3.34M

Category:

marketing

Подготовка к ежемесячному тестированию. Ч. 2

•РАБОТА В 1С
Табель смены. Аннулирование чека
Продажа и регистрация сим
Продажа с интернет магазином
Замена Sim
Инкассация
Создание инцидентов в Help Desk
Инвентаризация
Приемка и отгрузка товара
Рекламация

4.

РАБОТА В 1С
ТАБЕЛЬ СМЕНЫ
СОТРУДНИК ПРИХОДИТ В ОФИС ЗА 30 МИН ДО НАЧАЛА СМЕНЫ
ОТКРЫВАЕТ СМЕНУ В ЗА 15 МИН ДО ОТКРЫТИЯ ОФИСА
В ТАБЕЛЬ СМЕНЫ ДОБАВЛЯЕТ СОТРУДНИКОВ– ПО ФАКТУ
ПРИХОДА В ОФИС
Аннулирование чека
Сотрудник пробил по ошибке, товар еще не
отдавал
Возможно только в текущей смене, в этот же
день
Нельзя аннулировать:
денежный перевод,
сим карту
кредит

5.

РАБОТА В 1С. ПРОДАЖА И РЕГИСТРАЦИЯ СИМ
ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА
ПАСПОРТ РФ
ВОЕННЫЙ БИЛЕТ - ТОЛЬКО ДЛЯ ПРОХОДЯЩИХ СРОЧНУЮ
СЛУЖБУ. ЕСЛИ ЕСТЬ ОТМЕТКА О ДЕМОБИЛИЗАЦИИ - ПАСПОРТ
РФ
ЗАГРАНИЧНЫЙ ПАСПОРТ - ДЛЯ ПОСТОЯННО ПРОЖИВАЮЩИХ ЗА
РУБЕЖОМ ИЛИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ДИПЛОМАТИЧЕСКИХ
ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВ
ВРЕМЕННОЕ УДОСТОВЕРЕНИЕ ЛИЧНОСТИ ГРАЖДАНИНА РФ
Сим продана в другом магазине:
комплектация
Комплектация динамических SIM (не привязанных
к региону) возможна только для физических лиц.
Выбор номера только онлайн при комплектации сим
Для юр лиц выбор тарифного плана на вкладке
«Сим-карты»
При продаже номер можно выбрать только
при комплектации сим

6.

РАБОТА В 1С. СОВМЕСТНАЯ ПРОДАЖА С ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНОМ
ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕ ЗНАЕТ НОМЕР ЗАКАЗА И КОД
ПОДТВЕРЖДЕНИЯ:
Звонок в Колцентр 88007255725
Письмо на емайл [email protected]
Нельзя изменять состав заказа, если
он был оплачен заранее
или на него предварительно одобрен кредит!
Важно:
К товарам заказа можно применить действующие в офисе
продаж акции, но при этом все акции интернет-магазина будут
отменены (если они были).
В заказ можно дополнительно добавить устройства,
аксессуары, страхование, настройки и др. Ограничений на
количество нет.
Если требуется заменить товар надо:
1. сначала добавить новый товар и только потом удалить
изначальный товар в заказе.
2. Продажа при этом должна обязательно оставаться в рамках
заказа ИМ!
Заказ в 1С находится в открытом
состоянии 48 часов. На 3-й день, при
открытии смены, он автоматически
переводится в состояние «Отменён»
Способ оплаты заказа при
необходимости можно
изменить

7.

РАБОТА В 1С. ЗАМЕНА СИМ-КАРТЫ
При замене сим выяснилось, что договор не зарегистрирован – проверю возможность регистрации
контракта в 1С и или создам задание. Замена Sim возможно только на зарегистрированном номере
При замене сим выяснилось, что клиент сменил фамилию (сведения о ранее выданном паспорте есть!)
– проведу административную замену, а затем сделаю замену сим.
На каких системах расчетов доступна процедура замены сим реальному пользователю: на предоплатной и
постоплатной системах расчета.
Согласно процедуре, при обращении по вопросу замену SiMв случае блокировки номера по финансам,
специалист офиса: предупреждает клиента о необходимости оплаты, разблокирует номер для замены SiM,
проводит процедуру и блокирует по той же причине

8.

РАБОТА В 1С. ИНКАССАЦИЯ
Правила
Вся выручка со всех касс офиса сдаётся в одном сейфпакете.
Об отмене инкассации, (если не набрана минимальная
сумма) надо сообщить не ранее чем за 1.5 часа, но не
позднее, чем за 30 минут
Выемка денег производится не раньше, чем за 1,5
часа до планового времени заезда инкассаторов, а
сейф-пакеты с наличностью и сопроводительная
документация должны быть готовы не позднее, чем за
30 минут и находиться в сейфе.
Проверяй у инкассатора:
Документы
Препроводительная ведомость – в сумку
Сим продана
в другом
магазине:
Накладная
– отдать
инкассатору
Квитанция – остается в офисе
При сборе денежных средств разрешается оставлять на
размен (в сумме по всем кассам офиса)
• 10 000 рублей из Собственных средств,
• 100 рублей из Прочих платежей (агентские),
• 100 рублей из Агентских банковских переводов;
Либо паспорт!
Отказ от сдачи производится за 1.5 часа до заезда инкассаторов сумма наличных по всем кассам офиса меньше, чем Min сумма

9.

РАБОТА В 1С. СОЗДАНИЕ ИНЦИДЕНТОВ В HELP DESK
ИНЦИДЕНТ IT
ЗАЯВКА НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
Проблемы с используемым оборудованием или
программным обеспечением,
Ошибки в 1С,
Консультации IT-специалистов
Запомни:
Все инциденты создаются ТОЛЬКО через 1С
Доп инфу внести в течении рабочего дня
Если проблема не устранена – верни инцидент в
работу
Искл: 1. 1С не работает
2. сеть/канал связи не работает
3. все компьютеры в офисе перестали
работать

10.

РАБОТА В 1С. ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ
ВИДЫ
плановая
смена материально-ответственных лиц
кража товара
переподписание ДКМО
Документы:
Инв 3
Инв 19
Если есть недостача, +
Соглашение о возмещении ущерба
объяснительная
Распределение ущерба:
В ДКМО прописано – члены коллектива (офиса продаж)
Возмещают причиненный ущерб пропорционально
Должностному окладу и отработанному времени за период
образования ущерба

11.

РАБОТА В 1С. ПРИЕМ, ОТГРУЗКА ТОВАРА
Отгрузка товара списание с остатков –это перемещение
+ отгрузка
Перемещение создается автоматически при работе с
серийным товаром. Например:
проведён документ приёма клиентского товара в
ремонт или на проверку качества
проведён документ отбраковки
проведён возврат денег за товар
в офис вернулся клиентский товар, но за него уже
выданы деньги
перемещается новый товар из офиса
Перемещение создаётся вручную
в несерийном товаре обнаружен
предпродажный брак и составлен
Акт осмотра
проведён возврат несерийного товара
и составлен Акт осмотра

12.

РАБОТА В 1С. ПРИЕМ, ОТГРУЗКА ТОВАРА
Тебе нужно провести коммерческий вывоз нового товара из офиса, но товар не соответствует критериям
проверки. Что делать с таким товаром? В тот же день отбраковать товар и отправить его на склад сервиса
Нужно ли фиксировать в 1С грузовые места, которые отгружают из офиса продаж на склад? – да, всегда
Что значит качество товара «ограничено годен? – это отбракованный серийный товар

13.

РАБОТА В 1С. РЕКЛАМАЦИЯ

14.

РАБОТА В 1С. РЕКЛАМАЦИЯ

15.

РАБОТА В 1С. РЕКЛАМАЦИЯ

16.

РАБОТА В 1С. РЕКЛАМАЦИЯ

17.

РАБОТА В 1С. РЕКЛАМАЦИЯ

18.

РАБОТА В 1С. РЕКЛАМАЦИЯ
КЛИЕНТ СДАВАЛ В РЕМОНТ КУПЛЕННЫЙ РАНЕЕ СМАРТФОН. ОН БЫЛ ОТРЕМОНТИРОВАН И ВЕРНУЛСЯ В ОФИС ПРОДАЖ.
КАК ПРАВИЛЬНО ОФОРМИТЬ ВЫДАЧУ?
ОТВЕТ: ПРОВЕСТИ ВЫДАЧУ ИЗ РЕМОНТА В 1С И ОФОРМИТЬ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ДОКУМЕНТЫ
Какое действие нужно предпринять первым делом если клиент обращается для возврата смартфона, т.к
он «часто зависает?»
Ответ: сброс до заводских настроек
Клиент сдавал смартфон в ремонт. Когда товар вернулся из ремонта, обнаружилось, что заявленный
клиентом дефект не был устранен. Можно ли создать заявление на возврат ?
Ответ: да, так как после ремонта дефект устранен не был
Каким образом USB-модем принимается на гарантийное обслуживание?
Ответ: аналогично технически сложному товару

19.

•ПРОЦЕДУРЫ
Административная замена
Замена сим
Блокировка номера
Счета и детализация
Ошибочный платеж
MNP
Юр лица
Расторжение
Моя компания
Qivi сервисы

20.

ПРОЦЕДУРЫ.
Можно ли при смене фамилии внести изменения на основании наличия сведений о ранее выданном паспорте? (Да при
наличии сведений о ранее выданном паспорте можно вносить изменения на основании заявления клиента)

21.

ПРОЦЕДУРЫ. ЗАМЕНА СИМ ВЛАДЕЛЬЦУ НОМЕРА
Сим заработает через несколько мин

22.

ПРОЦЕДУРЫ. ЗАМЕНА СИМ ПО ДОВЕРЕННОСТИ
Сим заработает через 4 часа

23.

ПРОЦЕДУРЫ. ЗАМЕНА СИМ РЕАЛЬНОМУ ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ
Сим-карта заработает в течение 24-х часов после проверки документов.
В случае успешной проверки номер будет переоформлен на ваше имя через 52 дня

24.

ПРОЦЕДУРЫ. ЗАМЕНА СИМ РЕАЛЬНОМУ ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ

25.

ПРОЦЕДУРЫ. ЗАМЕНА СИМ РЕАЛЬНОМУ ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ. ТП

26.

ПРОЦЕДУРЫ. ЗАМЕНА СИМ ЮРИДИЧЕСКОМУ ЛИЦУ

27.

ПРОЦЕДУРЫ. ЗАМЕНА СИМ
Реальный пользователь
Владелец номера
Нотариальная
доверенность
Документы
паспорт
паспорт
сканируем
Паспорт (фото и прописка)
заявление
Договор на оказание услуг
заявление
Паспорт+ нот
доверенность
Паспорт (разворот с
фото и прописка)
заявление
доверенность
Время, когда сим заработает
В течении 24 часов
Сразу, через несколько сек
В течении 4-х часов
стоимость
30 руб, возвращаются в виде
скидки
30 руб
С 3G на 4G возвращаются
Передача задания
Через 1С
Офисная процедура
Через 1С

28.

ПРОЦЕДУРЫ. ЗАМЕНА СИМ
СОГЛАСНО ПРОЦЕДУРЕ ПРИ ОБРАЩЕНИИ ПО ВОПРОСУ ЗАМЕНЫ SIM В СЛУЧАЕ БЛОКИРОВКИ НОМЕРА ПОСТПЕЙД ПО
ФИНАНСАМ СПЕЦИАЛИСТАМ ОФИСА: ПРЕДУПРЕЖДАЕТ КЛИЕНТА О НЕОБХОДИМОСТИ ОПЛАТЫ , РАЗБЛОКИРУЕТ НОМЕР
ДЛЯ ЗАМЕНЫ SIM, ПРОВОДИТ ПРОЦЕДУРУ, А ЗАТЕМ БЛОКИРУЕТ ПО ТОЙ ЖЕ ПРИЧИНЕ

29.

ПРОЦЕДУРЫ. БЛОКИРОВКА НОМЕРА
Тип блокировки
Причина
блокировки
Причина
обращения
клиента
Действия
специалиста
по желанию,
утере/краже
разблокировка,
замена sim
нет
мошенничество,
фрод
разблокировка,
обслуживание
ознакомиться с
инструкцией в СУЗ. В
ряде случаев
возможна
самостоятельная
разблокировка
(первое обращение,
нет запрета на
разблокировку,
клиент пишет
заявление).
Задание
в случае повторной
блокировки или
запрете на разблок отправить заявление
клиента на п/я
[email protected], с
описанием ситуации
(если блокировка
БКБ (ДЭБ) – на п /я
[email protected]

30.

ПРОЦЕДУРЫ. БЛОКИРОВКА НОМЕРА
Тип
Причина
блокировки блокировки
Причина
обращения
клиента
Действия специалиста
Задание
по трафику
превышение лимита
расходов (только
постпейд
разблокировка,
замена sim
рассчитать сумму к оплате,
рекомендовать внести платеж. Если
требуется разблокировка ознакомиться с инструкцией. Есть
ряд ограничений. Разблокировка
производится через повышение
временного лимита.
Collection/Трафик
по финансам
(исходящая,
полная)
несвоевременная
оплата,
задолженность
разблокировка,
замена sim
сообщить сумму счета, по
Collection/Отсрочка
которому образовался долг. При
блокировки
необходимости разблокировки ознакомиться с инструкцией (есть
ограничения). При
разблокировке для замены сим
номер блокируется заново по той
же причине после проведения
процедуры.

31.

ПРОЦЕДУРЫ. СЧЕТА И ДЕТАЛИЗАЦИЯ
При визите в офис представителя правоохранительных органов с соответствующим удостоверением –
можно выдать детализацию по его личному номеру, при предъявлении паспорта.

32.

ПРОЦЕДУРЫ. СЧЕТА И ДЕТАЛИЗАЦИЯ. ПРЕПЕЙД

33.

ПРОЦЕДУРЫ. СЧЕТА И ДЕТАЛИЗАЦИЯ. ПОСТПЕЙД

34.

ПРОЦЕДУРЫ. ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ. БЕЗ ЧЕКА
Условия

35.

ПРОЦЕДУРЫ. ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ.
Можно ли перенести ошибочный платеж с логина домашнего интернета Билайн на мобильный
номер? (Да если дом интернет принадлежит ПАО Вымпелком)

36.

ПРОЦЕДУРЫ. ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ. СРОКИ ВОЗВРАТА.
Можно ли принять заявления на перенос ошибочного платежа если с момента оплаты прошло 10
дней (чек есть)? Да , процедурой не предусмотрены ограничения по срокам при наличии чека

37.

ПРОЦЕДУРЫ. MNP
Условия
Перенос номера – платная услуга, стоимость переноса номера составляет 100 руб. Стоимость
переноса номера будет списана с баланса абонента/начислена в счет в течении 3-х дней после
фактического переноса номера*;
Для переноса клиент приобретает сим-карту с временным номером;
Клиент может сам выбрать дату перехода, но не ранее, чем через 8 дней с момента подачи
заявления (от 8 до 180 дней);
При смене номера возможен технологический перерыв в оказании услуг связи (может составлять до
30 минут для исходящих звонков и SMS и до 6 часов для входящих вызовов и SMS).
Программы в которой можно завести заявку на переход по MNP
В 1C при продаже номера
В CRM MNP
При переходе сохраняется только федеральный формат номера!

38.

ПРОЦЕДУРЫ. MNP
Ограничения на
переход
∙ Прошло менее 60 дней с момента предыдущего переноса номера;
∙ Есть активное ранее поданное заявление на перенос номера у другого оператора;
∙ Номер из другого субъекта РФ;
∙ Номер абоненту не принадлежит (различие в данных абонента в заявлении на перенос номера и базе
данных оператора-донора);
∙ Недостаточно полномочий у лица, подавшего заявление;
∙ Номер заблокирован по утере/краже или предписанию регулятора;
∙ Технические ограничения для переноса у оператора-донора (технические сложности, не позволяющие
переносить номера);
∙ Расторжение договора у донора;
∙ Непогашенный долг перед оператором-донором.
Отменить заявление или изменить дату перехода можно позднее,
чем 24-00 2 дня (по МСК) до момента перехода (для физических и юридических лиц.

39.

ПРОЦЕДУРЫ. ЮР ЛИЦА
Выполняет
специалист офиса
1.Печать счёта, счёт-фактуры.
2. Заверение счёт-фактуры
3. Замена sim-карты
4. Выдача «пустой sim»
5. Переоформление с юр на физ
Выполняет бэкофис
Блокировка/разблокировка номеров
Предоставление детализации/счета/акта
сверки на контактный e-mail
Смена ТП
Подключение закрытой группы
Выставление счета на ГВ
Передача продажи в B2B
Подключение/отключение услуг, в том числе МН связи
Смена учетных данных/адреса доставки (адм. замена)
Замена номера
Предоставление доступа к дистанционному
обслуживанию
Переоформление (с юр на юр)
Смена формы оплаты
Расторжение
Письмо о назначении платежа (необходим скан-копия
платежа)
Внесение данных конечного пользователя
(от 5 номеров) с юр на юр

40.

ПРОЦЕДУРЫ. ЮР ЛИЦА
Выбери верный вариант действий при обращении контактного лица организации с просьбой о
внесении изменений в банковские реквизиты компании Справка из банка есть) –
создам задание Юр. Лицо/Админ замена/по заявлению + вложу справку из Банка с новыми
реквизитами
В офис обратился представитель организации с просьбой предоставить и подписанную счетфактуру. Твои действия:
распечатаю и подпишу счет - фактуру
Выбери верный вариант действий при обращении юридического лица по вопросу расторжения
договора:
–создам задание Юр. Лицо/расторжение /по заявлению

41.

ПРОЦЕДУРЫ. РАСТОРЖЕНИЕ ПРЕПЕЙД.
Варианты проведения процедуры

42.

ПРОЦЕДУРЫ. РАСТОРЖЕНИЕ ИЛИ ПЕРЕОФОРМЛЕНИЕ ПОСТПЕЙД.
Варианты проведения процедуры
1
На договоре остаются номера
Провести процедуру расторжения
датой обращения в офис
Взаиморасчёта не будет!!!
2
На договоре не остается номеров
1. Выставить промежуточный счет Bill On
Demand/принять оплату
2. Предупредить о выставлении финального счета
3. При необходимости передать задание в финансы
на взаиморасчет (при положительном балансе)
4. Предупредить о сроках взаиморасчета (Дата
выставления финального счета + 14 дней)
5. Процедуру проводим датой обращения в офис

43.

ПРОЦЕДУРЫ. РАСТОРЖЕНИЕ

44.

ПРОЦЕДУРЫ. РАСТОРЖЕНИЕ. ОСОБЕННОСТИ
Если клиент пожелает временно заблокировать номер – во время блокировки
в тарифах постпейд начисляется абонентская плата согласно тарифу (чаще всего – 50% от базового
тарифа)
Расторгнуть договор можно сразу в день обращения
(в отличии от препейд – в постпейд номер расторгается 1м действием)
Если клиент расторгает договор из-за претензии к компании – аналогично препейд можно создать
задание с вложением заявления клиента
В случае обращения наследников по вопросу расторжения договора по причине смерти владельца –
можно списать долги. Задание: Collection CC/ Досудебная группа / Списание по смерти
владельца.
Бланк на расторжение договора в случае смерти владельца находится в процедуре:
СУЗ/Обращения наследников.
Задание в Финансы/Расторжение/Би+ создается только в случае необходимости взаиморасчета (у
клиента положительный баланс)