Базові правила верифікації

1.

Базові правила
верифікації

2.

Що таке верифікація?
Верифікація - це процедура підтвердження
особистості клієнта.
Верифікація пройдена успішно, якщо відповіді клієнта
на всі поставлені питання, відповідають даним, які
вказані в ПЗ банку (HotlineAssistant)
Важливо!
Заборонено надавати інформацію по картці чи рахунку не держателю картки.
Виключення: дзвінки уповноважених співробітників банку на ГЛ

3.

Дії / Рекомендації оператора при зверненні третьої особи на ГЛ
1. Третя особа не приховує, що не є держателем картки
Повідомити "Оскільки Ви не є власником рахунку / держателем картки,
надати інформацію по картці Вам не можу. Я можу надати інформацію
лише власнику рахунку. Передайте слухавку, будь ласка, власнику
рахунку / держателю картки або нехай він самостійно до нас
звернеться, коли буде зручно".
Далі, після третього пояснення, можна примусово завершувати
розмову "я вимушений закінчити розмову"

4.

Дії / Рекомендації оператора при зверненні третьої особи на ГЛ
2. У оператора є підозра, що звертається не держатель картки
по звучанню голосу відчувається, що замість чоловіка дзвонить жінка і
навпаки;
вік голосу абонента різко не відповідає віку в анкеті клієнта (старше /
молодше);
клієнт допускає помилки: жінка закінчує дієслова чоловічими закінченнями,
чоловік – жіночими;
чути підказки відповідей на питання по верифікації.​​
Попросити передати слухавку клієнту:
визнає, що не є власником → діяти згідно попереднього кейсу.
стверджує, що є власником → провести додаткову верифікацію – місце
народження і яка це карта (зарплатна, соціальна, пенсійна, звичайна,
корпоративна)​.

5.

Дії / Рекомендації оператора при зверненні третьої особи на ГЛ
3. Клієнт спілкується на гучномовці, не держатель картки присутній в
розмові (також спілкується з оператором)
загальна інформація → можна продовжувати розмову.
інформація по картці / рахунку – "В розмові присутня
третя особа. Я можу надати інформацію лише власнику
рахунку / держателю картки". Після третього
пояснення можна примусово завершувати розмову "я
вимушений закінчити розмову".

6.

Згідно з якими правилами чи законами не можна надавати
інформацію третім особам?
Згідно з правилами надання банківських послуг​:
2.22.24.Надавати Клієнту інформацію про стан його рахунків,
операції за якими здійснюються з використанням ПІ, в разі його звернення
до Контакт-центру, виключно після встановлення (ідентифікації) особи
Клієнта​.
Визначення клієнта в правилах: "Клієнт – фізична особа, яка виявила
бажання скористатись послугами Банку, передбаченими цими Правилами
КБО та уклала з Банком Договір/Договір КБО шляхом, передбаченим цими
Правилами КБО."

7.

Верифікацію в контакт-центрі банку ВОСТОК проходять:
Клієнт банку
Уповноважений співробітник банку
фізична особа, юридична особа, ФОП, (власник
рахунку, додатковий держатель картки)
працівник банку, на якого відповідно до
внутрішніх документів банку покладено
обов'язок відкривати рахунки клієнтам.

8.

Фінансовий номер (ФН)
Фінансовий номер телефону – це номер, який прив'язаний до банківських рахунків клієнта.
Інформація по рахунку/картці клієнта надається тільки
при дзвінку з фінансового номеру телефону (ФН)
Вимога щодо дзвінка з фінансового номеру може
відрізнятися по таким питанням:
інформація з сайту або загальна інформація по
продуктам банку;
питання тарифів оформленого договору;
питання безпеки;
при труднощах реєстрації в додатку банку нового
клієнта;
при труднощах активації картки та зміни / внесення /
помилки ФН;
Питання за попередніми зверненнями клієнта до КЦ

9.

Верифікація клієнта банку
Стандартна
верифікація клієнта
ПІБ, дата народження,
кодове слово (КС)
кодове слово (КС) –
адреса реєстрації.
Повна верифікація
клієнта
ПІБ, дата народження,
кодове слово (КС)
кодове слово (КС) –
адреса реєстрації, серія
і № паспорту/ІД картки,
ідентифікаційний код.
Кодове слово (КС) - секретне слово, яке
використовується для ідентифікації Держателя Картки
при його зверненні до Банку по телефону Контактцентру.
Кодове слово завжди відрізняється від ПІБ,
короткої форми імені і дати народження.
Кодове слово заборонено уточнювати у вихідному
дзвінку / Callback.
Кодове слово (КС) не заміняє операції, які клієнт має
назвати під час проходження верифікації.
Прописка - назва населеного пункту, назва вулиці,
номер будинку, номер квартири (за наявності)​.
У деяких клієнтів може бути відсутній ІПН.
Верифікація залежить від питання клієнта.

10.

Верифікація уповноваженого співробітника Банку
Чому на ГЛ телефонують співробітники банку?
Уповноважений співробітник називає свої ПІП
та номер телефону.
Оператор перевіряє наявність вказаного ПІБ та
№ телефону в списку уповноважених
співробітників в Базі знань (БЗ).
Уповноважений співробітник повідомляє
оператору, № рахунку або № договору клієнта,
уточнює ПІБ клієнта, повідомляє причину
дзвінка.
У менеджерів відділень відсутні доступи до деяких
програм і не відображається інформація по картці в
режимі online.
По дзвінку уповноваженого співробітника дозволено
надавати будь-яку інформацію по клієнту, після
проходження верифікації.
Важливо! Якщо озвучені ПІБ і контактний номер
уповноваженого співробітника відсутні у списку повідомити, що надати інформацію по клієнту немає
можливості. Рекомендувати звернутись до свого
керівника для оформлення доступів. Після чого даного
співробітника додадуть до списку і в подальшому буде
дозволено уточнювати інформацію по клієнтам на ГЛ.

11.

Верифікація під час вихідного дзвінка
Вихідний дзвінок
для уточнення / надання
відповіді за зверненням
Вважається продовженням
розмови. Якщо верифікація
була у вхідному дзвінку,
проводити її у вихідному
непотрібно.
Якщо у клієнта почались
додаткові питання –
орієнтуємось на
поточні інструкції і
верифікацію
Вихідний дзвінок через раніше
надану некоректну / неповну
інформацію
Вихідний дзвінок,
англомовний /
російськомовний клієнт
ViciDial відображає
некоректно ФН
Вважається
продовженням
розмови. Отже,
якщо верифікація
була у вхідному
дзвінку, проводити її
у вихідному
непотрібно.
Оператор, який
приймав вхідний
дзвінок, не спілкується
іноземною мовою
Верифікація у вхідному
не проводилась –
відповідно необхідно її
здійснити у вихідному.
Верифікація у вхідному
не проводилась –
відповідно необхідно її
здійснити у вихідному.

12.

Дякую за увагу!