Организация работы службы питания в гостинице и пути её совершенствования (на примере службы питания гостиницы «Кайзерхоф»)

1.

Организация работы
службы питания в
гостинице и пути
её
совершенствования
(на примере службы
питания гостиницы
«Кайзерхоф»)
1

2.

2
АКТУАЛЬНОСТЬ, ОБЪЕКТ И ПРЕДМЕТ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Актуальность рассмотрения темы данной работы обусловлена тем, что в условиях
нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства
необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать
такие мероприятия, которые будут способствовать их росту. Это, в свою очередь
позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, а, следовательно,
повысит уровень конкурентоспособности, улучшит позицию предприятия на рынке
туристских услуг.
Объектом данной работы является служба питания гостиницы.
Предметом исследования выступила организация услуг питания на примере
гостиницы «Кайзерхоф».

3.

3
ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ
Цель исследования: исследовать организацию питания в гостиницах и рассмотреть
пути её совершенствования.
Для достижения поставленной цели важно решить задачи:
ЗАДАЧИ:
Определить основные виды предприятий питания и
особенности
их
размещения
в
структуре
гостиничного предприятия.
Осуществить оценку организации питания гостей на
исследуемом предприятии (гостиница
«Кайзерхоф»).
Сформулировать предложения по совершенствованию
организации питания на исследуемом предприятии.

4.

4
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
ТРЕБОВАНИЯ
1.
КАТЕГОРИИ ГОСТИНИЦ
ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ
БЕЗ ЗВЕЗД
4*
5*
РЕСТОРАН
+
+
НЕСКОЛЬКО ЗАЛОВ
+
+
БАНКЕТНЫЙ ЗАЛ
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
РЕСТОРАН
ИЛИ
ДРУГИЕ
1*
ВИДЫ
2*
3*
+
+
ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ:
НОЧНОЙ КЛУБ/БАР
1.
УСЛУГИ ПИТАНИЯ
ВОЗМОЖНОСТЬ
ВЫБОРА
ВАРИАНТА
+
ПИТАНИЯ
ЗАВТРАК «ШВЕДСКИЙ СТОЛ»
РАСШИРЕННЫЙ ЗАВТРАК
+
КОНТИНЕНТАЛЬНЫЙ ЗАВТРАК
+
+
КРУГЛОСУТОЧНОЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ
ПИТАНИЯ
ОБСЛУЖИВАНИЕ ROOM SERVICE В ЧАСЫ
+
ЗАВТРАКА
ОБСЛУЖИВАНИЕ
В
ROOM
SERVICE

5.

5
В соответствии с ГOCT 32692-2014 «Услуги общественного питания» в гостиничных предприятиях в
зависимости от способа реализации продукции используются следующие виды обслуживания:
Варианты организации питания
Международное
обозначение
Размещение без питания
RO
Размещение + завтрак
BB (гарни)
Размещение и двухразовое питание (завтрак + обед или завтрак + ужин)
HB (полупансион)
Размещение и трехразовое питание (завтрак + обед + ужин)
FB (полный пансион)
Разнообразие блюд, неограниченные сроки приема пищи
All inclusive
Четырехразовое питание, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного
Ultra all inclusive
производства
Четырехразовое питание, возможность употребления закусок, включая безалкогольные и
алкогольные напитки
Extra all inclusive

6.

6
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ
«КАЙЗЕРХОФ» И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ
Подразделение службы питания
Основной
ресторан
Основные потребители
Услуги питания
гостиницы Постояльцы отеля и сторонние гости
Завтрак
«Кайзерхоф»
Время работы
«Шведский
стол», С 07 до 23 часов
обслуживание по меню «а ля
карт»
Лобби-бар
Постояльцы отеля и сторонние гости
Континентальный
завтрак, Круглосуточно
обслуживание по меню «а ля
карт», услуги бара
Бар «Париж»
Компании
организующие
мероприятия
и Банкеты, кофе-брейи
Обговаривается с заказчиком
конференции для своих сотрудников, деловые
гости
Обслуживание
в
номерах
(Room- Постояльцы отеля
Доставка блюд в номер по меню Круглосуточно
service)
ресторана
Мини-бары в номерах
Постояльцы отеля
Алкогольные и безалкогольные Круглосуточно
напитки и закуски
Обслуживание
конференций,
кофе- Компании
организующие
мероприятия
и Кофе-брейк, ланч, банкет
брейков и других мероприятий в конференции для своих сотрудников, деловые
конференц-залах «Тильзит» и «Амбер» гости
Обговаривается с заказчиком

7.

7

8.

8
СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «КАЙЗЕРХОФ»
Служба питания
гостиницы
Производство
Сервис
Шеф-повар
Менеджер F&B
Повара
Стюарды
Метродотель
Хостес
Официанты
Менеджер бара
Бармены-официанты
Кладовщик

9.

09
ТАБЛИЦА ОЦЕНОК ГРУППЫ
ОПРОШЕННЫХ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Критерий оценки
Средняя оценка критерия по 5
балльной шкале
Местоположение
Качество обслуживания
Соотношение
4,75
4
4,2
«цена/качество»
Количество посадочных мест
3,85
Режим работы
4,9
Меню, кухня
4,15
Интерьер
3,5
Парковочная зона
4
Известность
4,2
Дополнительные услуги
4,5

10.

10
Профессия, должность
Численность
Руководитель службы питания
1
Кладовщик
1
Метрдотель
3
Шеф-повар
1
Су-шеф
1
Повар горячего цеха
5
Повар холодного цеха
5
Повар-заготовщик
2
Ночной повар
4
Стюард
4
Повар для персонала отеля
1
Менеджер бара
1
Хостес
2
Официант-бармен
5
Официант
10

11.

11
Расчет коэффициента текучести кадров рассчитывался по
формуле Кт =
Чув ∗100%
Чсрсп
, где Кт – коэффициент текучести, Чув –
число уволенных или добровольно ушедших работников,
Чсрсп – среднесписочное число работников в течение того же
периода.
Кт =
25∗100%
46
= 54,3%

12.

Факторы
среды
12
Факторы внешней среды
Возможности (Оpportunity):
1)
2)
Угрозы (Threat):
Рост рынка предприятий общественного 1)
Высокая конкуренция на рынке
питания
в сфере общественного питания
Внедрение современных технологий и 2)
Нестабильная
процессов
ситуация в стране на текущий
экономическая
момент
внутренней Сильные стороны (Strength):
Сильные
стороны
и
возможности:
(SO Сильные стороны и угрозы: (ST
1) Налаженная система организации функционирования ресторана
стратегия)
стратегия)
2) Большой выбор и качество услуг
1) Увеличение клиентской базы за счет 1)
Создание
системы
учета
и
предложения услуг с высшим качеством в снижения затрат
сравнении с конкурентами
2)
2) Разработка новый систем обслуживания
расходов
Слабые стороны (Weakness):
Слабые
стороны
1) Неэффективная маркетинговая деятельность
стратегия):
2) Недостаточный уровень клиентского сервиса
1)
и
возможности:
Распространение
Контроль
и
рационализация
(WO Слабые стороны и угрозы: (WT
стратегия)
рекламно- 1) Расширение каналов продвижения
информационных материалов о деятельности услуг питания
предприятия в СМИ и соцсетях.
2) Создание системы обратной связи
2) Разработка новой маркетинговой политики с потребителя реторана.
в соответствии с изменениями рынка

13.

13
ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «КАЙЗЕРХОФ»
Мероприятия
Цели и задачи
Ответственные
за Результаты
выполнение
Контроль качества
Расширение
клиентской F&B менеджер
Ускорение времени и рост качества
базы,
Рост
осблуживания
числа
постоянных
гостей,
Стандартизация сервиса
Повышение
Рост
эффективности
качества F&B менеджер, Шеф-повар
работы предоставляемых
персонала
более
Повышение производительности труда
услуг,
высокая
удовлетворенность гостя
Создание
позиций
детских Рост прибыли ресторана, F&B менеджер, Шеф-повар,
в
меню
и адаптация под
коктейльной карты бара гостя
Мотивация и тренинги Снижение
персона
кадров
запросы Отдел
продаж
Увеличение
доходов
предприятия,
гостиницы улучшение качества сервиса.
«Кайзерхоф»
текучести F&B менеджер
Повышение производительности труда,
предотвращение
квалифицированных специалистов
ухода

14.

14
РАЗРАБОТКА ОБУЧАЮЩИХ ТРЕНИНГОВ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА
СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ
Название тренинга
Структура тренинга
Вводный тренинг для всех новых Разработка
сотрудников
Тренинг
клиентоориентированности
навыкам культуры сервиса
Сотрудники
обучающих
мероприятий
для Все сотрудники
Результаты
1 рабочий день
Ускорение
новых сотрудников включающий в себя:
адаптации
новых
сотрудников
1) Стандарты работы
2) Знакомство с рабочим местом
3)
Изучение
организационной
структуры
гостиницы
по Развитие навыков коммуникации с клиентами Сотрудники
ии
применение
полученных
знаний
8 часов (2 дня по 4 часа)
в подразделения
различных примерах ролевых моделей.
Понимание
сотрудниками
специфики работы с гостями и
сервиса
важности и важности культуры
сервиса
для
имиджа
предприятия питания.
Разработка учебного пособия по Создания учебного пособия по меню для Повара,
меню
Продолжительность
официанты, 3
рабочих
дня
для Улучшение знаний по меню
обучения официантов и барменов, и создание официанты-бармены
составления пособия и 1
технологических карт и обучающих пособий,
неделя
включающих в себя:
персонала
1) Наименование и фото блюда
2) Состав блюда
3) Процесс приготовления
5) Сервировку блюда
для
обучения

15.

15
РАЗРАБОТКА ОБУЧАЮЩИХ ТРЕНИНГОВ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА
СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ
Создание системы наблюдения за Внедрение системы получения от гостей Все сотруднки
удовлетворённостью гостей
Каждый рабочий день
обратной связи:
Повышение
качества
обслуживания
1) определение параметров
2) разработка опросов
3) сбор и анализ статистических данных
Тренинг на увеличение продаж Развитие
официантами и барменами
навыков
коммуникативных
психологических
навыков
и Официанты
и 4 рабочих дня.
сотрудников. бармены
Увеличение
продаж,
рост
средней суммы чека
Внедрение в работу персонала методик
способствующим
дополнительным
продажам:
Особенности сервиса при работе с Изучение
гостями представителями других культур
культур
традиций
и
стран,
этикета
разбор
проблемных
ситуаций
рассмотрение
делового
на
различных Все сотрудники
4 часа.
возможных
с
практике,
этикеты
Приобретение навыков работы
представителями
разных
культур.
других
культур.
Тренинг по обучению персонала Изучение
сервиса телефонному этикету
основных
коммуникаций,
принятия
видов
изучения
заказаили
брони
телефонных Сотрудники
стандартов подразделения
столика
по сервиса.
4 часа.
Стандартизация
ответов
на
телефонные звонки клиентов,
умение сотрудников создавать

16.

16
РАЗРАБОТКА ОБУЧАЮЩИХ ТРЕНИНГОВ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА
СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ
Тренинг по разрешению конфликтов Изучение понятия конфликт, их виды, виды Все сотрудники
и спорных ситуаций
6 часов.
Улучшение
способности
поведения в конфликтах, типы личностей
сотрудников предотвращать и
субъектов конфликтов и изучение разных
преодолевать конфликты
подходов к каждому типу. Создание ролевых
моделей и отработка ситуаций в командах и
парах (2-3 человека)
Тренинг по улучшению мотивации Разработка эффективных методик мотивации Управляющие,
персонала
и
психологического персонала,
климата в коллективе
изучение
мотивирующих
факторов,
2-3 дня
Повышение
различных менеджеры,
мотивирования
индивидуальный супервайзеры
службы
эффективно
с
помощью
«тайным гостем»
работы Проверка
различных
рабочем коллективе
критериев
работы Все сотрудники
Получение обратной связи от
«тайного
мест на планерках персонала.
учетом
специфики
общественного питания.
работы
гостя»,
работа
над
устранением недостатков
Внедрение курса английского языка Специализированный курс английского языка Все
применение в работе
2 дня
проверки ресторана по чек-листу и отработка слабых
для персонала и постоянное его с
персонала,
поднятие морального духа в
подход к сотруднику.
Проверка
навыков
в
сотрудники 12
часов
сфере подразделения
постоянное
сервиса
на практике
занятий
и Повышение
применение обслуживания
гостей.
качества
иностранных

17.

17
Причины для выплаты материальных поощрений
Предложенный размер
материального поощрений
Предложения по улучшению работы
Выплата в размере 20% от з.п.
ресторана
Лучший сотрудник месяца (выбирается коллегами)
Выплата в размере 25% от з.п.
Активное участие в жизнедеятельности
Выплата в размере 10% от
предприятия
заработной платы