Glovo. Поштові процедури

1.

Поштові процедури

2.

РЕГЛАМЕНТ
Тренінг буде тривати з 12:00 до 18:00
6 годин.
Прохання бути активними та з
включеними камерами.
В Kustomer та Webphone офлайн.

3.

№1 Структура листа.
№2 Оновити профіль.
№3 Додавання бонусів кур’єрам.
№4 Не прийшла виплата.
ПЛАН
№5 Корегування балансу.
№6 Розблокування кур ’єра.
№7 Практика.

4.

Базова структура
листа
Привітання
Вітаю, ІМʼЯ!
Дякую за звернення.
Відповідь Кур’єру
Прохання Оцінити
Лист Та Звертатись
До Нас, Якщо Будуть
Додаткові Питання+
Прощання
ВІДПОВІДЬ ПО ЗАПИТУ КУР’ЄРА.
Додатково до нашої відповіді Ви отримаєте невелику
анкету, мета якої — дізнатися Вашу думку про надану
відповідь. Максимальна оцінка складає 5 зірок (
поведінка, готовність допомогти, обізнаність).
Дякуємо!
Якщо у вас будуть виникати питання, будь ласка,
звертайтеся до нас, ми вирішимо їх разом.
З найкращими побажаннями, {{currentUser.displayName}}!

5.

Важливо!
Якщо кур’єр створив
декілька запитів на
одну тему ми їх
мерджимо.
Якщо кур’єр відповів на
відповідь агента в тому ж
листі, ми навпаки робимо
анмердж.

6.

ОНОВИТИ ПРОФІЛЬ
Кур’єр просить оновити деяку інформацію в своєму профілі.

7.

Що просить оновити кур’єр?
Фото
Зміна міста/
країни
Зміна банківського
рахунку/IBAN
Зміна електронної
пошти
Зміна номеру
телефону
Зміна транспортного
засобу

8.

Зміна фото в
профілі
Якщо кур’єру необхідно змінити фото, просимо
надіслати наступну інформацію:
Нове фото
Вимоги до фото:
Це особисте фото.
Якість фото гарна.
Обличчя видно.
Освітлення достатньо.
Особа вдягнута належним
чином.
На фото немає інших людей
або масивних об’єктів.
Фото паспорта на
фоні сумки Glovo
Якщо фото та паспорт кур’єр надіслав –
змінюємо фото в профілі через кнопочку «Edit»
та
залишаємо помітку в Description:
01.09.2023 Changed photo by Mariya Bezden

9.

Зміна електронної
пошти в профілі
Якщо кур’єру необхідно змінити електронну
адресу, просимо надіслати наступну
інформацію:
Нову електронну адресу
Фото паспорта на
фоні сумки Glovo
Якщо електронну адресу та паспорт кур’єр
надіслав –
Змінюємо електронну адресу в профілі через кнопочку
«Edit» та
залишаємо помітку в Description:
01.09.2023 Changed email from OLD_EMAIL to NEW_EMAIL
by Mariya Bezden

10.

Зміна типу
транспорту
Якщо кур’єр просить змінити тип транспорту на:
Пішого
Не змінюємо.
Пишемо кур’єру, що
на пішого на даний
момент змінити не
можна.
Вело
Змінюємо.
Залишаємо
помітку в
Description.
Мото
Авто
Змінюємо.
Залишаємо
помітку в
Description.
Можна
змінити лише
через офіс.

11.

Зміна номеру
телефону
Просимо кур’єра
надіслати наступну
інформацію:
Новий номер
телефону
Фото паспорта на
фоні сумку Glovo
Просимо понизити
баланс до 0 грн і
прислати фото чеку
Перевіряємо, чи є уже такий самий номер в системі
через пошук в Адміні вкладка «Couriers» :
Є такий самий
номер в системі відмовляємо кур’єру в
зміні
Немає номеру в
системі
Телефонуємо кур’єру, щоб підтвердити чи номер
активний. Потрібно лише перевірити чи є гудки.
Якщо баланс 0 грн, номер телефону
та паспорт кур’єр надіслав –
змінюємо номер в профілі через кнопочку
«Edit» та
залишаємо помітку в Description: 01.09.2023
Changed phone number from OLD_PHN to
NEW_PHN by Mariya Bezden

12.

Додавання бонусів
Кур’єр просить додати бонус за вагу, відстань, доставку в
дощ та в пікові години

13.

Бонус за вагу
Бонус за велику вагу
Перевіряємо через вкладку Pricing чи не був доданий
бонус «Big order» раніше
Якщо бонус ще не був доданий, рахуємо загальну
вагу по чеку
Вага більше 9 кг – додаємо бонус «Big order» 40%
через Kustomer

14.

Бонус за велику
вагу

15.

Бонус за відстань\
перерахунок кілометражу
Бонус за
кілометраж
Рахуємо фактичну відстань, що проїхав кур’єр ( якщо вона не містить ознак фроду)
використовуючу мапи Graphhopper відповідно до типу транспорту кур’єра.
Співставляємо фактичну відстань, яку подолав кур’єра та відстань,
що прорахувала система
Різниця більше 100 м –
Додаємо бонус через
Kustomer
Різниця менше 100 м або ж
системою порахована більша
відстань –
відмова в додатковому бонусі

16.

МАРШРУТ КУР’ЄРА В ADMIN
ФАКТИЧНИЙ МАРШРУТ ПО GRAPHHOPER

17.

Бонус за
кілометраж

18.

Бонус за погану погоду
Перевіряємо через вкладку Pricing чи не був доданий
бонус «Rain» раніше
Якщо бонус ще не був доданий, перевіряємо чи є
цей коефіцієнт в слоті, коли замовлення було
назначене на кур’єра
Якщо бонус в слоті є, а в замовленні відсутній просимо ТЛ нарахувати бонус
Бонус за погану
погоду

19.

Обираємо вкладку «Couriers» в Admin – Schedule
та шукаємо місто з якого звернувся кур’єр та дату
доставки замовлення
Бонус за погану
погоду
Перевіряємо коли замовлення
назначилось на кур’єра
Та перевіряємо чи є бонус за дощ в слоті

20.

Не прийшла виплата
Кур’єр повідомляє, що не прийшла зп; прийшла неповна
сума; просить надіслати інвойс

21.

Загальна інформація
по виплатам
Виплати кур’єрам приходять щотижня з
середи по п’ятницю за минулий
тиждень!
У вівторок кур’єрам приходить на пошту
розрахунок доходу (для нас інвойс), де він
детально бачить, яку оплати він отримає

22.

Загальна інформація
по виплатам
Виплати доходу за виконання замовлень протягом
розрахункового періоду проходять у 3 етапи:
Кеш-аут
Кеш-колекшн
Виплата решти
на картку

23.

Загальна інформація
по виплатам
Чому виникають реджекти (відхилення
транзакцій)
Курʼєр вказав карту третьої особи
Рахунок кур’єра заблокований/на ньому є арешт
Кур’єру треба оновити документи через відділення банку (стосується
іноземних кур’єрів)
На карті використано кредитний ліміт
На карті встановлений ліміт на отримання коштів, який вже використано
Номер карти відсутній/карта вказана некоректно

24.

Загальна інформація
по виплатам
Банк який можна вказати:
PrivatBank
Monobank
Будь який інший
Український банк
Обовʼязково попередньо попередивши кур’єра про можливі затримки
виплати, та отримавши підтвердження, що курʼєр дійсно хоче змінити
реквізити, вказавши цей банк

25.

Зміна реквізитів
Якщо до нас звертається курʼєр з запитом на зміну
реквізитів, ми маємо діяти за таким алгоритмом:
Перевіряємо чи кур’єр не ФОП через профіль кур'єра у Admin на
вкладці Invoicing поле Postal Code.
Якщо у полі Postal Code вказано значення 10 – просимо кур’єра
звернутися в Startax та надаємо контакти.

26.

Зміна реквізитів
Якщо кур’єр не ФОП
Просимо кур’єра надіслати реквізити нової карти:
Номер особистої банківської карти ПриватБанку, або Монобанку
У кур'єра також є можливість вказати картку будь-якого іншого українського
банку (але в такому випадку можливі затримки виплати і ми маємо повідомити
його про це)
Фінансовий номер телефона
Ім'я, прізвище та по-батькові українською, якщо ж у кур'єра немає по-батькові
(наприклад кур'єр є іноземцем) ми маємо вказати "немає" замість по-батькові.

27.

Зміна реквізитів
Якщо кур'єр надав нам всю необхідну інформацію
та не є ФОП кур'єром, ми ескалюємо такий лист на
OPS.
Для цього використовуємо шорткат
#COUopsEscalate

28.

Інвойс

29.

Інвойс
Щоденні
виведення
готівки (кешаути)
Мінімальний
готівковий баланс
після cash
collection
Вартість за
активацію
Плата за
користування
платформою
Щотижневі
виведення готівки
Кеш колекшн (cash
collection)

30.

Типи
корегувань
Debts
(positive)
Debts
(negative)
Replacement
material
P&L ADJ
Non delivered
orders
adjustment

31.

Інвойс
Як перевірити, яку суму доходу
кур’єр отримає/отримав за певний
період?
В файлі «UA - Agent File Invoices &
Cash» обираємо період та ID
кур’єра.

32.

Якщо курʼєр скаржиться, що йому не надійшла
виплата
Кур’єру не прийшли
виплати
Перевіряємо інвойс, чи має курʼєру взагалі
щось надійти
Якщо сума до виплати на
карту - 0 грн
Якщо щось має
прийти на карту
надсилаємо курʼєру його
інвойс
Перевіряємо, коли написав нам курʼєр, оскільки
виплати приходять з середи до пʼятниці
Якщо раніше зазначеного терміну - повідомляємо,
що виплати можуть ще надходити

33.

Якщо п’ятниця пройшла, а кур’єр так і не
отримав виплати
Кур’єру не прийшли
виплати
Просимо надіслати нам реквізити, виписку з банку та
період за який не були отримані кошти:
Номер особистої банківської карти ПриватБанку, або Монобанку
Якщо кур'єр вказав картку будь-якого іншого українського банку можливі затримки виплати
саме з боку банку
Фінансовий номер телефона
Ім'я, прізвище та по-батькові українською, якщо ж у кур'єра немає по-батькові (наприклад кур'єр
є іноземцем) ми маємо вказати "немає" замість по-батькові.
Період, за який не надішли виплати
Виписку з банку у форматі pdf файлу за потрібний нам період.

34.

Кур’єру не прийшли
виплати
Кур'єр надав нам всю інформацію
Вітаю, ІМ'Я!
Дякуємо, що зв’язалися з нами.
ескалюємо лист з цією
інформацією на OPS
Ваш запит було передано спеціалістам іншого
відділу. Щойно ми отримаємо від них відповідь, ми
передамо цю інформацію Вам.
Якщо у вас будуть виникати питання, будь ласка,
звертайтеся до нас, ми вирішимо їх разом.
З найкращими побажаннями,
{{currentUser.displayName}}!