Чек - лист входящей линии

1.

Чек-лист входящей линии

2.

1.Сценарий приветствия
Оценивается
0 - критичная ошибка или 2 и более некритичных ошибок,
1 - некритичная ошибка,
2 - ошибок нет.
Как должно быть:
Фит Сервис. *Имя оператора*.Как я могу к Вам обращаться?
Какой у Вас автомобиль? Год выпуска?
Для звонков по автомойке, а так же по отмене или переносу записи в планировщике допускается не уточнять год автомобиля. Можно не уточнять год
выпуска а/м при записи на ШМ и ДХЧ.
Обязательно уточняем город, так как по префиксу могут определиться несколько городов.
Критичная ошибка:
- не уточнить город
- обратиться к клиенту СРАЗУ по имени из карточки. Например: Фит Сервис. Иван Иванович могу к вам обращаться? Если оператор уточнил имя клиента
повторно, а клиент не ответил, то можно обратиться по имени из карточки.
Остальные ошибки - некритичные.
Если 2 некритичных ошибки, то это приравнивается к одной критичной.

3.

Оценивается
0 - критичная ошибка
2 - ошибок нет
2.Оператор следовал
сценарию
Допустимо (не ошибка):
- перефразировать, смысл тот же;
- пропустить предложение "прежде чем записать...", чтобы сразу перейти к вопросу;
- пропустить вопрос, на который Клиент дал ответ ранее (нужно уточнять - Вы на Мира хотели записаться, верно?);
- переставить местами пункты сценария.
Критично:
- неверная стоимость;
-не рассказать про обязательное использование запчастей и расходных материалов станции и/или перевести звонок на
станцию, не отработав возражение ( у меня свои запчасти);
- если Клиент сказал, что запчасти свои, а оператор проигнорировал это и записал клиента;
- выбран неверный вариант ответа Клиента, из-за которого поменялся смысл сценария;
- по сценарию предлагается одна услуга, а оператор говорит о другой (например предлагается МФ+, а оператор
предлагает МФ);
- Выбрал неправильное ключевое слово или не выбрал его вообще.
- если в сценарии стоит перевод на станцию, а оператор записал клиента.

4.

3.Рассказал клиенту о текущих акциях
0 - критичная ошибка
2 - нет ошибки
К отсутствию ошибок относится:
рассказал об условиях акции в полном объеме в следующих случаях:
-если клиент задает вопрос по акции,
-если акции относится к услуге, на которую клиент записывается;
-если об акции оператор обязан информировать клиента по условиям приказа.
К критичным ошибкам относится:
- НЕ проинформировал об акции и/или ее условиях
- предоставил неправильную информацию об акции
- предложил акцию, которую НЕ должен был предлагать по условиям приказа

5.

4.Предложил записаться на
обслуживание
0 - критичная ошибка
2 - ошибок нет
ПУСТО - если звонок нецелевой
К критичным ошибкам относится:
- не предложить запись, если она предусмотрена сценарием
- вместо альтернативного вопроса (который идет по сценарию) спросить: "вам интересно/актуально?" "может быть
запишем вас?" "могу записать..." "вас записать?" "хотите записаться?"
- задать вопрос с частицей НЕ, например: Не хотите записаться?
Ошибок нет если:
- если клиент звонит записаться - "Запишите меня на..", "Можно записаться на..?";
- клиент сам назвал услугу, дату, время записи и это дата свободна;
- есть время на.. и на.. на какое время вас записать?

6.

5.Доп.услуга сверх основного сценария
Оценивается
2 - предложил
3 - предложил и записал
Доп. услуга -это услуга, которой в сценарии нет, а оператор предложил ЗАПИСАТЬСЯ дополнительно. Доп. услуга
предлагается ДО перехода оператора в планировщик.
Оценка за доп. услугу будет только в том случае, если оператор предложил что-то сверх основной услуги и кросс-услуг
сценария.
Если по сценарию в кросс-услуге дублируется услуга, которую оператор УЖЕ предложил клиенту, то оператор может
предложить любую другую кросс-услугу. В этом случае, ставим 2 балла.
(за предложение)
Если в этом случае оператор и записал клиента на эту услугу, то ставим 3 балла.
Пустая ячейка - если оператор ничего не предложил

7.

6.Отработал возражение
Оценивается:
0- критичное нарушение
1-некритичное нарушение
2- ошибок нет
3- отработал возражения ВНЕ сценария
К критичному нарушению относится:
- не предпринять попытки отработки возражения;
- если оператор начал отрабатывать возражение, привел аргумент, но вопроса, который ведет к записи НЕ задал.
К некритичному нарушению относится:
- если в разговоре два и более возражении и отработано только одно;
- либо если в разговоре одно возражение и была лишь попытка его отработки (например, текст своими словами + предложение записаться), либо если в
разговоре два возражения, а оператор собрал их в одно, повторно предложив при этом записаться;
- после отработки возражения задал закрытый/открытый вопрос вместо альтернативного по сценарию.
Ошибок нет:
- все возражения отработаны
- клиент торопит оператора, перебивает и не дает продолжить отработку возражений.
3 - возражения отработаны ВНЕ сценария (от себя). При условии, что возражение отработано и клиент записан на СТО.
Примеры возражения ВНЕ сценария:
- я подумаю/да зачем мне/пока не буду/дорого.
Любая отработка возражения должна оканчиваться вопросом, который ведет к записи (например, на какое время вас записать на утро или вечер?)
Пустая клетка в том случае, если возражений не было

8.

7. Сказал, что акции и предложения НЕ суммируются
0 - не сказал
2 - проинформировал
При вопросе от клиента: "как это? что это значит? почему не суммируются"
оператор должен объяснить клиенту смысл это фразы:
"По условиям компании 1 визит - 1 акция". Если оператор НЕ дал пояснения
клиенту, ставим 0
Если клиент хочет выполнить 2 акции, то оператор обязан предложить запись на
разные дни или на разные СТО в один день.
Если оператор записал клиента и/или пообещал, что выполнят 2 акции в один
приезд, ставим 0

9.

8. Сверил номер телефона ПОЛНОСТЬЮ
0 - не сверил (или сверил только последние 4 цифры)
2 - сверил номер полностью

10.

9. Рассказал про преимущества выбора наших запчастей и
гарантию
0 - критичная ошибка
2 - ошибки нет
К отсутствию ошибок относится:
- рассказать, что запасные части есть в наличии, мы можем их подобрать
- рассказать о гарантии
Допустимо:
-перефразировать, не искажая смысла
К критичным ошибкам относится:
- не рассказать о гарантии
- не рассказать о подборе запчастей

11.

10.Предложил кросс-услугу (например диагностику)
0 - критичная ошибка
2 - ошибок нет
К кросс-услугам относятся:
-ДХЧ
- моторфит
- проверка УУК
- диагностика тормозной системы и/или диагностика системы отопления.
Кросс-услугой считается услуга, которая предлагается после записи на основную услугу в планировщике.
К критичным ошибкам относится:
- нет предложения кросс услуги по сценарию (НЕ ОШИБКА предложить одну кросс услугу вместо другой);
- если в чате разговора нет пункта резюмирования, то обязательно должен быть предложен кросс. Если в этом случае
кросс не предложен, ставим 0. Кросс не предлагается в сценарии "Мойка авто", а также при записи клиента на 20:00.
Если кросс-услуга повторяет услугу, которую оператор уже ранее предложил клиенту - оператор должен предложить
другую услугу. В первый раз - предупреждение и не оцениваем столбец, далее - критичная ошибка.
В каких случаях ставится 2 (ошибок нет):
- Оператор предлагает по сценарию одну услугу или несколько на выбор клиента. Если предложение кросс-услуг
происходит после записи в планировщик на основную услугу, то все предложенные кросс-услуги считаются за одну.
- Если клиент записывается на осмотр по гарантии - оператор может не предлагать кросс услугу.

12.

11.Резюмировал итоги разговора (адрес, дата, время)
0 - критичное нарушение
1 - некритичное нарушение
2 - нарушений нет
Нарушений нет, если:
- оператор проговорил город, адрес СТО, время и дату визита.
- если сказал вы записаны на "сегодня", но не проговорил дату
- если, например, сказал вы записаны на 6 часов вечера, вместо 18.00
К критичным нарушениям относится:
- оператор не проговорил: город/адрес СТО/время и дату визита. Если хотя бы один пункт
пропущен, ставим 0
К некритичным нарушениям относится:
- сказать "завтра" (или назвал день недели), но не проговорил дату
- если сказал: вы записаны на 9 и не проговорил утра или вечера

13.

12. Рассказал про акции стратегических партнеров
0 - не рассказал
2 - рассказал
Акции стратегических партнеров - это акции, совместные с
производителями запасных частей.
Оператор должен озвучить информацию, следуя сценарию

14.

13.Правильно создал запись в планировщике
Оценивается:
0 - критичное нарушение
1 - некритичное нарушение
2 - нарушений нет
К критичным нарушение относится:
- неправильно выбрать адрес СТО
- неправильно выбрать время и/или дату визита клиента
- неправильно выбрать пост
- вручную перенести запись на неправильный пост
- неправильно указать причину обращения (когда причина отличается со слов клиента, сократил слова и общий смысл вообще НЕ понятен)
- указать НЕ все работы, на которые клиент записался
- неправильно запланировать время обслуживания
- НЕ указать, что будут использованы запчасти СТО
- не проставить акцию
- не указать марку/модель автомобиля/год выпуска (кроме тех услуг, где можно НЕ уточнять год выпуска)
- записать клиента на ремонт с ЗЧ менее, чем через 1 час
К некритичным нарушениям относится:
- запланировать более 2-х часов на не КУ
- грамматические ошибки в карточке события
- если в причине обращения сокращены слова, но общий смысл понятен
- если в причине обращения написано слово "ГАРАНТИЯ" (вместо гарантия нужно писать - осмотр)
В причине обращения оператор должен внести:
- автомобиль клиента
- какие работы клиент планирует выполнять
- причина со слов клиента (зачем необходимы работы) (кроме тех сценариев, где этого вопроса нет)
Если оператор удалил лишнюю услугу не из корзины, до перехода в планировщик, а уже в самом планировщике - это НЕ ошибка.

15.

14.Накрутка записи
Оценивается
0 - критичное нарушение
2 - нарушений нет
К критичным нарушениям относится:
- записать клиента в планировщик БЕЗ согласия клиента
- если оператор уговаривает клиента: потом отмените, если что... Вам со станции не
позвонят, пока я вас не запишу.... Запись вас ни к чему не обязывает...
- если записал на замену колодок, а клиент уже записан на замену или проточку
дисков
- "накрутка" записи - если оператор добавил/оставил лишнюю услугу и не удалил ее
ни из корзины, ни в самом планировщике;
- если Клиент спросил стоимость КУ, а оператор не озвучивает ее, а переводит на МП
для дальнейшей консультации

16.

15.Причина завершения
Оценивается
0 - критичное нарушение
1 - некритичное нарушение
2 - нарушений нет
Критично:
- оператор выбрал причину, которая входит в конверсию, а надо было выбрать ту, что не входит в конверсию, и
наоборот - оператор выбрал причину, которая не входит в конверсию, а надо было выбрать ту, что входит в
конверсию
- если закрыто системой и не исправлена причина более суток
Некритичное нарушение:
- оператор выбрал причину завершения НЕ целевую вместо другой НЕ целевой причины
- оператор выбрал причину завершения Целевую вместо другой целевой причины

17.

16.РЕЧЬ
Оценивается
0 - критичное нарушение
1 - некритичное нарушение
2 - нарушений нет
К НЕкритичным нарушениям относится:
Слова-паразиты:
аааа, нууу, как-то так, щас, эээээ
Уменьшительно-ласкательные слова:
- машинка,
- ключики,
- движок,
- телефончик,
- секундочку, минуточку и др.
Сленг и жаргон:
сленг:
- Ходовка (правильно - ходовая часть);
- Движок (правильно - двигатель);
- Расходники (правильно - расходные материалы)
-Яйца поменять (правильно - стойки стабилизатора)
- машина (правильно - автомобиль)

18.

К критичным нарушениям относится:
Мат, ругательства
Не профессиональные слова:
- вы должны
- я не могу - "не могу" в значении "не буду, не хочу" запрещено (не могу соединить
с СТО, не могу записать, не могу знать)
- я не могу вам подсказать/сориентировать
- я не знаю
- запись ни к чему вас не обязывает
- вы можете удалить/отменить запись
- сейчас запишу, а потом откажетесь, если не захотите
Если оператор допустил 2 некритичных нарушения - ставим 0

19.

17.Обращался к клиенту по имени
0 - критичное нарушение
2 - нарушений нет
К критичным нарушениям относится:
- если оператор уточнил имя клиента в начале разговора, но в течение диалога НЕ обращался к клиенту по имени.
- если оператор обратится к клиенту по имени в момент знакомства, но дальше по имени не обращается.
Например: к вам могу обращаться Иван Иванович.
- если оператор меняет обращение по имени. Например, клиент представился Иван Иванович, а оператор
обращается к нему Иван
- обратился к клиенту по имени один раз в момент знакомства и больше не обращался по имени в ходе разговора
Оператор должен обратиться к клиенту по имени минимум дважды. Уточнение имени в начале разговора НЕ
относится к обращению по имени
К нарушениям не относится если имя клиента труднопроизносимо (иностранное имя)

20.

18.Пообещал перезвонить и
перезвонил
Оцениваем 2 или 0.
19.Улыбка у оператора
2 - оператор улыбнулся в приветствии
пусто - если не улыбнулся
20.Заинтересованность в клиенте
Общение с клиентом:
0 - вялое, скучное, незаинтересованное
1 - нейтральное
2 - позитивное, заинтересованное

21.

21.Дикция
Четкая/не четкая (клиент переспрашивает).
Оцениваем 2 или 0, если 0 - обязательно примечание.
22.Смысловые акценты и паузы
Речь имеет смысловые акценты/речь "сплошным текстом",
монотонная.
Оцениваем 2 или 0, если 0 - обязательно примечание.
23.НЕ перебивает клиента
2- не пербивал. 0- перебивал.