MNP База Знаний 05.03

1. Основы общения с клиентами.

2. Взаимодействие с клиентами Сотрудник, отвечающий на телефонный звонок, является лицом компании, и его ответ с первого слова

начнет создавать впечатление о компании. Слова и голос, которые вы выбираете
для ответа по телефону, определяют дальнейший ход беседы.
Наша основная и приоритетная цель – привлечение и сохранение абонентов и повышение их удовлетворенности. Довольные клиенты не покидают своего оператора. Мы можем достичь
высокого уровня удовлетворенности и лояльности, только повышая уровень обслуживания наших клиентов.
Сотрудники, работающие с клиентами, должны проявлять доброжелательность, компетентность, понимание, готовность помочь и оперативность.
Каждый сотрудник, выполняя свои должностные функции и решая поставленные перед ним задачи, должен понимать, что он оказывает прямое или косвенное влияние на достижение
одной из основных целей Компании – достижения высокого уровня обслуживания клиентов.

3.

Для того, чтобы следовать высоким стандартам:
- Больше улыбайся.
- Первым приветствуй Клиента.
- Всегда называй Клиенту свое имя.
- Говори на языке, понятном Клиенту.
- Общаясь с Клиентом, слушай его.
- Создай атмосферу доверительности, открытости. Помни, что люди
хотят получить как решение своих вопросов, так и приятные
ощущения.
- Обслуживай каждого Клиента так, как будто он единственный
Клиента, который обратился к тебе в течении рабочего дня. Ни
накопившаяся за день усталость, ни возможное раздражение не
должны повлиять на общение с Клиентом.
- Обращаясь к Клиенту, дай понять, что Ты его уважаешь, ценишь,
рад его обращению.
- Любой вопрос Клиента по обслуживанию в нашей Компании не
может быть оставлен без ответа!
- Помни, что зачастую выиграть спор с Клиентом – означает
проиграть ему.
- Работай в команде! Ты выиграешь только при условии выигрыша
всех других членов команды!
- Подумай, что можно сделать для того, чтобы с Тобой было удобно
работать.
- Фиксируй достигнутые договоренности, выполняй обещания.
- Принимай решение – ориентируйся на интересы Клиента. Если
Клиент удовлетворен, он останется с нами и будет рекомендовать
нас своим друзьям.
- Всегда делай всё возможное, чтобы сохранить Клиента.
- Информируй Клиента, ЧТО Компания делает и ЧТО может сделать
для него.
- Предлагай все возможные варианты решения.
- Применяй индивидуальный подход к каждому клиенту.
- Прощаясь с Клиентом, поблагодари его за обращение и скажи, что
мы всегда рады помочь ему.

4. Типичные ошибки новичков.

1) Использование в разговоре с клиентом уменьшительноласкательных слов. Пример: заявочка, симочка, договорчик,
звоночек, денюшка.
2) Использование разговорной речи: симка, безлимитка,
двухсимочный телефон, закинуть на баланс.
3) Слова-паразиты: вот, ну, то есть, значит, прям, это самое, как бы.
4) Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате»
5) Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с
расстановкой акцентов и выдерживанием пауз, иначе клиент
может почувствовать себя ненужным.
6) Злоупотребление в разговоре с клиентом «словамисомнениями». Пример: наверное, возможно, может быть, я не
уверен и т.д.
7) Употребление профессиональными терминами,
профессиональным слэнгом или внутренним слэнгом. Пример:
кривой номер, залоченный (разлоченный) телефон, юзать,
админка, мыло, заморожен, ОС, ПК, ПО, яблоко и т.д.
8) Думать, что если абонент не видит, можно делать все что угодно
(жевать, пить чай, быть в плохом настроении, развалиться на стуле,
зевать, ковырять в носу).
Нужно улыбаться! Правильная поза, поставленный голос,
уверенный голос, доброжелательный тон, не кричать, но и не тихо
говорить, темп.
9) акцент, произношение слов

5.

ЗАПРЕЩЕНО!
1. Командный тон
2. Общение "сверху-вниз"
3. Подчеркивать возможную слабую осведомленность клиента в
вопросе
4. Отвлекаться во время разговора
Ошибки:
1. Давать сразу информацию, не выслушав вопрос
2. Пользоваться сложными специальными терминами
3. Задавать несколько вопросов сразу
4. Перегружать информацией
5. Предлагать варианты, не выслушав до конца
6. Рамки ("только так и никак иначе")
7. Продолжать выяснять детали, если уже ситуация очевидна

6. Общая информация о связи.

• Сотовая связь. Базовые
понятия.

7.

Сотовая связь — один из видов мобильной радиосвязи, в основе которого
лежит сотовая сеть. Ключевая особенность заключается в том, что
общая зона покрытия делится на ячейки (соты), определяющиеся зонами
покрытия отдельных базовых станций (БС). Соты частично перекрываются
и вместе образуют сеть. На идеальной (ровной и без застройки)
поверхности зона покрытия одной БС представляет собой круг, поэтому
составленная из них сеть, имеет вид шестиугольных ячеек (сот).
Сеть составляют разнесённые в пространстве приёмопередатчики,
работающие в одном и том же частотном диапазоне, и коммутирующее
оборудование, позволяющее определять текущее местоположение
подвижных абонентов и обеспечивать непрерывность связи при
перемещении абонента из зоны действия.
Основные составляющие сотовой сети — это сотовые телефоны и базовые
станции, которые обычно располагают на крышах зданий и вышках.
Будучи включённым, сотовый телефон прослушивает эфир, находя сигнал
базовой станции. После этого телефон посылает станции свой уникальный
идентификационный код. Телефон и станция поддерживают постоянный
радиоконтакт, периодически обмениваясь пакетами.
Сотовые сети разных операторов соединены друг с другом, а также со
стационарной телефонной сетью. Это позволяет абонентам одного
оператора делать звонки абонентам другого оператора, совершать звонки
с мобильных телефонов на стационарные и со стационарных на
мобильные.
Операторы могут заключать между собой договоры роуминга. Благодаря
таким договорам абонент, находясь вне зоны покрытия своей сети, может
совершать и принимать звонки через сеть другого оператора.

8.

Основная функция SIM-карты — хранение идентификационной
информации об аккаунте, что позволяет абоненту легко и быстро
менять сотовые аппараты, не меняя при этом свой аккаунт, а просто
переставив свою SIM-карту в другой телефон. Для этого SIM-карта
включает в себя микропроцессор с ПО и данные с ключами
идентификации карты (IMSI и т. д.), записываемые в карту на этапе её
производства, используемые на этапе идентификации карты (и
абонента) сетью GSM.
Также SIM-карта может хранить дополнительную информацию,
например:
телефонную книжку абонента
списки входящих/исходящих/пропущенных телефонных звонков
текст входящих/исходящих SMS.
В современных телефонах чаще всего эти данные не записываются на
SIM-карту, а хранятся в памяти телефона, поскольку SIM-карта имеет
достаточно жёсткие ограничения на формат и объём хранимых на ней
данных.
Сим-карта содержит микросхему памяти, поддерживающую
шифрование. Существуют карты различных стандартов, с различным
размером памяти и разной функциональностью. Есть карты, на
которые при производстве устанавливаются дополнительные
приложения (апплеты), такие как сим-меню и т. д.
На самой карте телефонный номер абонента (MSISDN) в явном виде не
хранится, он присваивается сетевым оборудованием оператора при
регистрации сим-карты в сети на основании её IMSI.
При утрате сим-карты абонент должен поставить в известность
оператора, утерянная карта блокируется, и абоненту выдаётся новая
карта. Номер телефона, баланс и все подключённые услуги при этом
остаются неизменными, но все абонентские данные, хранившиеся на
SIM-карте, не подлежат восстановлению.

9.

Существуют четыре формата сим-карт:
1) Полноразмерная сим-карта
2) Mini-SIM
3) Micro-SIM
4) Nano-SIM.
5) е-SIM.
Полноразмерная SIM-карта (86×54x0,84 мм) — устаревший стандарт,
использовался в ранних сотовых телефонах (размером с банковскую карту);
Mini-SIM-карта (25×15x0,76 мм) — широко используется в GSM-телефонах и
в большинстве телефонов с 3G, выпущенных в 2000-х и начале 2010-х годов;
Micro-SIM (15×12x0,76 мм) — используется в новых моделях с 3G и LTE;
Nano-SIM (12,3×8,8x0,67 мм) — Европейским институтом
телекоммуникационных стандартов (ETSI) был утверждён следующий
размер Nano-SIM: длина — 12,3 мм, ширина — 8,8 мм, а толщина —
0,67 мм. Официальный стандарт Nano-SIM предполагает полную
совместимость с предыдущими вариантами. По существу, новая сим-карта
является такой же, как и Micro-SIM, только с убранными пластиковыми
краями.
eSIM — это чип в устройстве, который работает как электронная сим-карта.
Чип встраивают на производстве смартфонов, планшетов и часов. Чтобы
пользоваться eSIM, нужно загрузить настройки оператора в устройство.
SIM-карты обычно выпускаются в виде пластиковых карт большего размера,
из которых по заготовленному шаблону извлекается («выламывается»)
модуль формата Mini/Micro/Nano.

10.

PIN и PUK коды – цифровые пароли для защиты SIM-карты. Неверный ввод PIN-кода 3
раза подряд блокирует SIM-карту. Для её разблокировки используйте PUK-код.
Неверный ввод PUK-кода 10 раз подряд приведет к блокировке SIM-карты без
возможности ее дальнейшего использования. Для восстановления доступа к услугам
связи потребуется обратиться в центр обслуживания за дубликатом SIM-карты.
ICCID (аббр. от англ. integrated circuit card identifier) — уникальный серийный номер
SIM-карты. Обычно именно этот код печатается на SIM-карте. Длина ICCID — 19 цифр.
ICCID российских SIM всегда начинается с цифр 897 (первые 2 цифры — Major Industry
Identifier (идентификатор индустрии, по ISO/IEC 7812-1), для SIM-карт всегда 89; 1-3
цифры — телефонный код страны 7 для России, 380 для Украины и т. д.)

11.

12.

• Что означают значки G, E, 3G, H, 3G+, H+, 4G в
телефоне или смартфоне?
G от англ. GPRS — General Packet Radio Service, пакетная радиосвязь общего
пользования (2G). GPRS позволяет пользователю сети сотовой связи производить
обмен данными с другими устройствами в сети GSM и с внешними сетями,
включая интернет. Максимальная скорость — 171,2 Кбит/c, но на практике она
обычно ниже.
E от англ. EDGE. Цифровая технология беспроводной передачи данных для
мобильной связи, функционирующая над 2G и 2.5G-сетями. Максимальная
скорость достигает уже 474 Кбит/с.
3G от англ. third generation — третье поколение. Технология мобильной связи
третьего поколения, которая в том числе обеспечивает высокоскоростной доступ в
Интернет. Используется технология UMTS с надстройкой HSPA. Максимальная
скорость сетей 3G достигает 3,6 Мбит/с. Значок H, 3G+, H+ означает, что
используется технология HSPA (High Speed Packet Access — высокоскоростная
пакетная передача данных) позволяет передавать данные по сетям UMTS на очень
высоких скоростях. Правда, нужно учитывать, что далеко не все устройства
поддерживают такую скорость.
4G (LTE, LTE-A). Свое название технология получила от словосочетания fourth
generation — четвертое поколение. Эта технология, которая позволяют
осуществлять передачу данных, скорость которой превышает 100 Мбит/с для
подвижных абонентов и 1 Гбит/с — для стационарных.
LTE (от английского Long-Term Evolution — долговременное развитие) — стандарт
беспроводной высокоскоростной передачи данных для мобильных устройств (и
не только), работающих с данными. Часто обозначается как LTE 4G.
LTE является развитием стандартов GSM/UMTS. Целью данного стандарта связи
было увеличение пропускной способности и скорости с помощью метода
цифровой обработки сигналов и модуляции
Технология VoLTE дает возможность передавать голосовые вызовы в сети 4G (LTE).
Ее отличают:
Непрерывное подключение к 4G. Говорите по телефону, не останавливая
Интернет-соединение или раздачу трафика в режиме модема.
Высокое качество передачи голоса – HD Voice. Если вызов совершается и
принимается с абонентских устройств, которые поддерживают VoLTE и
зарегистрированы в сети 4G, передача голоса осуществляется в HD-качестве и
соединение устанавливается мгновенно.

13.

• https://sbermobile.ru/about/
• СберМобайл — это мобильная связь, созданная с заботой о человеке. Поэтому нам так важно быть удобным и безопасным
оператором, которому можно доверять.
• Мы работаем на сетях МегаФона и t2. Более 280 тысяч вышек обеспечивают масштабное покрытие, поэтому связь не
пропадёт даже в самых дальних уголках страны. Сегодня СберМобайл доступен в 86 регионах России, включая Крым и
Севастополь.

14.

7 февраля 2024 года «МегаФон» и виртуальный оператор «СберМобайл» заключили соглашение о
технологическом партнёрстве. По нему «МегаФон» предоставил инфраструктуру для работы
«СберМобайла» в 15 регионах Северного Кавказа, Поволжья и Дальнего Востока.
Также до конца 2024 года «СберМобайл» начал работу в новых регионах РФ, Крыму и Севастополе — он
будет функционировать на базе инфраструктурного оператора «Миранда».
Кроме того, в октябре 2024 года стало известно, что «СберМобайл» начнёт работу в ДНР и ЛНР,
Запорожской и Херсонской областях, Крыму и Севастополе — он будет функционировать на базе
инфраструктурного оператора «МирТелекома».
СберМобайл — часть большой экосистемы Сбера, благодаря чему наши клиенты получают
дополнительные преимущества: неограниченный доступ к фильмам и сериалам в Okko и к музыке в Звуке,
повышенный кешбэк за покупки в Купере и Самокате и оплата мобильной связи бонусами Спасибо. А
подключиться к СберМобайлу можно на нашем сайте, в приложении СберБанк Онлайн и в любом из 10 000
тысяч отделений Сбера по всей стране.
Особое внимание мы уделяем безопасности, поэтому защищаем ваши личные данные на всех этапах
звонка: фильтруем входящие, блокируем спам и предупреждаем о мошенниках во время разговора. А в
случае обмана готовы вернуть украденные деньги со счетов Сбера — до миллиона рублей.
СберМобайл поддерживает не только частных клиентов, но и бизнес. Мы упрощаем жизнь компаниям,
предлагая современные решения. Благодаря нашим сим-картам можно легко управлять умными
устройствами — датчиками, камерами и вендинговыми аппаратами. Мы верим в инновации и ищем
нестандартные подходы, чтобы вместе двигать технологии и общество вперед.
Карта покрытия:
https://sbermobile.ru/karta-pokrytiya/

15.

16.

17.

18. Заказ сим-карты (+ сайт и тарифы) https://sbermobile.ru/

19.

20.

21.

22.

23. Мобильное приложение + перенос номера редактирование данных

Редактирование данных

24.

• Перенос номера

25. Перенос мобильного номера (MNP)

Обучающая презентация

26.

Перенос мобильного номера (MNP)
Основные понятия
MNP (mobile number portability) – переносимость (портация) мобильного номера, позволяющая абонентам
переходить от одного оператора сотовой связи к другому, сохраняя номер мобильного телефона.
Донор – оператор мобильной связи, из чьей сети переносится абонентский номер.
Реципиент – оператор мобильной связи, в чью сеть переносится абонентский номер.
Центральная база данных переносимых номеров (ЦБДПН) –
центральное хранилище, фиксирующее операции переноса
телефонного номера абонента в случае перехода к другому
оператору.
Любое взаимодействие между оператором-реципиентом и
оператором-донором происходит через ЦБДПН.
Владельцем этой базы данных является ФГУП ЦНИИС, то есть
фактически
государство
является
регулятором
взаимоотношений операторов связи при переносе номера.

27.

Перенос мобильного номера (MNP)
Основные условия для переноса номера абонентов – физических лиц
• Перенос номера в СберМобайл осуществляется бесплатно; но согласно законодательству оператор связи
вправе (но не обязан) взимать плату до 100 рублей за перенос 1 номера;
• Для успешного переноса необходимо, чтобы данные, указанные в заявке, полностью совпадали с данными в
договоре у действующего текущего оператора. Сверяются такие данные как фамилия, имя, отчество, серия и
номер документа, удостоверяющего личность (как правило – паспорт);
• Переносимый номер должен быть
• Номер ранее не переносили
активен, на нем не должны быть
или
установлены блокировки;
переноса
• На переносимом номере не должно
быть задолженности;
с
момента
прошло
последнего
60
дней.
Смена оператора возможна не
более 1 раза в 60 дней;

28.

Перенос мобильного номера (MNP)
Основные условия для переноса номера абонентов – физических лиц
• Перенос номера возможен только в пределах одного региона. Если приобрести сим в Москве, а после этого
уехать в Белгород, то перенести номер с московской нумерацией на белгородский не получится;
• Возможен перенос только номера в федеральном формате (мобильный номер). Городские номера переносу
не подлежат (например, номера с кодом 495, 812 или 343).
Дополнительные условия для переноса номера абонентов –
физических лиц
• Отсутствие других активных заявок на перенос данного номера, в
том числе у другого оператора.
• Отсутствие задолженности перед предыдущим донором (в случае,
если номер переносится не впервые).
• Если подано несколько заявлений по одному номеру, то в работу
берется только поступившее первым, остальные отклоняются.

29.

Перенос мобильного номера (MNP)
Что должно быть в заявлении на перенос номера?
Заявление на перенос номера может быть составлено в свободной форме, но в обязательном порядке должно
содержать такие данные как:
Переносимый абонентский номер;
Сведения об абоненте: фамилия, имя отчество, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес регистрации;
Решение абонента об отказе от использования услуг связи оператора-донора;
Согласие погасить задолженность перед оператором-донором;
Согласие перейти на авансовую систему оплаты (то есть, на предоплату услуг связи);
Срок начала оказания услуг связи (то есть, дата и время переноса номера);
Дата подачи заявления и подпись абонента.

30.

Перенос мобильного номера (MNP)
Какие есть права у абонента во время переноса номера?
• Абонент вправе выбрать желаемую дату и время для переноса
номера. Минимально допустимый срок переноса – 8 дней (это
установлено законодательно), максимальный срок – 180 дней. Если
абонент не выбирает дату, то автоматически устанавливается
ближайшая, то есть через 8 дней.
• Абонент вправе изменить дату и время переноса на более позднюю
(или раннюю, если суммарно срок переноса составит не менее 8
дней).
• Абонент вправе отказаться от переноса номера не позднее, чем за 2 дня до фактической даты переноса
номера. В последние 2 дня запускаются технические процессы переноса номера, которые уже невозможно
прервать.

31.

Перенос мобильного номера (MNP)
Что происходит во время переноса номера? День 0. День подачи заявления.
Для иллюстрации событий будет взят минимальный срок переноса в 8 дней.
Абонент заключает договор на оказание услуг связи (приобретает сим-карту с «временным» номером, который
будет активен до переноса номера) с оператором-реципиентом (принимающей стороной), а также подает
заявление на перенос номера.
Оператор-реципиент обязан направить в ЦБДПН заявку на перенос номера. В зашифрованном виде подаются
все необходимые данные, а также заявление абонента.
ЦБДПН на своей стороне проводит проверку данных о
возможности переноса номера, и если нет никаких
ограничивающих факторов, то направляет данные на
проверку к донору.
Если же есть ограничивающие данные (например, есть
активный процесс переноса к другому оператору), то заявка
на перенос номера сразу же отклоняется.

32.

Перенос мобильного номера (MNP)
Что происходит во время переноса номера? День 1. День 2.
Донор получил заявку на перенос номера и выполняет сверку данных.
Выполняется проверка данных как в заявке (краткие данные: переносимый номер, ФИО клиента + серия и
номера паспорта), так и в заявлении, написанном клиентом.
В случае, если в заявке есть расхождения, например, не совпадает ФИО или не совпадает одна цифра в серии
паспорта, то заявка отклоняется, как правило, в автоматическом режиме. Важно понимать, что даже
расхождение в 1 цифру или букву может повлечь за собой отказ. Код отказа может быть 7001 или 7004
(несовпадение абонента / абонентских данных у оператора-донора).

33.

Перенос мобильного номера (MNP)
Что происходит во время переноса номера? День 1. День 2.
В случае, если есть ошибки в написанном заявлении, например, абонент поставил не подпись, а крестик, или
вообще ее не поставил, то заявление может быть отклонено с кодами 7131, 7132 или 7133 (несоответствие
заявления установленным требованиям). Требования к заявлению рассматривали ранее. Как правило, заявления
проверяются вручную.
Рассмотренные коды отказа по несоответствию данных или несоответствию заявления могут быть выставлены
только на 1 или 2 день переноса (не считая дня подачи заявки на перенос). Позже с этими кодами отказать уже
нельзя, так как этап проверки данных завершен.
Абонент может повторно подать заявку на перенос номера
после отказа, но для успешного переноса обязательно
необходимо устранить причины отказа: скорректировать
паспортные данные у оператора-донора, составить
корректное заявление на перенос номера.

34.

Перенос мобильного номера (MNP)
Что происходит во время переноса номера? День 3. День 4.
Вторым этапом является проверка абонентского номера на предмет задолженности или блокировки.
В случае, если на 3 день обнаружена задолженность (баланс абонента менее 0 рублей на момент проверки) или
блокировка, то оператор-донор сообщает об этом ЦБДПН, а ЦБДПН передает информацию операторуреципиенту, принимающей стороне.
Оператор-реципиент информирует абонента о задолженности /
блокировке.
На этом этапе, первой проверке задолженности, процесс переноса
номера не прерывается.
У абонента есть суммарно до двух дней для устранения причин
задолженности / блокировки.

35.

Перенос мобильного номера (MNP)
Что происходит во время переноса номера? День 3. День 4.
В случае, если задолженность погашена или снята блокировка, то оператор-донор также информирует об этом
событии ЦБДПН, ЦБДПН передает данные оператору-реципиенту, и процесс переноса продолжается.
В случае, если задолженность или блокировка не устранены, то оператор-донор повторно информирует ЦБДПН,
ЦБДПН передает данные оператору-реципиенту, и процесс переноса номера прекращается.
То есть проверка номера на наличие задолженности или блокировки
происходит дважды.
На этом этапе могут быть выставлены коды отказа 7003 (задолженность) или
7005 (блокировка).
Абонент может повторно подать заявку на перенос номера, но для успешного
переноса обязательно необходимо устранить причины отказа: погасить
задолженность или разблокировать номер.

36.

Перенос мобильного номера (MNP)
Что происходит во время переноса номера? День 5. День 6.
После того, как все этапы проверки завершены, начинается техническая
часть переноса номера.
В это время оператор-донор, оператор-реципиент и ЦБДПН
обмениваются техническими сообщениями, например, выполняется
проверка наличия технической возможности перенесения номера.
Фактически, если абонент доходит до этого этапа, вероятность
переноса номера максимальная.
Но! Всегда остается возможность отклонить заявку по желанию клиента. С 1 по 6 день включительно абонент
может обратиться как к донору, так и к реципиенту с заявлением об отказе в переносе. Заявление об отказе
может быть выполнено, как в письменной, так и в устной форме (например, с помощью обращения в контактный
центр).

37.

Перенос мобильного номера (MNP)
Что происходит во время переноса номера? День 5. День 6.
Оператор-донор заинтересован в том, чтобы сохранить абонента, и часто предлагает выгодные условия на
услуги связи, например скидку или персональный тариф.
Если абонент соглашается на условия оператора-донора, то оператор-донор вправе отменить заявку на перенос.
При отмене заявки со стороны оператора-донора выставляется код отказа 7061.
Абонент также может обратиться к оператору-реципиенту,
принимающей стороне, и выразить желание отказаться от
переноса номера. В таком случае выставляется код отказа 7060.
Отказаться от переноса номера можно не позднее, чем за два
дня до переноса номера!

38.

Перенос мобильного номера (MNP)
Что происходит во время переноса номера? День 7.
На 7 день запускаются технические процессы переноса номера. На этом
этапе уже невозможно отменить заявку на перенос номера. Попытка
отменить заявку будет неудачной, процесс переноса не будет прекращен.
За день до переноса номера происходит финальное информирование
абонента о необходимости вставить сим-карту оператора-реципиента, а
также о возможном перерыве в оказании услуг связи.
После того, как номер будет перенесен, возможны ограничения не более 30 минут для исходящих вызовов и
смс, и не более 6 часов для входящих вызовов.
В случае, если сложности сохраняются дольше заявленных сроков, абоненту необходимо обратиться в
поддержку для устранения причин.

39.

Перенос мобильного номера (MNP)
Что происходит во время переноса номера? День 8.
День переноса номера.
На 8 день перенос номера успешно завершается.
Абонент получает информирование об успешном
переносе.
После переноса номера сим-карта оператора-донора
перестает работать, так как номер уже перенесен в
сеть другого оператора. Остается активной только
сим-карта
оператора-реципиента,
на
ней
устанавливается перенесенный от донора номер.
Важно понимать, что с переносом абонентского номера в сеть другого оператора, переносится только номер.
Денежные средства или условия тарифного плана к оператору-реципиенту не переносятся.
Если абонент желает вернуть остаток средств, то ему необходимо обратиться к оператору-донору в
установленном оператором порядке.

40.

Перенос мобильного номера (MNP)
Номер перенесен, на этом все? 31-60 день после переноса номера.
Если на момент проверки, на переносимом номере задолженность отсутствовала, а после проверки появилась
(например, списалась очередная абонентская плата по тарифу), то оператор-донор вправе инициировать
процесс погашения задолженности.
Процесс погашения задолженности оператор-донор может
инициировать с 31 по 60 день после переноса номера. Абоненту
поступает информирование о необходимости погасить
задолженность на протяжении 10 дней. Если абонент не гасит
задолженность,
то
перенесенный
номер
блокируется
оператором-реципиентом по запросу оператора-донора. Если
абонент погасил задолженность, процесс завершается, а с
номера снимается блокировка.
Также
при
наличии
активного
процесса
погашения
задолженности нельзя подать заявку на перенос номера к
другому оператору (она будет сразу же отклонена ЦБДПН).

41. Скрипт

41

42.

42

43.

43

44.

44

45.

45

46. Отработка возражений

• ПРЕДЛОЖИЛИ СКИДКУ\УДЕРЖАЛ ДОНОР
• Понимаю, стоимость это важный критерий выбора!
А если не секрет, какие условия Вам предложили?
Мы хотим стать лучше для вас, поэтому предлагаем нашу скидку, при этих условиях,
примерно каждый третий месяц Вам будет обходиться БЕСПЛАТНО, а также, можно
оплачивать тариф бонусами «Спасибо». *********************
С каждой оплаты связи, часть суммы возвращается в виде баллов «Спасибо». Ими можно
оплатить до 99% суммы абонентской платы. Давайте сравним условия. Сколько вы сейчас
платите за тариф Сбермобайл? Ваша сумма сейчас __, а станет всего __.
*********************
Возобновляем перенос номера?
46

47.

• ЗАТЯНУЛСЯ ПЕРЕНОС НОМЕРА
• Да, действительно такое бывает, это неприятно, к сожалению, такое бывает.
Сейчас посмотрю в программе когда была подана первичная заявка,
соблюдены ли сроки и по какой причине (если были) отменены заявки на
перенос номера.
• ********************* Копируем номер и ищем в MNP BO, чтобы открыть
заявку, анализируем ситуацию, объясняем абоненту.
• *********************
Возобновляем перенос номера на акционных условиях?
47

48.

• НЕ ПОДХОДИТ ТАРИФ
• А сколько сейчас тратите на связь, какая абонентская плата?
Сколько минут для вас было бы комфортно? А количество гб
интернета?
• ********************* Подобрать и предложить тариф в
зависимости от потребности клиента
• *********************
• Возобновляем перенос номера на акционных условиях?
48

49.

• НУЖЕН БЕЗЛИМИТНЫЙ ИНТЕРНЕТ
• Понимаю, а вы знали, что примерно с осени, 2021 года понятие безлимитный интернет в пакетах как
таковое убрали, это маркетинговый ход? Если раскрыть полное описание тарифа, в подробностях,
написанных мелким шрифтом, можно увидеть реальные объемы услуг по продукту, чаще всего после
какого то количество ГБ, интернет останется безлимитным, но с ограничениями по скорости, либо с
ограничением на раздачу. Напоминаю, что кроме пакета гигабайт по тарифу, за перенос номера вам
дарим плюс 30 ГБ интернета ежемесячно.
• *********************
• Мы можем дополнительно подобрать вам тариф с бОльшим количеством ГБ (подобрать и
предложить тариф из открытой линейки в зависимости от потребности клиента, в WD кол-во
минут и ГБ указаны в названии тарифа + подключить пакет 150 ГБ, без срока действия).
• *********************
• На данных условиях возобновляем перенос номера?
49

50.

• КАЧЕСТВО СВЯЗИ
• Понимаю качество связи это важно! Сейчас мы работаем на 2 операторах: теле2 и мегафон,
качество у нас с ними одинаковое и постоянно улучшается. Мы гарантируем стабильность
предоставляемых услуг. Подскажите, а где у вас плохо ловит связь? По какому то адресу? Я
могу составить запрос, и наши технические специалисты проверят данный район.
• ********************* Внести в комментарий! *********************
• Мы будем рады, если вы передумаете и останетесь на Сбермобайл. Предлагаю возобновить
заявку на перенос номера и еще раз протестировать нашу связь. Если снова возникнут
проблемы, через 60 дней вы можете вернуться к вашему прежнему оператору.
50

51.

• ПРОБЛЕМЫ С ОПЛАТОЙ СВЯЗИ
• Да, действительно это не совсем удобно, но мы работаем над данным вопросом и по мере возможности
реализуем новые способы оплаты. Что именно было не удобно, я зафиксирую для коллег ваш комментарий.
На данный момент Вы можете пополнить баланс на сайте Сбермобайл или в МП. И Вы знаете, что у некоторых
операторов мобильной связи, если Вы пополняете через мобильные приложения банка, списывают комиссию.
• ********************* Внести в комментарий! *********************
Возобновляем перенос номера на акционных условиях? Если снова возникнут проблемы, через 60 дней вы можете
вернуться к вашему прежнему оператору.
*********************
Если отказ, можно предложить скидку 50% на пол года
51

52.

ВСЕ БЛИЗКИЕ НА ДРУГОМ СОТОВОМ ОПЕРАТОРЕ
Понимаю, это кажется удобным. А вы знали, что пакет минут расходуется и на других операторов сотовой связи (в зависимости от тарифу, могу подобрать
подходящий).
А в целях экономии , можно на долгие беседы созваниваться в мессенджерах, они безлимитные и не расходуют пакет интернета.
Возобновляем перенос номера на акционных условиях?
*********************
Если отказ, можно предложить скидку 50% на пол года.
Приведи друга
52

53.

• КАК УЗНАТЬ ДАННЫЕ (ФИО\ПД) ИЗ ДОГОВОРА
Узнать свои данные можно в нашем приложении, необходимо его скачать (сайт СберМобайл, вкладка "Скачать
приложение"), зайти под временным номером, в профиле есть договор, в котором указаны все ваши данные. Либо
позвонить на 901 с номера СберМобайл (с любого другого номера 7 499 651 44 44) или заполнить форму обратной
связи на сайте.
53

54.

54