Внутренняя входящая линия

1.

Внутренняя входящая
линия

2.

План
01.
Статистика балла
качества
02. ТОП ошибок в июне
03.
Анализ причин в разрезе
критериев качества
примеров и
04. Разбор
рекомендации
05. Ответы на ваши вопросы

3.

Общий аудит составил -73 %
Балл качества КЦ в динамике
90
90
89
75
90
73
Цель
Факт
Апрель
Май
Июнь

4.

Доля ошибок в разделах
Критерии качества
Апрель (75)
Май (89)
Июнь (73)
50%
42%
37%
36%
35%
7% 10% 9%
Точность
соблюдения
процедур
43%
Навыки работы с
ПО
12%
11%
4%
Отношение к
клиенту
2% 1% 2%
Навыки ведения
диалога
Критические
вопросы

5.

Рекомендации
Отсутствие обращения к
клиенту по имени;
% Рекомендаций
Хезитация в речи:
«ааа»;
Нет уточнения
доп.вопросов в конце
диалога.
52%
38%
36%
Апрель
Май
Июнь

6.

Разбор основных
ошибок

7.

1
Критические
ошибки 2%
Дезинформация
отсутствует
эскалации
клиента,
в
ОП
https://www.notion.so/tetrikasupp/30982454e67946958
838a23e2b9a7a46?pvs=4#c67da0c8373c4d81afcef4df5b
3a57bb ;
2
3
Требовалось отменить уроки у 2ух
У. Отмена проведена у 1го. В
результате с баланса 2го У списано
много
уроков.
Проведена
компенсация уроков за счет школы;
Отмена урока менее чем за 8ч до
начала проведена с ошибочным
статусом
https://www.notion.so/tetrikasupp/89fd96441ad94b868
816228670495768?pvs=4#c6d88f1ddf80419ea9ac11bc5
d947f4e;
4
Уроки не были отменены в
расписании клиента, что привело к
финансовой потере.
Всего 8 ошибок.
4 ошибки- Неоднократные
критические нарушения.
4 ошибки- Финансовая потеря.

8.

01.
02.
https://omnidesk.tetrika-school.ru/staff/cases/record/551795337/365956979#message_id_365956979
https://omnidesk.tetrika-school.ru/staff/cases/record/513919488/367414560#message_id_367414560https://www.notion.so/tetrikasupp/a73725d4175245bbaf7321e773e97fbc?pvs=4#ea4d7a8c816443cea5816a749f1fa4b7

9.

Точность
соблюдения
процедур
40%
45%
15%
Недочет
Ошибка
Гр. Ошибка
Всего 65 ошибок.

10.

Недочет -25 ошибок :
Нет идентификации П по имени и
отчеству;
Не сообщен срок подбора П;
Ошибка - 9 ошибок :
Не озвучено, что если У хочет взять
перерыв, то это можно сделать в ЛК
самостоятельно, а не только связавшись
с поддержкой;
Не было напоминания
«Учителя нет на уроке»;
о
кнопке
При возникновении ТП не было дано
рекомендаций
по
обновлению
страницы/роутера;

11.

Грубая ошибка - 28 ошибок.
9 ошибок- Нецелевая задача/вопрос эскалирован, но
неверно.
6 ошибок- Нецелевая задача/вопрос не эскалирован.
6 ошибок- Вопрос решен с ошибками.
3 ошибки- Не отменил урок(и) или отменил не тот
урок.
9
Запрос был передан на компенсацию урока,
но в этот момент с клиентом работал ОУУ https://www.notion.so/tetrikasupp/6fee72bfcd7141fba8b04e
8a966978dd?pvs=4#73b423d23a8a4ebb9bdcd75d9a26c01b;
Был передан запрос на 1-ю линию Подбора,
но у клиента уже прошло два подбора по
одному предмету в течение 30 дней, поэтому
следовало передавать его на 2-ю линию https://www.notion.so/tetrikasupp/2985a1b7f5e3f4c58b99302ec3ff30735?pvs=4#e0ed9ea7ce794
33db82a2be01620b860;
6
Передача У после успешно пройденного ВУ
в
ОП
1линии
-
6
https://www.notion.so/tetrikasupp/30982454e67946958838a
23e2b9a7a46?pvs=4#26c201fb96b141f0ae90d89e0db33c16;
3
Назначение урока без согласования с П
менее
чем
за
24ч
до
начала
https://www.notion.so/tetrikasupp/70ee541b091542bda563b
1adf7b6a936?pvs=4#b2e3ed3e06c04d5388840f8234ced5b9;
Запрос по подбору ВП направлен в Подбор,
необходимо было передать в Исход https://www.notion.so/tetrikasupp/136074ef4eb742d5a31ab
2495c72d72f?pvs=4#47f6fdecf0ce4cf2997eeb9871c9b27a;

12.

Звонок: https://omnidesk.tetrika-school.ru/staff/cases/record/332883992/367714964#message_id_367714964
Звонок: https://omnidesk.tetrika-school.ru/staff/cases/record/812570753/368112454#message_id_368112454

13.

Навыки работы с ПО
Ошибки в заметках:
В заметке не указано, какие
именно уроки отменены и
назначены
-
Всего 16 ошибок.
https://www.notion.so/tetrikasupp/Omnid
esk6689fe236db440f69c82c26c972d2b88?pvs
=4#4ed09c6ccbb04ef58c7e42089c486cd8;
Не
зафиксировано
для
Подбора, что уроки нужны,
пока не закончится баланс , а
не на регулярной основе;
Ошибки в
заметках.
33%
42%
В заметке для Подбора не
указан весь диапазон времени
для
назначения
уроков,
которые в звонке озвучил
клиент;
Отсутствие
добавления
важной информации
в
заметку карты клиента:
Нет закрепления примечания
в Амо по конвертации баланса
ученика;
25%
Негатив не
помечен, там где
требовался.
Не добавил
важную
информацию о
клиенте в
заметку карты
клиента.

14.

Отношение к клиенту
Некачественная
отработка
негатива/жалобы/проблемы:
https://omnidesk.tetrikaschool.ru/staff/cases/record/663174460/366424691#message_id_3
66424691
Всего 19 ошибок.
11%
https://omnidesk.tetrikaschool.ru/staff/cases/record/931425786/366588284#message_id_3
66588284
89%
https://omnidesk.tetrikaschool.ru/staff/cases/record/632560375/368449440#message_id_3
68449440
Некачественная отработка негатива/жалобы.
Не использует слова благодарности/вежливости,
где было уместно.

15.

Не
задает
вопросы,
которые
помогают
полноценно решить проблему:
Не было уточнения расширенного графика для
подбора П;
Не было уточнения, какое устройство и какой Браузер
использует У;
Навыки ведения
диалога
Не следит за диалогом, переспрашивает или
задает лишние вопросы:
Предложили написать П в чат, но клиент изначально
сообщил, что нет возможности зайти на платформу;
Уточняется информация по количеству оплаченных
учеником уроков, эту информацию можно проверить
самостоятельно;
34
Ошибки в обращении к клиенту:
Отсутствие обращения к клиенту по имени в диалоге;
Ошибки в стандартах приветствия и прощания:
Не было уточнения наличия дополнительных
вопросов;
Всего 75 ошибок.
Не уточняет, что время Мск:
Не озвучено клиенту, что время по Мск часовому
поясу;
13
8
3
Некорректная обработка паузы:
Отсутствие благодарности за ожидание после выхода
из паузы;
8
3
3
Нечистая речь/письмо:
"ага", "смотрю", "щас, одну минутку", "ааа", "так" в
качестве заполнения паузы;

16.

Плюсы
Юлия Мыльникова отлично применяет на практике знание
регламентов, ведет диалоги вежливо и проактивно.
Екатерина
Косоусова
всегда
консультациях клиентов.
звучит
эмпатично
в
Хорошая коммуникация: https://tetrika.omnidesk.ru/staff/cases/record/948-
963089/368507174#message_id_368507174

17.

Спасибо за внимание