Результаты ежемесячного тестирования. Август 2025

1.

Результаты ежемесячного тестирования
Август 2025
Поддержка по поставкам продавцов

2.

Условия тестирования
На тестирование отводится 3 дня.
Время на прохождение теста — 30 минут.
Минимальный порог — 85%.
Количество попыток — 1.
Максимальное количество вопросов — 14.
Вопросы формируются исключительно по
темам пройденного обучения.
Участвуют все операторы.
Цель тестирования — проверить знания по
ключевым вопросам поддержки.
При прохождении тестирования не
запрещается использовать инструкции и
материалы для обучения, чтобы найти
верный ответ.
Темы тестирования в июле:
• Знание изменений
• Базовый тренинг операторов поддержки
поставок.
• Тренинг Приемка поставки.
• Тренинг Вопросы по остаткам на складе.
• Pro WB

3.

Результаты тестирования
Средний балл по командам
105%
Тестирование прошли
57 операторов
Не приняли участие в
тестировании 9 операторов
Процент прохождения — 84%
Средний балл прохождения
по всей поддержке — 91%
100%
100%
97%
95%
95%
92%
93%
93%
94%
92%
93%
90%
90%
88%
86%
87%
85%
80%
75%
Айсенова
Анэлия
Шипова
Татьяна
Кондратьева
Екатерина
Июль 2025
Прысева
Ольга
Соколова
Анна
Август 2025
Старостина
Светлана
Тотмаков
Ярослав

4.

Количество набранных баллов
Результат по процентам
35
32
30
17 операторов (30%) прошли
тестирование на 100%
Не приняли участие в
тестировании 9 операторов
6 операторов завершили
тестирование неуспешно
(результат менее 85%)
25
19
20
15
17
15
14
13
12
9
10
5
6
5
1
0
0%
36%-70%
71%-79%
85%
Июль 2025
Август 2025
93%
100%

5.

Результат по темам
Средний балл по темам
100%
98%
96%
95%
93%
91%
90%
Минимальный порог
прохождения по теме —
85%
Таргет не был достигнут
по всем скиллам
91%
90%
90%
86%
85%
82%
80%
75%
70%
Знание
изменений
Базовый
тренинг
поддержки по
поставкам
Приемка
поставки
Июль 2025
Вопросы
по остаткам
на складе
Август 2025
Pro WB

6.

Вопросы, вызвавшие
наибольшее затруднение

7.

Тема: Знание изменений
Продавец не может добавить товар в
поставку по штрихкоду. Какой первый шаг
должен предпринять оператор?
запросить у продавца номер поставки и видео
создания поставки, чтобы проверить процесс
– верный ответ
сразу создать запрос в техническую поддержку
с описанием проблемы
предложить продавцу проверить правильность
введённого штрихкода
сразу сообщить продавцу, что проблема
связана с техническими работами на сайте
В новости говорилось об обновлении
статьи.
В блоке «Не могу добавить товар в
поставку по этому баркоду» описан
подробный алгоритм действий оператора,
который начинается с запроса видео
поставки и её номера
250

8.

Тема: Знание изменений
Что должен ответить оператор, если продавец
сообщает, что уже почистил cookie и кэш
браузера, после совета другого оператора, но
проблема осталась?
повторить рекомендацию о чистке cookie и кэша
браузера, возможно, продавец что-то сделал
неправильно
сообщить продавцу, что больше ничем не может
помочь
попросить продавца предоставить скриншоты,
подтверждающие, что он действительно почистил
cookie и кэш браузера
предложить другие варианты решения
проблемы, исходя из текущей ситуации и
доступной информации - верный ответ
Регламент «Правила ведения диалогов с
продавцами» дополнили информацией о
том, что если в диалоге уже была
рекомендация от оператора совершить
конкретное действие и продацу это не
помогло, рекомендовать это действие
повторно нельзя. Следовательно,
необходимо предоставить другие
варианты решения проблемы.
Рассказывали об этом в новости
250

9.

Тема: Базовый тренинг
Что должен сделать оператор, если после
очистки кэш/cookie проблема с отсутствием
категории в калькуляторе прибыли
сохраняется?
передать информацию в чат «2 линия портала
продавца» и отложить диалог на 1 день верный ответ
закрыть обращение, сославшись на технические
проблемы на стороне Wildberries
попросить от продавца предоставить
видеозапись экрана, демонстрирующую
проблему
повторить рекомендацию об очистке кэша и
cookie-файлов, возможно, продавец что-то
сделал неправильно
В регламенте «Калькулятор тарифов и
пибыли» выделен блок «Что делать, если
в калькуляторе нет нужной категории
товара».
Согласно этому алгоритму, необходимо
передать обращение в чат «2 линия
портала продавцов», если очистка
кэш/cookie не помогла
250

10.

Тема: Вопросы по остаткам на складе
Какой лимит на перемещение товаров
действует в рамках опции
«Перераспределение остатков между
складами»?
у каждого склада сейчас свой отдельный лимит и
он может меняться — актуальные лимиты вы
можете увидеть в описании опции - верный ответ
нет ограничений по количеству перемещаемых
товаров
50 000 товаров в месяц на все склады
25 000 товаров в сутки с каждого склада, где
действует опция
25 000 товаров — исходящий лимит.
Входящие лимиты индивидуальны для
каждого склада.
Информация об этом указана в статье
«Опция «Перераспределение остатков
между складами»
250

11.

Вопросы без ошибок
Какое действие обязательно должен предпринять оператор, приступая к обработке диалога, который был
повторно открыт продавцом?
Как продавцу оформить пропуск на склад, если он сотрудничает с логистической компанией и не знает
номер автомобиля, который привезёт его товар на склад?
Что из перечисленного не должно быть в упаковочном листе?
Как часто пересчитывается индекс локализации (ИЛ) для продавца?
Как продавцу самостоятельно узнать, есть ли электронная очередь на складе?
Какой процесс используется для проверки и исправления ошибок в расположении товаров на складе?
Какой ответ должен дать оператор, если продавец не предоставил видео из ПВЗ для оспаривания
обезличивания?
В каком случае возникает необходимость отправить запрос на склад?
Какой статус товара должен быть зафиксирован в системе Wildberries, чтобы он был доступен для заказа
покупателями и учитывался на остатках продавца?
Товар был утерян и списан, продавцу начислили компенсацию. Что будет, если товар найдут на складе?
Продавец спрашивает, когда его товар будет перемещён на другой склад после запроса на
перераспределение остатков. Что должен ответить оператор, учитывая возможные факторы, влияющие на
скорость перемещения?
Можно ли пройти бесплатные курсы на платформе Pro WB более одного раза?
Если продавец прошёл все платные курсы Pro WB, сможет ли он получить сертификат о их завершении?

12.

Рекомендации
операторам,
допустившим ошибки
• Ознакомиться с последними
новостями в ВебКЦ
• Проработать ошибки в тестировании с
супервайзером
• Пройти курсы в LMS, если ошибки
были допущены в темах: «Базовый
тренинг операторов поддержки по
поставкам», «Приёмка поставки»,
«Вопросы по остаткам на складе».

13.

Спасибо всем,
кто участвовал в тестировании!