Стандарты. Форма оценки VMR

2.

ВИДЫ СЦЕНАРИЕВ
Подключение;
Выполнение запроса клиента (Администрирование);
Покупка оборудования и аксессуаров;
Индивидуальное решение;
Информирование;
Пополнение счета;

ЧТО ИЗМЕНИТСЯ
Увеличен охват оценки. Теперь в оценку попадают все клиенты
приходящие в наш салон
Создана единая форма оценки для всех сценариев работы. При этом для
каждого сценария определены ключевые задачи.
Сняты ограничения по числу проверок на торговую точку.
Введены бонусные блоки.

4.

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ: ФОРМА ОЦЕНКИ
Подключение
Выполнение
запроса клиента
Индивидуальное
решение вопроса
Информирование
Сотрудник рассказал клиенту об Акции
Пополнение счета
Покупка
оборудования и
аксессуаров
Сотрудник рассказал клиенту об Акции
Сотрудник решил запрос клиента
Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента
Качественное предложение MNP
Качественное предложение MNP
Качественное предложение MNP
Завершение MNP
Завершение MNP
Качественное предложение «Мой Tele2»
Качественное предложение «Мой Tele2»
Установка приложения «Мой Tele2»
Установка приложения «Мой Tele2»
Качественное предложение ДП
Качественное предложение ДП
Завершение сделки по ДП
Завершение сделки по ДП
Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2
Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента
Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома
Завершение MNP

5.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ПОДКЛЮЧЕНИЕ
Оцениваем всех клиентов, пришедших за приобретением SIM карты или
переносом номера в сеть Tele2
Индикаторы выполнения
Сотрудник рассказал клиенту об Акции
Вес в баллах
1 / 0 / N/A
Сотрудник решил запрос клиента
1/0
Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента
1/0
Качественное предложение MNP
1 / 0 / N/A
Завершение MNP
1 / 0 / N/A
Качественное предложение «Мой Tele2»
Установка приложения «Мой Tele2»
Качественное предложение ДП
Завершение сделки по ДП
Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2
Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента
Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома
1/0
1 / 0 / N/A
1/0
1 / 0 / N/A
1 / -1
0,5
0,5
Target
75%

6.

KPI СОТРУДНИК РАССКАЗАЛ ОБ АКЦИИ
Да – 1 балл
- Сотрудник встретил клиента в
торговом зале, установил с ним
контакт, и рассказал о текущей
акции.
- В процессе обслуживания
клиента сотрудник рассказал о
текущей акции.
Невозможно оценить – N/A
- На момент оценки в регионе
отсутствует акция для
продвижения.
Нет - 0
- Сотрудник не пытался
заинтересовать клиента
текущей акцией.

7.

KPI РЕШЕНИЕ ОСНОВНОГО ВОПРОСА
Да – 1 балл
- Сотрудник выявляет
потребности/презентует/предлагает покупку и
отрабатывает возражения, если они возникли/
оформляет подключение.
- Если клиент обратился за конкретным
тарифным планом – напоминает параметры
тарифа и оформляет подключение.
Нет - 0
- Сотрудник отказал в обслуживании или
продаже, хотя имел возможность её
осуществить.

8.

KPI СОБЛЮДЕНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ
УСЛОВИЙ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАПРОСА
Да – 1 балл
- Сотрудник действует в соответствии с
инструкцией описанной в KMS.
Нет - 0
- Сотрудник не соблюдает обязательные
условия процедуры при работе с клиентом.
Пример: не подписал РФА или поставил свою
подпись за клиента, не подписал заявление на
выполнение процедуры MNP, не выдал копию
документов клиенту, озвучил некорректную
информацию.

9.

KPI КАЧЕСТВЕННОЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ MNP
Да – 1 балл
- Сотрудник выявил
потребность в MNP, но
предложение для клиента не
актуально. (см.стандарты)
- Сотрудник выявил
потребность в MNP,
презентовал выгоды перехода и
предложил оформить перенос
номера.
Невозможно оценить – N/A
Нет - 0
- Клиент сам обратился с
прямым запросом на MNP
- До вопроса сотрудника в
процессе диалога, клиент
сообщил, что является
приезжим, хочет приобрести
красивый номер, нужен другой
номер, является приезжим, или
не имеет номеров других
операторов.
- Сотрудник не выявил
потребность в MNP.
- Выявил актуальность MNP
для клиента, но не презентовал
и не предложил
воспользоваться.

10.

KPI ЗАВЕРШЕНИЕ MNP
Да – 1 балл
Невозможно оценить – N/A
- Сотрудник качественно
отработал возражения клиента, но
клиент отказался.
- Клиент написал заявление на
перенос номера.
- В ответ на выявление
потребностей сотрудник узнал что
клиент: является приезжим,
приобретает SIM для другого
человека, обратился для
подключения красивого номера,
нужен другой номер, нет номеров
других операторов.
Нет - 0
- Сотрудник просто
проинформировал клиента, но
не предложил перенос.
- Сотрудник не выявляет
потребность и не рассказывает
про перенос номера.
- Сотрудник предложил
перенос, но, в ответ на отказ,
не отработал возражения.

11.

KPI КАЧЕСТВЕННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
«МОЙ TELE2»
Да – 1 балл
- Сотрудник рассказывает о программе
лояльности «Больше» и показывает её в
приложении Мой Tele2, а также презентует
иные выгоды использования приложения.
Предлагает установку.
- Сотрудник рассказывает о возможностях ЛК,
демонстрирует его на своём устройстве, и
предлагает установку.
Нет - 0
- Сотрудник не демонстрирует приложение и не
предлагает установку.
- Сотрудник просто информирует о
приложении, но не предлагает его установить.

12.

KPI УСТАНОВКА «МОЙ TELE2»
Да – 1 балл
Невозможно оценить – N/A
- У клиента уже установлено
приложение «Мой Tele2»
- Сотрудник установил
приложение «Мой Tele2»
клиенту.
- Сотрудник предложил установку,
но не смог этого сделать по
независящим от него причинам (у
клиента нет подходящего
устройства).
- Сотрудник качественно отработал
возражения клиента, но клиент всё
равно отказался.
Нет - 0
- Сотрудник презентовал и
предложил установку
приложенния, но не отработал
возражения.
- Сотрудник не предлагал
установку приложения, или
просто проинформировал о
нём.

13.

KPI КАЧЕСТВЕННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
Да – 1 балл
Нет - 0
- Сотрудник не предложил клиенту
дополнительный продукт.
- Сотрудник выявил или сформировал
потребность в сопутствующем товаре,
презентовал его на основании выгод
и предложил купить.
- Сотрудник просто информирует о товарах,
имеющихся в салоне, но не предлагает покупку.
- Сотрудник предлагает покупку, но клиент на
него не реагирует, сотрудник не повторяет
попыток установить с клиентом контакт.

14.

KPI ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ ПО ДП
Да – 1 балл
- Сотрудник продал
дополнительный товар или
неоператорский сервис.
Невозможно оценить – N/A
- Сотрудник предложил
дополнительный товар и
качественно отработал
возражения, но клиент всё
равно отказался.
Нет - 0
- Сотрудник не предложил
дополнительный продукт, или
просто проинформировал о
товарах, представленных в
салоне.
- Сотрудник предложил продукт,
но не отработал возражения.

15.

KPI КРИТИЧНОЕ НАРУШЕНИЕ
СТАНДАРТОВ
Да – 1 балл
- Сотрудник не нарушает стандарты компании.
Нет - - 1
- Сотрудник нарушает стандарты компании.
Пример: грубит клиенту, работает без формы
или бэйджа, в кассовой зоне, в поле видимости
клиента находятся посторонние предметы.

16.

KPI БОНУСЫ
Бонус. Сотрудник проявлял активность и
заинтересованность в решении вопроса клиента
0,5
Сотрудник эмоционально отзывчивый в течение всего диалога и использует индивидуальный подход к клиенту; даёт
клиенту почувствовать его значимость ; слышит и слушает клиента; использует к месту отражение и вербализацию
чувств; вдохновляет и поддерживает клиента там, где это необходимо; сотрудник подстраивается под абонента в
формулировках и темпе речи; избегает категоричных суждений; обращает внимание на недовольных клиентов и
«амортизирует» их эмоции до возникновения конфликтной ситуации.
Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома
0,5
Если в качестве дополнительного продукта сотрудник продаёт продукт Ростелекома (телевидение, видеонаблюдение,
ШПД)

17.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ВЫПОЛНЕНИЕ
ЗАПРОСА КЛИЕНТА
В этот сценарий входят следующие процедуры:
Замена SIM
Смена тарифного плана
Изменение статуса SIM
Переоформление
Восстановление закрытого номера
Внесение отсутствующих регистрационных данных
Корректировка регистрационных данных
Корректировка платежа
Перенос баланса, возврат средств
Подключение операторских услуг
Target
75%

18.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ВЫПОЛНЕНИЕ
ЗАПРОСА КЛИЕНТА
Индикаторы выполнения идентичны сценарию «Подключение»
Индикаторы выполнения
Сотрудник рассказал клиенту об Акции
Вес в баллах
1 / 0 / N/A
Сотрудник решил запрос клиента
1/0
Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента
1/0
Качественное предложение MNP
1 / 0 / N/A
Завершение MNP
1 / 0 / N/A
Качественное предложение «Мой Tele2»
Установка приложения «Мой Tele2»
Качественное предложение ДП
Завершение сделки по ДП
Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2
Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решениивопроса клиента
Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома
1/0
1 / 0 / N/A
1/0
1 / 0 / N/A
1 / -1
0,5
0,5
Target
75%

19.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ:
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ
В этот сценарий входят следующие вопросы клиента:
Обращение за разъяснением о расходах на связь и о других
разъяснениях счёта (название статьи KMS)
Обращение по отключению операторских услуг. (Через ЛК)
Обращения по проблемам, связанным с работой сети
Обращение за возобновлением заявки по MNP
Важно: ключевая задача - отпустить довольного клиента, с полным
пониманием того, что произошло.
По этой причине, часть стандартов оцениваются только положительно
в случае, если сотрудник их выполняет.
Target
75%

20.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ:
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ
Часть индикаторов оценивается только положительно в случае их выполнения.
Индикаторы выполнения
Сотрудник рассказал клиенту об Акции
Вес в баллах
1 / N/A
Сотрудник решил запрос клиента
1/0
Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента
1/0
Качественное предложение MNP
1 / N/A
Завершение MNP
1 / N/A
Качественное предложение «Мой Tele2»
1 / N/A
Установка приложения «Мой Tele2»
1 / N/A
Качественное предложение ДП
1 / N/A
Завершение сделки по ДП
1 / N/A
Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2
Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента
Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома
1 / -1
0,5
0,5
Target
75%

21.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ:
ИНФОРМИРОВАНИЕ
Действующий или потенциальный клиент обратился за информацией о продукте /услугах /
операциях компании, без цели воспользоваться этой информацией в текущем визите.
Индикаторы выполнения
Сотрудник рассказал клиенту об Акции
Вес в баллах
1 / N/A
Сотрудник решил запрос клиента
1/0
Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента
1/0
Качественное предложение MNP
1 / N/A
Завершение MNP
1 / N/A
Качественное предложение «Мой Tele2»
1 / N/A
Установка приложения «Мой Tele2»
1 / N/A
Качественное предложение ДП
1 / N/A
Завершение сделки по ДП
1 / N/A
Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2
Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента
Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома
1 / -1
0,5
0,5
Target
75%

22.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ:
ПОПОЛНЕНИЕ СЧЕТА
Клиент обратился для пополнения счета через кассу или пришёл для самостоятельного
пополнения через терминал.
Индикаторы выполнения
Сотрудник рассказал клиенту об Акции
Вес в баллах
1 / N/A
Сотрудник решил запрос клиента
1/0
Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента
1/0
Качественное предложение MNP
1 / N/A
Завершение MNP
1 / N/A
Качественное предложение «Мой Tele2»
1 / N/A
Установка приложения «Мой Tele2»
1 / N/A
Качественное предложение ДП
1 / N/A
Завершение сделки по ДП
1 / N/A
Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2
Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента
Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома
1 / -1
0,5
0,5
Target
75%

23.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ПОКУПКА
ОБОРУДОВАНИЯ И АКСЕССУАРОВ
Клиент обратился в салон для приобретения оборудования или аксессуаров.
Индикаторы выполнения
Сотрудник рассказал клиенту об Акции
Вес в баллах
1 / N/A
Сотрудник решил запрос клиента
1/0
Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента
1/0
Качественное предложение MNP
1 / 0 / N/A
Завершение MNP
1 / 0 /N/A
Качественное предложение «Мой Tele2»
1 / N/A
Установка приложения «Мой Tele2»
1 / N/A
Качественное предложение ДП
1 / N/A
Завершение сделки по ДП
1 / N/A
Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2
Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента
Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома
1 / -1
0,5
0,5
Target
75%

24.

English Русский Rules