Возможности и направления совершенствования услуг room-service

1.

Выпускная квалификационная работа
на тему:
«Оценка возможностей и направления
совершенствования room-service»
Студент 35 ГС-П группы
Ситчихин В.Г.
Научный руководитель:
Дергунова С.А.
2020 г

2.

Актуальность темы
Каждая служба в гостинице по−своему важна и,
в совокупности, генерирует общую атмосферу
восприятия. Служба питания в гостиничном
комплексе играет важную роль для любого
постояльца, а соответственно и для самой
гостиницы. Однако, сейчас уже не так просто
привлечь клиентов только качественными
блюдами, гостю интересно познавать что−то
новое и для этого в службу питания должны
внедряться новые услуги и
совершенствоваться уже имеющиеся, что и
подтверждает актуальность данной темы.

3.

ЦЕЛЬ исследовательской работы -
оценка возможностей и
направления
совершенствования услуг
room−service.

4.

Задачи исследования - рассмотреть теоретические понятия сервисных
услуг на предприятии ресторанно−гостиничного
бизнеса;
- изучить услуги питания, их функции,
классификацию и общие требования;
- усвоить технология обслуживания в номере –
услуга room service в гостинице;
- дать общую характеристику деятельности ООО
отеля «De La Mapa»;
- провести анализ деятельности услуг room−service
в ООО отеля «De La Mapa;
- разработать предложения по совершенствованию
услуги room−service для ООО отеля «De La Mapa».

5.

Объект
исследования
Предмет
исследования
услуги room−service в
производственной
деятельности системы
питания в ООО отеле
«De la Mapa».
возможности и направления
совершенствования
деятельности службы
питания в ООО отеле «De
la Mapa».

6.

Первая глава
• Понятие сервисных услуг на
предприятии ресторанно−гостиничного
бизнеса;
• Услуги питания – функции,
классификация и общие требования;
• Технология обслуживания в номере –
услуга room−service в гостинице.

7.

Гостиничные услуги носят
комплексный характер и состоят
из разнообразных услуг,
предоставляемых различными
сферами, образуя единый
продукт в виде «пакета услуг»,
подобранных для клиента в
зависимости от уровня его
потребностей.

8.

СВОЙСТВА УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Общие
Специфические
Неразрывность производства
и потребления. Личное участие
потребителя
в
процессе
получения услуги
Разнообразный объем и характер
услуг в разрезе отдельных типов
предприятий
Непостоянство
содержательных характеристик
Несохраняемость услуг
Адресность услуг
Неосязаемость услуги
Многообразие форм
обслуживания
Оказание многих видов услуг не
сопровождаемое сменой прав
собственности и изменением
имущественных отношений
между потребителем и
производителем
Зависимость результата не только
от потребителя, но и от
производителя
Оказание услуги в условиях
ограниченности знаний об
объекте
Тесная связь набора и качества
предоставляемых услуг
требованиям населения
Субъективный характер оценки
качества услуги

9.

Структура сферы услуг питания
Совокупность продавцов
Рестораны, кафе, бары
Поставщики оборудования и инвентаря
Поставщики продуктов и напитков
Органы госнадзора и
регулирования сферы услуг
питания
Профессиональные ассоциации
продавцов и покупателей
Совокупность покупателей

10.

Сегментация предприятий общественного питания
Элитные рестораны (рестораны «авторской»,
«высокой» кухни) - оригинальные заведения с
известными шеф-поварами, сомелье, изысканным
интерьером, сервировкой, кухней. Рассчитаны на
узкий сегмент потребителей с высоким уровнем
дохода.
"Демократические " рестораны - отличаются
высоким качеством обслуживания и хорошей
кухней для отдыха людей со средним достатком,
представителей «среднего класса».
Сеть ресторанов быстрого обслуживания пицца,
МакДональдс, русский фаст-фуд: блинные,
пельменные и т.д.

11.

Услуга «room− service» очень
распространена в отелях.
Российские отельеры под этим
английским словосочетанием
понимают доставку еды и
напитков в номер, хотя дословно
оно переводится как
«обслуживание номеров» или
сервис по расширенной
программе.

12.

По словам главы города-курорта
Анапы за 2018 год, наш курорт принял
более трех миллионов туристов, при
этом работало 895 объектов
размещения со средней загрузкой 93%.
Средняя стоимость стандартного
двухместного номера в сутки – 3877
рублей. Больше половины из ни
предлагают услуги room-service.

13.

ООО Отель «De La Mapa» занимает поистине
привлекательное место в самом центре
курортной и административной зоны города
Анапа, где историческое наследие сочетается с
современным дизайном. ООО Отель «De La
Mapa» позиционирует себя как курортный –
отель, предлагающий различные услуги.
ООО Отель «De La Mapa» имеет категорию
3***, сертификат.
Юридический адрес: ООО Отель «De La Mapa»:
353440, Краснодарский край, г. Анапа, ул.
Протапова 102.
Адрес электронной
почты: sales@atlas−hotels.ru.

14.

15.

16.

Тип питания
Тариф
«Завтрак»
«Полный
пансион»
Банкетное
обслуживание
Временной период
Круглогодично. В период с 1
января по 1 июня и с 1
октября по 31 декабря
Завтрак проходит в формате
«Заказного меню».
Летний период с 1 июня по
30 сентября − в формате
«Шведский стол».
Круглогодично
Характеристика
Тариф идеально подходит для
гостей, которые предпочитают
максимум времени проводить
за пределами Отеля.
«Шведский
стол»
с
ассортиментом из более 25
наименований блюд, а также
два промежуточных питания в
летнем баре возле бассейна.
Кофе−брейк (выпечка, чай,
кофе) – от 250 рублей/с
человека
Комплексный обед − от 400
рублей/с человека
Комплексный ужин – от 450
рублей/с человека
Банкет – от 1500 рублей/с
человека
Фуршет − от 300 рублей/с
человека.

17.

Бланк− карточка заказа по услуге «room–service»
в отеле «De La Mapa»

18.

Сегментация потребителей услуг room −service в
отеле «De La Mapa»
Статистика статуса гостей приезжающих в ООО
Отель «De La Mapa»
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Семьи с детьми
Семейные пары
Люди, отдыхающие
одни
Люди третьего возраста

19.

Заказы питания room−service в отеле «De
La Mapa»

20.

Общие рекомендации по усовершенствованию
деятельности room−service для ООО отеля «De La Mapa»:
− расширить выбор меню для услуг room−service;
− улучшение качества службы room−service и обслуживания
гостиницы в целом;
− сделать заказ по услуге room−service – круглосуточным;
−
повышать
компетентность
каждого
сотрудника
службы
room−service.
− сотрудник службы room−service должен помнить временной
циклический период, который должен длиться от 10−15 минут до 50
минут не более, например,
− время доставки заказов завтрак по карточке должен быть
доставлен в течение 15 минут;
− завтрак по звонку − в течение 15–30 минут;

21.

Бланк Меню−конструктора
по тарифу «Завтрак» для
отеля «De La Mapa»