Рабочая тетрадь стажера Tele2
Подсказка для прохождения VMR
Работа с возражениями
Список процедур для изучения на стажировке в WD и КМ
Переоформление договора с одного частного лица на другое
Переоформление договора с одного частного лица на другое после MNP
Замена SIM-карты
Смена тарифного плана
Расторжение договора
Корректировка платежа
Возврат денежных средств
Перенос номера (MNP)
Перенос номера (MNP)
Прием претензий от клиентов
Варианты обращений абонентов по изменению рег. данных
Внесение регистрационных данных в случае их отсутствия
Online-корректировка регистрационных данных
Интернет-магазин
766.34K
Category: marketingmarketing

Рабочая тетрадь стажера Tele2

1. Рабочая тетрадь стажера Tele2

ФИО Стажера ____________________________________________________
ФИО Наставника _________________________________________________
Дата выхода на ТТ ________ТТ стажировки ___________________________

2.

Тарифные планы
Мой Теле 2
Мой разговор
Мой Онлайн
Мой онлайн +
Классический
MMS
Где в КМ найти информацию по
международным
звонкам:________________________
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________

3.

Тарификация в поездках по России
Найди информацию по услугам и заполни пустые поля
Интернет в КРЫМУ
В Крыму как дома
Пропиши пошаговый путь поиска информации по данным
услугам:_____________________________________________
____________________________________________________
________________________________

4. Подсказка для прохождения VMR

5.

Запиши фразы-вопросы для выявлений потребностей у клиента ( по тарифу) :
Как узнать сколько тратит минут клиент?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Куда
звонит?__________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
С кем говорит?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Запиши 2-3 фразы для предложения переноса номера:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Запиши 2-3 фразы для предложения аксессуаров:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________

6.

UpSale
Автоплатеж
Городской номер
TELE2 ZVOOQ
Разговоры без границ
Скидка на интернет 50 ГБ
Скидка на интернет 20 ГБ
Скидка на интернет 7 ГБ
День в сети
Добавить трафик (все варианты)
Интернет с телефона
Интернет в планшет (15 ГБ)
Интернет за рубежом
В Крыму как дома
Смена ТП на Мой онлайн
Смена тп на Мой онлайн+
ПЛЮС НАВИГАЦИЯ
Описание + стоимость
Кому и как предложить?

7.

Роуминг-пользование услугами связи при нахождении за
пределами РФ
Зоны
Зона 1
Страны
СНГ + Европа
Входящие
руб./мин
Исходящие
руб./мин
SMS
Интернет Mb
15
15
6
25
Зона 2
Африка, Азия и Австралия +
Абхазия
35
35
12
50
Зона 3
Северная и Южная Америка
65
65
12
50
65
65
12
100
Албания
65
65
12
700
Алжир, Андорра, Ангола, Ирак,
Сирия, Тунис, Туркменистан,
Ливан, Сейшелы, Мальдивы
165
165
29
700
Исключения: Вьетнам, Монако
Какие услуги ты можешь подключить клиенту для
выгодной связи в Роуминге?
Пропиши пошаговый путь поиска информации по данным
услугам:_____________________________________________
____________________________________________________
________________________________

8.

Найди в КМ информацию по ТП для бизнес клиентов и заполни таблицу :
Мой
бизнес XS
Абонентская плата
Звонки на Tele2 России
Звонки на все номера России
В путешествиях по России
SMS
Объем интернета
Социальные сети
Мой
бизнес S
Мой
бизнес М
Мой бизнес L

9.

Алгоритм обработки возражений
Возражения (сомнения) – естественное
состояние покупателя,
«продвигающегося» на пути к
завершению сделки.
Выслушай
Задай уточняющие
вопросы
Почему?
Что смущает?
Прояви понимание
Да, я понимаю, для вас
это важно…
Аргументируй
Однако…
Подведение к сделке /
направляющий вопрос
Нравится? Берём?

10. Работа с возражениями

Разбери с наставником несколько возражений, исходя из алгоритма :
1) Не хочу покупать дополнительный АКБ ( Power Bank), т.к. экономлю зарядку на
телефоне и мне хватает :
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
2) У меня уже есть проводные наушники с микрофоном :
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
3)Да, мое стекло слегка поцарапано, но зачем мне клеить новое, если у меня уже
есть? :
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

11. Список процедур для изучения на стажировке в WD и КМ

1. Переоформление договора (1.номер изначально принадлежал Теле2; 2. номер
переносился от другого оператора)
2. Детализация счета для частного не заверенная
3. Замена SIM владельцу (+ случай если паспорт владельца менялся )
4. Смена тарифного плана
5. Восстановление PUK
5. Расторжение договора частного клиента (с возвратом и без)
6. Корректировка платежа частного клиента
7. Возврат денежных средств частного клиента
8. Перенос номера (MNP) для частного клиента бесплатный переход в TELE2
9. Прием претензий частного клиента (устные и письменные)
10. Изменение (корректировка) контактных и регистрационных данных частного клиента, в том
числе корректировка данных онлайн (в случае смены паспорта, в случае ошибки в фио)
11. Внесение регистрационных данных частного клиента в случае их полного или частичного
отсутствия (SMS РАССЫЛКА)
12. Интернет магазин

12.

Принцип отработки процедур:
1. Кто нужен / Какие документы не
обходимо предоставить
2. Обязательные условия для
выполнения данной процедуры
3. Условия которые озвучиваем клиенту
4. Откуда и какие заявления
распечатываем для подписи клиента
5. Что сканируем, и прикладываем к
заявке
6. Ваши действия в WD
7. Как найти в КМ
Важно
повторить
Стандарты сервиса :
Знание чек-листа для НОВОГО и
ДЕЙСТВУЮЩЕГО клиента ,
тарифных планов, приложения и
оборудования TELE2, Яндекс Адаптер ,
UpSale.
Список UpSale :
1. Автоплатеж
2. Городской номер
3. Везде ноль
4. Разговоры без границ
5. Скидка на интернет 50 ГБ
6. Скидка на интернет 20 ГБ
7. Скидка на интернет 7 ГБ
8. День в сети
9. Добавить трафик (все варианты)
10. Интернет с телефона
11. Интернет в планшет (15 ГБ)
12. Интерент за рубежом (СНГ Европа)
13. В крыму как дома
14. Смена тп на Мой онлайн
15. Смена тп на Мой онлайн+
16. ПЛЮС НАВИГАЦИЯ
Не забывайте условия ТП и
принцип списания абон.платы:
- Базовая тарификация, Опция
«Ещё»
ТП Классический , ТП ИДУ и ТП
Мой разговор и Мой теле2 .
Тарификация звонков и интернета
при нахождении в ПОЕЗДКАХ ПО
РОССИИ и тарификацию в Крыму и
Севастополе.
Приложения:
Tele2-Zvooq, Tele2-TV и
Личный кабинет
(скачать на телефон)
Преимущества
приложений знать
полностью.

13. Переоформление договора с одного частного лица на другое

Что нужно для реализации переоформления
1.
2.
3.
4.
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
13

14. Переоформление договора с одного частного лица на другое после MNP

Что нужно для реализации переоформления
1.
2.
3.
4.
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
14

15. Замена SIM-карты

Что говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Детализация
Что говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
15
__________________________________________________________________________

16. Смена тарифного плана

Твои действия
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
4
Что
говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Восстановление
PUK
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
4
__________________________________________________________________________
Что говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________

17. Расторжение договора

Твои действия
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
4
__________________________________________________________________________
5
__________________________________________________________________________
Что говорим клиенту клиенту?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
17

18. Корректировка платежа

Условия для корректировки через 614
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Алгоритм Корректировки платежа (неочевидная ошибка)
__________________________________________________________________________
1
2
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
3
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
18
_____________________________________________________________________

19. Возврат денежных средств

Что говорим клиенту клиенту?
___________________________________________________________________
_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Действия в WD
___________________________________________________________________
_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

20. Перенос номера (MNP)

Действия в WD
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
Изменение срока переноса номера клиента
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
20
_____________________________________________________________________

21. Перенос номера (MNP)

Отмена переноса номера клиента
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
Просмотр
статуса переноса номера клиента
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Перенос
номера клиента, если не работает WD
______________________________________________
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

22. Прием претензий от клиентов

Твои действия
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
4
__________________________________________________________________________
Действия в WD
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________

23. Варианты обращений абонентов по изменению рег. данных

______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
__________________________________________
Варианты обращений абонентов
по изменению рег. данных

24. Внесение регистрационных данных в случае их отсутствия

Клиенту пришла SMS рассылка с просьбой обратиться с паспортом в салон Теле2
для уточнения данных
Алгоритм
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
4
__________________________________________________________________________
Что говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

25. Online-корректировка регистрационных данных

Если у клиента обнаружена ошибка в
регистрационных данных\старые
паспортные данные\смена паспорта
Что говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
Алгоритм
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
4
__________________________________________________________________________
В каком случае делаем процедуру через обращение?
______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________________________________________________
____________________________________________________________________

26. Интернет-магазин

Продажа через 1С (RMS)
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
Оформление
заказа в WD
______________________________________________
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
При
продаже «Красивого номера» …
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
26
English     Русский Rules