностью, тем самым сэкономив на %
В какое время и какую сумму Вы сегодня внесете?»
У меня нет денег оплатить Продление
на 15 дней, хочу только на 3 дня, жду
зарплату
«ИО Клиента, понимаю Ваше желание воспользоваться Продлением на 3 дня, при этом обращаем Ваше внимание, что минимальный срок
Продления составляет 15 дней. Для того, чтобы не допустить выход на просроченную задолженность Вам необходимо оплатить всего лишь … руб.
Какие действия готовы предпринять для поиска денежных средств?
Оформляя Пролонгацию сегодня на 15 дней, у Вас появляется больше времени для поиска денежных средств, и в тоже время есть возможность
закрыть займ полностью в период действия Продления с перерасчетом процентов.Решив вопрос с оплатой, Вы сохраняете лояльное отношение
Компании и свою кредитную историю. На данный момент у Вас есть 2 варианта выхода из ситуации: Вы можете оплатить займ полностью или
воспользоваться отсрочкой платежа на 15 дней.
Итак о чем мы с Вами сегодня договоримся? Решение за Вами.»
Получаю зарплату раз в неделю, на
Продление денег нет
«ИО Клиента, понимаем Вашу ситуацию и в тоже время напоминаем, что согласно п.6 Договора Вы обязаны вернуть сумму займа сегодня/до ___
(озвучиваем дату оплаты по Договору) единовременным платежом.
Если Вы не готовы закрыть займ, в установленные Договором сроки, то Вам необходимо воспользоваться отсрочкой по выплате займа сроком на
15/30/45/60 дней.За период действия Продления, у вас будет время для сбора средств на погашение всей суммы долга. Так же Вы исключаете
возможность выхода на просроченную задолженность, тем самым сохраняете свою кредитную историю и статус благонадежного заемщика.
Обратите внимание, что у Вас есть возможность закрыть займ полностью в период действия Продления с перерасчетом процентов.
Итак, о чем мы с Вами сегодня договоримся?»
Оплачу по графику, в день зарплаты
«ИО Клиента, приятно иметь дело с рассудительным человеком. Обратите внимание, заблаговременная оплата дает Вам уверенность, что у Вас не
возникнет просроченная задолженность, т.к. в некоторых случаях переводы могут поступать в течении нескольких дней.
Оплачивая заблаговременно, Вы экономите на начислении процентов и сокращаете срок возврата займа. Вы готовы погасить заем сегодня?»
Ничего я не экономлю и не хочу,
поэтому буду платить по графику
«ИО Клиента, почему Вы пришли к такому мнению, что Вы не экономите? Давайте разберемся в Вашем вопросе.
Согласно пункту 2.1 Договора-оферты, проценты начисляются ежедневно на остаток долга. Чем меньше срок займа, тем меньше переплата. Так как,
звонок поступает заблаговременно, это говорит о том, что Вы экономите собственные денежные средства.
Надеюсь, я прояснил/-а Ваш вопрос? Сегодня в каком размере оплата поступает?»
Назад
Далее

13.

Навигация
Отработка возражений
Возражение
Скрипт
Клиент отказывается предоставлять
дополнительные номера
«Не предоставляя дополнительный телефон, Вы можете не своевременно получить важную информацию от Компании.
В связи с экономической ситуацией, в последнее время Компания часто проводит всевозможные акции:
Списание штрафов
Антикризисную программу
Укажите их, если для Вас будет срочная, важная, информация или Акция.Учитывая, как редко мы до Вас дозваниваемся, Вы упустите уникальный
шанс.»
Я оставлял номера в анкете
«ИО Клиента, в Вашей анкете всего один Активный номер телефона, остальные отключены или по ним мы не можем дозвониться более 1 месяца.
Не предоставляя дополнительные телефоны, Вы можете упустить шанс воспользоваться Акцией или антикризисной программой? »
Я всегда на связи
«Безусловно, это характеризует Вас, в первую очередь, как добросовестного и ответственного человека.
Не предоставляя дополнительные телефоны сейчас, ВЫ можете упустить шанс воспользоваться выгодными предложениями в будущем.
Чем больше Вы предоставляете информации, тем выгоднее условия Вам предоставит Компания.»
«Отказ от оплаты»
«ИО Клиента, напоминаем, что Вы были инициатором заключения договора, Вы обратились в Компанию и получили денежные средства на
добровольной основе. Мы понимаем Ваши (жизненные) обстоятельства и, именно поэтому, сейчас Компания не требует погашения полной суммы
займа. Внесите часть долга и Компания перенесет Вам дату оплаты, подключив продление на 15/30/45/60 дней. Ваша выгода - экономия на
неустойках, восстановление кредитной истории в Компании и отсутствие звонков. Оплата сегодня в каком размере поступает?»
«Ничего я не экономлю и не хочу,
поэтому буду платить по графику»
«ИО Клиента, почему Вы пришли к такому мнению, что Вы не экономите? Давайте разберемся в Вашем вопросе.
Согласно пункту 2.1 Договора-оферты, проценты начисляются ежедневно на остаток долга. Чем меньше срок займа, тем меньше переплата. Так как,
звонок поступает заблаговременно, это говорит о том, что Вы экономите собственные денежные средства.
Надеюсь, я прояснил/-а Ваш вопрос? Сегодня в каком размере оплата поступает?»
Назад

14.

Навигация
Отработка возражений
Возражение
Я мобилизован/
Я мобилизован, могу не платить/
Участвую в специальной военной
операции (далее СВО),
по закону могу не платить,
предоставьте мне Кредитные
каникулы/Льготный период (далее
КК/ЛП)
Скрипт
«ИО Клиента, Вы вправе оформить кредитные каникулы/льготный период. Поскольку подобные заявления находятся у Компании на особом контроле
и обрабатываются в отдельном порядке, для максимально быстрой и правильной обработки Вашего обращения, просим Вас по окончании нашего
диалога СЕГОДНЯ позвонить на горячую линию в тех. поддержку по номеру 8 800 600 10 18 (SC)/8 800 555 10 70 (PC) или написать на электронную
почту Компании [email protected].
Компания понимает Вашу ситуацию и предлагает уже сейчас воспользоваться «Программой лояльности для наших Клиентов», чтобы решить
данный вопрос. Давайте я вам расскажу о ней, а Вы сами примите решение, хорошо?/Вам было бы интересно узнать про возможные варианты?
Переходим к стратегии работы»
Порядок действий:
1. Сообщаем клиенту о необходимости позвонить на горячую линию
в тех. поддержку или направить запрос на электронную почту [email protected] в дату звонка
2. Вносим информацию по ссылке
в Google-таблицу
Ссылку на Google-таблицу смотри в памятке
«ИО Клиента, для уточнения возможности оформления Льготного периода, Вам важно СЕГОДНЯ позвонить на горячую линию в тех.поддержку или
направить запрос на электронную почту [email protected].»
Мой муж/Отец/Брат мобилизованы/
служат по контракту в Украине, по
закону могу не платить/ предоставьте
мне Кредитные каникулы/Льготный
период (далее КК/ЛП)
Порядок действия сотрудника, если
Клиент пострадал в Крокус Сити
Холл/был в это время,
но не пострадал
Порядок действий:
1. Сообщаем клиенту о необходимости позвонить на горячую линию
в тех. поддержку или направить запрос на электронную почту [email protected] в дату звонка
2. Вносим информацию по ссылке
в Google-таблицу
Ссылку на Google-таблицу смотри в памятке
«ИО Клиента, мы сожалеем, что Вы оказались в подобной ситуации. Компания готова поддержать Вас в трудную минуту и урегулировать вопрос с
погашением займа. Поскольку подобные заявления находятся у Компании на особом контроле, для максимально быстрой и правильной обработки
Вашего обращения, просим Вас по окончании нашего диалога связаться с нами одним из следующих удобных для Вас способов:
написать на электронную почту Компании по адресу: [email protected]
обратиться через сайт Компании https://moneyman.ru/: раздел Вопросы и ответы - Связаться с нами
в Личном Кабинете в разделе Вопросы и ответы - описать ситуацию
Каким способом Вам удобно будет обратиться?
Назад

15.

Навигация
Возражение
Я нахожусь в зоне чрезвычайной
ситуации/
У меня снизился доход, предоставьте
мне
Кредитные каникулы/Льготный период
(далее КК/ЛП)
Отработка возражений
Скрипт
«Вы вправе оформить кредитные каникулы/льготный период. Поскольку подобные заявления находятся у Компании на особом контроле и
обрабатываются в отдельном порядке, для максимально быстрой и правильной обработки Вашего обращения, просим Вас по окончании нашего
диалога сегодня позвонить на горячую линию в тех. поддержку по номеру 8 800 600 10 18 (SC)/8 800 555 10 70 (PC) или написать на электронную
почту Компании [email protected].
И.О., обратите внимание: в период действия ЛП по займу на сумму текущего основного долга начисляются проценты, согласно Законодательству РФ
(при необходимости, информацию о порядке начисления %, клиент может уточнить в тех.поддержке). А также остаются в силе и подлежат уплате
проценты и неустойки (штрафы, пени), начисленные до установления ЛП. Сумма к моменту окончания «каникул» будет значительно больше и
общая финансовая нагрузка может возрасти.
Компания понимает Вашу ситуацию и предлагает уже сейчас воспользоваться «Программой лояльности для наших Клиентов», чтобы решить
данный вопрос и существенно сэкономить на процентах. Давайте я вам расскажу о ней, а Вы сами примите решение, хорошо?/Вам было бы
интересно узнать про возможные варианты? Переходим к стратегии работы»
Порядок действий:
1. Сообщаем клиенту о необходимости позвонить на горячую линию
в тех. поддержку или направить запрос на электронную почту [email protected] в дату звонка
2. Вносим информацию по ссылке
в Google-таблицу
Ссылку на Google-таблицу смотри в памятке
Звонок на входящую линию
«ИО Клиента, подобные заявления находятся у Компании на особом контроле и обрабатываются в отдельном порядке. Оставайтесь на линии, я
переведу Вас на сотрудника тех. поддержки для максимально быстрой и правильной обработки Вашего обращения.
Назад

16.

Статусы
Навигация
Контакт с должником
Статус
ОБЕЩАЕТ ОПЛАТИТЬ
ДОЛГ ПОЛНОСТЬЮ
ПРОДЛЕНИЕ
Результат переговоров
Клиент под запись телефонного разговора обещает/подтверждает, что оплатит задолженность по займу в полном объёме/частичную оплату в сроки, удовлетворяющие требованию Компании (клиент
озвучивает дату, сумму, способ оплаты).
ВАЖНО!
*В направлении Pre-Collection, при договоренности на двойной платеж по графику, в статусе фиксируем сумму только очередного платежа по графику.
Клиент под запись телефонного разговора обещает/подтверждает, что оплатит сумму на продление/ частичную оплату + продление по займу в соответствии со стратегией Компании и в сроки,
удовлетворяющие требованию Компании (клиент озвучивает дату, сумму на продление + частичную оплату, способ оплаты).
ВАЖНО!
При договоренности на частичную оплату + продление, в статусе фиксируем сумму только частичной оплаты.
РЕФИНАНСИРОВАНИЕ
Клиент под запись телефонного разговора обещает/подтверждает, что оформит Рефинансирование (оплатит начисленные % + неустойку) по займу при условии доступности и в сроки, удовлетворяющие
требованию Компании (клиент озвучивает дату, сумму, способ оплаты)
РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ/
ДОСРОЧНАЯ РК
Клиент под запись телефонного разговора обещает/подтверждает, что оформит Реструктуризацию по займу в соответствии со стратегией Компании и в сроки, удовлетворяющие требованию Компании
(клиент озвучивает дату, сумму первоначального взноса/частичную оплату, способ оплаты).
ВАЖНО!
При договоренности на частичную оплату + РК, в статусе фиксируем сумму только частичной оплаты.
ОПЛАТА ПО АКЦИИ
Клиент под запись телефонного разговора обещает/подтверждает, что оплатит задолженность по займу в соответствии с предложенной Акцией и в сроки, удовлетворяющие требованию Компании (клиент
озвучивает дату, сумму, способ оплаты).
ОПЛАЧЕНО СО СЛОВ
КЛИЕНТА
1. Клиент под запись телефонного разговора сообщил, что уже внес оплату, назвал дату и сумму оплаты (суммы поступлений отображается в ПО Админка и/ или ПО Дельта М).
2. Клиент под запись телефонного разговора сообщил, что уже внес оплату (однако, в ПО ДельтаМ/ПО Админка – поступлений нет). В этом случае Клиенту необходимо направить документ об оплате на
[email protected]. Информация вносится в файл «Collectors + support» (Пример: «ФИО специалиста, ID заемщика, Ольга Викторовна Семкина (ФИО клиента), утв. что оплатила 10.05. в Сбербанке. Чеки
отправит повторно с [email protected]. Прошу проверить. Спасибо!»).
ИНФОРМАЦИОННЫЙ
ЗВОНОК
(заем не брал/
банкротство/
финансовые трудности/
автосброс)
1. Клиент обещает оплатить в сроки, не удовлетворяющие Компанию/ называет свои сроки
Пример:
• Дата звонка 12.05, Клиент обещает оплату после 19.05 (для SC)
• Клиент обещает произвести оплату в дату по графику, либо позже (для Pre-coll)
2. Клиент уходит от разговора о погашении долга/сообщает о финансовых трудностях и сотруднику не удалось договориться на оплату.
Примеры:
1. Буду платить постепенно, есть претензии, обращайтесь в суд
2. Ваши сотрудники мне угрожали, платить не буду
3. Я вас услышал/Вы мне все сказали и что дальше
4. Оплачу, как продам квартиру/машину
5. Буду платить только по решению суда
6. Я же не отказываюсь платить, просто сейчас не могу
7. Я подал на банкротство жду решения
8. Я не брал заем
9. Клиент ПРОШЕЛ ИДЕНТИФИКАЦИЮ и в процессе диалога выражает негатив, информацию не воспринимает. Сотрудник предпринял все попытки вернуть клиента к конструктивному диалогу
(присоединение/задал уточняющие вопросы/отработал возражения клиента), после чего вынужден завершить диалог самостоятельно.
Контакт с 3 лицом
Разговор не состоялся

17.

Статусы
Навигация
Контакт с должником
Статус
Результат переговоров
1.
ОТКАЗЫВАЕТСЯ
ПРОХОДИТЬ
ИДЕНТИФИКАЦИЮ
2.
3.
4.
СБРОС (со стороны
Клиента)
1.
2.
1.
ПЕРЕВОД ЗВОНКА
(данный статус
применяется только
на Входящей линии)
КОНСУЛЬТАЦИЯ
(данный статус
применяется только
на Входящей линии)
Контакт с 3 лицом
2.
3.
1.
2.
3.
Оппонент отказывается подтвердить ФИО, либо оппонент называет не верно ФИО/ опечатка в анкете и Клиент отказывается предоставлять паспортные данные (если звонок на мобильный анкетный. В
ПО Дельта М – источник телефона PROFILE_ORIGIN, PROFILE)
Оппонент называет верно ФИО и отказывается подтвердить дату рождения (если звонок на дт анкетный. В ПО ДельтаМ – источник телефона PROFILE_ORIGIN, PROFILE)
Оппонент называет верно ФИО и дату рождения не верно/опечатка в анкете и Клиент отказывается предоставлять паспортные данные (если звонок на дт анкетный. В ПО ДельтаМ – источник телефона
PROFILE_ORIGIN, PROFILE)
Оппонент уклоняется от прямого вопроса: «Иванов Иван Иванович?» - ответ Клиента: «Ага/Говорите/Допустим/Ну/Что хотели?». В данном случае необходимо задать дополнительный вопрос: «Иванов
Иван Иванович, это Вы? – оппонент продолжает уклоняться от ответа, то «К сожалению Вы не прошли идентификацию.»
Клиент ПРОШЕЛ ИДЕНТИФИКАЦИЮ и в процессе диалога на любом этапе переговоров с Клиентом произошел сброс звонка (за исключением ситуации, когда Клиент озвучивает дату, сумму и способ
оплаты, а далее происходит сброс/ автосброс)
Клиент ПРОШЕЛ ИДЕНТИФИКАЦИЮ и в процессе диалога звонок поставлен Клиентом на удержание/оппонент молчит и на вопросы сотрудника не реагирует
Разговор с Клиентом несет технический характер (например, клиент не может войти в ЛК/
не приходит цифровой код - переводим в тех поддержку)
Звонок от Клиента по договору, находящемуся в работе направления IL (переводим ответственному сотруднику направления IL)
Звонок по договору, находящемуся в работе другого направления (если у Клиента нет просроченной задолженности, а он позвонил в отдел SC, переводим на Pre-coll и наоборот, если у Клиента есть
просроченная задолженности, а он позвонил в отдел Pre-coll,
то переводим на SC)
Разговор с Клиентом по договору с действующей договоренностью (в ПО Дельта М проставлен статус «Обещает оплатить долг полностью»/ «Продление»/ «Реструктуризация»/ «Оплата по акции»/
«Рефинансирование»)
Если Клиент ожидает звонка от сотрудника IL (если не удалось перевести звонок Клиента на ответственного сотрудника)
Если Клиент ожидает звонка от тех.поддержки/ заем погашен
Разговор не состоялся

18.

Статусы
Навигация
Разговор не состоялся
Статус
АБОНЕНТ ВРЕМЕННО
НЕ ДОСТУПЕН
Результат переговоров
Статус проставляется в случае, если в трубке автоответчик сотового оператора: «Абонент временно не доступен»/ «Абонент временно не доступен, оставьте сообщение после
звукового сигнала»
ВАЖНО!
Действия оператора: завершаем звонок, инициатор завершения звонка – сотрудник
Статус проставляется в случае, если абонент разговаривает по другой линии/короткие гудки/Факс (звуковой сигнал - длинный гудок)
НОМЕР ЗАНЯТ/КОРОТКИЕ ГУДКИ/ФАКС
ВАЖНО!
Действия оператора: незамедлительно завершаем звонок, инициатор завершения звонка - сотрудник
Статус проставляется в случае, если происходит сброс/автосброс на 1-3 секунде диалога без взаимодействия с оппонентом
СБРОС (до 3-ёх секунд)
Например: сотрудник даже не успел сказать «Алло», т.е., мгновенный сброс и без «Алло» от оппонента/сотрудник представился/озвучил ФИО Клиента и далее произошел сброс (звонок
на любой номер телефона)
Статус проставляется в случае, если при попытке установить контакт слышны гудки в трубке/наушнике (1-2 гудка, завершаем звонок)
НОМЕР НЕ ОТВЕЧАЕТ
ВАЖНО!
Действия оператора: завершаем звонок, инициатор завершения звонка – сотрудник
1.
ТИШИНА
Статус проставляется в случае, если при попытке связаться в трубке – тишина (никаких звуков нет)
ВАЖНО!
Действия оператора сообщение оппоненту: «Алло, алло Вас не слышно, меня зовут ФИО (полностью), срочно перезвоните в Компанию Мани Мен по номеру телефона 8800 600 10 18,
повторяю 8800 600 10 18/ 8 800 555 10 70, повторяю 8 800 555 10 70»
В КОММЕНТАРИИ ПРОСТАВЛЯЕМ БУКВУ: Т
Статус проставляется в случае, если при попытке связаться в трубке – в трубке любой шум (например, на фоне слышно: ТВ/ветер/ лай собаки/разговоры людей/музыку и другое)
Статус проставляется в случае, если при попытке связаться в трубке – в трубке шум/ оппонент молчит, но слышно его дыхание/ и далее происходит сброс /включается робот на
любом этапе разговора (при этом сотрудник устанавливает контакт согласно действующему скрипту)
ВАЖНО!
Действия оператора сообщение оппоненту: «Алло, алло Вас не слышно, меня зовут ФИО (полностью), срочно перезвоните в Компанию Мани Мен по номеру телефона 8800 600 10 18,
повторяю 8800 600 10 18/ 8 800 555 10 70, повторяю 8 800 555 10 70»
В КОММЕНТАРИИ ПРОСТАВЛЯЕМ БУКВУ: К
1.
2.
ТИШИНА
Контакт с должником
Контакт с 3 лицом

19.

Статусы
Навигация
Разговор не состоялся
Статус
РОБОТ
Результат переговоров
Статус проставляется в случае, если при попытке связаться в трубке слышен робот:
• «Я вас слушаю говорите»
• «Алло, вы робот или человек»
• «Подождите, мы разве не играем в морской бой? Тогда почему тут так много воды, неважно, продолжайте»
• Не может подойти ,что передать?»
• «Алло! -это персональный помощник Слава (Денис/Олег). Почему Ваше предложение лучше других таких же?/Видимо у Вас действительно что - то важное, раз вы просите меня
подождать» и т.д и т.п.
ВАЖНО!
Действия оператора: завершаем звонок, инициатор завершения звонка – сотрудник
Статус проставляется в случае, если при попытке связаться в трубке слышен Автоответчик сотового оператора: «Оставьте сообщение после звукового сигнала»
АВТООТВЕТЧИК (робот организации)
НОМЕР
НЕ ОБСЛУЖИВАЕТСЯ
ВАЖНО!
Действия оператора: завершаем звонок, инициатор завершения звонка – сотрудник
Статус проставляется в случае, если при попытке связаться в трубке слышен Автоответчик сотового оператора:
• «Номер не обслуживается»
• «Номер находится в продаже»
• «Хотите приобрести данный номер обратитесь в салон сотового оператора»
ВАЖНО!
Действия оператора: завершаем звонок, инициатор завершения звонка – сотрудник
Контакт с должником
Контакт с 3 лицом

20.

Комментарии
Навигация
Комментарий
Типовые сокращения комментария
Основные сокращения (контактные данные)
Клиент
кл
Мобильный телефон
мт
Домашний телефон
дт
Рабочий телефон
рт
Отдел Кадров
ок
Адрес регистрации/Адрес проживания
АР/АП
Результат: отсутствие контакта
Автоответчик
ао
Автоинформатор
аи
Не доступен
нд
Не отвечает
но
Выключен
выкл
Заблокирован
забл
Короткие гудки
кг
Нет соединения
нс
Вызов прерван
сбр
Тишина
тиш
Номер не обслуживается
Ном не обсл/нно
Комментарий
Типовые сокращения комментария
Результат: контакт состоялся
Обещание оплатить
ОО
Информация доведена до Клиента
Инф +/ инф перед
Отказ платить/оспаривает операции
Отказ от опл
Повторно
повт
Не знаком
Не зн
Оплатил
опл
Обещание частичной оплаты
очо
Пролонгация
продл
Реструктуризация
РК
Уволился с работы
Увол
Не работает
Не раб
Финансовые трудности
Фин тр /ФТ
По домашнему телефону не проживает,
дт не прож., инф Не передадут
информацию не передадут
По домашнему телефону не проживает,
дт не прож., инф передадут
информацию передадут
Получена информация о том, что Клиент умер/
алкоголик/ наркоман/псих. больной/ отбывает
Кл. умер/алкогол./нарк/ псих.больной /вМЛС
наказание в МЛС/
Клиент заём не оформлял
Кл заём не брал
Получено согласие на 5 звонков в неделю
СОГЛ 5+
Получен отказ на 5 звонков в неделю
СОГЛ Предоставлены дополнительные номера для
ДОП+
связи
Другое
Входящий звонок
вх. зв.
Способы оплаты платежей
Личный кабинет
лк
Киви терминал
киви

21.

Стратегия работы
Навигация
PDL new и old
IL
PDL NEW + «КРЕДИТНАЯ ЛИНИЯ»
80% мотивация на продление, 20% полное погашение
1. Двойные платежи.
2. Оплата по графику.
1.Частичная оплата с продлением.
2.Продление.
3.Полное погашение.
4.Рефинансирование, если доступно (PDL до 30 дней, использовано 5 продлений).
По продуктам IL трансформация:
1. Мотивация на полное погашение (при мотивации сотрудник может
использовать промо код на оформление следующего займа из финансовой
информации (промо-код дает скидку на % по следующему займу));
2. Мотивация по графику.
PDL OLD + «КРЕДИТНАЯ ЛИНИЯ»
50% мотивация на полное погашение, 50% на продление
1.Полное погашение.
2.Частичная оплата с продлением.
3.Продление.
4.Рефинансирование (PDL до 30 дней, использовано 5 продлений).
Продукт SUPER START – только полное погашение.
По продуктам LIL:
1.Мотивация по графику.
LIL_RBPL_OLD_VZLET
LIL_RBPL_OLD_PILOTAZH
LIL_RBPL_OLD_TURBO
LIL_RBPL_OLD_SUPER_TURBO
РК все продукты
1.Двойные платежи.
2.Оплата по графику.
Pre-Collection: длительность диалогов c Клиентом не более 3 минут, с третьими лицами не более 2 минут.

22.

Навигация
Кредитная линия
Сумма займа 15 000 руб. (новым клиентам), от 15 000 до 60 000 руб. (повторным клиентам);
Позволяет пользоваться кредитным лимитом в течении 12 месяцев (в течении этого периода при пользовании средствами не нужно заключать повторно
договор);
В рамках кредитного лимита Заёмщику выдаются отдельные суммы Займа (транши);
В один момент времени используется один активный транш;
Сумму транша Клиент определяет самостоятельно исходя из кредитного лимита (может воспользоваться всем кредитным лимитом, либо частью его);
Заем краткосрочный. Сумму транша, с учетом платы за услугу, Клиент должен вернуть в течении 30 дней;
Для новых клиентов доступна акция «Первый займ на 21 день без % и комиссии»: за первый заём с досрочным погашением в течение 21 дня в КЛ комиссия
99 руб. в день не взимается. При последующих использованиях траншей начисляется и взимается комиссия;
После закрытия транша Клиент вновь может воспользоваться суммой кредитного лимита;
При оформлении траншей в рамках КЛ подписывать дополнительно документы не требуется;
При выходе на просрочку начисляется неустойка 20% годовых;
При нахождении на просрочке 2 и более дней, Компания вправе снизить сумму кредитного лимита до 1500 руб.;
При отсутствии просрочек, Компания может увеличить лимит кредитования. Клиент вправе отказаться от увеличения кредитного лимита;
При отсутствии задолженности Клиент вправе отказаться от Индивидуального лимита кредитования и расторгнуть Договор;
При отказе Клиента от услуги «Подписка на заём без переплаты» Индивидуальный лимит кредитования аннулируется.
Клиент может воспользоваться опцией Пролонгация для продления срока выплаты по договору займа. Стоимость пролонгации 99р. в день. Стоимость
продления не должна превышать 90% от остатка суммы основного долга. Срок продления не может превышать срок действия Кредитной линии.
По Кредитной линии при использовании пролонгации сроком на 15 дней Клиенту автоматически подключается услуга "Юридическая помощь".
Если остаток срока использования лимита кредитования меньше 30 дней, то Клиент не может воспользоваться очередным траншем. В этом случае Клиенту
предлагается расторгнуть договор по текущей Кредитной линии и оформить новый договор.
РК не доступна.
Пример расчета

23.

Навигация
Кредитная линия
*Пример «новый Клиент»:
Лимит Кредитной линии 15 000 руб. Клиент воспользовался суммой займа (траншем) в 15 000 руб. В течении 30 дней ему необходимо вернуть сумму транша и комиссию за пользование (99
руб. в день): 15 000 + (30*99) = 15 000 + 2 970 = 17 970. При досрочном погашении в течении 21 дня комиссия не взимается. Сумма к оплате 15 000 руб.
**Пример «сумма транша менее Кредитного Лимита» повторный Клиент:
Кредитный лимит 30 000 руб. Клиент воспользовался суммой займа (траншем) в 10 000 руб. В течении 30 дней ему необходимо вернуть сумму транша и комиссию за пользование (99 руб. в
день): 10 000 + (30*99) = 10 000 + 2 970 = 12 970. Сумма к оплате 12 970 руб.
По Кредитной линии стоимость пролонгации составляет 99р. в день. Стоимость продления не должна превышать 90% от остатка суммы основного долга. Срок продления не может
превышать срок действия Кредитной линии.
Пример расчета Пролонгации по Кредитной линии
Если Стоимость продления>0,9*ОД, то срок продления недоступен клиенту
пример
ОД=5000
Ограничение 5000*0,9=4500
15 дней продления=99*15=1485 стоимость продления (продление доступно)
30 дней продления=2970 стоимость продления (продление доступно)
45 дней=4455 стоимость продления (продление доступно)
60 дней=5940 стоимость продления (продление НЕ доступно)
То есть мы не можем продать продление, которое выйдет дороже суммы основного долга
Срок продления не может превышать срок действия Кредитной линии, соответственно стандартные варианты продления 15, 30, 45, 60 выводятся Клиенту с учетом остатка дней действия
Кредитной линии.
Пример:
До окончания срока действия кредитной линии осталось 62 дня. Сроки доступного продления: 15, 30, 45, 60
До окончания срока действия кредитной линии осталось 58 дней. Сроки доступного продления: 15, 30, 45
До окончания срока действия кредитной линии осталось 35 дня. Сроки доступного продления: 15, 30
До окончания срока действия кредитной линии осталось 17 дней. Сроки доступного продления: 15
До окончания срока действия кредитной линии осталось 2 дня. Продление недоступно. Кнопка “Перенести выплату займа” не отображается пользователю.
Мы не можем продать продление, если оно выйдет за рамки срока действия Кредитной Линии
Если клиент не может оформить продление через личный кабинет, то сотрудник оставляет заявку на подключение в файле «Collectors+support». ( Ссылку на файл РГ направляют в Teams в
чат локации)
ВАЖНО! Заявку в файле необходимо создать до 19:45! По запросам, полученным позже, заявку в файле создаем на дату, следующую после звонка.