Рабочая тетрадь стажера Tele2

1. Рабочая тетрадь стажера Tele2

ФИО Стажера ____________________________________________________
ФИО Наставника _________________________________________________
Дата выхода на ТТ ________ТТ стажировки ___________________________

2.

Тарифные планы
Мой Теле 2
Мой разговор
Мой Онлайн
Мой онлайн +
Классический
MMS
Где в КМ найти информацию по
международным
звонкам:________________________
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________

3.

Тарификация в поездках по России
Найди информацию по услугам и заполни пустые поля
Интернет в КРЫМУ
В Крыму как дома
Пропиши пошаговый путь поиска информации по данным
услугам:_____________________________________________
____________________________________________________
________________________________

4. Подсказка для прохождения VMR

5.

Запиши фразы-вопросы для выявлений потребностей у клиента ( по тарифу) :
Как узнать сколько тратит минут клиент?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Куда
звонит?__________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
С кем говорит?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Запиши 2-3 фразы для предложения переноса номера:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Запиши 2-3 фразы для предложения аксессуаров:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________

6.

UpSale
Автоплатеж
Городской номер
TELE2 ZVOOQ
Разговоры без границ
Скидка на интернет 50 ГБ
Скидка на интернет 20 ГБ
Скидка на интернет 7 ГБ
День в сети
Добавить трафик (все варианты)
Интернет с телефона
Интернет в планшет (15 ГБ)
Интернет за рубежом
В Крыму как дома
Смена ТП на Мой онлайн
Смена тп на Мой онлайн+
ПЛЮС НАВИГАЦИЯ
Описание + стоимость
Кому и как предложить?

7.

Роуминг-пользование услугами связи при нахождении за
пределами РФ
Зоны
Зона 1
Страны
СНГ + Европа
Входящие
руб./мин
Исходящие
руб./мин
SMS
Интернет Mb
15
15
6
25
Зона 2
Африка, Азия и Австралия +
Абхазия
35
35
12
50
Зона 3
Северная и Южная Америка
65
65
12
50
65
65
12
100
Албания
65
65
12
700
Алжир, Андорра, Ангола, Ирак,
Сирия, Тунис, Туркменистан,
Ливан, Сейшелы, Мальдивы
165
165
29
700
Исключения: Вьетнам, Монако
Какие услуги ты можешь подключить клиенту для
выгодной связи в Роуминге?
Пропиши пошаговый путь поиска информации по данным
услугам:_____________________________________________
____________________________________________________
________________________________

8.

Найди в КМ информацию по ТП для бизнес клиентов и заполни таблицу :
Мой
бизнес XS
Абонентская плата
Звонки на Tele2 России
Звонки на все номера России
В путешествиях по России
SMS
Объем интернета
Социальные сети
Мой
бизнес S
Мой
бизнес М
Мой бизнес L

9.

Алгоритм обработки возражений
Возражения (сомнения) – естественное
состояние покупателя,
«продвигающегося» на пути к
завершению сделки.
Выслушай
Задай уточняющие
вопросы
Почему?
Что смущает?
Прояви понимание
Да, я понимаю, для вас
это важно…
Аргументируй
Однако…
Подведение к сделке /
направляющий вопрос
Нравится? Берём?

10. Работа с возражениями

Разбери с наставником несколько возражений, исходя из алгоритма :
1) Не хочу покупать дополнительный АКБ ( Power Bank), т.к. экономлю зарядку на
телефоне и мне хватает :
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
2) У меня уже есть проводные наушники с микрофоном :
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
3)Да, мое стекло слегка поцарапано, но зачем мне клеить новое, если у меня уже
есть? :
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

11. Список процедур для изучения на стажировке в WD и КМ

1. Переоформление договора (1.номер изначально принадлежал Теле2; 2. номер
переносился от другого оператора)
2. Детализация счета для частного не заверенная
3. Замена SIM владельцу (+ случай если паспорт владельца менялся )
4. Смена тарифного плана
5. Восстановление PUK
5. Расторжение договора частного клиента (с возвратом и без)
6. Корректировка платежа частного клиента
7. Возврат денежных средств частного клиента
8. Перенос номера (MNP) для частного клиента бесплатный переход в TELE2
9. Прием претензий частного клиента (устные и письменные)
10. Изменение (корректировка) контактных и регистрационных данных частного клиента, в том
числе корректировка данных онлайн (в случае смены паспорта, в случае ошибки в фио)
11. Внесение регистрационных данных частного клиента в случае их полного или частичного
отсутствия (SMS РАССЫЛКА)
12. Интернет магазин

12.

Принцип отработки процедур:
1. Кто нужен / Какие документы не
обходимо предоставить
2. Обязательные условия для
выполнения данной процедуры
3. Условия которые озвучиваем клиенту
4. Откуда и какие заявления
распечатываем для подписи клиента
5. Что сканируем, и прикладываем к
заявке
6. Ваши действия в WD
7. Как найти в КМ
Важно
повторить
Стандарты сервиса :
Знание чек-листа для НОВОГО и
ДЕЙСТВУЮЩЕГО клиента ,
тарифных планов, приложения и
оборудования TELE2, Яндекс Адаптер ,
UpSale.
Список UpSale :
1. Автоплатеж
2. Городской номер
3. Везде ноль
4. Разговоры без границ
5. Скидка на интернет 50 ГБ
6. Скидка на интернет 20 ГБ
7. Скидка на интернет 7 ГБ
8. День в сети
9. Добавить трафик (все варианты)
10. Интернет с телефона
11. Интернет в планшет (15 ГБ)
12. Интерент за рубежом (СНГ Европа)
13. В крыму как дома
14. Смена тп на Мой онлайн
15. Смена тп на Мой онлайн+
16. ПЛЮС НАВИГАЦИЯ
Не забывайте условия ТП и
принцип списания абон.платы:
- Базовая тарификация, Опция
«Ещё»
ТП Классический , ТП ИДУ и ТП
Мой разговор и Мой теле2 .
Тарификация звонков и интернета
при нахождении в ПОЕЗДКАХ ПО
РОССИИ и тарификацию в Крыму и
Севастополе.
Приложения:
Tele2-Zvooq, Tele2-TV и
Личный кабинет
(скачать на телефон)
Преимущества
приложений знать
полностью.

13. Переоформление договора с одного частного лица на другое

Что нужно для реализации переоформления
1.
2.
3.
4.
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
13

14. Переоформление договора с одного частного лица на другое после MNP

Что нужно для реализации переоформления
1.
2.
3.
4.
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
14

15. Замена SIM-карты

Что говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Детализация
Что говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
15
__________________________________________________________________________

16. Смена тарифного плана

Твои действия
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
4
Что
говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Восстановление
PUK
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
4
__________________________________________________________________________
Что говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________

17. Расторжение договора

Твои действия
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
4
__________________________________________________________________________
5
__________________________________________________________________________
Что говорим клиенту клиенту?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
17

18. Корректировка платежа

Условия для корректировки через 614
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Алгоритм Корректировки платежа (неочевидная ошибка)
__________________________________________________________________________
1
2
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
3
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
18
_____________________________________________________________________

19. Возврат денежных средств

Что говорим клиенту клиенту?
___________________________________________________________________
_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Действия в WD
___________________________________________________________________
_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

20. Перенос номера (MNP)

Действия в WD
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
Изменение срока переноса номера клиента
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
20
_____________________________________________________________________

21. Перенос номера (MNP)

Отмена переноса номера клиента
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
Просмотр
статуса переноса номера клиента
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Перенос
номера клиента, если не работает WD
______________________________________________
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

22. Прием претензий от клиентов

Твои действия
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
4
__________________________________________________________________________
Действия в WD
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________

23. Варианты обращений абонентов по изменению рег. данных

______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
__________________________________________
Варианты обращений абонентов
по изменению рег. данных

24. Внесение регистрационных данных в случае их отсутствия

Клиенту пришла SMS рассылка с просьбой обратиться с паспортом в салон Теле2
для уточнения данных
Алгоритм
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
4
__________________________________________________________________________
Что говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

25. Online-корректировка регистрационных данных

Если у клиента обнаружена ошибка в
регистрационных данных\старые
паспортные данные\смена паспорта
Что говорим клиенту клиенту?
____________________________________________
____________________________________________
Алгоритм
1
__________________________________________________________________________
2
__________________________________________________________________________
3
__________________________________________________________________________
4
__________________________________________________________________________
В каком случае делаем процедуру через обращение?
______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________________________________________________
____________________________________________________________________

26. Интернет-магазин

Продажа через 1С (RMS)
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
Оформление
заказа в WD
______________________________________________
_____________________________________________________________________
_______________________
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
При
продаже «Красивого номера» …
_____________________________________________________________________
_______________________
______________________________________________
26